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1、淘宝客服基础知识考核题目淘宝客服基础知识考核题目淘宝客服基础知识考核题目淘宝客服基础知识考核题目一、填空题：共10题，每题2分共20分1、淘宝卖家信誉等级为一钻的积分为2、淘宝店铺版本分为哪几个3、淘宝后台的几种基本推广服务为4、集市店铺能否申请正品保证协议？5、严重违规扣分累计达多少分的会被处以查封账户的处罚？6、商城商品的最低积分返点比例是多少？什么是滞销品？7、活动报名的基本要求有哪些？8、买家购买商品时能够通过哪两种途径购买？9、已卖出宝贝能够找哪里看到？10、限时折扣在后台的什么地方设置？二、选择题：单项选择或多项选择共30题每题1分共30分1、下面哪种叫法并非淘宝帐号？A.淘宝ID
2、；B.淘宝会员名；C.淘宝店名2、下面哪个模块不属于“我的淘宝？A.我是买家；B.我是卖家；C.我的江湖；D.我的店铺3、“已卖出的宝贝在下面哪项功能里面？A.交易管理；B.宝贝管理；C.店铺管理4、支付宝充值的方式有哪些？A.支付宝卡通；B.网上银行；C.网点支付淘宝客服基础知识考核题目淘宝客服基础知识考核题目5、店铺优惠券在一张订单能使用几张？A、1B、2C、3D、46、支付宝即时到帐，需要知道对方的哪些信息A.支付宝帐号；B.帐户名；C.银行卡号；D.开户行7、当买家没有及时确认收货的时候，选择快递方式系统最长会在多长时间自动确认？A.12天；B.10天；C.15天D.30天8、下面哪些
3、项目属消费者保障服务？A.如实描绘；B.假一赔三；C.7天无理由退换货；D.先验货再签收9、小月月在你的店里买下了一件吊带裙，原价438，凤姐却利用她的三寸不烂之舌把价格砍成了338元，请问你怎样为她修改价格？A.鉴于她的社会影响不好，不卖她；B.在“涨价或折扣处输入-100；C,在“涨价或折扣处输入10010、客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服沟通的时候应该怎么处理？A、让其申请退款重拍。B、投诉维权要求退款C、让淘宝小二参与处理。D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。11、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？A、直接帮客户修改订单，让客户付款；B、告知
4、客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单；淘宝客服基础知识考核题目淘宝客服基础知识考核题目C、直接不理睬客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝；D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改；12、除了从淘宝网首页能够进人规则频道以外，下面哪个域名能够进入规则频道?Abbsdoczj/doc/b112fdeef121dd36a32d8282.Brule.doczj/doc/b112fdeef121dd36a32d8282.CDrose.doczj/doc/b112fdeef121dd36a32d8282.13、知足下列哪种情况.会员方可创立店铺?a会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真
5、实有效的姓名地址或营业执照等信息，但未通过开店考试后b会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，并通过开店考试后c会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后d会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后14、淘宝规则中规定的违规行为有几大类?a四大类，稍微违规行为、一般违规行为、严重违规行为和十分严重违规行为b三大类，稍微违规行为、一般违规行为和严重违规行为c两大类，一般违规行为和严重违规行为d不分类15、买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开场能够申请退款?a买家付款后三天内
6、卖家还没点击发货的，买家能够申请退款淘宝客服基础知识考核题目淘宝客服基础知识考核题目b买家付款以后就能够申请退款c买家不能申请退款，只要卖家去点了发货之后买家才能申请退款d买家拍下以后就能够申请退款16、拍下宝贝没有付款交易多久后自动关闭？A1天B2天C3天17、在卖家未发货的情况下，买家申请退款，卖家无反响多长时间后退款成功？A1天B2天C3天18、在卖家已经发货的情况下，买家申请退款，卖家无反响多长时间后退款成功？A3天B.5天C.7天19、VIP折扣在什么地方设置？A促销管理B出售中的宝贝C需要购买工具20、同一个时间段最多能够设置几个限时折扣？A1个B2个C3个21、闪电发货规定的时间
7、是多久？A12小时B24小时C48小时22、影响自然搜索排名的权重有哪些？A标题相关性B橱窗推荐C消保D下架时间E能否降权23、下面哪些属于一般违规行为？A滥发信息B泄露别人信息C延迟发货D描绘不符E违犯承诺24、下面哪些属于严重违规行为？淘宝客服基础知识考核题目淘宝客服基础知识考核题目A发布违禁信息B侵犯知识产权C盗用别人账户D泄露别人信息25、什么是滥发信息？A,旺旺消息群发以及淘宝帮派广告发帖B，相关宝贝商品或信息未按淘宝规则要求发布C，发布虚假活动消息以及优惠政策给买家26、图片发布侵权举报成立，被举报方会被扣几分？A:2分B：4分C：1分D3分27、客服在遇见退换货订单的时候应该怎么
8、做？A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程C、首先查询客户的订单，能否跟其他的客服沟通过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则；D、跟客户沟通。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐；第3/7页28、客户在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。客服应该怎么处理？A、直接让财务退款；B、联络客户跟客户沟通协商修改原因以后再提交售后让财务退款；C、威胁客户让其修改退款原因；D、不理睬客户，让客户本人联络售后进行退款处理，淘宝客服基础知识考核题目淘宝客服基础知识考核题目29、客服在跟客户沟通时不肯承当运
9、费，客服应该怎样处理？A、威胁客户让其承当运费；B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；C、假如客户不承当运费就不给予办理退换货服务操作；D、让客户以到付的方式寄回；30、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户沟通的？A、通过QQ与客户沟通促成交易。B、通过邮件的方式与客户沟通促成交易。C、通过旺旺的方式与客户进行沟通促成交易。D、通过MSN与客户沟通促成交易。三、名词解释共5题，每题4分共20分1、关键词的含义？2、UV、PV3、转化率4、客单价5、回头率第4/7页四、问答题：共2题，每题5分共10分1、你以为作为一名合格的客服人员应该具备哪些素质？仅供参考，若你们回答的包含其中的一些项
10、目的话会相应给分2、判定一个产品能否是爆款应该考虑哪些要素？仅供参考，若你们回答的包含其中的一些项目的话会相应给分淘宝客服基础知识考核题目淘宝客服基础知识考核题目五、话术考核：发挥题售前、售后，共20分1、售前应答流程：客户：在吗？客服：客户：我只想买一件衣服，请问能否给我免包邮呐？客服：第5/7页客户：我的身高*体重*需要多大的尺码？客服：客户：好的，我/朋友的年龄是多少.这种风格的商品能穿吗？客服：客户：你们店铺宝贝的颜色，就是图片上几种颜色吗？客服：客户：网上商品图片和实物有色差吗？客服：客户：你们的商品质量怎么样，会不会不是正品？客服：客户：我第一次在淘宝上购物，你能告诉我该怎么付款吗？在哪里能查看到我拍的产品呐？客服：客户：我已经付款了，请尽快发货哦！淘宝客服基础知识考核题目淘宝客服基础知识考核题目客服：第6/7页2、售后应答流程：客户：我是几天前拍下了你们的宝贝，为什么如今还没有收到呀？客服：客户：产品我收到了，可是我感觉不满意，尺寸/颜色不适宜！客服：客户：换货的程序是如何的？我怎么换货？运费谁出？客服：客户：退货后钱款怎样退给我？客服：