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1、2020年客服人员年终工作总结5篇对于一个客服工作人员来讲，做客服工作的感受就像是一个学习锻炼一个人的耐力，整个经过感受最多仅有勤跑、多问、穷跟。假如到有一天你已经习惯了这种工作，不再被这种工作厌倦的时候就讲明你已经是一个特别有经历的老员工了。下面给大家共享一些关于2020年客服人员年终工作总结5篇，供大家参考。2020年客服人员年终工作总结(1)从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好屡次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，能够静下心来梳理疲惫的情绪，燃烧完美的期望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，可是总能不断地理解各种挑战，不断地去寻找工作的好处和价值，并且总
2、在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去讲吧。下面是我的个人工作总结报告：对于一个客服代表来讲，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个经过感受最多的仅有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就讲明你已经是一个特别有经历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一向在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优
3、秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在下面两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户带给切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户带给咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会持续冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中，我一向在人性化管理与制度化管理这两种管理形式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违背规章制度而遭到处罚时情绪波动，
4、影响服务态度，一种比拟有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用必须的心胸和气魄英勇应对和承当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量，于工作于生活，这都是最理性的选取，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔膜，营造一种简单的气氛，稳定员工情绪及持续良好的服务态度。当然，在不断地将自己以上的经历和想法得以施行并获得必须成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经
5、理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的经过当中，对团队二字体会个性深入。以前被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。忽然有人惊呼：“看，那是什么一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。一位老者讲;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇
6、上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一齐。那么安静冷静僻静，那么悲壮-于是，我开场为此而努力：一个有凝聚力的团队，就应象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的气力而最终脱离险境的“蚁球，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的乖僻刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了活力和活力的团队，并且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退的动力支持中用心地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，
7、我们相互扬长避短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管碰到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是的，班长工作中很大一部分压力就是;于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，留意慎重，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每碰到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮助和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一齐扛着的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们潜力的经历
8、而不断丰富着我们的客服生涯。2020年客服人员年终工作总结(2)我在大学里学的是播音专业，在毕业后本想找个电视台工作，可是那里的条件要务实在太苛刻，我的本事和资质达不到要求，结果当然是得不到电视台工作了。之后我就想去电台做播音员，我最自己的音质还是有自信的，可是还是没有合格，最终我只好来到电信公司做客服工作人员。电信客服人员最重要的是不用直接和客户之家见面，而是经过的方式来工作，我的音质在那里得到了最大的发挥。一年来，在公司-委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习'）三个代表'的主要six，牢固树立以'）八荣八耻'为资料的荣辱观，根据局-委确定的工作思路，以微笑
9、服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作总结：一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持'把简单的事做好就是不简单'.工作中认真对待每一件事，每当碰到冗杂琐事，总是进取、努力的去做;当同事碰到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好）工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深入体会到理论学习不仅仅是任务，并且是一种职责，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维本事，注重用理论联络实际，用实践来锻炼自己。1、注重理论联
10、络实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的本事，加强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，进取研究新情景，解决新问题，走出新路子，克制因循守旧的思想，力戒'经历主义'，拓展思维。2、注重克制思想上的'惰'性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为'软指标'和额外负担，自觉参加每季度的-课集中学习;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬'钉子'精神，
11、挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会努力的继续工作，在工作中坚持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。工作就是这样，干一行爱一行，我已经对我的工作特别的热爱了，我会在今后的工作中继续的努力，为公司的发展做出自己最大的努力!2020年客服人员年终工作总结(3)时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来讲，那里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不一样。作为一名客户服务人员，我逐步感遭到客服工作是
12、在平凡中不断地理解各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人以为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户供应切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户供应咨询时要认真倾听用户的问题，具体地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。一向以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些缺乏之处。一是工作经历欠缺
13、，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有时情绪急躁，急于求成。所以，在下一步工作中，我需要加以克制和改善，努力做到下面几点：一、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深入体会到学习不仅仅是任务，并且是一种职责，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联络实际，用实践锻炼自己，为公司奉献自己的微薄之力。二、立足本职，爱岗敬业1.作为客服人员，我始终以为“把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事，每当碰到冗杂琐事，总是进取、努力的去做;当同事碰到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要
14、开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、具体的了解、把握，仅有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深化的开展起来。2.在工作中，每个人都应当严格根据“顾客至上，服务第一的工作思路，对顾客提出的咨询，做到具体的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就进取、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，进取向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记具体，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经历和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。3.不迟到，
15、不早退，不懒惰。能够认真进取的完成领导安排的各项任务。三、微笑服务客服基本素质之一当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，能够融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自己保护的一种必要手段。微笑是心境愉悦的一种表现，当客户需要我们供应帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份期望。微笑服务是一种气力，它不仅仅能够产生良好的经济效益，还能够创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。微笑服务是人际交往的通行证，它不仅仅是缩细心理距
16、离、达成情感沟通的阶梯，并且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、礼貌服务的主径，又是到达服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。仅有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能坚持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。与此同时，我对怎样做好克制工作也有一些浅薄的见解：一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，所以对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备下面基本素质：1.尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。2.有较好的个人修养和较高的知
17、识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。3.个人交际本事好，口头表达本事好，对人有礼貌，明白何时何地应对何种情景合适用何种语言表达，懂得必须的关系处理，或处理经历丰富，具有必须的人格威力，第一印象好能给客户信任。4.头脑灵敏，现场应变本事好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。5.外表整洁大方，言行举止得体。6.工作态度良好，热情，进取主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。二、处理顾客投诉与抱怨1.建立客户意见表或投诉登记表接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
18、2.即时经过、或到客户所在地进行应对面的沟通沟通，具体了解投诉或抱怨的资料后讨论解决方案并及时答复客户。3.跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面1.耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的缺乏。2.态度好一点态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦虚友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。3.动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来能够及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来能够将损失诚至最少。4.语言得体一点客户对
19、企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，假如服务人员与之针锋相对，势必恶化相互关系，在解释问题经过中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。5.层次高一点客户提出投诉和抱怨之后都期望自己和问题遭到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的等待解决问题的情绪。假如高层次的客服人员能够亲身到客户处处理或亲身给慰问，会化解很多客户的怨气和不满，比拟易配合服务人员进行问题处理。6.办法多一点解决理客户投诉和抱怨的办法有很多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。四、平息顾客的不满1.认真听取顾客的每一句话。2.充分的道歉，让顾客明白你已了解他的问题。3.采集
20、事故信息，以找出最恰当的解决方案。4.提出有效的解决办法。5.询问顾客的意见。6.跟踪服务。7.换位考虑，站在客户的立场上看问题。以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在_年的工作中我必须会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一齐做好工作并共同应对新的挑战。2020年客服人员年终工作总结(4)一年的刻客服工作在繁忙中收尾，其实我特别期望这种充实的工作状态，客服工作很考验我的意志力，我希把这件事情做好，当然不仅仅是对自己的负责，很多时候都应当要有一个稳定的心态，这段时间以来其实对于工作我是特别有规划的的，一年固然不是很长，可是有计划绝对愈加有保障，此刻我特别期望自己能够把这些基本的事情完善
21、好，在很多时候我对自己的要求是特别高的，过去一段时间我无限的对自己充满着乐观心态，也就这一年客服工作总结一番。一、业务方面做一行爱一行，这绝对是没问题的，在工作上头我期望自己能够有一个保障这些都是特别有必要的，我想不管是什么问题，都应当有一个适宜的态度，做客服我就特别清楚这一点，我觉得仅有在工作当中碰到问题，然后解决这才是上上之策，过去这一年来我总是在不断的回首工作，我以为这是一个特别简便地状态，在工作当中完善好这些，业务方面，一年来我兢兢业业，不敢偶遇什么怠慢，我想仅有让自己加强思想建设，长期的处在一个稳定的工作状态下学习，业务方面也会有所提高，我一向期望自己不仅仅是一名客服，我愈加期望自己
22、为公司能够带来本质性的提议，这些都是需要丰富的工作经历积累，我在朝着这个方向努力着。二、不断学习学习如何做好一份工作是特别不容易的，固然讲在客服这份工作上头我有足够多的工作经历，毕竟这几年来我都是处在一个进取的工作状态下，我能够看到在哪些方面我还需要提高，所以我期望自己能够有所收获，学习就是一个不错的途径，周围有很多优秀的同事，我总是能够遭到同事们的影响，把握住时机这才是特别关键的，我期望自己能够在工作当中有所成长，其实这就已经让我有一个特别好的学习环境了，一年来我向别的同时进取的取经，当然我会花时间去消化，这些都是必须的，我愿意话足够的时间去消化这些资料。三、缺乏之处我虚心的理解这些简单的资
23、料，固然也有缺乏的地方，可一向在纠正，在工作当中我期望能够有一个好的状态，这能够是学习，过去这一年来，我觉得自己在打的时候不够耐心，沟通的时候也是会由于这些出问题，主要就是自己带入了一些个人情绪，我会把这些缺点纠正的。2020年客服人员年终工作总结(5)20_年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，用心完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目的及计划。截止到20_年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，
24、二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。下面是重要工作任务完成状况及分析：一、日常接待工作每日填写（客户服务部值班接待纪录），记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反应、回访业主。累计已达上千项。二、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20屡次。运用信息群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述明晰、用词准确，同时用心配合通知资料做好相关解释工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作20_年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联络单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，
25、投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。四、地下室透水事故处理工作20_年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联络业主并为业主盘点受损物品，事后又用心介入配合与业主会谈，并发放置换物品及折抵补偿金。五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，用心走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理经过中的意见及推荐，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到20_年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务
26、意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。七、协助政府部门完成的工作协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证实。八、培训学习工作在物业公司杨经理的屡次亲身现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识缺乏、对工作没有活力的队伍引导成一
27、个对公司充满憧憬，对行业发展和本身成长充满期望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识把握空白培训成一个具必须物业管理常识的团队。工作中存在的缺乏、发现的问题及碰到的困难总结如下：一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反应不够及时;三、物业各项费用收取机会、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用缺乏业主49户，未交7户。四、客服工作压力大，员工身体素质及自己心理调节潜力需不断提高。五、客服工作资料琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工
28、作效率，简化工作难度。六、对小区的精神礼貌建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。日后工作的努力方向及工作设想：我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项职责制，强化部门工作纪律和服务规范，并根据目的、预算和工作计划及时做好各项工作。一、对部门员工工作范围、资料进一步细化、明确;二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;四、加强对各项信息工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。五、透过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出在工作中锻炼，在锻炼中成长的气氛，
29、让部门员工有种紧张但又不会感觉压力太大的充实感和被重视的成就感。六、用心学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。七、做好小区的精神礼貌建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时用心开展并做好各项有偿服务工作。综上所述，20_年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，固然获得了必须的成绩，但还没有完全到达公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后必须加强学习，在物业公司经理的直接领导下，根据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区（临时管理规约）为业主带给规范、快速、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲气氛，提升物业的服务品质。