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1、物业管理案例分析100例之工程服务篇物业管理案例分析100例之工程服务篇案例一、工程人员敷衍了事，引致业主投诉案例描绘2004年1月2日，正丰豪苑丰乐居18幢三、四楼业主向管理处反映家中有线电视无信号。工程技术员因四楼业主不在家未进行维修而导致业主投诉。处理经过管理处服务中心接到投诉后，向业主作出解释有线广播电视站前两天才把信号送到该幢楼房；并立即向工程部派发“内部工作联络单，要求工程部尽快开通此处有线电视信号。工程部接到派工单后马上安排工程技术人员对该幢楼房的有线电视总接线盒进行检修，对松动线头进行紧固。随后，工程技术人员对三楼业主家的有线电视信号进行了检查确认，到四楼业主家检查时，因业主不
2、在家就离开了有线电视接线分盒在业主家未进行检查，然后向服务中心返回“内部工作联络单。服务中心对三楼业主进行报修电话回访确认，但四楼业主不在家而未得到证明。1月4日，四楼业主发现有线电视还没信号，直接投诉至管理处经理处。管理处经理接到业主投诉，立即安排工程技术员对该有线电视进行检查，对松动线头进行紧固，确认电视已有信号到达。事后该业主向小区业主委员会反映此事，业主委员会对管理处此事的处理态度极不满意，并提出了批评。案例点评该事件是极其平常的日常报修，因管理处工程技术员工作责任心不强，敷衍了事，同时因服务中心对业主报修未全面进行跟踪回访而引起。管理处各分部之间在日常工作中要主动互相沟通，多联络，相
3、互提醒，只要这样才能更好地服务于业主/住用户，提高公司的总体管理水平，减少投诉。案例二、景观瀑布接二连三自动开启责任在谁案例描绘2004年1月9日下午，为迎接参观访问半山豪苑的“省房协年会各级领导，半山豪苑管理处将椰林园景观瀑布进行开启。下午四点多，“省房协年会的参观活动结束，管理处服务中心通知工程部部长关闭椰林园的景观瀑布，工程部所安排的人员因不熟悉设备，导致瀑布接二连三开启，浪费能源，引起投诉。处理经过工程部部长接到通知后安排领班前去处理。领班到现场将景观瀑布开关系统的智能按扭按下，按扭的指示灯熄灭后，领班随即离开。由于景观瀑布开关系统属自动控制，关闭不久后又重新开启。晚上9时左右，物业公
4、司詹卫东副总经理发现景观瀑布还没有关闭，电话通知工程部部长处理。工程部部长继续派同一领班去关闭景观瀑布，工程领班到现场将按扭关上后又离开。半小时后，景观瀑布系统又自动开启。晚上11:15分左右，詹总接到业主的投诉，瀑布声音影响业主正常的休息。詹总再一次通知工程部部长要彻底处理，工程部部长最后派当班技术员关闭景观瀑布总开关，瀑布泵才停止运行。1月10日，工程部部长组织工程技术人员对椰林园景观瀑布开关系统进行全面检查，更改控制系统线路后，才彻底解决椰林园景观瀑布开关系统自动启动的问题。案例点评由于椰林园的景观瀑布尚未移交到半山豪苑管理处，该瀑布启动系统由电路板自动控制，工程技术员当时还没有完全把握
5、瀑布的时间设置操作程序，不了解设备相关使用方法，是造成该事件发生的主要原因。充分反映了管理处部分工程技术员严重缺乏工作责任心，同时对相关专业知识的欠缺，专业技术有待提高。案例三、自来水管爆裂，工程技术员及时处理案例描绘2004年1月27日凌晨3:40左右，正丰豪苑B18别墅后花园草坪向外直冒水，水势很大。工程技术员处理及时，避免了事故的扩大。处理经过工程部部长接报后直奔事发现场，初步分析为地下自来水管爆裂，即组织人员进行抢修。关闭相关水阀，挖开泥土后，发现一直径为75mm的PVC补心给水管爆裂。因仓库无备用材料，工程部长立即报告管理处经理，并联络集团物资供给中心采购部，要求供给商送货，货到后工
6、程技术人员马上抢修，更换管件，于次日7:40分恢复正常供水。案例点评作为工程技术人员，应对小区各类设施设备的分布了如指掌，才能应对各类突发事故。管理处工程部对小区给排水管网系统分布相当熟悉，整个处理经过，漏水总时长只要15分钟，处理经过中没有造成业主任何投诉，此突发事故处理相当及时、恰当，避免了事态的进一步扩大。案例四、污水管道返水，街面污水满地案例描绘2004年2月10日，三正世纪新城3栋3102屋后污水井返冒污水，3栋后内街污水满地，臭气熏天，被业主投诉。处理经过管理处工程部接报后立即赶往现场,对该污水管道用竹片进行疏通，竹片插到管道中间时无法再进入管道疏通，屡次努力无效，估计是管道内杂物
7、太多堵塞，决定破开路面，查看污水管。经过1天的紧张施工，路面打开后发现污水管道已经破裂变形，导致污水无法排放，也无法进行疏通。最后工程技术人员将整条排水管更换，排水畅通，并根据实际情况增加一个污水检查井，便于日后维护。案例点评在日常工作中，我们要定时对设施进行巡查维护，减少设施的隐患，同时管理处要加强对住户宣传教育，提高住户的公德意识，减少类似事件的发生。此事件中，管理处工程部对事件处理及时，避免了事态的扩大。案例五、喷水景观持续开放责任在谁案例描绘2004年2月24日下午，喷泉开启后无人关闭，被人投诉。处理经过东莞市凤岗镇镇政府各级领导一行几十人到半山豪苑参观，为了展现半山豪苑美丽的人为景观
8、，管理处将听涛湾畔的喷水景观进行开启。活动结束后，由于工程技术人员忘记关闭喷水景观，直到晚上8:35分管理处服务中心接到投诉电话后，相关人员才将听涛湾畔的喷水景观系统关闭。期间责任区域保安员发现听涛湾的喷水景观一直开放也未报告。案例点评参观活动结束后，喷水景观本应及时关闭，工程技术人员却疏忽了。该事件的发生，不仅造成了电力的浪费，也使公司形象受损，更暴露了管理处工作中的疏忽和漏洞，一些管理人员责任心不强，保安员缺乏应有的洞察力，各部门互相沟通协调不到位等问题。案例六、操作不当小区停水长达20小时案例描绘2004年3月9日，半山豪苑小区给水施工方广西玉柴绿源公司因施工需要须关闭一期别墅区给水，因
9、操作失误而停水达20小时，引起投诉。处理经过该公司在未通知三正房地产公司的情况下，擅自要求半山豪苑管理处工程部关闭水闸，管理处服务中心向相关业主发布了下午1:30至5:30的停水通知。但该公司至下午6:30方完成施工项目，通水不到10分钟，新安装堵头侧三通管即被水压冲破，只得再次停水维修并等待粘结胶水凝固，直到晚上11:30再次通水。半小时后堵头侧三通管又被高水压冲破，只得关闭小区总给水开关，造成小区一夜停水，经抢修至10日凌晨6:00，堵头还是被冲破，无奈重复停水，及至房地产各专业工程师到场确认无误的情况下，于10日上午9:30通水。整个维修经过重复三次，造成小区用户停水达20小时，给小区业
10、主生活带来极大不便，业主纷纷投诉至管理处。事后，三正房地产公司对该事件作了严肃处理：一、给予玉柴绿源公司处以罚金一万元，并提出严重警告，若不改正工作作风和施工质量，三正房地产公司将中止与其合作关系。二、给予管理处负责人及工程部负责人扣除当月奖金的处罚。案例点评从这次事故中管理处应汲取深入教训，在日常管理和服务经过中，要始终将业主的利益放在首位，以前瞻性的工作方法考虑问题。即便是几个小时的施工停水，假如放在夜里进行效果会好很多。同时，要注重本身业务素质提升，擅长将学到的知识用到实践中去解决难题。案例七、施工不当，引致下水道堵塞积水案例描绘2004年3月15日，半山豪苑创立领导小组对小区检查时发现
11、半山豪苑体育中心车库门口走廊水泥地面开裂，水沟下水道堵塞积水。处理经过管理处工程技术员现场观察，发现水泥地面有好几处开裂，该走廊二十几米长，却没有申缩缝，因而造成地面开裂。加上水沟下水道口没有防护网造成杂物落入下水管堵塞。维修整改方案：对裂缝修补，并在地面加做申缩缝，防止以后再次开裂；水沟下水道口积水做疏通处理，并在下水道口加做防护网。案例点评此二项缺陷均为施工时考虑不周而造成工程遗留问题，处理工程遗留问题消耗时间、浪费人力、材料，只要在施工经过中严格把关，根据设计要求施工，进而减少因遗留工程问题而被投诉，此事件也反映了物业管理前期参与的重要性。案例八、小区低压计量柜铅封误拆案例描绘2004年
12、3月25日，三正半山豪苑管理处工程部电工谢洪林例行清扫半山豪苑1#低压配电房卫生，当时该员工见1#低压计量柜内有杂物、灰尘，有机玻璃窗上有黄色污物，未经请示主管人员将该低压计量柜的铅封拆除以清扫低压计量柜。处理经过三正半山豪苑相关管理人员于3月26日下午的工作检查中发现了该情况，管理处工程部主管发现后也本着高度负责的态度主动及时报告了供电公司，供电公司代表和东莞市供电分公司代表于2004年3月30日来到塘厦镇三正半山豪苑查验，经查验供电的高压计量和低压计量均正常，当日供电公司用电部已经重新加上了铅封，经管理处领导与供电部门屡次交涉后才消除了此事的负面影响。案例点评该员工作为专业电工不能了解本专
13、业的操作规程，连最基本的专业常识都不能了解。事后，管理处对该员工进行了严肃批评教育，并加强了配电房的制度化管理，对全体电工进行再培训，确保素质和业务能力到达要求，杜绝类似行为的再次发生，保障配电设备的正常运行。案例九、空调速修及判定法案例描绘2004年10月23日11点07分左右，半山豪苑蒙总办公室空调漏水，电话通知漏水已有两小时之久。处理经过时间上可判定为空调开机制冷1小时左右开场漏水，原因如下：1因空调不是新装机，安装而导致漏水的情况可排除，空调使用时间过长，排水管因污垢积累到一定量时把排水孔堵住或半堵，水无法顺畅地排走，水积满托水盘后溢出导致漏水。2因空调己经使用过一段时间，管道系统出现
14、微漏雪种现象，雪种泄漏到压力在2kg/c下面时，会导致空调铜管从外机开场结冰，长时间制冷时，结冰现象会延伸到内机，当冰高过托水盘，在融化的时侯无法流到托水盘而导致漏水。3因空调长时间在灰尘处使用，灰尘被空调吸入散热器中。导致外机无法散热，内机无法把冷风吹出，导致结冰。维修可先内机后外机。工程技术员到现场后，打开内机盖，发现过滤网过脏，清洗过滤网，故障排除。案例点评工程技术人员只要练好过硬的本领，才能快速有效的完成任务。案例十、施工不慎造成煤气泄漏案例描绘2004年3月6日，半山豪苑汇景区41栋业主打电话到管理处，要求改装煤气管道，安乐管道煤气公司工作人员在施工经过中不慎将PE煤气管挖破，造成煤
15、气泄漏。处理经过煤气管道挖破后，安乐管道煤气公司工作人员立即采取措施，因别墅区无煤气管分阀，以防发惹事故，只能关闭煤气总阀，结果造成煤气系统停止供气2小时，经2小时抢修后才正常供煤气。案例点评煤气公司工作人员施工不慎造成煤气泄漏后，发现及时并得到有效处理，未造成不良后果。这反映了熟悉管网的重要性。案例十一、突发事故冷静处理 案例描绘2004年9月27日下午6时，半山豪苑椰林园施工工地现场，电缆忽然冒烟，并燃起明火。处理经过工程部值班王辉接到7号岗保安呼叫，半山豪苑椰林园施工工地电缆冒烟起火，王辉马上跑到低压配电房关掉往会所的两个空气开关，挂标示牌，又用对讲机呼叫同事提灭火器前往出事地点灭火。当
16、灭火完结后，他有带领员工到配电房检测开关和线路，确定是那条线路有问题后，对此线路挂标示牌，对出事地点作好安全防护措施，并打印温馨提示贴好，对另外一条线路重新检测后送电。案例点评本事件充分反映出工程技术人员在处理应急问题时，只要具备良好的技术和经历，才能胜任本职工作。案例十二、施工不当，导致地下水管爆裂案例描绘2004年3月18日，三正世纪新城8栋A座1楼整改排水管，在早上8：40，施工人员在打路面时，将暗埋地下的供水管打爆，路面窜起2米多高的水柱。处理经过工程部工作人员接报后即前往处理，由于是暗埋管，找了10分钟都未找到水管分阀关水，在不得已的情况下将小区供水总阀门关掉才止住冒水，经2小时抢修
17、后才正常供水。案例点评通过此次突发事件处理，发现工程技术人员对小区隐蔽管网分布不熟悉，小区完工图纸档案保存不齐全。为了防止以后再次发生类似情况，要加强相关图纸档案的采集和有关方面的培训，只要所有工程技术人员熟悉了小区管线分布的情况，才能及时处理好类似的突发事件。案例十三、用真诚感动业主案列描绘2004年10月22日，三正半山豪苑椰林园12栋801业主投诉直饮水水质不好，要求退还开户费。 处理经过工程部接到业主投诉后，即派水质检测员韦丽妮到业主家取水样进行化验，化验结果显示该单位管道纯净水水质正常，工程部部长同工程部领班易海兵前往业主家中进行检查，与业主了解使用情况和现场检查，原因主要有二个：一
18、为该单位连接直饮水的软管管材不能用于直饮水管网。第二是业使用直饮水频率太低，导致直饮水在管网内滞留太久，进而出现异味。针对产生异味的原因，工程部免费为更换了连接软管，并业主免费提供了30元的纯净水使用，业主从此再也未提及退款之事。案例点评我们必须每时每刻理解顾客，尊重顾客，为顾客提供满意的服务，才能得到顾客的认可。案例十四、直饮水水质的处理案例描绘2004年9月28日，半山豪苑湖畔五路155栋业主家中的直饮水呈白色。处理经过9月28日下午14点30分。工程部接到服务中心前台来电，湖畔五路155栋马小姐家的直饮水呈白色，随后水质检验员韦丽妮马上安排刘孙成跟随前去马小姐家进行管路检查。从检查结果分
19、析，确定为前几天直饮水主管停水造成各分管充入空气所致。为尽快有效处理，由刘孙成到湖畔152栋空置房放直饮水排除空气。再由韦丽妮在马小姐家排水至水质良好，正常使用。案例点评在该次故障处理经过中，由于对直饮水管道没有管理经历，导致处理耗时长达1小时。通过对此次故障的处理，使工程技术员积累了经历，把握了技巧。案例十五、供水管爆裂之后案例描绘2004年10月28日晚21点40分，半山豪苑半山区116栋别墅门口，地砖向外直冒水，水势很大。处理经过当晚21点40分工程部夜班刘孙成接报后直奔事发现场，初步分析为自来水管爆裂。即组织人员进行抢修。关闭相关水阀，挖开地面后查看一直径为110mmPVC水管破裂，因
20、仓库无备用材料，马上报告工程部主管，并联络采购部领导要供给商送货，经抢修更换110mmPVC直接后于凌晨1点10分恢复供水。案例点评物业管理服务中难免会碰到本案中所发生的突发事故，发生类似事故后，管理处要及时做好与相关业主的解释沟通工作，避免集体投诉事件发生；同时，根据实际情况，管理处工程部应配备一定数量的应急材料，以免出现突发事故时，因采购物品而耽搁时间，导致影响业主正常的生活秩序。案例十六、租户拒交维修费案例描绘2004年7月7日，购物城管理处经常接到2字头商铺租户A投诉：他家经常断电。处理经过经工程技术员检查是室外配电柜主开关跳闸。把闸合上，可恢复正常供电，然后到租户A家检查正常。几个小
21、时过后，又电话投诉跳闸。经过最后仔细检查，发现邻铺负荷超载而引起总开关跳闸，影响了总个回路。建议从总配柜重新拉主线。租户为了减少本人的开支，以各种理来历拒绝，并要求管理处给予解决。管理处领导做租户思想工作，指出公共线路与用户线路的区别，让租户明白用电安全意识。最后租户出钱，管理处提供技术帮助。事情圆满解决。案例点评对小区顾客加强物业管理专业知识和相关法规政策的宣传力度，是我们管理处长抓不懈的工作，只要这样，小区的顾客才能理解我们的管理和服务工作，进而配合我们开展工作。案例十七、污水管道冒水住户遭殃案例点评2004年5月3日，购物城管理处接到5字头5家铺面的投诉：下水管道经常冒污水，要求立即处理
22、。处理经过工程技术员带着工具赶到现场，经过疏通维持了一两天时间又重负出现冒水。分析是下水道主管有问题，主管道没做检查井，常年得不到疏通，以致淤积不通。上报管理处经理，决定重做检查井。处理后下水道再也没有发现堵塞现象。案例点评清理疏通下水道重在科学、认真分析、找原因，才能做到不花冤枉钱，确保既准又快。案例十八、电梯发生故障导致业主被困案例描绘2004年9月2日，三正半山豪苑椰林园地18栋电梯忽然在8楼发生故障，电梯内3名业主被困。处理经过监控中心接到救援信号后，马上用电梯内对讲机对业主进行抚慰，告诉业主不要惊慌，管理处已派电梯工赶往现场处理，并向被困业主了解有关电梯发生故障时的情况；管理处领导和
23、电梯工以最快的速度赶到现场进行挽救工作。10分钟后故障排除，管理处领导立即上前对被困业主表示歉意并给予安慰。案例点评通过此案例，我们在物业管理工作中必须注意：1当接到电梯困人的紧急通知后，管理处主管人员要第一时间赶到现场，组织救援工作。2及时通知专业技术人员以最快的速度赶到现场处理并作好记录。3被困乘客中若有小孩、老人、孕妇，或者电梯困人时间过长，供养缺乏，管理处要十分关注。4电梯困人的处理经过，管理处要进行具体记录。案例十九、浇水管断维修及时案例点评2004年10月22日下午5：30左右，清洁工不小心抠断浇花草水开关，工程技术员立马维修。处理经过世纪新城的两名工程技术员潘光明和严健开在3栋后
24、街维修，看到6栋A座三楼平台有一名“立洁公司的清洁工惊慌失措的在寻找什么，凭经历，肯定又发生了什么突发事故。于是两人放下手中的维修工作，赶到现场，只见6栋A座6306旁边的一根主供水管的分水阀断掉，水直冲到6705房的窗户高度。工程技术员火速跑到6栋后面第一个楼梯口，果断的将主供水阀门关掉，然后用对讲机通知客服中心做好对业主、租户的相关通知和解释工作。工程部领班马上组织人员进行抢修，由于当天是重阳节，又是做饭的时候，要求抢修速度要快。由于世纪新城工程部工程人员技术娴熟，黄昏时分该区域恢复了正常供水，部分业主目击整个抢修经过，称赞“三正速度，无处不在。案例点评物业管理中确实存在很多意想不到的突发
25、事故，到碰到问题不能只是忙于解决问题，一定要主动及时与顾客沟通，并积极解决问题。否则，假如我们的工作不到位，更不上顾客的思想和节拍，只能被动应付，忙于“灭火，还有何服务水准可言？本案中，管理处工程技术人员在抚慰顾客的同时及时处理了问题，得到了顾客的称赞，值得我们表扬。案例二十、污水管道返水业主遭殃案例描绘2004年11月16日下4点左右，世纪新城步步高鞋店门前的下水道反冒水出来，一时间，门前污水横流，臭气冲天，过往行人不得不绕道而行。处理经过工程部的技术员罗向波、严健开闻讯后，带工具火速赶到事发现场，现场有多人围观。水还在不断向外冒，几个顽皮小孩子光着脚在水里玩，情况很糟糕。水很脏、混浊，凭内眼无法观察到井口的位置，凭借平常的工作经历，他俩很快准确的找到井口，揭开井盖用PVC水管进行疏通，经过几分钟下水管道被疏通，脏水不断往下排，最后发现造成此次事故的原因是垃圾和胶袋堵住排水口。罗向波和严健开不顾脏和臭又找来扫把和铁铲将垃圾去除，并用清洁水冲洗被污染过的路面。看到路面又恢复了原来的样子容貌，租户们笑了，工程部的技术员也笑了。案例点评问题固然解决了，但污水管返水因何而起呢？不难看出，是由于垃圾和胶管所致。加强顾客的公德教育，任重道远。案例二十一、正确区分事故责任案例描绘