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1、TQM全面质量管理文件全面质量管理TQM全面质量管理这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的当代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。在中国，党的十五届四中全会（决定）提出，要“搞好全员全经过的质量管理。“全员全经过的质量管理，就是全面质量管理TQMTotalQualityManagement。自1978年以来，我国推行TQM当时称为TQCTotalQualityControl已有20多年。从20多年的深化、持久、健康地推行全面质量管理的效果来看，它有利于提高企业素质，加强国有企业的市场竞争力
2、。近年来，TQM正日益遭到各国领导人和广大企业家所重视的一门科学管理体系。从中央到地方，从政府到企业，各行各业都针对经济全球化迅速发展和“入世所带来的机遇与挑战，对质量工作给予高度重视，为加强质量工作采取了企业、政府、社会齐抓共管，企业自律、市场竞争、政府监督“三管齐下，明确地方政府在产品质量工作中的责任、“以法治国等一系列措施来实现提高产品质量的总体水平。根据近期对“各类企业通过ISO9000认证的比例的统计如图1，我们很容易看出企业对质量管理的重视程度。图1：各类企业通过ISO9000认证的比例一、全面质量管理相关概念简述在介绍全面质量管理之前，我们首先明确一下有关质量的定义。国家标准对质
3、量下的定义为：质量是产品或服务知足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。目前更流行、更通俗的定义是从用户的角度去定义质量：质量是用户对一个产品包括相关的服务知足程度的度量。质量是产品或服务的生命。质量受企业生产经营管理活动中多种因素的影响，是企业各项工作的综合反映。要保证和提高产品质量，必须对影响质量各种因素进行全面而系统的管理。全面质量管理，就是企业组织全体职工和有关部门参加，综合运用当代科学和管理技术成果，控制影响产品质量的全经过和各因素，经济地研制生产和提供用户满意的产品的系统管理活动。1.质量控制与管理的发展阶段首先我们需要确定质量的主体，主要包括：1产品和/或服务的质量；2工作的质量
4、；3设计质量和制造质量。而后两者往往容易被人们所遗忘，但这是“大质量管理思想和管理方法所必不可少的。质量控制理论的发展能够概括为五个阶段。1本世纪30年代以前为质量检验阶段，仅能对产品的质量实行事后把关。但质量并不是检验出来的，所以，质量检验并不能提高产品质量，只能剔除次品和废品。21924年提出休哈特理论，质量控制从检验阶段发展到统计经过控制阶段，利用休哈特工序质量控制图进行质量控制。休哈特以为，产品质量不是检验出来的，而是生产制造出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，进而将质量控制从事后把关提早到制造阶段。31961年菲根堡姆提出全面质量管理理论TQM，将质量控制扩展到产品寿命循环的全经过
5、，强调全体员工都介入质量控制。470年代，田口玄一博士提出田口质量理论，它包括离线质量工程学主要利用三次设计技术和在线质量工程学在线工况检测和反应控制。田口博士以为，产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。因而，质量控制的重点应放在设计阶段，进而将质量控制从制造阶段进一步提早到设计阶段。580年代，利用计算机进行质量管理CAQ，出现了在CIMS环境下的质量信息系统QIS。借助于先进的信息技术，质量控制与管理又上了一个新台阶，由于信息技术能够实现以往所无法实现的很多质量控制与管理功能。2.全面质量管理的发展与兴起全面质量管理是企业管理当代化、科学化的一项重要内容。它于20世纪60年代产生于
6、美国，后来在西欧与日本逐步得到推广与发展。它应用数理统计方法进行质量控制，使质量管理实现定量化，变产品质量的事后检验为生产经过中的质量控制。全面质量管理类似于日本式的全面质量控制TQC。首先，质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务质量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品或服务质量；其次，TQC是全经过的质量管理，不仅要管理生产制造经过，而且要管理采购、设计直至储存、销售、售后服务的全经过。我们要构成一种这样的意识，好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的；质量管理的施行要求全员介入，并且要以数据为客观根据，要视顾客为上帝，以顾客需求为核心；在实现方法上，要一切按PDCA循环办事。1为何要进行
7、TQM？TQM为何能够在全球获得广泛的应用与发展，与其本身所实现的功能是密不可分的。总的来讲，TQM能够为企业带来如下好处：缩短总运转周期降低质量所需的成本缩短库存周转时间提高生产率追求企业利益和成功使顾客完全满意最大限度获取利润2TQM含义全面质量管理，即TotalQualityManagement，是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。TQM以质量为中心，建立在全员介入基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。ISO8402对TQM的定义是：一个组织以质量为中心，以全员介入为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而到达长期成功的管理途径。菲根
8、堡姆对TQM的定义：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分知足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。详细来讲，TQM蕴涵着如下含义：强烈地关注顾客。从如今和将来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。“以顾客为中心的管理形式正逐步遭到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期博得市场，创造价值的关键。为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客
9、第一的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。坚持不断地改良。TQM是一种永远不能知足的承诺，“非常好还是不够，质量总能得到改良，“没有最好，只要更好。在这种观念的指导下，企业持续不断地改良产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模拟的竞争优势。改良组织中每项工作的质量。TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，并且还与组织怎样交货，怎样迅速地响应顾客的投诉、怎样为客户提供更好的售后服务等都有关系。准确地度量。TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比拟以发现问题，追踪问题的根源，进而到达消除问题、提高品质的目的。向
10、员工受权。TQM吸收生产线上的工人参加改良经过，广泛地采用团队形式作为受权的载体，依靠团队发现和解决问题。3TQM与竞争优势TQM能够为企业带来那些竞争优势呢？下列图我们将扼要分析TQM能够给企业构造、技术、人员和管理者所带来的变革；企业通过这些相关的变革来获得竞争优势。如图2图2：TQM推动企业变革3.全面质量管理的相关问题讨论1PDCAPDCA循环亦称戴明循环如图3，是一种科学的工作程序。通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量。P(plan)计划；D(do)施行；C(check)检查；A(action)处理。图3：PDCA循环图第一个阶段称为计划阶段，又叫P阶段。这个阶段的主要内容是通过市场调查、用户访问、国家计划指示等，搞清楚用户对产品质量的要求，确定质量政策、质量目的和质量计划等。第二个阶段为执行阶段，又称D阶段。这个阶段是施行P阶段所规定的内容，如根据质量标准进行产品设计、试制、试验、其中包括计划执行前的人员培训。第三个阶段为检查阶段，又称C阶段。这个阶段主要是在计划执行经过中或执行之后，检查执行情况，能否符合计划的预期结果。第四阶段为处理阶段，又称A阶段。主要是根