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1、客户档案管理办法客户资料管理办法一、客户资料管理办法总则。为了提高客户资料的有效性和利用率,加强客户资料管理,做好客户服务品质提升和客户关系维护的基础工作,提升客户满意度和忠实度,使公司对客户的管理规范化、有效化,保证稳定开展,特制订本客户资料管理办法。二、客户资料管理办法管理范围。1、公司已合作客户(老客户)、未合作客户、潜在客户、流失客户等客户资料都纳入本管理办法范围。2、客户资料的管理包括客户资料的采集、整理、查阅、分析等方面。3、公司客户为与公司有业务往来的供给商和经销商及合作的重点客户、品牌客户。三、客户资料的内容。完好的客户资料包括下面资料信息:1、公司信息部负责公司所有客户基本信
2、息的汇总、整理。a、客户基本资料的采集是业务拓展的基础,也是客户资料管理的第一步。客户基本资料的采集主要由市场人员完成,市场人员要熟练把握各种客户资料采集的有效方法,积极主动的采集客户信息。b、客户基本信息包括客户的企业名称、地址、所有者(法人代表)、成立时间、企业性质、所属行业、注册资料、联络人、联络方式(电话、传真、邮箱)等方面。C、对经销商、重点/品牌资料要在ERP中规范管理。建立必要的信息系统,如客户性质/客户合作年限/经营品牌/信誉评估/财务状况/人员状况等。2、建立客户档案,并编制客户一览表供查阅。1)、每发展、接触一个新客户,均应建立客户档案户头;2)、客户档案适当标准化、规范化
3、,摸清客户基本信息,如客户名称、法定代表人或不夫代表、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。3)、建立客户特征资料,客户特征资料包括企业规模(营业额、员工人数)、采购决策特征、详细需求、决策者个人信息(喜好或偏好、生日等)、业务发展趋势等。3、客户档案的更新、修改。1)、客户单位的重大变动事基、与本公司的业务交往,均须记入客户档案;2)、对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往,均须记入客户档案;3)、积累客户年度业绩和财务状况报告。4)客户在财务上的开户、更改户名需提供纸制申请,并做好档案记录(销售中心及财务部存档,公司ERP做好记录和分类,及时和相关人员沟通,并做好记录)4、建
4、立客户交易资料客户与竞争对手合作信息(合作方式、交易额、付款方式)、客户与公司历史交易信息(合作方式、交易额、付款方式、合同编号、流失原因)等。四、公司各部门与客户接触的重大事项,均须报告信息部(除该业务保密外),不得局限在业务人员个人范围内。五、员工调离公司时,不得将客户资料带走,其业务部门会同信息部将其客户资料接收、整理、归档。六、建立客户信息查阅权限制,未经许可,不得随意调阅客户档案。七、客户管理。1.接待客户,按公司对外接待办法处理以及招待费用管理办法进行审批接待。2.与客户的信函、传真、长话交往,均应按公司各项管理办法记录在案,并整合在客户档案内。3.对一些较重要、将来将发展的新客户,公司要有两个以上的人员与之联络,并建立联络报告制。4.负责与客户联络的员工调离公司时,应由公司及时通知有关客户,产指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联络。八、客户资料管理办法附则。本客户资料管理办法由公司销售中心解释、补充,经总经理批准颁行。