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1、门店操作手册第一章描绘1、店长定位保民大药房的所有门店负责人均称为店长。对加盟店而言，假如加盟商亲身担任店长，则店长既是门店所有者也是门店的管理者；否则，加盟商是门店的所有者，店长仅是门店的管理者。对直营店而言，店长仅是门店的管理者。本手册所指的店长仅是指管理者形式的店长。店长是代表者。就公司而言，店长代表公司处理与顾客，与社会有关部门的公共关系；对员工而言，店长是员工利益的代表者，是员工呼声的代言人；对加盟商而言，店长代表加盟商与公司进行各种业务联络和沟通。店长是责任者。门店不管大小，也不管人员的表现怎样，其最终的责任者是店长，其对门店的经营绩效及门店的形象负有全责。店长是执行者。店长是公司
2、政策及经营标准、管理规范、经营目的的执行者，其必须忠实地执行公司的一切决策。即便对公司的决策有异议，必须通过正常渠道向公司汇报。店长是规划者。为了实现公司或加盟商所确定的经营目的，店长必须对门店的经营运作进行规划，如月度经营指标计划、促销计划、及其他的详细的行动计划等等。店长是指挥者。店长是门店的总指挥，其必须合理安排好所属员工的工作，指挥员工根据公司规范标准和门店各项计划要求开展作业，以提升经营业绩。店长是煽动者。店长必须时时鼓励门店员工保持高昂的工作热情和良好的工作态度，使所辖员工人人都有强烈的责任感、责任心和进取心。店长是协调者。店长负有上情下达、下情上达、内外沟通、协调关系的责任。店长
3、是控制者。店长必须对日常经营管理业务进行强有力的、富有权威的控制，控制的目的是保证明际执行工作与公司的要求、门店计划、外部的环境相一致，控制的重点在于对人员、商品、财务、信息数据和环境的管理和控制。店长是教诲者。店长必须培养下属的独立工作能力，包括教育下属树立责任感、责任感和进取心，以及训练下属的工作技能，并在现场及时予以指正、指导和帮助。店长是分析者。店长必须时刻保持着理性，擅长观察和采集资料，并进行有效分析以及对可能发生的情况进行预见。了解产品货位、价格、推介的优先次序了解并熟悉产品的组合销售、关联销售、产品的替代品了解产品的优缺点，组织有讲服力的讲词了解产品的最新发展动向了解产品的制造工
4、艺，采用何种材料了解产品的主要竞争者，并做出客观的比拟等4.2、对本人充满自信心，要知道顾客与你接触，总会在意你和你的店员的言谈举止，当发现你或者你的店员自信心缺乏时，顾客对商品也会不放心，因而讲缺乏自信可能导致交易失败。即便顾客信任你的商品品质优良，很合其需要，而由于没有看到自信，顾客也会借机压价或拒绝成交，因而讲自信涉及到成本和销售问题。作为店长，你应该怎样表现自信呢？你又将怎样通过本身的表现，促使员工有一个自信、卓越的表现呢？必须穿着整洁、得体大方、笑容可掬、礼貌周到的面对顾客，这样就容易让顾客喜欢你的服务，进而加强你的自信。同时你的自信也会自然的流露、感染别人、感染你的店员。4.3、要
5、有诚信的经营原则和正确的心态诚信的经营原则和正确的心态是销售事业良性发展的基础。当代生活中商机的出现是以人性的唤醒而展开的，而每个交易的完成也是以圆满的人性而结束的。只要诚信经营才能建立起顾客的信任，诚信经营是保民大药房门店经营的最基本也是最高法则。?只要诚信，才能有稳定的客源?只要诚信，才能扩展客源?只要诚信，才能稳定回笼资金?只要诚信，才能扩展我们保民连锁的品牌4.4、了解顾客?AIMDA理论：吸引注意、引起兴趣、提高记忆、刺激欲望、采取行动?了解顾客先要了解顾客需求Array?把产品的特征与优点融入顾客的利益中?异议讲服，促成销售。4.5、服务顾客?始终保持良好地心态为顾客服务。?带领和
6、保证店员向顾客提供良好服务。?服务、服务、再服务。作为一名卓越的店长，只要在文化素质、经营理念和顾客服务上，不断地提高和创新，才能跟上市场竞争的需要，才能得以生存和发展。Array第二章岗位职责及主要工作所属部门：门管部直接上级：门管部经理岗位名称：门店店长直接下级：店助理、组长、收银员、店员主要职能执行公司的销售政策，负责门店整体销售指标的达成；负责门店日常工作的开展，确保向顾客提供优质服务主要工作1、遵守公司的规章制度，传达、执行公司的规定、指令。2、据公司总部下达的各项经营指标，制定本门店完成销售任务的执行计划。3、合理安排员工的排班，严格检查员工出勤、仪容仪表及工作情况，执行周一晨会、
7、班前例会制度。4、监督门店营业的动态及进展，及时处理门店各种突发事件。5、定期检查药品质量问题，组织好旧批号药品、高利润商品的促销工作。6、严格商品价格标签、各种报表的管理。7、做好门店的清洁卫生与安全工作。8、恰当地处理顾客的投诉、意见以及建议。Array9、把握有关竞争店的情况、顾客意向、药品信息、员工思想等各种信息。10、负责门店备用金的申请、管理及医药公司厂家促销活动的管理。11、配合公司有关部门组织好定期的门店盘点工作。12、管理好门店固定资产。13、负责对门店员工的合理有效培训与考核，为公司培养人才；14、负责对门店各项费用指标进行合理有效监控；15、严格遵照（GSP）有关规定经营
8、管理，做好GSP相关记录；16、代表门店参加门店管理睬议，领取工作任务；17、组织与安排店员定期开展市场调查与商圈调查工作；18、完成公司安排的其它工作三、主要责任1、对所在门店自代产品销售指标和整体销售指标负责；2、对门店、店员的顾客接待、服务质量负责；3、对门店费用指标的控制负责；4、对顾客投诉处理负责，对顾客满意度负责；四、主要权利1、销售政策、促销政策、价格政策、店员使用的提议权；2、公司各项营销决策的介入权、知情权。五、作业工具：1、通讯工具、收银机、ERP系统、销售单、报缺单、电脑、公司通讯录及其他办公用品。六、所需具备知识：1、门店运营手册、店长手册、店员手册、公司规章制度、销售
9、流程、销售技巧、销售礼仪、促成技巧、药品知识、人员管理技能、时间管理、计划管理、库存管理、品类管理、促销管理、会员管理知识七、主要作业拜访、回访对象：1、店员；2、顾客；3、供给商、业代；4、社区负责人；5、公司总部工作人员。八、主要作业地点：1、门店；2、总部；3、竞争店调查。九、工作主要流程：略十、任职资格：1、有良好的职业道德和强烈的工作责任心。2、市场营销专业或药品专科以上学历。3、受过市场营销、产品知识、经济管理、公共关系、管理技能开发等方面的培训。4、2年以上门店销售管理工作经历。5、有较强的组织管理能力；Array6、熟练操作办公软件；7、优良的讲、写能力。8、高度的工作热情，良
10、好的团队合作精神；9、较强的观察力和应变能力。4、店长工作守则4.1永远只要一个标准，行动一致4.2做事永远没有借口4.3遵守员工守则4.4按照员工守则、员工手册及运营管理手册管理员工4.5服从公司的安排，及时完成工作任务，做好本职工作4.6不玩忽职守，不滥用职权，工作认真负责4.7不做对门店不利的事，不给门店造成损失，不犯其它严重错误4.8上班时间坚守岗位，发现问题及时纠正4.9了解门店设备使用4.10正确填写各种报表定期检查GSP相关表格的正确记录和填写4.11节约能源，降低成本4.12保持与公司、员工、顾客的良好沟通4.13经常学习并使用店长手册要求本人，管理门店和员工第三章店长作业流程
11、1、店长的作业时间保民大药房门店的营业时间为早上8:00晚上23:00，共计15个小时。店长的作业时间每星期工作6天，休息1天每周星期。每日详细作业时间为：早上8:00下午18:00，午休时间为中午12:0014:00。2、店长的日、周、月及周期性工作安排2.1、每日工作安排?开店前a、出勤状况确认前20分钟b、主持召开每周一的10分钟的集体晨会前18分钟c、开店前营业状况检查?上午上班早上8:00中午12:00Arraya、昨日营业状况确认：包括营业额、来客数、客单价、客单品项数、未完成销售计划的组别等。b、各组别作业计划重点确认：促销、商品等。c及指出改善。d销活动广播等。e认、时段别营业
12、额确认等。f、后场库存状况确认：仓库、库存品种、数量及管理状况了解及指示等。?下午上班中午14:00下午18:00a、部门/组别会议：各组协调事项、今日之营业目的怎样达成等。b、文书、报告撰写与准备：人员变化、请假批复、培训、顾客意见等。c、收发货状况确认：收发货程序、货物验收及管理状况了解及指示等。d、时段别、组别营业额确认。e、全场态势巡查、检核与指示。f、常、商品齐全、促销广播，人员交班迅速且不影响对顾客的服务等。?下班下午18:00交代值班店长注意事项及关店事宜。2.2、每周工作?检查促销期间的事宜：订货量、销货量及售价变更等。?商品构造、价格及重点商品等。?将市场调查的结果、建议与计
13、划采取措施向公司总部汇报。?组织员工的培训工作：员工的常规培训每周一和五进行，每次不少于2课时。的相关内容做好记录、备查?制定下周工作计划。?主持门店每周例会：每周六下午，在门店办公室。?参加公司总部例会：每周六上午9:00店部分或全部，以通知为准。2.3、每月工作?检查库存数量与实际能否有差异，准备和组织落实盘点工作。?会同门店相关人员主要为门店助理等进行商品的淘汰建议清单的罗列。?会同组织相关人员门店助理、组长等分析门店绩效，做出下一步的行动计划。?完成本身的培训提高计划。?根据季节变化等情况，会同相关人员计划下月的重点促销活动，并向公司总部或加盟商。提出建议。2.4、周期性工作?组织商品
14、促销。?订货后检查目的营业额可否到达预估。?规划性检查营业员、收银员的工作，十分是定期进行实验性购物。?检查本人的工作职责履行情况。第四章店长作业管理重点店长必须做到下面三项：一、了解总部的方针与计划；二、指挥部下根据计划而工作；三、确认检查部下能否根据计划而执行。在店长的作业管理中其重点在于对人、财、物及服务、信息、培训、行销、现场及其它事务的管理。本章主要讲述店长作业的重点，详细具体操作详见（保民大药房门店运营管理手册）。1、对人的管理1.1、对员工的管理：目的是最大限度的发挥员工的各方面潜能。?出勤状况的管理店长要分析竞争对手的休息日、节假日、地方性活动来预测不同日子及一个工作日中各时段
15、可能的消费额、顾客人数和销售数量，以此把握适当的工作量，安排适当人数的员工，制定出月间和周间，以致日间出勤安排表即班表编制。的应对态度，随时留意顾客的投诉及意见反映。?工作效率的管理：店长要经常调查各部门/组别作业人员的作业安排表，并将人员予以灵敏调度，以产生最高的工作效率。?共同作业守则的监督：a、上班时间必须穿着制服，维持服装仪容整洁。b、上班前20分钟到达工作岗位。c、服从主管命令、指示，不得顶撞或成心违抗。d、上班时不得任意离开工作岗位，有事要离开必须预先向主管报告。e、上班时间不得与人吵架或打架。f、严格遵守休息时间。g、爱护门店内一切财物。h、遵守顾客至上精神，提供亲切满意的服务。
16、i、随时维护门店的环境整洁。j、顾客进入门店时员工必须响亮招呼：欢迎光临。1.2、对顾客的管理店长对顾客群体的有效把握及扩大是门店成长与发展的基本重点。1)顾客管理的主要内容：a、顾客来自何处；b、顾客需要什么。店长要经常组织对顾客的调查，多采取设立顾客意见箱或问卷调查等形式。2)建立顾客档案：顾客档案的建立是店长必行的日常作业，包括下面事项：a、顾客档案的管理形式：应用电脑系统b、顾客档案的登录项目：以“何时、谁、买什么为事实基础，顾客的姓名、地址、电话、惠购品、采购时间等五项内容为首选。c、怎样请顾客填写问卷调查：由顾客口述，员工填写，并诚恳地向顾客讲明“是为通知顾客本店举行特惠活动或由本店寄送免费券、折扣券及厂商新品介绍时用d、定期核对：一年一次。e、建立顾客管理制度：通过会员卡进行信息管理。1.3、对供给商的管理无论是供给商还是公司内部的办事人员，来门店送货或洽商有关事宜，都必须在指定地点，按程序执行。结合促销计划，邀请供给商参加门店的现场活动促销；结合门店的培训工作需要，邀请供给商代表介入门店培训、座谈；