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1、酒店管理知识点整理教学提纲文档视界酒店管理知识点整理教学提纲酒店管理知识点整理教学提纲为酒店的硬件设施和服务规定严格的标准，为服务和管理订立统一的操作规程。酒店集团为所属集团生产和技术的专业化、部门化提供条件。酒店集团定期派遣管理人员到所属酒店去检查，确保所属酒店到达各项经营标准，对检查经过中发现酒店经营商的问题、不合格服务提出建议并进行合法指导。酒店集团为所属酒店进行员工培训。2技术方面酒店集团向所属酒店提供技术上的帮助；酒店集团为所属酒店提供集中采购服务；酒店集团对所属酒店技术上的帮助还包括酒店开发阶段和更新改造所需的可行性研究、建筑设计、装潢等服务。3资金一般来讲，酒店集团规模庞大、资本
2、雄厚、具有一定的信誉，为所属酒店筹措资金提供了可信度。4市场营销酒店集团一般规模较大，经营较成功，因此在国际上享有较高的声誉，在公众中留下深入的印象，大大地宣传了产品。十分是在拓展国际市场时，一个熟悉的国际酒店集团的名称往往要比不知名的酒店更易使顾客对酒店产品具有信息，更能吸引顾客。16、国际上酒店集团联合的形式有哪些？答：横向联合、纵向联合以及多种联合经营17、酒店集团的构造关系有哪些？答：1拥有关系；2控股关系；3租赁关系；4管理合同关系；5特许经营关系18、我国第一家酒店集团是什么？答：上海锦江酒店集团19、酒店集团的优势表如今哪些方面？答：酒店集团的优势主要表如今下面方面1经营管理酒店
3、集团有较成功的管理系统。它为所属酒店制定统一的经营管理方法和程序，为酒店的硬件设施和服务规定严格的标准，为服务和管理订立统一的操作规程。酒店集团为所属集团生产和技术的专业化、部门化提供条件。酒店集团定期派遣管理人员到所属酒店去检查，确保所属酒店到达各项经营标准，对检查经过中发现酒店经营商的问题、不合格服务提出建议并进行合法指导。酒店集团为所属酒店进行员工培训。2技术方面酒店集团向所属酒店提供技术上的帮助；酒店集团为所属酒店提供集中采购服务；酒店集团对所属酒店技术上的帮助还包括酒店开发阶段和更新改造所需的可行性研究、建筑设计、装潢等服务。3资金一般来讲，酒店集团规模庞大、资本雄厚、具有一定的信誉
4、，为所属酒店筹措资金提供了可信度。4市场营销酒店集团一般规模较大，经营较成功，因此在国际上享有较高的声誉，在公众中留下深入的印象，大大地宣传了产品。十分是在拓展国际市场时，一个熟悉的国际酒店集团的名称往往要比不知名的酒店更易使顾客对酒店产品具有信息，更能吸引顾客。1、人本管理的核心是什么？答：人。2、当代酒店管理中的人本原理体如今哪些方面？答：1酒店为人的需要而存在，也为人的需要而生产；3酒店的首要任务是对人的科学管理4人力是酒店最重要的资源和财富5酒店管理目的的实现必须依靠全体员工的努力6关心员工思想状况是调发动工积极性的有效方法7人本管理的基本手段是培育酒店文化3、酒店管理人员的素质主要体
5、如今哪些方面？答：政治素质和业余素质4、行为科学的核心是什么？答：动机鼓励原理5、当代管理理论包括哪些？答：系统论、信息论、控制论和运筹学法6、人对个性化的需求对应于马斯洛理论的第几阶段？答：第四阶段成认与尊重。7、酒店服务战略是什么？答：是指酒店致力于获得宾客的忠实而确立的、为宾客提供满意服务的根本策略。酒店服务战略是加强酒店服务素质、适应外界环境剧烈变化、提高酒店竞争力的有力武器。8、完好的酒店服务战略管理理论包括哪些方面的内容？答：1树立酒店服务意识；2确定宾客服务需求；3服务设计与施行；(4)服务人员的管理；5服务质量的管理9、现场管理是指什么？答：现场管理是指根据现场的需要进行即时管
6、理的一种管理方式。10、效率管理是指什么？答：效率管理是酒店通过建立规范的管理系统以提高酒店整体效率和突出酒店经营特色，进而到达酒店管理目的的一种管理方法。11、目的管理是指什么？答：是指一种能使组织中的上级与下级一起到达组织的共同目的，并由此决定上下级的责任和分目的，同时把这些目的作为经营、评估和奖励每个单位和个人奉献的标准的程序和经过。12、柔性管理是指什么？答：是指企业以管理信息系统为基础、以市场为导向来进行产品设计与开发和服务方式的创新，对市场的反响迅速的一种灵敏管理方式。13、成本管理是指什么？答：是指酒店企业根据市场需求和酒店本身状况，制定相应成本计划，对各项物资进行成本核算，采用
7、科学方法寻求控制和降低成本的途径，以提高酒店的经营利润。14、知识管理的内容包括哪些？答：知识分享、组织学习、知识联盟和知识分配15、酒店文化的核心是什么?答：创新文化。1、酒店系统的特征有哪些？答：1集合性；2相关性；3目的性；4环境适应性2、当代酒店系统管理的原则答：1目的性原则2整体性原则3环境原则4控制反应原则5分工与协调原则6封闭原则7层次性原则8弹性原则3、当代酒店系统的管理内容有哪些？答：1构建当代酒店组织管理系统；2制定和施行酒店系统管理的目的；3酒店运作的管理与控制；4进行系统的评价与分析；5根据系统外部环境的变化和需要，改造和发展酒店系统。4、矩阵系统构造的优劣体如今哪些方
8、面？答：1矩阵式组织系统构造的优点：既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的作用；能集中各部门专业人员的智慧，相互学习、协调和促进，加强组织的整体性；加快工作进度；避免各部门的重复劳动，因此能够缩减成本开支；管理方法和管理技术更专业化打破酒店内部的部门界线，便于内部不同部门之间的协调。2矩阵式组织系统构造的缺点：任务责任人的责任大于权利。矩阵构造需要酒店内部一种合作的文化来支持，这是矩阵构造比拟难以有效施行的地方。5、当代酒店组织效能评价包含哪些方面的内容？答：1适应能力；2工作效率；3经济效益；4职工保留率；5组织、个人目的相融性；6职工发展情况；7生存能力6、为了确保受权的有效度，需要注
9、意哪些方面的问题？答：1确定合理的受权程度。2严格遵守正确的受权程度。3在已受权给下属范围内的事，要处理的话，必需要先尊重这一下属的意见。4受权人要对最终工作结果负责，这就是所谓“受权不授责的原理。5要成功地在酒店顾客服务中实行受权，不仅要求酒店在理念上作出转变，还要求酒店在制度、组织构造和行动上采取本质性的举措7、酒店正式组织和非正式组织分别是什么？答：酒店正式组织是指有酒店所有者和管理者为实现酒店目的而建立起来的组织；而酒店非正式组织是指为知足员工的需要而不是为了知足酒店的需要而产生的团体。8、对待非正式组织的正确态度应该是如何的？答：1利用非正式组织的正面效应：非正式组织能提供正式组织所
10、不能知足的需要，进而使正式组织更稳定、更团结，这是非正式组织的一个重要的积极效应；2非正式组织有一定的积极作用：应加以引导和利用，有些非正式组织的存在有助于增加酒店的知名度，酒店领导应擅长识别这类非正式组织，成认这些组织的存在，并加以引导和利用；3消除非正式组织的负面效应：非正式组织有一定的负面效应，酒店管理者能够通过控制产生非正式组织关系的环境来消除非正式组织的消极作用。9、酒店计划管理指的是什么？答：是在国家的调控指导下，酒店根据内外环境条件，用科学的方法确定酒店的经营管理目的，通过对酒店计划的编制、执行和控制，指导酒店的业务活动，保证酒店获得双重效益的管理活动的总称。10、酒店计划管理系
11、统的任务主要有哪些？答：1分析和预测酒店为来的变化2以财政预算为基础，确定酒店计划目的3拟定实现计划目的的方案4合理配置资源5检查计划的执行情况11、资金利润率是指什么？答：它是反映酒店经纪效益、酒店经营管理水平的一个综合考核指标。12、当代酒店长期计划的编织期一般在多少年之间？答：3-5年13、酒店系统的绩效评价能够通过考核酒店系统的哪些指标来体现？答：资金周转率、销售利润率、资金利润率。第四章1、酒店资源的特点有什么？答：1组合型；2时代性和变异性；3价值的不确定性；4多样性2、酒店资源管理的原则是什么？答：1计划管理原则；2系统性原则；3有序原则；4时效性原则；5节约原则；6科学化原则；
12、7当代化原则3、ABC管理法的含义是什么？答：是捉住工作的80%的价值，集中在工作的20%的组成部分上这一法则，运用“关键的是少数，次要的是多数原理，按工作的轻重缓急，在所面临的系统中起作用的程度、奉献的大小，分为ABC三类，排定优先次序，捉住影响全局、对整个系统有举足轻重作用的工作，重点突破。4、时间定额是指什么？答：是指在一定的设备和劳动组织的条件下，采取合理的劳动方法，完成一项任务所需的劳动时间。5、酒店员工培训的类型和方法有哪些？答：岗前培训、岗位培训、工作模拟训练6、酒店管理人员的培训类型有哪些？答：候补经理培训、轮流实习、脱产培训7、浮动工资的含义是什么？答：根据酒店经营成果的好坏
13、，以基本工资为水平线，发给员工上下浮动的工资。它是把员工基本工资的大部分作为固定工资，把基本工资的小部分连同奖金、利润留成一部分作为浮动工资。8、定额管理是指什么？答：是指在正常情况下，为了保证经营活动的正常开展，对酒店的资金占用和消耗规定的一定数额。9、酒店资本金筹集方式有哪些？答：国家投资、各方筹资、发行股票10、酒店设备的寿命包含几个方面？答：自然寿命、技术寿命以及经济寿命11、构成当代酒店形象和口碑的要素有哪些？答：认知、信赖和好感。12、塑造酒店形象和口碑的原则是什么？答：1有效性原则；2总体性原则；3统一性原则；4竞争性原则；5形象性原则13、塑造酒店形象和口碑的方法有哪些？答：1
14、建设型塑造方法。酒店的公共销售人员采取宣传和交际的高姿态，向社会公众主动做自己介绍，主动结交各方朋友，努力让尽量多的人知道本人、理解本人，进而进一步接近本人，这就是建设型的塑造方法。3分2维系型塑造方法。通过各种传播媒介，以较低姿态，持续不断地向社会公众传播酒店的各种信息，在不知不觉中造成和维持一种有利的意见气氛，使酒店的良好形象潜移默化地储存在公众的长期记忆系统中。3分3防御型塑造方法。该方法主要是发挥酒店的内部职能，及时地向决策层和各业务部门提供外部信息，十分是反映批评信息，进而提出改良方案，协助酒店各部门协调内部职工关系，以防为主，堵塞漏洞。3分4矫正型塑造方法。这一方法适用于酒店公共关
15、系严重失调，酒店形象发生严重损害的时候，它一般分为外部矫正和内部矫正。3分5进攻型塑造方法。这种方法适用于酒店系统与环境发生某种冲突、摩擦的时候，为了摆脱被动局面，创造新局面，捉住有利机会和条件，改变决策，迅速调整。6宣传型塑造方法。是用各种传播媒介迅速地将酒店内部信息传送出去，以加强社会公众对酒店的了解程度，构成有利的社会舆论的活动。其详细形式有：发新闻稿、进行公共关系广告、印刷发行公共关系刊物和各种试听资料、举行各种大型活动或表演等。7交际型塑造方法。通过无媒介的人与人的直接接触，为酒店广结良缘，建立广泛的社会关系网络，其方式包括社团交际和个人交际，如宴会、座谈会等。8服务型塑造方法。是以
16、各种实惠的服务为媒介，向公众提供各种实在服务，以期获得公众了解和好评。9社会型塑造方法。利用举办各种社会性、文化性、公益性、赞助性活动来开展公共关系的形式。其目的是塑造酒店的文化形象、社会公民形象、提高酒店整体的社会知名度和美誉度。10征询型塑造方法。以收集信息、舆论调查、民意测验、介入决策等为手段，以民意代表的姿态出现，及时对民意和舆论做出反响，为酒店的经营管理决策提供参谋，保持酒店与社会环境之间的动态平衡。14、评价当代酒店形象和口碑的基本指标有哪些？答：知名度和美誉度15、当代酒店时间管理有哪些方法？怎样对酒店时间资源管理进行评价？答：1、当代酒店时间管理方法：1ABC时间管理法2时间管
17、理目的法3时间管理信息法4网络计划技术5法律制度法6时间管理自己诊断法2、酒店时间资源管理的评价：1有形劳动时间管理评价：确定标准工作时间，时间消耗成本分析、产品数量分析和产品质量评价。2无形劳动时间管理的评价：确定评价区段、分析目的实现的程度、计算时间利用率、计算时间的有效性、系统评价。16、谈谈你对数字化整合营销的理解。答：1数字化营销是指从宾客价值出发，以宾客占有率为中心，运用当代信息技术和管理信息系统，通过与客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户提供定制化的产品和服务，进而实现企业利润和知足宾客需求目的的一系列营销活动的经过。5分2数字化整合营销的本质是宾客战略，所
18、有活动都是围绕着宾客来展开的，它能够概括为“一四二形式：一个中心即客户占有率；四个手段即营销技术数字化、客户关系互动化、产品服务定制化和沟通响应适时化；二个目的即实现企业利润和知足宾客需求。第五章1、酒店服务的含义是什么？答：是酒店向宾客提供的一组使用别人或他物的权利，是一种无形的产品，是通过酒店服务员的热情、周到、体贴入微，并以宾客所需要和等待的方式知足宾客需求的，同时为酒店获得赢利的一系列经过的总称。2、酒店服务产品的特征是什么？答：1不可感悟性；2不可分离性；3不可转移性；4产权稳定性3、酒店服务管理的含义是什么？答：指对酒店服务系统中的人、物、时间、信息等要素进行合理的安排、布置与整合
19、，以发挥其最佳综合效益的经过，是酒店企业根据顾客感悟服务质量的产生和变化，进行服务的开发和管理，以实现效用、质量及各方目的的管理活动的总称。4、融合营销的含义？答：是“合作营销中最长期严密的一种形式，它指两个或两个以上的拥有共同品牌特性和目的客户的品牌，分享营销资源，相互推荐客户，能够事半功倍地提高品牌知名度和利润。5、CS战略的含义？答：顾客满意战略，是指为了使顾客能完全满意本人的产品或服务，综合而客观地测定顾客的满意程度，并根据调查分析结果，整体改善酒店产品、服务及酒店文化的一种经营战略，它要建立的是顾客至上的服务，使顾客感到百分之百满意，进而到达酒店效益倍增的一种新的系统。6、ES战略含
20、义？答：是以雇员满意为中心的管理理念与策略，其考虑角度是以酒店的内部员工为中心，倡导“员工第一，信奉“只要满意的员工，才有满意的宾客的管理理念，强化员工在企业经营中的沟通协调作用。7、CL战略含义？答：是以顾客忠实为中心的管理观念与策略，其主导思想是通过关心宾客、满意宾客和忠实宾客而获得宾客对企业的忠实。8、酒店施行内部营销策略的步骤和方法是什么？答：1内部营销调研；2培训；3受权；4内部群众沟通；5人力资源管理第五章1、酒店服务质量的内涵？答：1酒店服务质量的评判具有很强的主观性2酒店服务质量具有绝对性3酒店服务质量具有变动性4酒店必须提高质量的服务5服务质量的提高，能够提供比竞争者更多的价
21、值，获得更多的市场份额，并能够为每个员工提供良好的发展和工作环境。2、酒店服务质量的特点答：1服务质量评价标准多元化2酒店服务质量是多方面、多层次劳动服务相综合想结果3酒店服务质量是服务水平与技术水平相统一的结果3、酒店服务质量的构成要素有哪些？答：可靠性；反响性；保证性；移情性；有形性4、零缺点管理是由谁提出来的？答：美国人克劳斯5、全面质量管理的内容包含哪些方面？答：1酒店全方位质量管理2酒店全经过服务质量管理3酒店服务全人员质量管理4酒店服务的全方法质量管理5酒店服务全效益质量管理6、酒店交互服务质量管理的基本内容有哪些？答：1服务供求管理2员工受权管理3现场督导管理4服务弥补管理5人际
22、交往管理7、酒店服务质量的评价主体包括哪些方面？答：顾客方、酒店方和第三方8、顾客评价的形式有哪些？答：1顾客意见调查表2电话访问3现场访问4小组座谈5常客拜访9、酒店第三方评价的特点有什么？答：1客观性与权威性；2局限性；3重结果性；4滞后性10、CSM的含义？答：为顾客满意经营，是指酒店为了使顾客能完全知足本人的产品和服务，综合而客观地测定顾客的满意度，并根据满意调查结果，整体改善酒店产品、服务以及酒店文化，提升酒店形象的一种经营战略。11、怎样提升顾客价值？答：1首先举行顾客价值调查研究，了解本酒店在顾客心目中的排名行情；2标杆学习；3训练员工确认顾客价值的重要性与相关方法；4建立注重服
23、务质量的酒店文化，奖励服务绩效优良的员工，激发员工服务热情；5改善提供服务的设备与作业流程，修改或废止过时的规定和作业程序，到达顾客满意。12、作为一名酒店管理人员，假设你碰到客人投诉，你将怎样处理？答：1成认宾客投诉的事实。为了很好地了解宾所提出的问题，必须认真听取客人的诉讲，以便使客人感到酒店管理特别重视他问题。为了使客人能逐步消气息怒，酒店宾客关系部主任或大堂副经理要用本人的语言重复客人的投诉和抱怨内容，假如是认真的投诉客人，酒店在听取客人意见时，要做一些听取意见记录，以示对客人的尊重和及时反映问题的重视程度。2表示同情和歉意。3同意客人要求并决定采取措施。当你是大堂值班经理或是酒店的宾
24、客关系代表，要完全理解和明白客人为什么抱怨和投诉，同时要决定采取纠正错误之时，一定要让客人知道并同意你要采取的处理决定及详细措施内容。4感谢客人的批判指教。5快速采取行动，补偿客人投诉损失。6要落实、监督、检查、补偿客人投诉的详细措施。处理宾客投诉并获得良好效果，最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。首先，要确保改良措施的进展情况；其次要使服务水准及服务设施均处在最佳状态；最后，要用电话询问客人的满意程度。第七章1、酒店安全的含义是什么？答：酒店安全是指在酒店所涉及的范围内的所有人、财、物的安全及所产生的的没有危险、不受任何威胁的生理、心理的安全环境。2、酒店安全管理的内容有哪些
25、？答：1建立有效的安全组织与安全网络；2制定科学的安全管理计划、制度与安全管理措施；3紧急情况的应对与管理3、酒店安全管理有什么特点？答：1国际性；2复杂性；3广泛性；4全经过性；5突发性；6强迫性；7全员性；8政策性4、当代酒店安全网络包含哪些方面的内容？答：1当代酒店层网络2部门管理层网络3楼面服务层网络5、处理外国客人在酒店内死亡的事件的法律根据有哪些？答：根据（外国人在华死亡后的处理程序）；（维也纳领事关系公约）以及有关双边领事条约和国际惯例等国际、国内的规定办理。第八章1、酒店策划的含义是什么？答：酒店策划是策划在酒店中的应用形式围绕酒店怎样到达预期目的，最大而有效地组织和利用酒店的
26、人、财、物、信息、技术、管理等资源，调动酒店内外一切积极因素有组织、有创意地解决相关问题，以到达设想目的的策划行为和行动方案。酒店策划一般分为整体策划和个体策划。2、酒店策划与酒店计划的异同？答：1酒店策划与酒店计划不同，两者的区别在于：前者是一种创造性活动，而后者则是一种工作的时序安排，或者讲是实现既定目的的打算；前者主要是解决做什么，后者则主要解决怎么做；前者的重点是把握原则与方向，后者则是处理程序和细节；前者的自由度更大，更有创意，后者则更明确，更按部就班。2两者的共同点是：酒店策划目的的实现必须有其计划安排，称为酒店策划计划；酒店计划体系中也必然包括酒店策划的计划，从某种意义上讲，任何
27、高明的计划必须以相应的策划为前提，任何策划的施行必须由计划来落实。话句话讲，策划是计划的“灵魂“，计划是策划的详细化。3、酒店策划的基本方法有哪些？答：WAPDS法，需求3P法，FF法，BSP法。4、酒店投资可行性研究的主要内容有哪些？答：酒店建设项目大概情况；开发项目用地的现场调查及动迁安置；酒店市场分析和建设规模确实定；酒店规划设计的影响和环境保护；资源供应；环境影响和环境保护；酒店项目开发组织机构、管理费用的研究。5、酒店可行性研究的步骤？答：接收委托-调查研究-方案选择与优化-财务评价和效益分析-编制酒店可行性研究报告6、阐述当代酒店组织效能评价应从哪些方面进行答：1适应能力：高效能的
28、酒店组织应具有很强的适应能力，应该能够随着市场环境的变化，迅速作出反响，并很快适应新的环境；2工作效率：工作效率的高低最直接地反映出一个酒店组织的效能；3职工保留率：职工在本组织中工作时间的长短、流动人数的多少称为职工保留率。职工保留率的高低也是评价组织效能的标准；4经济效益：经济效益反响了酒店的获利情况，也是衡量酒店组织效能的重要标志；5组织、个人目的相融性：酒店组织有其明确的目的，酒店组织内的职工也有个人目的。假如组织目的与个人目的基本一致，则职工必然会为到达组织目的而努力，进而产生高效能；6职工发展情况：酒店职工的进步与发展是提高酒店组织素质的重要途径。做好组织内职工人才的培养工作，是酒
29、店组织在较长时间内发挥高效能的有效方法；7生存能力：酒店组织的生存能力反映了酒店的实力和活力，是评价酒店组织长远效能的一个标准；当代酒店组织短期、中期、长期的效能评价标准各有不同的侧重点。短期效能主要以经济效益、工作效率和职工保留率为评价标准；中期效能以组织的适应能力、职工发展情况和目的相融性为评价标准；长期效能则以生存能力为主要评价标准。7、完好的酒店服务战略管理理论包括哪些方面的内容。答：1树立酒店服务意识2确定宾客服务需求3服务设计与施行4服务人员的管理5服务质量的管理8、柔性管理方法在酒店中的应用？答：1管理信息系统管理信息系统利用当代信息技术，将酒店的各种管理职能和管理程序输入计算机
30、数据库，实现计算机化管理。管理信息系统在管理中将实时收集酒店的各种管理和经营信息，包括采购、生产、销售、库存、服务、市场行情、管理规定、程序、人员、财务、公共关系等方面的信息，为酒店管理和经营决策提供根据。2柔性制造和敏捷制造柔性制造是指酒店根据顾客需要提供产品的一种服务方式，即顾客能够与酒店约定对其所需产品的要求，酒店按顾客的要求设计出知足顾客需要的产品。酒店除进行柔性制造以外，还需要迅速组织酒店内部和外部的资源，提高酒店在不可预见的、多变的环境中的生存能力，并开发出针对特定市场的、以知识为基础的、以服务为导向的产品。3跨部门小组一些酒店采用跨部门工作小组来进行管理，这些跨部门工作小组是相对独立的，它对本人的工作业务全面负责，小组成员互相合作、自由沟通，以最大限度地知足顾客的需求为己任。酒店可根据酒店的管理和经营的需要，或根据市场和顾客需要来确定小组的形式。