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1、【商务礼仪】员工服务礼仪及行为规范(1)MZPDIEVOALSGCCS培训课目：员工服务礼仪及行为规范培训时间：180分钟受训者：员工培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；把握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，愈加符合服务业要求标准。培训大纲：一、商业服务人员的素质要求及服务规范1、服务人员的素质要求2、服务人员的举止、仪容、仪表要求3、服务人员的语言艺术1基本要求2服务禁语3服务用语及文明用语二、商业道德规范1、公共卫生2、公共道德3、公司的利益三、超市服务规范及服务原则1、服务范围2、接待顾客的服务原则3、接近顾客的方法4、与顾客沟通的技巧5
2、、用微笑感染顾客6、正确处理顾客的投诉及抱怨1投诉原因2处理顾客投诉的步骤3处理特殊顾客培训内容：1、礼仪的含义：所谓礼是指道德规范构成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪详细体如今一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。2、礼仪的本质：礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中互相了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合互相问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。一、商业服务人员的素质要求服务规范1、服务人员的素质要
3、求1仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化2语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳3举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格2、服务人员的举止、仪容、仪表要求1举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言A站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开B手势：注意动作幅度不要过大；在顾客询问事情时，不要挠头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度。C表情：是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员的面部表情情感表达100%=语言7%+声音38%+表情55%D目光：要坦然、亲切、友好、和蔼。要注意下
4、面几点：正视顾客眼睛，行瞩目礼视线要与顾客保持相应高度擅长捕捉顾客目光，主动提供服务学会用目光向顾客致意2仪容、仪表标准当前位置：文档视界【商务礼仪】员工服务礼仪及行为规范(1)【商务礼仪】员工服务礼仪及行为规范(1)急什么，渐渐来！没看见我一直在忙吗！后边等着去，挤什么挤！客人询问时，禁止讲：墙上贴着呢，你不会看吗！我不知道，我不懂，不关我的事。不是告诉你了吗？怎么还不明白！有完没完！客人有疑问时，禁止讲：我不清楚我不知道你以前咋办的？不是跟你讲到那边去吗，怎么还问！这是电脑算出来的，还能错吗！不会有错的，你本人好好算算。客人有意见时，禁止讲：有意见找领导去！我就是这样的，怎么着！有意见箱，
5、写意见去！愿上哪告上哪告去！微机设备故障时禁止讲：机器坏了，不能办，明天再来。我有什么办法，又不是我让它坏的。这不管我的事，找我的领导去。我怎么知道什么时候修好。你的运气不好，再来一次吧。发现假币时禁止讲：假的就是假的，还能坑你吗！怎么看出来的，还用你问吗，一眼就看出来了。(3)服务用语寒暄招呼上班相遇时，礼貌热情、点头致意并问候：你好，早上好等电话礼仪A您好，我是B接电话时，应注意语气柔和C电话应是对方先切断卖场礼仪A站立姿势端正有礼，身体不倚不靠，精神饱满面带笑容，留意顾客的视线和表情B顾客邻近时，要主动打招呼，语气温顺，有礼，“您好！您需要我的帮助吗？等办公礼仪出入办公室时，行走、开关门
6、动作要轻，不打搅别人办公接待礼仪A引导客人走在他的斜前方一般左斜前方B把准备好的名片用双手递给对方，名片上字的正面对着客人，双手接对方的名片C向你的上司介绍来访客人时，应加上尊称D在访客面前，应注意仪态E来访的客人不清楚方向时，应主动上前打招呼或主动引导服务用语A欢迎光临，请B您好、早上好，请坐，您请看，请稍候C请排好队D请多提意见E请问，您办理什么业务？F谢谢，我明白了G是的，我这马上就办H请等一会儿，我马上就来I对不起，请让一下J请收好，您的单据东西、证件K请拿好，您的证件L请出示你的身份证，谢谢合作M请您把款盘点一下N您的款项有误，请您重新盘点一下好吗？O给您添费事了，实在对不起。P慢走
7、，走好，再见，欢迎再次光临。二、商业道德规范1、公共卫生A员工在工作期间须保持公共场所卖场、办公区卫生，做到不随地吐痰、乱扔杂物B卫生用厕，随手及时冲洗，卫生用纸扔放于纸篓里C便后随手冲厕，没水时，要用储备水冲厕D水龙头及时关闭，拧紧E不要将脏物扔于水池内F用水要谦虚有礼，不要拥挤争抢2、公共道德A员工和公司之间的任何利益冲突，无论是直接或是间接的都是不允许的，一经发现违背公司规定的员工将遭到处分B卖场和办公区内严禁大声喧哗，打闹3、公司的利益A任何员工均无权将商品机密泄露给公司以外的任何人，包括防损代号，隐语等细小的信息B所有商业机密在任何时候都应根据正确的安全措施处理C员工收到可能影响到其
8、他员工的机密信息，未经允许前不得与别人讨论该信息D员工在任何时候都应为公司保密，包括离任后E一切公司的财产和设施必须仅仅用在公司的业务上F员工不可通过在公司就职而利用机密信息谋取个人利益G所有员工有责任维护公司财产和设施H所有的升价和降价必须根据公司的原则和指令进行处理三、超市服务规范及服务原则1、服务范围1服务圈：从入口到出口提供的所有服务2按时间分类能够分为：售前、售中、售后服务2、接待顾客的服务原则1对于任何顾客的服务均应一视同仁2所提供的服务以顾客希望要求为基准，使顾客接受服务应有知足感3必须做到心细如此，富有人情味4对顾客服务应是出于诚意5认清每一个人，提供的服务就是代表公司的服务3、接近顾客的方法当前位置：文档视界【商务礼仪】员工服务礼仪及行为规范(1)【商务礼仪】员工服务礼仪及行为规范(1)