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1、收银员工作职责及工作流程收银员工作职责及工作流程-标准化文件发布号：9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII项目3收银员工作职责及工作流程【学习任务】收银员岗位职责及职业道德要求、收银员作业流程、收银日常管理、收银错误的处理及防备。【学习目的】能根据收银的作业流程准确、迅速地进行收银作业；能够在收银出现过失时，快速、准确地处理纠正；能把握收银作业的岗位职责和管理重点。【技能训练】本实训通过校园实训超市收银员真实岗位，让学生轮流扮演校园实训超市的收银员角色，熟悉收银员的工作职责、业务流程、收银技巧以及与收银岗位相关的业务流程和规则。任务1收银员的主要职责为顾客提
2、供结账服务是收银员最基本的工作。收银员在收取顾客的货款后，并不表示整个门店的销售行为就此结束。由于收银员在其整个收银作业经过中，除了结算货款外，还包括了对顾客的礼仪态度，还要向顾客提供各种商品和服务的信息，解答各科的提问，做好商品耗损的预防及现金作业的管理，进行促销活动推广、卖场安全管理工作等各项工作。作为一项专门的技术，收银工作具有专业性、责任性、效率性、服务项、法律性等特点。一、收银岗位主管能力及员工职责一收银主管的能力要求1.工作能力熟悉各项收银作业，包括营业前的准备、营业中的操作管理及营业后的结账守卫工作。安排收银员作业的能力。以身作则并督导下属做好对顾客正确、迅速、礼貌服务的能力。教
3、育培训下属的能力。清帐、结账工作能力。总部及门店各项规定事项的执行、检查与追踪等能力。2.工作知识人事管理知识。商品知识。现金管理知识。装袋技巧、包装技巧。卖场礼仪、顾客应对之道。收银机操作及简单故障的排除。顾客投诉处理技巧。二收银员的主要工作职责1.提供客户消费后的直接结账、收银等服务。2.零用金及办公用品的领取和管理3.负责现金和转账结算凭证、单据的保管与安全保障4.收款凭证和各种表单的装订与上交。5.收银设备的日常管理与使用前调试。二、收银员的道德要求一收银员的仪表1整洁的制服2.清爽的发型3.适度的化装4.干净的双手二收银员的举止态度1.随时保持亲切的笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协
4、助顾客。2.当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉的语言来为顾客解脱。3.在任何情况下，都应保持冷静和清醒，控制好本人的情绪，切勿与各科发生任何口角。4.员工与员工之间切勿大声呼叫或互相闲聊。三正确的待客用语1.离开收银台时，应讲：“请稍等一下。应告知离去的理由2.收银员重新回到收银台时，应讲：“真对不起，让您久等了。3.碰到本人的疏忽或没有正确解决办法时，应讲：“真抱歉或“对不起。4.提供意见让顾客决定时，应讲：“若是你喜欢的话，请您5.希望顾客接纳本人的意见时，应讲：“实在是很抱歉，请问您6.当提出几种意见询问顾客时，应讲：“您的意思怎么样呢7.遇见顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以
5、记录，假如问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客讲解，其用于为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报店长并尽快解决，或者您能否直接告诉店长8.当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，“对不起，如今恰好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试或“您要不要留下电话和姓名，等新货到时立即通知您。9.不知怎样回答顾客时，或者对答案没有把握时，绝对不能讲“不知道，应回答“对不起，请您等一下，我请店长来为您解答。10.各科询问商品能否新鲜时，应肯定的告诉顾客：“一定新鲜，假如买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。11.顾客要求给本人购买的礼品进行包装时，应微笑地告诉顾客：“好的，请
6、您如今收银台结账，再费事您到服务台，会有人专门为您包装。12.当顾客询问特价商品信息时，应先口述数种特价商品，同时拿出宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有具体的内容，请您渐渐参考选购，祝您购物愉快。13.在门店碰到购买本店商品的顾客是，应讲：“谢谢您！欢迎再次光临。14.本收银台收银空闲，而顾客又不知道要到何处结账时，应该讲：“欢迎光临，请您到这里来结账好吗15.有多位顾客等待结账，而最后一位表示只卖一样商品，且有急事时，对第一位顾客应讲：“对不起，您不能让这位只买一件商品的先生或女士先结账，他她好似很着急。等第一位顾客同意时，应再次对他讲“对不起，耽搁您的时间了，谢谢您！当第一位顾客不同意时，
7、对提出要求的顾客讲：“很抱歉，大家好似都很急。四收银员应该避免的言行表现1.为顾客结账时，从头到尾不讲一句话，只是闷着头、面无表情地操作收银机。找钱给顾客时，不进行装袋工作，或进行下一笔结账作业。2.为顾客提供装袋服务时，不考虑商品的性质，全部放入同一购物袋内，或者将商品丢入袋中。3.顾客询问能否还有特价商品时，不耐烦的打发顾客。如不知道、你去问别人好了、你本人去找等。4.收银员相互聊天、谈笑，当顾客走来时，不加理睬或自顾做本人的事，等到顾客开口询问时，随意敷衍。5.当顾客询问时，知识让顾客等一下，即离开不知去向，也没有告诉对方离去的理由。6.在顾客面前，与同事议论或取笑其他顾客。7.当顾客在
8、收银台等候结账时，忽然告之顾客：“这台机不结账了，请到别的收银机去结账，随即关机离开。三、收银作业流程一营业前准备1.提早半小时换好工作装；2.在班长的带领下到现金房领取备用金；3.在班长在场的情况下盘点备用金；4.确认无误后，在相应的栏内画，确认签字；5.在班长的带领下返回卖场，做早礼，做开店准备；6.进行收银台的区域整理、开机、备品整理二营业工作中的要点1.遵守收银工作重点，欢迎顾客光临2.对顾客的提问耐心回答3.发生顾客抱怨或由于收银结算有误，顾客前来投诉交涉时，立即联络值班班长，避免影响正常的收银工作。4.对顾客不要的小票当场撕毁，不得保留；5.重扫商品，必须由班长、经理进行取消；6.
9、交接班时做到确认收银机抽屉及周围能否有忘记回收的现金；7.在等待顾客时，进行收银前的各项工作的准备；8.在营业高峰期间，遵从班组长安排从事其他工作；9.根据装袋要求对商品进行分类装袋。三营业结束后的处理1.营业结束时拿好备用金、营业款及各类单据，到指定地点填制清单，并根据公司规定的金额留存备用金；2.填写现金交接单，全部点好并整理好现金。在其别人员监督下装入钱袋，将收回的购物卡及银行卡单据放入卡袋，拿好现金袋、卡袋到指定地点，在登记薄上签名后交收银主管签收，并将备用金有序地放入保险柜内。3.整理收银作业区卫生，清洁、整理各类备用品。4.关闭收银机并改好防尘罩。5.协助现场人员做好结束后的其他工作。四、收银作业流程图1.营业前作业流程2.营业中作业流程