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1、客服专员的岗位职责和岗位要求客服专员的岗位职责和岗位要求作者:wlp来源:转载发布时间:2020年07月29日岗位职责:1、注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念2、熟练把握商场的有关服务规则和项目3、严格按公司规定履行本人的职责，不能够公循私4、耐心服务，善待顾客主要工作:1、天天营业开场时，迎接顾客2、接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请3、大宗会员、顾客登门拜访和接待4、顾客投诉的处理和记录5、顾客存,取包6、负责促销商品的赠品发放7、为大件家电购买者检测、试机8、接受顾客咨询9、超市快讯的追踪、分发10、全店的广播服务工作11、使用规范用语辅助工作:1、所有工作区域(客服台、存包处、赠品发
2、放处、电器检测区、退货处、顾客入口处)随时清洁卫生2、爱惜公司财产(播音系统、电脑、会员卡打卡机、过塑机等)并定期检查3、熟悉各部门分工、商品陈列情况、经营原则，了解公司阶段性促销方案及快讯特价商品4、顾客投诉时应认真做好记录，重大问题要及时报告5、避免让顾客在公共场所吵闹6、凭收货部递交的赠品明细表到收货部领取赠品7、当顾客前来要求退,换货时，检查其能否符合退,换货要求;楼面主管来领取退,换货时，必须仔细核对其清单上的内容并签字确认8、协助其他部门的工作(如盘点、防盗、防火等等)客服专员-岗位要求1、从事相关客服工作1年以上(从事或了解本行业客服工作者优先考虑)，为人乐观，敢于承受压力;2、
3、熟练使用办公软件，了解INTERNET及网络产品;3、普通话标准，长相娟秀，沟通表达能力强;客服部主任工作职责1、协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的施行管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。2、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。3、落实各项业务的开展，监控管理办法熟练把握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。4、负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中心突发事件与
4、重要投诉。5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满足客户的需求。6、负责汇总统计每周受理督办、反应、回访情况，并将结果及时上报。客服部班长责任制1、负责对业务代表的业务管理与指导;检查、监督员工岗位职责执行情况;处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。3、严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总构成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。4、天天日班值班长负责统计当天工作情况(系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工
5、作量日报、周报)交由客服部主任。5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练把握操作系统。6、把握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违背各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，把握现场情况并向主任提出建议及处理意见。7、每班提早10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。8、及时了解系统运转情况，把握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。客服部质检员的职责1、负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。2、认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。3、每月
6、每人监听不少于1-5次，内容包括:服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。4、把每人每次检查情况，具体填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，可以单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表(由客服部主任指定)做具体讲评。客服部业务代表职责1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。2、熟悉并把握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。3、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于本人
7、不能处理的及时反应班长。4、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声三声服务。5、熟练把握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。6、树立以“客户为中心的服务理念，谨记“用户永远是对的服务原则，我们的职责就是让客户满意。7、努力学习，不断总结服务工作的实际经历，提高本身的业务素质与业务技能。8、遵守有关的规章制度，关心集体。9、对客户服务经过中发现的问题及时反应，并积极提出改良意见和建议。10、总结系统运行问题，及时提交班长。11、完成领导交办的事宜。12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。13、熟悉并把握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于本人不能处理的及时反应班长。15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声三声服务。16、熟练把握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。17、树立以“客户为中心的服务理念，谨记“用户永远是对的服务原则，我们的职责就是让客户满意。18、努力学习，不断总结服务工作的实际经历，提高本身的业务素质与业务技能。19、遵守有关的规章制度，关心集体。20、对客户服务经过中发现的问题及时反应，并积极提出改良意见和建议。21、总结系统运行问题，及时提交班长。22、完成领导交办的事宜。