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1、客户服务管理制度及工作流程(2)1.0客户资料管理1.1资料采集。在公司的日常营销工作中，采集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的采集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。1.2资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求及时更新，避免遗漏。1.3资料处理。客服主管根据负责客户数量平衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与相关营销人员进行沟通了解具体客户资料，并做具体备案。1.4客户跟进客服部对超过一周不订货的客户需登
2、记在案，并在将来的一周内安排时间电话拜访1次；对超过一个月的不合作客户，不少于2次/每月的定期时间沟通联络短信、电话、会面、微信等方式；公司业务部门超过2个月没有跟进仍欠公司货款客户除外的客户，可由客服部独立登记跟进执行拜访；已交由业务部门跟进的，由业务部门继续跟进执行。1.5客户资料建档管理办法1.5.1新合作客户：销售合同签订验收后3天内，客服专员须填写客户资料建立电子以及纸质客户档案并加以编号排序。初次合作必须具备资料：客户信息登记，送货申请表，营业执照、担保书、购销合同、安全生产许可证、土地使用证复印件、开票资料等。如证照不全需得到营销总监或总经理同意签批确认后方可进行录入资料建档交易
3、。1.5.2已合作客户：需要延长账期或额度调整客户，需填写（客户信誉额度、账期更改申请单）经过营销总监审核，财务主管核对，总经理签字方可调整账期或额度。2、回访响应2.1客服专员对合作的客户进行回访反应的情况及时反映给本部门主管，部门主管能够当场拍板解决处理的事情在1小时内解决，不能拖至第二天处理。需要其他部门协调的在1小时内协商处理解决，如其他相关部门未能协助处理的事情要上报给上级领导作出可行措施解决。2.2客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还能够发现本身工作中的缺乏，及时弥补和调整，知足客户需求，提高客户满意度。2.1回访方式：电话沟通、上门拜访、微信服务，短信
4、业务等2.2回访流程需要即时解决问题文档视界客户服务管理制度及工作流程(2)客户服务管理制度及工作流程(2)文档视界客户服务管理制度及工作流程(2)客户服务管理制度及工作流程(2)2.5客户回访管理办法2.5.1回访内容2.5.1.1询问客户对本公司的评价，对产品和服务的建议和意见；2.5.1.2特定时期内可作特色回访如节日、公司成立纪念日、促销活动期2.5.1.3公司新产品推介及最近活动介绍2.5.1.4注意事项：回访时间不宜过长，内容不宜太多。2.5.2回访规范及用语2.5.2.1回访规范：一个避免，四个必保，即：避免在客户休息时打搅客户；必须保证客户的100%的回访；必须保证回访信息的完
5、好记录；必须保证在一周之内回访假如当时客户不方便，须与客户在电话中再约一个方便的时间。回访前必须与业务部门负责人沟通确认能否能够回访以及详细回访方式。2.5.3销售部门的客户回访业务部门需提交（顾客满意度调查表）。每季度第一个月10号前交到客服主管。客服部须敦促业务部门按时执行反应的情况，并将调查表回收存档备查，将调查内容在季度总结报告中整理归纳向各部门反应情况。2.5.4如客户无特殊要求，回访基本以电话回访为主。当客户有要求或业务部门考量需要上门回访时，须以电子文件、微信、邮件或传真形式提交“上门回访申请函给业务部相关负责人，讲明上门回访原因、回访频率、回访确认表内容、第一次回访时间、回访完
6、成时间及信息反应的频率及时间等，经批准后方可开场实行。行政部须配合安排交通工具出行。2.5.5礼品赠送2.5.5.1业务部门已合作客户礼品赠送，由业务部门按（礼品管理办法）的规定向财务申请，同时将礼品赠送名单交一份给客服部备案，并在礼品赠送后三天内通知客服，客服在常规回访客户同时确认礼品有无送达。2.5.5.2公司的VIP客户需要客服部人员陪同业务部主管领导一起上门拜访且赠送礼品的，需提早一天提出申请，客服安排好工作全力配合，此种情况不需另行确认礼品送达。2.5.6绩效考核指标2.5.6.1违背客服管理制度及工作流程内容的根据积分处罚条例按章处罚。详细扣分方式详见岗位绩效考核表及积分扣分标准3
7、.投诉处理3.1投诉处理流程3.2投诉处理管理办法3.2.1投诉处理准则3.2.1.1首先，言行礼仪按服务规范操作。3.2.1.2与客户不发生冲突的技巧：*不争论；不恶言；不动怒；*不轻易承诺，不失言；*不推卸责任；*不提高讲话音调。*杜绝跟顾客讲“不行、不知道、不能够等*不怀疑客户的诚实品格；3.2.1.3须注意：尊重客户的人格，专心对待客户，用心倾听，从客户角度出发分析客户的实际问题，给客户一定的自主权。请客户介入共同选择最佳解决途径，让客户感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与客户的关系。3.2.2公司其他部门接到顾客意见反应或投诉，能了解情况的应具体记录情况，立即以文字形式将情况通报给客服部，不能具体了解情况的，应告知涉及的相关部门通过协调后，由客服部统一协调解决。3.2.3绩效指标3.1流程部分相关责任人违背规定的根据积分处罚条例按章处罚。因其他部门未能及时告知客服部而引起客户再次投诉的，当事人加倍扣罚分值。详细扣分方式详见岗位绩效考核表及积分扣分标准4.客户互动联谊活动文档视界客户服务管理制度及工作流程(2)客户服务管理制度及工作流程(2)