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1、客户关系维护制度客户关系维护制度关系维护是指在识别引导、接触营销的基础上，与优质客户建立关系后，由客户关系管理人员对目的客户制定专业化、个性化的理财规划，进行后续的、长期的跟进，以期与客户建立长期、良好、可持续发展的互利关系。关系维护工作就是通过与客户的每一次接触，通过营销活动、业务操作、日常服务以及其他有目的、有策划的活动，建立、保持、改善、深化与优质客户之间的密切联络，避免客户流失，深度挖掘销售时机，提高客户在我行的业务比例，并且到达通过满意的优质客户举荐其他优质客户，提升客户价值，提高客户满意度与忠实度的目的。一、关系维护经过中应注意的原则一把握每一次时机。客户关系管理人员与客户的每一次
2、交往，都是决定客户关系管理成败与否的重要环节，处理好与客户的每一次交往，能有效地稳固、延长与客户的合作关系。要重视每一个岗位、每一类渠道、每一次与客户的往来，并根据不同的情形采用不同的关系策略。二实效、高效、个性化。客户关系管理人员要充分了解、分析客户的需求、个性特征及偏好，选择出合适客户本身特点的最有效的内容、方式、时间和频率，进行本质性的客户关系维护，并充分利用系统的支持，避免高成本、结果不明确、低效的关系维护方式。三计划和规范。需要有计划地、规范地进行客户关系维护，避免工作的随意性和重复性。包括定期关注客户账户交易状况，定期保持与客户的联络、采集客户情况，及时把握客户需求变化，定期回首客
3、户理财规划的执行情况、提供修改建议，及时向客户提供最新的业务信息和重要财经信息，适时地向客户提供亲情问候、表达关注等内容。四及时记录。与优质客户的每一次交往信息都是我行的重要资产，客户关系管理人员应该规范、及时、真实、有效地记录客户信息，建立、更新完好的客户信息档案。二、客户关系维护流程规范一制定关系维护工作计划支行和网点需根据本身发展战略、业绩目的制定相适应的客户关系维护目的、策略及施行方案年度、季度、月度或以某种产品或服务发起的不定期活动。根据总体目的分解到客户关系管理人员。根据目的客户群还可在客户关系管理人员组内做出细分。同时，对于不同时期开展的不同形式的活动，应组织柜员等采取相应的配合
4、行动。在客户维护活动的执行经过中进行监控和及时的反应，修正活动方案并进行评估。详细工作步骤如下：1、设定客户关系维护目的。支行和网点应根据市场环境及本身的发展需要。制定优质客户发展目的以及经营业绩目的。2、客户群体特征分析、分类。支行和网点应根据客户基本特征、购买行为特征、账户动态特征、服务需求特征等维度对客户进行分层、分类，为确定银行的核心客户和营销活动中的目的客户提供根据。客户关系管理人员应针对不同特征的目的客户群，采用相应的手段，进行有的放矢的客户关系维护。可根据下面基本维度对客户进行细分。1客户基本特征。包括性别、年龄、职业、家庭状况、收入、教育程度、兴趣喜好、地理分布等；2客户购买行
5、为特征。包括活跃度、价格敏感度、风险承受度、产品偏好、习惯等；3客户账户特征。包括资产规模、账户所辖产品业务种类存款、贷款、中间业务等、账户余额等；4客户服务需求特征。包括最关心的与最不关心的服务要素，如需要理财知识培训、沙龙沟通、理财规划或最关心服务的及时性等。支行和网点可根据全行整体部署与本身的发展目的，抽取单个和多个维度对客户进行分层和分类，或者选择不同维度进行有针对性的组合，确定关系维护目的客户。客户分层分类信息应记录在客户档案资料中。3、制定行动计划。客户关系管理人员应根据优质客户层级和类别的不同，将客户分成不同的子类，选择不同的频度和方式子方案来进行维护活动，并在总体利润目的及分目
6、的的指导下，详细制定年、月、日的关系维护行动计划。客户关系管理人员制定年度、月度、行动计划包括关系维护行动计划、待跟进处理计划等，应与客户经理主管协商并达成一致。每日的行动计划记录在（客户经理日志）中，并最迟于前一个工作日完成计划的制定。4、计划的执行和控制。根据事先拟定的计划进行客户关系维护活动，事先预估、事中控制关系维护活动所需要的资源和资金，以保证维护的效率和效果；客户关系管理人员于营业终了在（客户经理日志）中记录当日工作计划的完成情况；定期检查计划执行的力度和进展情况，并根据计划执行的效果对客户关系维护计划方案进行调整。5、反应与评估。支行和网点根据预先设定的计划，不断评估活动效果，及
7、时反应相关信息，总结经历，分析问题，并及时采取解决措施。二制定理财规划理财规划是指理财人员或客户关系管理人员在充分了解把握客户财务状况和财务需求的基础上，应用专业的财务管理知识，通过规范的财务策划流程，根据客户所处生命周期的不同阶段，设定客户长期、中期和最近的财务目的，并以此为根据为客户制定并施行财务管理计划。理财规划的执行经过和施行效果是我行与优质客户建立长期、严密和双赢关系的重要因素。理财规划的基本内容包括养老退休计划、教育计划、投资计划、保障计划、税务计划、安家置业计划、家庭日常财务计划、奉养计划等。三日常维护1、优质客户的日常维护工作主要包括客户账户相关重要信息提示、客户投资领域相关重
8、要信息提示、我行重要信息提示、客户理财投资组合定期分析和建议、重要节日或客户重要日期慰问、日常沟通活动等。日常维护工作可通过会面、电话联络、手机短信、信函、电子邮件等方式完成。2、日常维护执行流程：客户关系管理人员根据工作计划、客户预约、系统提示等联络或者拜访优质客户；每日检查重大财经消息，分析对客户的可能影响并研究相关措施，进行关系维护；定期关注客户信息，寻找销售时机，确定关联销售内容、方法和目的，进行关系维护；记录客户关系维护内容及成果，进行评估和总结。3、日常维护工作的详细内容：1理财规划跟进。理财规划跟进是指客户关系管理人员与优质客户就已制定的理财规划的执行情况进行沟通，根据市场变化与
9、客户的需求定期或不定期的提出调整建议，帮助客户更好地实现理财目的。客户关系管理人员应主动与核心优质客户定期联络，对客户理财投资组合进行定期分析，提供分析建议。分析时需兼顾客户资产的收益性、流动性和安全性，提供的建议也应着眼于此，而非单纯进行理财产品推介。在出现重大市场波动时，及时与优质客户沟通，对其调整相应的投资组合给出合理建议。2情感维护。情感维护是客户关系管理人员对客户的一种细节服务，是有效增进相互感情，成功施行关系维护的重要手段。情感维护一般包括节日、生日、十分纪念日慰问；关心、预约、提醒服务等内容。3关联销售。在与客户建立良好关系的基础上，通过施行关联销售，一方面积极利用关系营销，引导
10、客户需求，向客户销售更多的产品和服务，提高我行每个优质客户的奉献度，博得更多利润；另一方面提高客户转向其他金融机构的转移成本，构成愈加稳固的客户关系。施行关联销售，要注重分析和引导客户需求，注重初次综合开户的时机。关联销售的方式包括：向上营销、穿插营销、重复营销。向上营销：对于能为我行创造更多价值的用户，可向其销售与原来产品相比更高级别的产品或服务，将客户升级，使客户享遭到更多的服务和优惠，提高其满意度。穿插营销：客户关系管理人员应充分利用我行的资源、产品线与服务手段，销售更多的关联产品，提高我行产品在客户金融需求中的比重。穿插销售的需求开掘经过与接触营销的需求开掘一样，客户关系管理人员通过试
11、探客户，引导其尽量多地讲出本身的问题和需求，以寻找突破口。对于已经与我行有过业务往来的客户，客户关系管理人员能够通过客户已有交易，找到能知足类似或相关需求的其他金融产品，进行穿插销售；或者针对沟通经过中的其他需求，找出更多的相关产品进行穿插销售，进而稳固双方的关系，提高客户满意度和忠实度，扩大市场份额。重复营销：使客户持续购买其已在我行购买过的产品或已经享受过的服务，以稳固客户关系。进行重复营销时也要从知足客户理财需求的角度出发，而不是单纯的重复推销产品。4举办沟通活动。客户关系管理人员通过了解、分析优质客户的需求与关注点，紧跟市场热门，举办具有吸引力的沟通活动。沟通活动的策划、执行、反应、评
12、估程序参照定向营销活动的有关规范执行。5开展定期/不定期的小型客户调查活动。为了更好地了解我行现有个人优质客户的满意度，采集客户意见与改良建议，支行和网点、客户关系管理人员应定期/不定期地开展优质客户调查活动。策划客户调查活动必须有明确的调查目的与调查内容，选择适宜的调查方式，设计（客户调研表），调查结果由支行和网点负责人统一采集、整理并进行初步分析，构成（客户调研信息汇总报告）并上报给主管部门，作为支持产品开发、营销策划以及服务流程、营运制度的改革根据。在调查中发现的客户投诉或异议事件，要由执行调查的客户关系管理人员负责，大堂经理协助，参照投诉及异议事件的处理程序为客户进行处理。四客户信息档
13、案建立与完善。客户信息档案是我行的重要资产，支行和网点要建立严格、规范、安全的个人优质客户档案管理制度，并加强风险管理，及时、规范地为个人优质客户建立档案，保存优质客户的相关信息文档，以便为日后的客户细分、关系维护和营销活动策划工作提供准确的客户信息。三、客户维护策略针对不同的客户能够采取差异化的客户维护策略。根据会面和电话的频率能够分为三种维护策略：积极的维护策略、主动的维护策略、被动的维护策略。客户分类维护策略客户特征行动次数新开发的客户积极在1个月内刚成为我行的贵宾客户，和客户经理的关系状态尚不稳定致电客户开卡1个月内至少接触1次与客户见面/讨论理财规划建议老客户积极喜欢与人接触在我行存款/理财产品在xx万以上交易频率活跃价格敏感度高风险承受能力低社会影响力大致电客户1个月1次与客户见面2个月1次讨论理财规划建议半年1次主动在我行存款/理财产品在xx-xx万交易频率适中价格敏感度适中风险承受能力适中有一定社会影响力致电客户1个月1次与客户见面3个月1次讨论理财规划建议1年1次被动在我行存款/理财产品在xx-xx万致电客户半年1次与客户见面半年1次交易频率低价格敏感度低风险承受能力低讨论理财规划建议1年1次异动客户积极资产大规模流失的XX万以上/存款或资产低于xx万资产大规模增加的xx万以上客户出现投诉致电客户发生异动情况的2天之内与客户见面