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1、 第一部分 投标方案公司简介总经理总经理助理副总经理品质部办公室拓展部机电工程部财务部物业服务部信息中心二、荣誉清单XXXXX物业公司所获荣誉清单第二章 拟采取的管理方式、工作计划和物资装备第一节 拟采取的管理方式现代化的商务办公楼不仅提高了住户的生活质量、办公环境。同时也改变了人们的生活观念和生活方式，这必将给物业管理带来革命性的变化，导致管理观念、管理机构、管理方式、管理手段和管理人员素质的现代化。我们的基本思路是：严格资质管理，确保各类人员的专业素质和综合素质，提供全方位专业酒店式服务；严格法规和标准；制约规组织和个人的管理服务行为，运用现代管理手段，实现办公自动化。致力精神文明建设，实
2、施品牌和形象战略。我们的管理方式分管理机制、信息反馈机制、激励机制、监督与自我约束机制四部分阐述。一、管理机制管理处完善的组织结构设计和合理工作目标：人得其事，人尽其才，事尽其功。1、组织架构建立说明（1）机构设置遵循：精简高效的原则，采用直线职能制和扁平式结构，尽量减少管理的中间环节，以提高工作效率和保证信息传输渠道的畅通；（2）合理设置岗位，以岗定人，人员一专多能，择优派用，双向选择，实行管理处主任负责制；（3）管理组织高效化，管理人员专业化，管理方式化。（4）保卫部负责小区治安，交通与消防管理，工程部负责设备维修、养护与便民服务，环境管理部负责环保管理与卫生绿化服务，综合部负责后勤、人事
3、、财务等事务。2、组织架构图：安华厦物业公司业主委员会金通大厦管理处主任办公室环境管理部工程部综合部保卫部二、信息反馈机制1、信息是我们重要的经营资源，信息源要全面。汇聚与XXXXX物业管理有关的所有信息，使反馈具有一定的围和频度。信息采集真实、科学。2、保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到办公室，经过分析整理，并由办公室发出指令，跟踪检查。3、保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责权分离所导致的管理失控。4、充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息。5、在检查控制的方式中，我们采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督等方式。控制的措施有预先控制、现场控制、反馈
4、控制等方式。6、质量控制上，对不合格的服务制订了纠正偏差的处理措施。三、激励系统1、激励是我们人性化管理的主要方式。尊重个体权利，保持团队希望。服务业主和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。2、思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。引导员工动机，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。3、奖惩机制的实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“打”着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。4、培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置
5、，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良好环境。方式有培养、提升、培训、进修等。5、工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。既考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作成绩。福利措施如调动户口等。四、监督与自我约束机制XXXXX管理处在开展物业管理活动的过程中，定期向XXXXX公司、XXXXX业主委员会报告工作，检讨物业管理工作事务，制订出日常工作计划，分解量化到部门与每个岗位，实行目标管理责任制，每年对管理目标进行考核。严格按ISO9001质量体系运作，对每
6、个项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司、外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。具体作法是：1公开监督制：公布管理处监督投诉，设立管理处主任信箱，24小时受理投诉。所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督。2业主评议制：管理处对各项管理活动实行监督和跟踪、反馈，对业主或其它资源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈。实行闭环管理，使业主的合法权利得到保障。3巡视检查制：由管理处对各部门员工进行定期或不定期检查，发现问题与时整改。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由相关管理层检讨并制定纠正和预防措施。自我约束机制：管理处建立决策实施过程中的自我约束机制，以便各项物
7、业管理工作得以顺利进行。1经济利益引导自我约束机制，充分使用经济措施去诱发管理对象对利益的敏感的动机，由这种动机去对行为作自我约束。2目标结构与责任相联系的机制，将管理目标层层分解到个人后由分层次的子目标之间相互联系而进行的自我约束机制。3权力链条相互制约机制，建立管理对象之间相互制约的权力链条，造成相关机构，相关员工相互制约的自我约束机制。第二节 工作计划依据管理方式和管理工作流程结合XXXXX的实际情况，按照轻重有序、科学有效的原则，拟定以下管理计划：略 第三节 物资装备 物质装备按照必需、实用、节俭的原则，经严密测算，前期开办费做以下配备：略第三章 人员的配备、培训与管理第一节 管理处各
8、类人员配备我们对管理人员的配备以有经验、有知识、有技能、懂管理和具有高度服务意识为准绳，在此基础上建立一支高素质的物业管理队伍，在人员配备中，遵循以下原则：1、 具有良好的职业道德观念、爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务社区、奉献社会。2、 在尊重人才的基础上，即注重专业技能，又注重思想道德，德才兼备，管理人员在学历上要求大专毕业。 3、所有管理人员需已参加物业管理专业上岗培训并取得合格证书，保证100%持证上岗。 4、保安队员采取招用复员或退伍军人且要求年龄不超过30岁，身体健康，形象良好。 根据XXXXX的实际情况，参考市物业管理有关文件中管理人员管理面积的指导标准，与类似写字楼的经验，确
9、定各类人员。 1、XXXXX管理处员工总数定编为人，管理处主任人，综合部人，财务部人，保卫部人，工程部人。 2、管理处主任任职条件与简历。物业管理有了较为全面的了解和认识，积累了丰富的管理经验。 3、各部门负责人任职条件监督施工。同年通过市人社局专家评定取得机电中级工程师职称。人员配备与素质要求第二节 人员培训(一)培训目的：培训是对员工最好的奖励和福利。不断地对各级员工进行不同阶段的在职培训，将是管理处能否圆满完成合同期委托管理目标的重要保证。培训所要达到的目的，是在态度、知识、技能三个方面改变、加强或改进员工的行为或表现，最终培养出一批优秀的、既有专业知识技能、又有现代管理水平的职业管理人
10、员，在一线员工中培养出一大批有能力、综合素质高、有现代意识的操作骨干，以优秀的人才为业主提供优质的服务。(二)培训计划1.公司年度培训计划：公司品质培训部根据各管理处实际需要编制公司年度培训计划，并负责检查，管理处将根据公司年度计划安排好部培训工作，保证按时进行培训。保质、保量完成教学任务。2.管理处年度培训计划：在公司计划之外，管理处可根据本部门工作性质、人员结构等自行组织、实施培训。3.培训计划制订：公司年度培训计划由品质培训部培训主管负责制订，报品质培训部经理审核后，由管理者代表批准实施；管理处年度培训计划由管理处综合管理部长负责制订，报管理处主任审核后，由公司品质培训部经理批准实施。管
11、理处除年度培训计划外，每月底还需根据管理服务中的实际运作情况与工作需要安排下月培训。(三)培训方式在培训方式上，管理处将以讲授、演示、实习等方式为主，具体的方式因培训容的不同而有所区别。1.新员工入职培训（授课形式）在试用期，为使员工尽快熟悉环境和开展工作，新员工须参加管理处定期组织的入职培训，以了解公司和管理处概况、企业理念、管理模式、物业人应有的职业道德和社会责任感，以与管理处的培训制度、“积分考评”、激励机制等容。只有经过入职培训并考核合格者，员工才能到部门上岗。2.轮训（各岗位骨干人员讲述+岗位实习）管理人员还需先到公司各部门、管理处进行为期1530天的轮训，以全面了解和熟悉公司和管理
12、处的情况。3.上岗培训（实习为主，讲授为辅）根据员工所在岗位的性质与职责，由员工所在部门对员工进行上岗培训，只有经过上岗培训考核合格后，员工方能获得转正的机会。4.在职培训（讲授+现场演示）各部门根据部门与岗位性质、特点与专业发展和变化情况，不定期地对员工进行在职的各类培训，主要由各部门根据当年部门培训计划进行。5.外送培训（参加课程培训和考试，取得证书）管理处根据发展和需要，每年将选送部分人员到外面去进行专业资格培训和专题培训，持证上岗是管理处对员工最基本的要求。6.安全教育培训（理论讲授与案例分析为主，辅之与现场实习）管理处把安全教育作为员工培训的一个必不可少的容，除新员工入职培训中需接受
13、安全知识教育外，管理处还将不定期举办安全知识讲座和安全必修课教育，努力提高员工对安全知识和安全技能的掌握，以增强员工的自我安全防意识和防能力。(四)培训容序号培训容培训对象培训目标1公司各项管理规章制度全体员工熟悉公司情况，规员工行为2员工手册全体员工强调工作纪律，明确考核标准3物业管理条例管理人员熟悉、掌握条例与其实施细节4物业管理方案全体员工明确各组分工和工作要求5体系文件作业标准全体员工熟悉岗位职责和作业标准6消防安全基本知识全体员工掌握义务消防员的消防安全知识7服务人员礼仪形象规全体员工提高管理服务形象8房地产基础知识管理人员了解物业结构9客户投诉处理全体员工提高管理服务技巧10人际沟
14、通技巧全体员工提高人际沟通技能水平11房屋修缮和设备管理管理人员熟悉房屋修缮和设备管理的基本容12机电设备管理管理人员熟悉机电设备管理的基本容13物业管理案例分析全体员工指导现实工作，提高管理服务水平14物业管理相关法规全体员工提高法制意识，规作业行为15务管理和班组团结管理人员规务管理，增强团队凝聚力16物业管理基础业务知识全体员工丰富物业管理基础业务知识17突发事件处理与急救常识全体员工增强应变能力和自救能力18接管验收专项培训相关人员熟悉大楼基本情况针对下一步的接管验收工作提前准备19智能化设备的使用、维护设备工、安防员了解并熟悉各类设备的操作和维护常识(五)培训考核培训结束后将进行现场
15、考核和评核工作。现场考核分为实操和书面考核两种形式，根据考核成绩评分。每位员工必须在规定时间取得月度、季度、年度的足够“学分”（积分），所有的“必修课”必须通过考核。评核工作是在员工工作一段时间以后，由培训组织者检查和比较员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便管理处主任与时了解和掌握员工的工作或思想情况，并作为评核培训成绩和员工晋级晋职、业绩考评的依据。管理处培训考核实行“培训积分制”，管理处根据年度培训计划提出员工当年培训积分的应达目标。每个员工培训考核的结果直接影响该员工的浮动工资、季度奖、年终奖与晋级。 第三节 人员管理 管理创新是XXXXX公司快速发展的原动力之一，人的管理是其
16、核心部分。公司在员工录用、考核淘汰机制等部管理上形成了一套有特色的完整体系。 一、录用与考核1、录用 我们将以公司抽调和对外招聘相结合的方式配备XXXXX管理处管理人员，其人员选聘流程图。内部公开选聘组织内部人员调整职位空缺的产生人事部门组织实施人员招聘工作申报需求人员申请表甄选测试与面试发布征聘信息与广告外部公开招聘试用期考察岗前培训确定录用人员（报经批准）试用期满进行转正任职考核上岗任用录用原则：公开、平等、竞争、择优2、考核 对小区的管理人员，除必需的入职培训外，公司还将按岗位工作目标对其进行跟踪考核，验证其是否满足所在岗位的条件，包括：思想品德、敬业精神、服务意识、业务技能、协调能力等
17、方面，按月度、年度进行考核，并做好考核记录，对不能满足要求的，则予以淘汰。 a、考核目的 保证高质量完成工作，使分配机制更趋合理，使人事任用更趋客观；增进沟通、充分调动员工的积极性。b、考核容员工品行、工作表现、工作能力、工作业绩。c、考核标准企业理念、岗位指导书是对员工品行、工作态度的衡量标准；月（年）度工作计划、临时任务与目标是对员工工作能力、工作业绩的考核标准。d、考核的种类从工作对象来分：有试用员工的考核、员工年度的考核、月度的考核以与干部年度的评议。从结果的运用来分：有转正的考核、晋升淘汰的考核、季（年）度奖金的考核等。二、淘汰机制 我们将在XXXXX管理处推行“末位淘汰制”，真正体
18、现XXXXX“能者上，平者让，庸者下”的用人思想，具体做法是每年年底对全体员工分普通员工和部长级以上干部两组进行综合评议，凡每组分数排位于最后的1-3%的员工，实行强制性淘汰包括辞退或职位、工资、其它的相应待遇的同步降级。 为充分地体现“共同进步“的原则，被淘汰员工将会经过待岗培训、限期改进、辞退等阶段。这种机制使员工工作既有约束也有激励，使干部实实在在地感到工作的压力。 三、协调关系 协调关系是一种求团结、外求发展的经营管理要求。我们将通过有计划且持久的努力，协调和改善组织机构的外关系，使本公司的各项政策和活动符合广大业主的需求，在业主中树立起良好的形象，其主要容有以下几个方面： 1、告诫员
19、工，注意将工作做细，与业主（住户）保持良好的关系。 2、引导协调企业与员工之间的关系，创造一个上下左右关系融洽，个人能力得以充分发挥的工作环境。 3、引导员工注意与时排解纠纷，妥善处理业主（住户）投诉，维护企业声誉。四、服务意识 管理就是服务，把业主的利益等同于员工的利益，坚持善待员工“就是”善待业主的主导思想，是提高员工服务意识的根本前提。服务意识，必须在员工的职业培训中作为重点来抓，一是作为常年培训主题容进行；二是结合工作中的安全，开展经常性的服务意识专题讨论活动。 五、量化管理与标准动作 物业管理同酒店管理一样，在服务容上有些工种（技术性较强，固定模式较突出的）完全可以实行标准化；操作性
20、工种（尤其是管理员）却难以完全标准化。因此，坚持被动式目标量化管理与自主式目标量化管理相结合，是非常重要的。鼓励员工积极、主动地参与小区的建设和发展，自主地、创造性地干好每一项工作，是量化管理的标准提升的必然要求。员工工作年度考核表： 部门：填表须知：根据客观实际情况，在相应的考评分值栏中填入得分（10-0分）考核容考核要素考 核 标 准最高分会考评分值自我考评班（组）主管考评部门经理考评工作态度（20分）敬业精神热爱公司，热爱岗位本职工作5积极性主动承担工作，不断争取进步5责任性责任意识较强，善如善终完成本职工作5服从性遵守公司规章制度，服从上级的领导和安排5工作能力（30分）协作力能与同事
21、较好地共事，完成部门工作任务10理解力能迅速、准确地领会上级的命令和意图5业务（技术）能力能充分利用自己的专业知识出色地完成工作任务10创新力有开拓创新精神，能不断地改进、改善工作5工作绩效（50分）年工作量年度工作量超额完成，无任何拖欠现象10年工作质完成的工作量其质量全达标，且优秀较多10工作效率能在规定时间按期或提前完成，速度快10失误度承担的工作任务基本上没什么失误10失职度承担的工作职责，从未有过失职行为10综合得分（各项合计）100考评等级100-91分为A等；90-80分为B等；79-71分为C等；70-60分为D等；60分以下为E等。等等等管理处主任审核意见：签署：人事部门核查
22、意见：签署：部门主管签署：第四章 管理指标的承诺与措施参照全国城市物业管理安全文明大厦考核标准，结合本公司管理目标与质量方针，特制定如下管理指标与措施：序号指标名称达标投标指标测算依据管理主要措施1房屋完好率98%100%（完好房建筑面积+基本完好房建筑面积）/总建筑面积*100%1、 建立经常性检查制度；2、 每半年进行一次全面分项检修；3、 每三年对房屋外观进行一次粉刷、修整；4、 严格装修管理和日常管理，无人为损坏事件。2房屋零修、急修与时率98%100%与时维修次数/应计报维修次数*100%1、 人力配备充足；2、 岗位培训、服务意识培训到位；3、 技术人员有过硬的技术水平；4、 强化
23、回访制度、考核制度和奖罚制度。3维修工程质量合格率100%100%维修合格工程项次/维修工程项次*100%1、建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度；2、拥有一批有较高技术水准的维修队伍。4绿化完好率95%98%完好绿地/总绿化面积*100%1、 绿化制度、工作计划行之有效且有执行力度；2、 治安管理员负责环境保护、日常监督工作，经常提示住户爱护环境；3、 发动业主热爱绿地，主动保护绿地，提合理建议，并参与管理。5清洁保洁率99%100%以工作计算，记录与监督抽查合格率与纠正合格记录为依据1、保洁员责任区明确，工作质量要求具体、严格，有考核、有奖罚；2、治安管理员经常提示住户热爱环境卫生；3
24、、保洁监督机制健全。6道路完好率与使用率95%100%完好道路总面积/规划道路总面积*100%1、严格公共设施管理养护制度，治安管理员加强巡查和疏导；2、向（业主）住户宣传有关法规，培养热爱家园意识，合理使用道路；3、与时整改修补损坏路面。7化粪池、雨水井、污水井、完好率95%100%完好化粪池、雨水井、污水井数量/化粪池、雨水井、污水井总数量*100%1、 每日记录检查情况，发现问题，立即疏通处理；2、 化粪池每半年清理一次；3、 雨水井、污水井每一年全面检修一次。8排水管、明暗沟完好率95%100%完好排水管、明暗沟长度/排水管、明暗沟总长度*100%1、每日记录检查情况，发现问题立即设计
25、施工方案，疏通处理；2、每半年进行一次全面检修。9照明灯与疏散灯完好率95%99%完好照明灯疏散灯数量/照明灯、疏散灯总数量*100%1、 每日记录检查情况与时更换检修；2、 每月全面检查检修一次；3、 保洁员保持照明洁净。10小区治安案件发生率1%以下0以辖区公安部门记录为依据（除业主办公区部原因造成外）实行二十四小时保安巡查制度，分快速、中速与慢速巡查，设立二十四小时报警中心，落实保安岗位职责，明确责任区域，并在小区重点部位，安装闭路监控系统与红外线报警装置，以确保人身财产安全。11消防设施设备完好率100%100%完好的消防设备/小区管理处负责的消防设备总数*100%指定机电设备与公用设
26、施管理员维护，实行巡查制度，建档记录，并由维修主管监督执行，以确保消防设施、设备完好无损、正常使用。12大型与重要机电设备完好率99%完好的大型与重要机电设备/大型与重要机电设备总计*100%1、 建立严格的设备管理与日常运行操作规程；2、 重要设备责任到人；3、 认真进行日运行记录和检查；4、 每月进行一次小保；5、 每半年进行一次大保；6、 加强技术人员专业技能培训，减少安全隐患。13智能化系统完好率99%完好智能化系统/智能化系统总计*100%1、 有较强的技术力量和人力资源；2、 管理人员熟悉掌握系统性能，合理使用；3、 深入进行住户培训指引，安全有效使用智能系统，减少人为损坏；4、
27、定期进行一次全面检修维护，排除不安全因素14公共场所、设施保洁率98%安排、实践保洁的公共场所、设施/公共场所、设施总计*100%1、 保洁员岗位明确，责任质量要求细致严格；2、 每日保洁、休息日、休息时间为保洁重点区间；3、 管理人员随时引导使用人注意爱护环境卫生，逐渐培训良好情操，形成XXXXX重要特色之一。15火灾发生率1%（年）0.5%（年）发生火灾户数/总户数*100%1、 采取多种途径向住户宣传消防安全；2、 培训一批有较好素质和经验的巡查人员，与时发现火灾隐患；3、 管理到位，合理使用土地、设施、设备等；4、 组织部分住户形成义务消防宣传，分区分责任经常性检查消防安全，提示注意防
28、火。16违章发生率1%0.5%违章项目/发生项目总计*100%1、建立巡视制度，跟踪管理，与时发现并加大处理力度；2、强化宣传教育意识，把有关管理制度贯彻到每个人的行动中，依法管理。违章处理率95%100%处理违章项目/违章项目总计*100%17管理人员专业培训合格率90%100%培训各人员/培训员总计*100%1、 人员培训自学与培训相结合，制度、计划落实；2、 培训考核制度与奖罚相结合，强化培训结果。18维修服务回访率95%98%维修回访次数/维修服务次数*100%1、 建立健全回访制度；2、 做好维修、回访记录；3、 加强维修队伍服务意识。19业主对物业管理满意率95%99%（对管理满意
29、户数+基本满意户数）/参加业主评议户数*100%1、 高科技管理手段与温馨服务相结合，编识无漏洞的管理网络；2、 以优良的敬业精神不断改善工作，赢得业主的支持。第五章 安全管理XXXXX接管后安全管理工作方案一、安全管理的指导原则； 1、三定：定人、定岗、定责 2、三防：人防、技防、物防 3、三个机制：监督机制、奖励机制、竞争机制 4、多方参与原则：管理处、业主、辖区安全部门参与原则 二、安全服务承诺； 1、确保控制和减少各种事故案件的发生率，把治安、消防、车辆管理等重大案件的发生率减缩为零，为业主营造一个舒适、安全的工作环境。 2、确保XXXXX治安安全案件、违章刑事案件、责任火灾事故的发生
30、率为零。 3、确保大厦部安全设置、消防设置完好率为100%。三、安全管理方案实施；（一）岗位设置1、设置保卫部部长1名，班长3名，安全队员 20 名，共 24 名。其中每班成立快速巡逻应急小分队，队员 2 名，其它固定岗安全员分三班24小时值班，所有安全管理服务人员，经过培训后，方可上岗，确保服务人员的水平高标准。2、定岗：车场岗、负1楼、大堂、控制中心4个固定岗，2个巡逻岗（外围车场、楼上公共区域），巡逻岗与固定岗每二小时进行一次互换，确保安全员的精神饱满。3、定责：所有安全员要各负其责，按管理规定岗位工作流程严格认真执勤。（二）智能化监控系统管理1、人防 人员监控：结合安全管理指导原则。重
31、点监控：在各个重点区域、重要通道、重点监控。全天候安全管理人员实施24小时治安值班，24小时全天候巡查。联合监控：大厦部、外部实施联合布控。 2、技防：智能化闭录监控系统，大厦全方位摄像头防控。 3、物防：防盗围栏、防盗门、拉闸门、电子对讲等。 （三）安全服务管理机制 1、奖励机制：奖罚分明，鼓励见义勇为行为，塑造安全文明标兵，物质奖励与精神奖励并用。 2、竞争机制：在保持安全服务队伍的基础上，建立竞争淘汰考评机制，设末位淘汰，激励上进，创安全文明品牌。 3、监督机制：全员工部相互监督，让全体业主对服务人员进行外部监督，让业主给员工作评分，选出最优秀安全员树标兵。 （四）、安全管理措施 成立快
32、速应急分队 目的：与时快速地处理各种突发事件。 适用围：XXXXX管理处全体员工。 快速应急分队的建制分为两组：一组为快速反应由23 名安全管理员组成，分三班全天候24小时执勤；一组为快速支援组，由管理处全体员工组成。 任务1、确保全体业主人身财产安全，并结合人防、技防、物防；确保防重点，明哨与暗哨相结合，定时和不定时打伏击，检查可疑点，实施全天候巡逻、监视。 2、发生突发情况时，快速反应组成员要在第一时间到达现场按照分工，各负其责，机智、果断、勇敢、灵活地处理各种安全事情，并做好实发情况的记录工作。 3、防盗措施：根据我们的管理经验，盗窃常发生在人员上班高峰与夜间，为此，对重点部位、重点时段
33、、重要区域安排人员打伏击。 （五）、建立多方参与的安全网络 1、根据互动或物业管理的管理理念，与业主建立安全公约，全体业主（服务单位）参与安全管理群防群力，发生可疑情况时，能够与时处理。 2、管理处全体员工均参与抓安全；一旦发生可疑人员、可疑物品，立即报警与时处理。 3、与物业所在辖区派出所、巡逻队、消防队通过各种通信工具和设备建立安全大网络机制，以监控中心为指挥中枢，做好物业安全防工作，与时有效地控制各种事故案件的发生。 （六）、制定科学地安全部管理制度 1、严格目标管理，一级抓一级，层层抓落实，严格的质量体系与工作岗位责任制，建立健全公司部各项规章管理制度。 2、严格考核、奖罚、晋升、辞退
34、制度，确保物业治安的工作秩序不受到干扰和阻碍。 3、与时细致地抓好公司员工的思想教育工作，多样化地激励员工的工作热情。 4、严格按时培训，严格落实培训制度，合格后方可上岗。实施24小时巡视巡查，确保安全工作高质量。 5、严格落实巡查规定，对公共区域进行层层巡逻，分段分时对物业重点区域、重点时段、白班、夜间、进行不间段巡视。 6、对人员值班情况采取多问、多看、多查的方式，不放过任何一个可疑点。 7、具体巡逻安排根据实地情况进行合理安排，合理分工。 8、加强安全管理服务人员的法律教育，重点加强治安管理处罚条例的学习，增强其法律观念，法律意识。 9、不定时对员工进行时事政治教育，使安全管理人员与时了
35、解国、外的政治动态。 10、增强员工的忧患意识，“业主就是我们的衣食父母”提高服务意识，使其自觉地按规章制度做好自己的本职工作。（七）治安管理 实行24小时值班巡逻，依据规章制度，岗位职责把责任层层落实，大堂门卫对物业外来人员实施询问，登记，并由班长、主管进行监督管理，如：突发事故，巡逻人员2分种必须到达现场处理。 （1）、逐步实现治安防系统完整化物业设闭路电视监控系统、对讲机、系统，如有报警情况发生，保安员在2分钟赶到现场，按制度采取措施并做好值班情况记录本以备查阅。消防报警系统由探测器输出信号，控制中心操作后，指挥巡逻人员即时赶到现场处理事故，查实处理后方能复位。物业环境监视系统，红外线监
36、控系统。大厦安装全功能红外线摄像式感应器，以保证对大厦出入口、停车场出入口、周边的保安措施真正做到御贼于外，提高整个物业的安全性，由监控中心对其实施24小时监控。物业车辆管理体系车辆的出入与收费采用感应式IC卡自动管理系统，对业主（服务单位）可用IC月卡，对外来办公车辆可用临时IC卡，所有IC卡读/写入场信息采集，自动路闸的起落控制并保持与收费主机的与时通讯。建立停车场信息采集系统，所有进出物业车辆，进出情况均有信息采集系统备份与交警大队信息系统联网与时发现可疑车辆、非法车辆进出物业，提高物业的安全性。（2）对物业业主的自行车、摩托车、汽车的管理方式对物业业主（服务单位）的自行车、摩托车进行导
37、向存放，集中看管，发专用停车卡，出物业时收回，丢失停车卡待情况查实后，方可放行。汽车进、出物业时，出示IC卡，读卡确认后方可放行，一卡一车，安管员一个月必须熟记业主车辆与相关情况。对自行车不收取车辆服务管理费，对机动车辆根据规定收取车位占用费，对各种车辆丢失不承担任何赔偿。（3）停车场管理车辆管理是一项重要工作，车辆管理员实行24小时车辆管理工作，实行巡查、看护、登记记录，并由管理处主任监督管理，确保车辆安全，我公司自成立之日起至今未发生车辆丢失事故。（4）消防管理强化安管员的消防意识，贯彻“预防为主，防相结合”的方针，加强消防宣传力度，防患于未然。坚持消防安全三不放过的原则，即不查明事故原因
38、不放过，不清除火险隐患不放过，不接受消防知识教育不放过。管理处全体员工均属消防员，定期接受政府消防部门、公司部的培训，定期进行消防实地演练，设置专职消防员负责日常巡查，发现隐患与时处理并通知管理处以确保物业安全，管理处主任每月检查一次，保安部主管每周检查二次以加强监督管理，并定期维护和检修消防设备，以确保消防设备完好无损正常运行。消防安全责任重大，这是我们多年物业管理实践中得出的切身体会，消防管理的关键环节在于下列四个方面：1、宣传教育 开展消防安全教育，树立消防安全意识是以贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针为前提，我们的每一位员工都是义务消防队员和义务消防救护员，将采取多样化的宣传形式如：
39、一年一度的“119”消防日，设消防宣传栏、收看录相、发放宣传材料等向用户宣传消防知识。消防工作不只是少数人的事，而应是全体人员的共同职责，对于全体人员来说，必须了解并掌握如下几个方面：（1）防火工作的各项有关规定；（2）手提式灭火器的放置位置与其使用方法；（3）消防应急通道位置和紧急情况疏散方法；管理处员工还应懂得以下两点：（1）在紧急情况时自已的职责任务；（2）重要物资（货币、文件等）的转移与办法。2、日常检查（1）防火门：是否关闭状态，铰链是否灵活，整体有否损坏。（2）应急照明灯与指示灯：电源是否正常，整体有无损坏，表面是否有灰尘等；（3）各种消防标识：安装是否牢固，定位是否准确，整体有无
40、损坏，清扫表面灰尘等。（4）灭火器：瓶体是否完好，固定是否牢靠，保险是否完好，气体压力是否在规定的围等。（5）消防栓是否完好，水压是否符合要求。3、让业主参与的消防管理（1）组织人员开展消防演习。（2）请消防支队做有关知识讲座。（3）成立义务消防队，对消防设施进行检查。4、消防报警特殊处理程序往现场通知火 警 扑 救监 控 中 心 值 班 人 员报警消防119义务消防队员往现场报告管理处主任掌握现场情况报告公司领导往现场通知出事用户八、各类突发事件应急预案1.计划性停电、停水处理方案(1)接供水、供水部门关于停电、停水通知，与时通知业主与各部门，并在公告栏贴停电、停水通知，并在通知单上注明停电
41、、停水的注意事项和备用电源的供电围；(2)根据停水时间由管理处负责做好蓄水工作；(3)在停电24小时前认真检查备用发电机的运行情况是否良好等。向办公室领导汇报准备情况，确保停电后备用发电机的正常运行。(4)大楼各用电设施、设备提前做好应对措施，包括大门岗伸缩门开启、关闭的时间调节等。(5)随时关注市政供电、供水情况，如来电、来水与时通知业主单位；(6)在停电、停水期间应急小组的全体员工坚守岗位，手机24小时开通。2.突发性停电、停水处理方案(1)与时向业主通报停电、停水的原因；(2)设备管理人员启动备用发电机运行和抽水泵，派专职人员24小时值班守护，确保供电和供水；(3)检查其他因停电造成原因
42、的设备故障。(4)应急小组非工作时间20分钟赶到现场；(5)大楼因线路或管道原因造成停电、停水，查明原因，组织设备人员与时抢修，做好相关事件记录报业主和管理处主任。(6)其它相关措施见“计划停电、停水处理方案”。3.台风暴雨处理方案(1)关注天气预报，台风暴雨来临前24小时：贴出警示通告，提醒单位进出员工做好防工作；通知食堂等用水部门做好蓄水工作；维修班组检查地面排水沟，发现堵塞，与时予以疏通；对濒危建筑、不牢固道路标识牌、树木等与时予以加固；检查楼宇立面，通知联络业主关好窗户，搬离放在阳台上的花盆、杂物；搬离或固定地面易被台风吹走的、吹倒的物品；检查抽水泵是否正常；配备雨具、雨衣、雨鞋与户外
43、设备防水物资；对一些可能会掉落的不安全物品，必要时用绳子拉开警戒线；对户外垃圾池进行清理；安排管理处所有人员台风来临当天待命，直至台风结束。(2)台风来临前4-6小时：将楼宇四周停泊的车辆与时疏导至车辆空阔地带；通知安保部门备好雨具，将道闸栏杆取下，以防吹折；对讲机、道闸开关等予以保护，以防淋雨损坏；通知所有当值人员注意安全，不要站在楼宇下；如需要户外作业时戴好头盔；巡视检查每层是否还有窗户未关。(3)台风暴雨来临：提醒过往的人员注意安全，勿在户外与楼宇下逗留；组织抢险突击队，负责装填运送沙包、堵水、扫水严密监视，严防不法分子趁火打劫；随时观察路面是否有排水口被异物所堵塞；安排专人巡视是否有渗
44、水之处，一经发现与时安排人员蹲点处理，对严重渗水之处要用沙包进行围堵。(4)台风过后：组织人员检查公共设施损毁情况；对大楼有渗水之处，安排做好维修工作；对发现排水不畅之处，与时会诊做好改进方案；搬离所有沙包，打扫卫生；将值班情况做好详细记录；组织召开总结会议，吸取经验总结不足；(5)如发生路面积水严重的现象时，需与时打开雨水井井盖进行排水，要注意安排人员值守，引导行人，但要注意安全。4.跑水紧急处理方案(1)物业、设备、秩序维护巡视人员在日常大楼巡视中时刻警惕和观察是否有跑水现象；(2)夜间巡视秩序维护员对跑水现象的巡视除观察外，还要注意“听”，一经发现有跑水现象，要与时通知班长、主管、主任；通知应急小组就位；利用沙袋围堵，以防积水面积扩大；关闭水阀，寻找跑水处