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1、组织导入卓越绩效标准流程（步骤）第一步全面认识和理解标准一、对卓越绩效标准的全面理解（一）组织导入卓越绩效标准的意义获得市长质量管理奖是一种荣誉，更代表一流的竞争力，它是我们企业追求卓越愿景的实现目标。获奖意味着在采用有价值的质量控制方法上获得成功。卓越绩效准则是全面质量管理（TQM）的一种实施细则，是对以往全面质量管理实施活动的标准化、条理化和具体化，是“一种综合的组织绩效管理方式”。采用卓越绩效准则永远不会太早。首先，卓越绩效评价标准为指导组织的计划工作提供了一种框架，它是一种“卓越绩效”的设计图，为组织勾勒出了必须重视的各个主要方面。其次，它是使各种组织认清现状、发现优势、找出不足并知己
2、知彼的一个听诊器或诊疗仪，为组织提供了一个沟通的平台，使得组织能够用同一种语言来讨论和沟通自身的经营管理问题，促进组织之间及内部的交流与共享；有助于组织认清自身强弱之所在及明确相对于他人（包括行业水平）的位置，以便实施改进。再次，它是组织驾驭复杂的管理系统的一个仪表盘，组织是一个复杂的系统，组织的管理也必须有一个系统的思路，其有助于正确的评价、引导和规范组织中各部门和全体成员的行为，使得组织管理层的努力能够保持在企业成功和实现企业愿景的正确方向上来。简单地说，卓越绩效准则能够帮助组织协调使用资源与各种现代管理工具、方法，如ISO9000、精益生产、平衡计分卡、六西格玛等，增进沟通，提高生产率和
3、工作有效性，以实现战略目标。这是一项与国际接轨的标准，符合现在世界上质量发展的最新理念。推行这一标准对促进组织全面提高管理水平、适应经济全球化有非常积极的作用。它用量化打分的方法评价企业卓越经营的业绩，企业可以按此标准进行自我评价和改进。其既可用于市长质量管理奖评审，又可用于自我评价，系统地查找存在的问题，进而消除问题，提高绩效，实现由优秀向卓越的跨越。导入卓越绩效准则能够帮助组织实现诸如：启动改革措施；积极主动改进；聚焦于组织的共同目标；对竞争者的行为评估；为战略目标配置资源。等目的。 （二）全面开展对标准的学习、组织培训组织应如何应对及采取有效的措施来导入卓越绩效准则？众多成功经验表明，首
4、先应从对标准的学习和理解开始，并且要求组织高层领导的高度重视及亲自参与，要把导入卓越绩效模式作为组织的一项重大管理变革来进行决策，在组织中开展从上至下的动员，组织对标准的全员培训和学习。此阶段，组织的培训和学习主要包括以下内容： 对卓越绩效准则深入、全面的理解； 关键术语词汇表； 类目与条目说明； 评分系统； 评分指南等。第二步进进行问卷测试在全员学习和系统培训后，组织可进一步通过问卷测试方式，来帮助了解员工对标准的理解程度和组织内存在的主要问题和差距。完成问卷调查后，组织可邀请专业顾问公司给予分析评价并指导后续改进行动。一、对高层领导及全体员工进行问卷调查开始卓越绩效自评的一个简单方法是：进
5、行两份名为“我们是否在进步”和“作为领导者我们是否在进步”的问卷的测试。前者目的是发给职员进行测试，以了解他们的看法；第二份问卷的目的是发给组织的领导者进行调查。问卷是将卓越绩效准则的七个类目简化组织而成，包括了40个问题，约需10分钟完成。如果卓越绩效模式管理对于组织来说是全新的，那么这些用简单语言组织的问题将有助于理解准则七个类目的意图，并识别需要改进的区域和找出解决办法对应的标准条目。问卷作为评估工具，将告诉组织能否有效地建立和沟通组织的战略、目标和关键信息，且传达的信息能得到高层领导的有效确认。答案有助于组织集中全力于那些最需要重视的领域的改善和沟通工作。我们鼓励组织向员工、管理人员、
6、监管者和组织的领导团队推广应用此评估工具。此外，组织可自行协商专业顾问机构，对问卷内容按需求修改，如增加问题、使用特定语种、增添某些关于组织的领导的信息等。二、e-卓越绩效测试 e-卓越绩效测试是一个基于组织简介和准则序言的网络自我评价工具。组织简介是一个关于组织、决定组织如何运营的关键影响因素以及组织所面对的关键挑战的一个简要的描述。e-卓越绩效测试是一个能帮助组织在完成组织简介中踏出第一步的工具。要完成e-卓越绩效测试，首先要在组织的背景范围内阅读和考虑组织简介的每一个问题，然后确定对每一个问题做回答的难易水平。“容易回答的” 表明这些问题对于组织来说容易回答且得到普遍认同。“能够回答的”
7、 表明关于这些问题的数据不容易获得，但组织能够整理出这些数据从而为简单地解决这个问题提供一致的答案。“难以回答的” 表明对这些问题目前要组织做出能达成共识的回答是很困难甚至是不可能的。完成 e-卓越线效自我评价能够：帮助确定组织是否已准备好进行一次全面的自我评价；揭示信息方面的差距和改进机会；与其他做过e-卓越绩效自我评价的组织进行对比；协助制定改进行动计划或进行更为全面的自我评价。第三步开展全面自评行动自评行动是组织导入卓越绩效准则的核心环节和过程，此过程中，组织可以采取多种形式和进行不同深度的自评行动。一、编写组织简介许多组织开展自评都首先从“组织简介”开始，然后再逐渐上升到更为详尽的自评
8、和行动。通过编写组织简介，组织可识别不一致的、很少或者没有信息可以利用的主题。找出这些差距可以作为行动的出发点，以便更好地了解组织。编写组织简介有助于就关系组织运营的关键影响因素以及组织正在向何处去等问题达成共同的理解。要编写组织简介，组织首先应重点针对卓越绩效准则特定的内容如“前言：组织简介”中的问题，为“第一条目组织的概况”和“第二条目组织的挑战”的回答做好准备。编写组织概况请依据组织的结构图。“组织的概况”主要描述组织的经营环境和与顾客、供应商、其他合作伙伴和利益相关方之间的主要关系。“组织的挑战”部分则要求说明有关组织的竞争环境、关键的挑战和绩效改进系统。当对已经完成的组织简介感到满意
9、时，请立即与所有的员工分享。其对于在组织内沟通什么是组织的重要信息，以及对此建立和保持关注，是很好的方法。二、根据准则类目实施自我评价（一）实施步骤当组织已经准备好使用完整的标准卓越绩效准则进行一次全面的自我评价时，以下是进行全面自我评价的六个步骤：步骤一：确定组织要评价的范围。确定是整个组织或是其中一个特定的部分将会接受评估。确保所有应包括的领域均包括在内，确保在整个自评活动中信息和数据均收集自这些领域。同时也确保组织者及团队成员能够代表这些领域。在确定这些事项时，组织结构图是一个有用的工具。步骤二：对应卓越绩效标准的七个类目选出七位组织者。为卓越绩效准则的每一个类目选出一位组织者，参与准备
10、对应准则类目中问题的回答。选择具有领导力和促进技能，并对组织有着广泛了解的组织者。组织者将参与编制“组织简介”和回答各条目的提问，如果仍未准备好，组织者就要准备一份描述组织及其所面临挑战的组织简介。步骤三：七位类目组织者以准则条目1.1为指导来练习自评技巧，然后类目组织者组织团队，就应回答类目问题收集信息和数据。组织者通过技巧练习学会如何使用准则来进行自评和采取行动。在此基础上，组织者挑选数名富有经验的人员组成类目团队，并指导本团队完成接下来的自评步骤。通过发挥成员特长，各团队收集数据和信息回答准则各条目中的提问，并进一步形成自我评价报告，并参照评分系统进行自评打分。步骤四：各类目团队之间分享
11、问题答案并确定最终结论，识别出各类目中表明的关键优势和差距。 各类目团队完成自我自评报告后，接下来由各团队分别向其他团队展示自己的结论，并进行更深入的讨论。各团队之间分享对各自类目问题的答案，有助于对组织的当前工作达成共识。步骤五：各个类目团队创造并传递一个为以问题答案和优先排序为基础的改进行动计划。在充分讨论和达成一致的基础上，制订组织推行卓越绩效模式的行动计划。自我分析工作表能够帮助类目团队识别你们的优势和改进机会，设置优先开展的行动计划。步骤六：这个过程的最后一个步骤，是高层领导、组织者和团队确认本次自评已完成事项，并考虑未来如何持续改进自评过程。相对于市长质量管理奖的评审而言，组织的自
12、评可以采用多种形式，包括成立内部团队、聘请第三方专业顾问机构、采取正式的或非正式的评价方式等。组织当前和以往运用卓越绩效准则的经验，可能决定组织是采用非正式的评估方法，亦或是形成书面报告的正式方法。 （二）准则回答指南1.对条目格式的了解和明确回答要求条目格式如下示意图所示，图中标示出构成条目的各部分、各部分的作用及其相应的位置。理解每个重点方面中所包括的“多项要求”尤为重要。“条目注释”旨在帮助理解每项要求。条目格式示意图：条目被分为“过程”类条目和“结果”类条目两大类别。以下分别给出过程类条目回答指南和结果类回答指南。2.过程类条目自评回答指南过程类条目的目的在于帮助诊断组织的重要过程，亦
13、即对组织的关键经营结果做出贡献的过程。诊断和反馈在很大程度上取决于条目回答的内容及其完整性。因此，通过提供组织的关键过程的信息来对这些条目做出回答是非常重要的。可遵循如下的指南作为自评时撰写回答的指导：（1）说明过程是系统的。系统的方法是可重复的，强调应用数据和信息来促进学习。换句话说，如果方法内含有评价、改进、创新和共享的机制，能够实现成熟度的提高，则其就是系统的方法。（2）说明展开情况。对展开的说明应概述在组织的各个不同部分的情况，可使用表格来加以综合地说明。（3）说明学习的证据。过程中应包括评价和改进的循环，以及实现突破性变革的可能性。过程的改进应当与组织的其它相关单位共享以促成组织的学
14、习。（4）说明整合情况。整合意味着过程、计划、指标和行动的校准和融合，从而实现组织范围的有效性和效率。（5）说明关键主题和一致性。关于关键主题和一致性有四个方面的要点：（1）“组织简介”中应明确什么是关键主题；（2）在“战略策划”类目中，包括战略和行动计划中，应当突出最重要的关键领域，并说明展开如何实现；（3）有关组织层次的分析和评审的描述应当说明组织如何分析和评审绩效信息以确定关键所在；（4）在”过程管理”类目中应当突出对于组织的总体绩效最为重要的那些过程。在过程类条目中明确关键主题和一致性，追踪结果类条目中的相应指标，确定组织绩效能实现改进。（6）全面的回答条目要求。 缺乏信息将会被认为在
15、组织的过程中存在着差距。准则中所有的“要点”都应被覆盖到。在要点中的各个提问可以单独地加以回答也可以综合地加以回答。（7）必要时的引述。对于每一个条目的回答应当尽可能是自足的。但是，对于不同条目的回答相互之间可能会相互强调。因此，可以引述其他的回答而无须重复信息。3.结果类条目自评回答指南“标准”对于结果给予了重要的关注。以下自评指南旨在帮助如何有效而完整地报告结果。（1）聚焦于最重要的组织绩效结果；（2）注意评分指南中关于有效地报告结果数据的四个关键要求的含义；用一个有意义的尺度所表示出绩效水平；表明结果的方向和变化率的趋势；表明结果与其它适当的组织的比较情况；表明所有重要结果均包括在内，并
16、根据重要的顾客、员工、过程和产品线等进行了细分的结果的广度及重要性。（3）包括覆盖实际跟踪区间的趋势数据；趋势数据并无特定的最小时间区间。数据点之间的时间间隔对于所用的测量指标而言应当是有意义的。（4）应用紧凑的格式图表进行回应；（5）将结果与正文结合起来。报告的结果与对结果的讨论应当紧密地结合起来。 第四步持续改进组织通过导入卓越绩效包括自评，形成组织实施卓越绩效模式的自评报告、自我分析工作表，从而开展持续改进行动，这是一个循序渐进和再循环的过程，并且在这一个循环的每一个过程中，通过内部充分的讨论，不断制订组织推行卓越绩效模式的行动计划，并采取各种改进措施、进行各项改进活动，使组织绩效不断得
17、以提高，达成卓越绩效的最终目标。其他：与外部的交流和学习当组织进行卓越绩效准则的导入或开始自我评价和改进行动时，可以借助市长质量管理奖服务平台进行学习和交流：一、访问重庆市质量技术监督局门户网，查找或下载相关资料和信息；或学习借鉴市长质量管理奖获奖单位的经验材料，这些都是有益的学习资源。二、参加重庆市质量技术监督局组织的培训、沙龙等，学习更多有关卓越绩效管理模式的知识。可找出本组织有代表性的案例出席有关自我评价的专题研讨会，并与主办单位或相关组织保持联系以深入交流研讨。三、与其它专业机构联系，通过专业的卓越绩效顾问和咨询服务机构，来为组织提供专业的指导和培训。四、推荐组织的专家申请成为一名市长
18、质量管理奖评审员，向组织所在的产业或其它产业的组织学习。 附件1：我们是否在进步问卷ARE WE MAKING PROGRESS?我们是否在进步？ Your opinion is important to us. There are 40 statements below. For each statement, check the box that best matches how you feel (strongly disagree, disagree, neither agree nor disagree, agree, strongly agree). How you feel wi
19、ll help us decide where we most need to improve. We will not be looking at individual responses but will use the information from our whole group to make decisions. It should take you about 10 to 15 minutes to complete this questionnaire. Senior leaders, please fill in the following information:你的意见
20、对我们是重要的。下面有40个问题的陈述，为每个陈述选择一个你认为最匹配（完全不同意，不同意，既不同意也不反对，同意，完全同意）的。你的意见将帮助我们找到那里最需要改进。我们并不是寻找个别的回答，而是要使用从我们整个团体得到的信息来做决定。完成这份问卷大概需要你十到十五分钟的时间。CATEGORY 1: LEADERSHIP类目1：领导1aI know my organizations mission (what it is trying to accomplish).我知道我的组织的使命（它正在尝试着要实现的）。完全不同意 不同意 不赞同也不反对 同意 完全同意1b My senior (to
21、p) leaders use our organizations values to guide us.我的高层领导向我们传导我们组织的价值观。完全不同意 不同意 不赞同也不反对 同意 完全同意1cMy senior leaders create a work environment that helps me do my job.我的高层领导创造工作环境帮助我去完成工作。完全不同意 不同意 不赞同也不反对 同意 完全同意1d My organizations leaders share information about the organization.我的组织领导与我们分享有关组织的信息
22、。完全不同意 不同意 不赞同也不反对 同意 完全同意1e My senior leaders encourage learning that will help me advance in my career.我的高层领导激励学习使我在事业中不断提升。完全不同意 不同意 不赞同也不反对 同意 完全同意1fMy organization lets me know what it thinks is most important.我的组织让我知道组织什么是最重要的。完全不同意 不同意 不赞同也不反对 同意 完全同意1gMy organization asks what I think.我的组织询问
23、我想什么。完全不同意 不同意 不赞同也不反对 同意 完全同意CATEGORY 2: STRATEGIC PLANNING类目2：战略策划2aAs it plans for the future, my organization asks for my ideas.为了将来的计划，我的组织征求我的意见。完全不同意 不同意 不赞同也不反对 同意 完全同意2b I know the parts of my organizations plans that will affect me and my work.我知道将影响我和我的工作的我组织的计划。完全不同意 不同意 不赞同也不反对 同意 完全同意2
24、cI know how to tell if we are making progress on my work groups part of the plan.作为计划的一部分我知道该如何反映我的工作团队取得的进展。CATEGORY 3:CUSTOMER AND MARKET FOCUS类目3：顾客和市场焦点Note: Your customers are the people who use the products of your work.注意：你的顾客是使用你生产的产品的人。3aI know who my most important customers are.我知道谁是我最重要的
25、顾客。完全不同意 不同意 不赞同也不反对 同意 完全同意3b I keep in touch with my customers.我与我的顾客保持联系。完全不同意 不同意 不赞同也不反对 同意 完全同意3cMy customers tell me what they need and want.我的顾客告诉我他们所想的和所需要的。完全不同意 不同意 不赞同也不反对 同意 完全同意3d I ask if my customers are satisfied or dissatisfied with my work.我会咨询我的顾客对我的工作是否感到满意。完全不同意 不同意 不赞同也不反对 同意
26、完全同意3e I am allowed to make decisions to solve problems for my customers.我被授权为我的顾客解决问题而作出决定。完全不同意 不同意 不赞同也不反对 同意 完全同意CATEGORY 4: MEASUREMENT, ANALYSIS,AND KNOWLEDGE MANAGEMENT类目4：测量、分析和知识管理4aI know how to measure the quality of my work.我知道如何测量我的工作质量。完全不同意 不同意 不赞同也不反对 同意 完全同意4b I know how to analyze
27、(review) the quality of my work to see if changes are needed.我知道如何分析（回顾）我的工作质量从而判断是否需要改进。完全不同意 不同意 不赞同也不反对 同意 完全同意4cI use these analyses for making decisions about my work.我利用这些分析为我的工作做决定。完全不同意 不同意 不赞同也不反对 同意 完全同意4d I know how the measures I use in my work fit into the organizations overall measures
28、of improvement.我知道怎样在我的工作中使用测量措施以符合组织的总体改进措施。完全不同意 不同意 不赞同也不反对 同意 完全同意4e I get all the important information I need to do my work.我能得到所有我需要用于我工作中的重要的信息。完全不同意 不同意 不赞同也不反对 同意 完全同意4fI get the information I need to know about how my organization is doing.我能得到我需要知道的关于我的组织如何运作的信息。完全不同意 不同意 不赞同也不反对 同意 完全同意
29、CATEGORY 5: HUMAN RESOURCE FOCUS类目5：以人为本5aI can make changes that will improve my work.我能够作出能提高我的工作的改变。完全不同意 不同意 不赞同也不反对 同意 完全同意5b The people I work with cooperate and work as a team.与我一起工作的人象一个团队一样相互协助和工作。完全不同意 不同意 不赞同也不反对 同意 完全同意5cMy boss encourages me to develop my job skills so I can advance in
30、my career.我的主管鼓励我去提升我的工作技能以致于我能在我的工作中不断提升。 完全不同意 不同意 不赞同也不反对 同意 完全同意5d I am recognized for my work.我对我的工作是很有经验的。完全不同意 不同意 不赞同也不反对 同意 完全同意5e I have a safe workplace.我有一个安全的工作环境。完全不同意 不同意 不赞同也不反对 同意 完全同意5fMy boss and my organization care about me.我的主管和组织对我很关心。完全不同意 不同意 不赞同也不反对 同意 完全同意CATEGORY 6: PROCE
31、SS MANAGEMENT类目6：过程管理6aI can get everything I need to do my job.我能得到我需要用于我工作中的所有东西。完全不同意 不同意 不赞同也不反对 同意 完全同意6b I collect information (data) about the quality of my work.我收集关于我工作质量的信息（数据）。完全不同意 不同意 不赞同也不反对 同意 完全同意6cWe have good processes for doing our work.我们有为开展工作而建立的很好的程序。完全不同意 不同意 不赞同也不反对 同意 完全同意6
32、d I have control over my work processes.我能够完全控制我的工作过程。完全不同意 不同意 不赞同也不反对 同意 完全同意CATEGORY 7: BUSINESS RESULTS类目7：经营业绩7aMy customers are satisfied with my work.我的顾客对我的工作感到满意。完全不同意 不同意 不赞同也不反对 同意 完全同意7b My work products meet all requirements.我生产的产品满足所有的要求。完全不同意 不同意 不赞同也不反对 同意 完全同意7cI know how well my or
33、ganization is doing financially.我知道我的组织在财政上干得是如何的出色。完全不同意 不同意 不赞同也不反对 同意 完全同意7d My organization uses my time and talents well.我的组织充分的调动了我的时间和才干。完全不同意 不同意 不赞同也不反对 同意 完全同意7e My organization removes things that get in the way of progress.我的组织清除阻碍我们取得进步的因素。完全不同意 不同意 不赞同也不反对 同意 完全同意 7fMy organization obe
34、ys laws and regulations.我的组织遵守法律法规。完全不同意 不同意 不赞同也不反对 同意 完全同意 7gMy organization has high standards and ethics.我的组织拥有很高的标准和道德规范。完全不同意 不同意 不赞同也不反对 同意 完全同意 7h My organization helps me help my community.我的组织帮助我和我所在的社区。完全不同意 不同意 不赞同也不反对 同意 完全同意 7i I am satisfied with my job.我对我的工作感到很满意。完全不同意 不同意 不赞同也不反对 同
35、意 完全同意 Would you like to give more information about any of your responses? Please include the number of the statement (for example, 2a or 7d) you are discussing.你是否愿意给予更多有关你反馈的信息？请注明他们的序号（例如2a或7d）。_附件2：作为领导我们是否在进步问卷ARE WE MAKING PROGRESS AS LEADERS?作为领导者我们是否在进步？Your perceptions as a leader are impo
36、rtant to our organization. There are 40 statements below. For each statement, check the box that best matches how you feel (strongly disagree, disagree, neither agree nor disagree, agree, strongly agree). How you feel will help us decide where we most need to improve. We also have the opportunity to
37、 compare the perceptions of our leadership team with those of our employees to see if there are differences (using the Are We Making Progress? questionnaire). We will not be looking at individual responses but will use the information from our whole leadership team to make decisions. It should take
38、you about 10 to 15 minutes to complete this questionnaire.你作为一个领导的理解对我们组织来说是非常的。下面有40个问题陈述，为每个陈述选择一个你认为最匹配（完全不同意，不同意，既不同意也不反对，同意，完全同意）。我们依然需要这样的机会将我们领导队伍的理解和我们的员工的理解进行比较从而找出其中的差别（使用我们是否在进步？这份问卷）。我们并不是寻找个别的回答，而是要使用从我们整个团体得到的信息来做决定。完成这份问卷大概需要你十到十五分钟的时间。CATEGORY 1: LEADERSHIP类目1：领导1aOur employees know
39、our organizations mission (what we are trying to accomplish).我们的员工知道我们组织的使命（我们正在尝试着要实现的）。完全不同意 不同意 不赞同也不反对 同意 完全同意 1b Our leadership team uses our organizations values to guide our organization and employees.我们的领导团队用我们组织的价值指导我们的组织和员工。完全不同意 不同意 不赞同也不反对 同意 完全同意 1cOur leadership team creates a work env
40、ironment that helps our employees do their jobs.我们的领导团队创造一个良好工作环境帮助我们的员工去完成他们的工作。完全不同意 不同意 不赞同也不反对 同意 完全同意 1d Our leadership team shares information about the organization.我们的领导团队分享组织的信息。完全不同意 不同意 不赞同也不反对 同意 完全同意 1e Our leadership team encourages learning that will help all our employees advancein t
41、heir careers.我们的领导团队激励学习使我门所有员工在他们的事业中不断提升。完全不同意 不同意 不赞同也不反对 同意 完全同意 1fOur leadership team lets our employees know what we think is most important.我们的领导团队让我们的员工知道我们认为什么是最重要的。完全不同意 不同意 不赞同也不反对 同意 完全同意 1gOur leadership team asks employees what they think.我们的领导团队询问员工他们的意见。完全不同意 不同意 不赞同也不反对 同意 完全同意 CATE
42、GORY 2: STRATEGIC PLANNING类目2：战略策划 2aAs our leadership team plans for the future, we ask our employees for their ideas.为了我们领导团队制订将来的计划，我们征求我们员工的意见。完全不同意 不同意 不赞同也不反对 同意 完全同意 2b Our employees know the parts of our organizations plans that will affect themand their work.我们的员工知道会影响他们和他们工作的我们组织计划的相关部分。完全不同意 不同意 不赞同也不反对 同意 完全同意 2cOur employees know how to tell if they are making progress on their work groups part of the plan.我们的员工知道该