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1、现代企业危机管理及其应用一、 概念的界定(一) 危机的界定俗话说:“天有不测风云,人有旦夕祸福”。在现代挑战与机遇同在,发展与危机共生的社会,怎样做到未雨绸缪或预见未来呢?斯蒂文芬克在危机管理一书中指出:人们不仅要拟订对付危机的计划,还要实实在在地帮助公司获得利益。那么什么是危机呢?韦氏()词典为危机下的定义是:“变好或变坏的转折点。”芬克把这一定义引申为:“危机是事物的一种不稳定状态。在危机到来时,当务之急是要实行一种有决定性的变革。”危机有五个特点:普遍性、突发性、紧迫性、危害性、两重性。前几个特点是众所周知的,这里要强调一下危机的两重性特点,即危机不仅有消极的一面,还有积极的一面。过去我
2、们总认为危机有害无益,实际上危机可被理解为一种唤醒人的警钟,又可以看作是为企业接种疫苗,危机同时蕴函了失败和发展、毁灭和改变、损失和收益。从这个意义看来,危机可被视为一种特殊的财富,一种加强企业凝聚力的手段。(二)危机管理的由来及界定危机管理这一概念是美国学者于20世纪60年代提出的,作为一门学科,它是决策学的一个重要分支,首先被用于外交和国际政治领域。由于国际经济的发展,特别是跨国公司在全球的兴起,人们开始将“危机管理”理论引进企业。对企业危机管理的研究,目前仍处于发展中,学者的看法也不尽相同,多数定义不同程度地存在只注重企业受到打击后的应付对策,而忽视了危机的两重性特点。我比较赞同何苏湘的
3、定义,“危机管理”是企业为了预防、转化危机而采取的一系列维护企业生产经营的正常进行,使企业摆脱逆境、避免或减少企业财产损失,将危机化解为转机的一种企业管理的积极主动行为。二、危机防范策略和危机管理策略危机防范策略和危机管理策略是危机处理中既有联系又有很多区别的两种思路。危机防范策略是指在现代企业中树立危机意识,时刻注意与各方面进行有效的沟通与交流,努力消除企业自身缺点和对企业不利的各种影响,以防患于未然。即它试图防止危机的发生,从而达到处理危机的目的。危机防范策略似乎是非常理想的危机处理方法,但在现实中,仅仅注重防范危机是远远不够的。首先,危机防范策略不能完全杜绝危机的发生;其次,危机防范策略
4、有明显的负作用,一旦企业认为危机防范策略会是成功的,他们就会过多地依赖这种策略,从而企业的警觉程度就会大大降低;再次,防范策略过多地强调了危机的危害性方面,强调企业要尽量避开它,一旦危机发生,企业会束手无策;最后,采用危机防范策略的企业一般害怕出现危机,无法认识到危机的两重性,最终也无法通过危机来改造和提高企业。而危机管理策略不但强调对危机的预防,它更强调在企业出现危机时,如何去处理危机,如何将危机化为转机,即如何去动态地管理危机。危机管理策略认为在企业的经营中,危机是客观存在的,企业不能被动地去躲避,更不能完全消除危机。对企业而言,正确的做法应是注意研究分析危机发生的客观规律和防范策略,在日
5、常的工作中在各层次牢固树立起危机管理的意识,通过全员参与,把危机风险损失降到最低程度,并逐步将危机转化为新的发展机遇,开辟企业新的经济增长点。尽管危机防范策略和危机管理策略的出发点不相同,但在企业处理危机时这两者却是相辅相成的。在商海行船,不可能一帆风顺,或有惊涛骇浪,或遇暗礁险滩,这就要求企业一方面要建立危机防范系统以降低危机的发展概率,居安思危,在企业顺利发展阶段,找出隐性危机,树立危机意识。另一方面,要建立危机管理系统,在企业面临危机时,找出危机发生的原因和可能的处理方法,来加强危机防范系数,减少危机发生的可能性,从而有助于危机防范策略的实施和改进。通过这两者的相互作用,在企业管理的各个
6、方面将危机概念强化到每位员工的日常工作中,通过全员参与,在企业管理的各个层次上体现危机管理思想。三、危机管理在现代企业管理中的应用1 人力资源管理。加拿大多伦多终身教授,世界著名的心理学家江绍伦博士说过:“21世纪的竞争是人才的竞争,而中国拥有大量的人才,这是中国赢得未来竞争的优势所在。”如何将这种潜在的人力资源优势转化为实实在在的企业竞争的优势就应特别注意人力资源中的危机管理。据预测,今后每10年将发生一次全面的职业革命,其中每两年将发生重大变化,而这种变化又主要集中在人才资源的开发上。这就要求每个企业不仅要求管理者不断提高自身素质,而且要求员工各种技能的增强和整体素质的提高,只有这样才能避
7、免企业因为人才问题而产生的各种危机。对每个企业来说,在人力资源管理中体现危机管理的重点是:不仅要选好人,更重要的是用好人、留住人。要给企业员工施展才华的机会,将合适的人安排到合适的位置上,发挥其最大价值;要给员工以培训机会,保证他们能不断地更新知识,跟上时代的节拍;还要解决员工的后顾之忧,使其对企业有强烈的“归宿感”。只有通过这一系列提前的人才危机管理,才能留住人才,吸引人才,从而也留住了企业的发展机会。2 组织文化管理。我认为危机管理是企业组织文化管理的重要组成部分,即指企业员工对危机存在的共同意识和行为及企业相关制度的总和。芬克在对500家拥有大量财富的公司调查中,50%以上的总裁回答他的
8、公司没有制定处理危机的计划。我国的企业面对激烈的国际国内竞争,又有几家公司建立了危机管理计划,在我们企业的组织文化中是否也有危机管理的一席之地,“国航”事件、三株枯萎,这些都是值得我们深思:危机管理的重要性。作为企业的管理者,决策层要高度重视危机管理,制定相应的政策,做好危机爆发前的预计、预防管理。对危机持正确积极的态度,组织危机管理小组,对组织潜在的危机形态进行分类,为处理每一项潜在的危机制订具体的战略和战术,且形成书面方案,使内部成员知晓。倾听外部专家的意见,考虑可能受到危机影响的公众利益,对有关方案进行不断的试验性演习,有一批处理危机的训练有素的专业人员。做好危机爆发后应急善后管理,首先
9、是做好危机的传播工作,掌握对危机报道的主动权,以组织为第一消息发布源,强调企业将公众利益放在首位;其次,做好危机处理工作,快速、有序、灵活解决危机,并做好总结,吸取教训。对企业的员工要鼓励他们为企业的预防和管理献计献策,同时接受危机管理的训练,加强危机感,更有效地处理危机。企业员工本身应该有危机感,加强自身的危机管理。再好的企业总有不景气的时候,如果没有面临下岗的危机意识,不努力工作,不加强业务学习,不仅对企业更会对自身造成不可估量的损失。总之,要避免大危机,更要处理好小危机,防微杜渐,上下协力,共创企业良好的组织文化。3 在我国企业中的成功应用。“零缺点管理”与危机管理相关的一个概念是:所谓“零缺点管理”是1961年美国人克劳斯比基在人类行为心理学的研究过程中提出的,他认为任何一个人只要小心谨慎,避免错误,便可以向“零缺点”的目标迈进一步,以此为唯一工作标准的方法,称之为“零缺点管理”。它可看成是危机管理的一个方面。80年代初,这一管理方法被引入我国,企业家要求员工有“不发生错误的决定”。我国上海电话局的“危机管理战略”、海尔集团的“日清日高”管理模式、荣事达集团的“无缺点管理”、小天鹅集团的“末日管理”等等,这些都是危机管理的成功运用。我相信:随着企业对危机管理认识能力逐步提高,危机管理的观点会深深植入到我国企业经营者的脑海中,从而帮助企业顺利度过体制转换过程中的各种危机。