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1、物业管理处管理服务质量分级考核暂行办法一、 总则第一条 为了健全考核制度，使管理处的管理服务质量及职能部室的服务工作得到全面公正的评价，特制订本暂行办法。第二条 考核的原则：1、 全面考核的原则；2、 分级考核原则；3、 权责一致的原则。第三条 管理处的综合事务部是管理处各级考核的主管部门。第四条 本暂行办法适用于管理处职能部室及各级员工考核。二、 考核责任关系、内容、依据及时间第五条 管理处综合部负责组织管理处的考核小组，考核小组负责各职能部门的考核。部分负责人再逐级向下考核，即：1、 考核小组考核各部门；2、 各部门考核各项目经理；3、 项目经理考核工作班组（项目组无班组，项目经理直接考核
2、员工）；4、 工作班班长考核本班员工第六条 管理处各部、各级考核结果与员工基本工资、浮动工资、奖金挂钩，具体挂钩办法另行制定。第七条 对管理处各部门服务质量的考核分为内部考核及外部考核，内部考核为管理处考核小组每月按ISO9001:2000质量保证体系进行对管理处各部门的监督检查，外部考核为业主（各办公机构）意见调查。第八条 管理处各级考核内容物业管理服务范围内全部工作，包括保安、车管、清洁、绿化、机电设备、公共设施、消防、管理处日常事务、社区文化活动等。第九条 管理处各级考核依据：1、 管理处ISO9001:2000质量保证体系文件，包括质量手册、程序文件、工作手册及相关质量记录；2、 管理
3、处其它与管理服务质量有关的规章制度；3、 物业管理优秀大厦评比标准；4、 业主（各办公机构）意见调查。第十条 考核时间：1、 管理处的内部考核通常在每月15日至20日进行一次集中考核，不定时分散抽查每月不少于两次；2、 管理处的外部考核通常每年6月、12月各进行一次。三、 管理处各级考核第十一条 每年12月份，公司对管理处制定下一年度的管理服务质量总体计划，明确管理处整体管理服务质量目标，管理处将指标分解到各部门，成为各部门的管理服务质量指标。第十二条 管理服务质量外部评价，即业主（各办公机构）综合服务满意率，是管理服务质量的主要指标，在每年12月制定下一年度指标时，以上一年度的综合服务满意率
4、为基数向上浮动，不可向下浮动，但向上浮动幅度可逐年减少。第十三条 内部及外部考核指标应逐级分解落实到部门、项目组、工作班组、及班组员工，作为各级员工的考核指标。第十四条 管理处每年对管理处的各项工作进行全面检查，检查按照全国优秀大厦标准。（一） 管理处内部考核第十五条 每月由综合部主管对管理处各部室负责的各项工作进行抽查，抽查次数不少于两次，填写每月监督检查原始记录，按集中考核表中的评分标准扣分。第十六条 每月25日至30日，由综合事务部组织管理处考核小组，对各部门负责的工作进行全面系统的检查，并填写相关考核表。第十七条 考核人员对未达到要求的方面，依据考核表上的扣分标准进行扣分。第十八条 检
5、查时除特殊情况外（如夜间查岗），必须由有关部室员工陪同，以示公正，同时便于发现问题及时纠正，检查人员和陪同人员共同在检查记录上签字认可。第十九条 考核完备后，由综合事务部对分散检查及集中考核的结果进行汇总评分，得出各部门内部考核结果。（二） 管理处外部考核第二十条 业主（各办公机构）意见调查主要以问卷调查的方式进行，调查表的发放率不少于总户数的30%，回收率为90%以上，调查表要求真实有效。调查表内容为物业管理服务范围内的全部工作，具体见进行调查时的业主（各办公机构）意见调查表。第二十一条 每年6月和12月由综合事务部编制业主意见调查策划书，确定抽样位置、调查时间、调查表的具体内容、调查时的要
6、求等。第二十二条 按照业主意见调查策划书规定的时间、位置将调查表发给各办公机构并回收、整理交综合部。第二十三条 管理处指定专人负责在调查活动进行时对话活动进行监督，调查结束后，管理部负责对其真实性和可靠性进行检查，抽取不少于10%的回收调查表进行核实（确认作弊原则见第五十一条）。第二十四条 若调查未达到规定的回收率，降低一个百分点扣综合满意率一个百分点。第二十五条 无效的调查表不能计回收率，以下类型的调查表为无效；1、 未按规定的位置调查的；2、 未按规定时间提交的调查表；3、 未按策划书规定的要求填写的调查表；4、 调查表中超过一半的内容未填写的。第二十六条 对核实有效的调查表，综合事务部按
7、照ISO9001:2000质量保证体系文件中的统计技术说明中的统计方法，对调查表进行统计，计算出大厦的综合服务满意率、各分项目满意率，作为各部室的外部考核结果。第二十七条 综合服务满意率的计算方法：综合服务满意率=综合项目总满意次数（回收份数调查项目数）100%第二十八条 综合事务部负责编制业主（各办公机构）意见调查报告，在管理处内部公布。（三） 部门主管、班组考核第二十九条 各部门主管根据本项目组职责及领导下达的任务，填写本项目组工作计划，于每月25日交部门负责人审阅工作计划，于每月25日交部门负责人审阅，部门负责人根据管理处情况对计划进行增删调整，并于每月底下达执行，如遇情况变化需调整计划
8、，项目经理应及时向部室负责人汇报，经批准后方可执行。第三十条 每月25日后部门负责人根据项目组的工作计划完成情况、日常工作纪律、工作态度等方面因素进行考核打分，作为项目组内部考核结果，详见项目组工作考核表，考核结果报管理处考核小组审批。第三十一条 每年6月、12月业主意见调查结束后，业主（各办公机构）意见调查统计表中分项服务满意率即为项目组的外部考核结果。 分项目服务满意率=（该项服务满意次数回收份数）100%第三十二条 项目经理将每月工作计划合理分配到下属工作班组（项目组下未设工作班组的，直接分配到下属员工），并详细填写各类质量体系记录，每月项目经理根据分工完成情况及质量体系表单的记录情况、
9、工作纪律、工作态度等因素对工作班组进行考核评分，作为该工作班组管理服务质量考核结果，详见工作班考核表，考核结果报管理处负责人审批。第三十三条 每月工作班班长将本月的巡查记录进行汇总，并结合本班的实际工作情况对下属员工工作进行评分，作为其下属员工的工作质量的考核结果，详见员工工作考核表，考核结果报主管审批。第三十四条 次月5日前，各部门负责人将本管理处的各级考核结果汇总报综合事务部，并将考核结果留底保存。四、 处罚第三十五条 在综合事务部组织进行每月的管理服务质量内部评价时，出现以下现象，给予当事人一级处分；部门全年累计出现三次给予负责人一级处分。1、 在综合事务部分散抽查时，当事人无正当理由不签字；2、 在分散抽检或集中检查时，不提供资料或提供假资料；3、 在分散抽检或集中检查时，不带检查人员到所需检查处。4、 在集中检查中，不给予检查人员陪同或拒绝在检查表中陪同人员签字处签字。第三十六条 在管理服务质量外部评价时，出现以下现象为作弊行为：1、 涂改调查表内容2、 假冒业主（各办公机构）填写调查表；3、 请非调查户填写调查表，但调查表却表明是应调查户。第三十七条 管理服务质量外部评价时，对作弊行为给予以下处分：发现一户不真实，给予当事人一级处分；若同一当事人出现二户作弊现象给以当事人二级处分；若同一当事人出现三户作弊现象给予当事人三级处分。