药店店长销售管理.doc

《药店店长销售管理.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《药店店长销售管理.doc（20页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。

1、药店店长销售管理第一节 影响门店销售的因素及原因分析营业目标的完成、利润的最大化是门店管理的终极目标。 卓越的团队建设是销售业绩可持续增长的战略性保障，而销售业绩（营业目标的完成）是衡量门店管理好坏的最关键指标。在相同的机制体系下，在一定的有效期间内，一个门店的销售业绩做的好不好，就直接反映了这个门店店长的管理能力强不强，团队建设、顾客服务、商品管理、商品陈列等工作做的好不好。 首先，作为店长要从宏观上了解“影响门店销售的因素及原因分析”，培养对销售全局观的把握，开阔视眼，明确方向，在具体执行方面与公司各项体制及营销决策达成一致步伐，有助于执行力的提高，同时也是一种自我营销管理能力的提高。 影

2、响门店销售的因素及原因分析 类别 具体因素原因分析品牌竞争力 （公司高层负责）1、品牌感知顾客对品牌有初步印象，大致知道有这么个品牌，去卖场逛逛也还可以，不逛也行。2、品牌影响力顾客对品牌有一定的认识和好感，且在一定范围内有所影响，一想到药品，就联想到去xx药房。3、品牌驱动力顾客被品牌一定程度的潜化，一需求药品，就有一股驱动力促到xx药房买药。4、品牌忠诚度 消费习惯已经被左右，长期光顾同一品牌，并自动自发的向其他朋友推荐，个人消费爱好与行为与品牌共成长门店形象 （公司高层）1、门店形象标准化统一产生感知合力，形成震撼力，易于顾客记忆2、门店形象感染力 第一印象深刻，捕捉顾客眼球3、门店形象

3、渗透力成为品牌符号之一，植入人心服务特色 （公司高层）1、商品结构特色 与其他品牌区隔，向顾客展示其核心需求2、门店形象特色与其他品牌区隔，形成独特标志 3、顾客服务特色与其他品牌区隔，提供特色优势服务或营销方式，增加顾客回头率4、增值服务特色与其他品牌区隔，提供商品之外的独有的增值服务或营销方式，增加顾客回头率5、服务理念与文化特色与其他品牌区隔，提供独有的服务理念与文化特色，让顾客不但消费产品，更消费文化和感受，营造消费氛围，植入人心会员营销（公司高层、销售部负责）1、会员发展与管理 发展新会员并有效管理2、会员沟通，营销渠道建立；提供会员增值服务；营造会员消费氛围，建立忠诚会员顾客意见本

4、、短信渠道、网络社区、会员活动等等合理的渠道建立，加强与会员的互动及商讯沟通，提高会员回头率，培育消费习惯，提高品牌效应销售激励机制 （公司高层，销售部负责）1、门店激励方案 激励门店销售 2、门店提成奖金方案激励门店销售3、门店分配机制激励门店销售4、销售人才发展规划留住人才，人尽其才，保障销售可持续发展商品规划与管理 （公司高层，商品部负责）1、商品战略定位 发展战略方向决定商品规划与执行计划2、商品品质品质是留住消费者的根本3、中西药、贵细商品规划及采购计划核心商品规划与有效实施，一定程度上左右门店的销售4、畅销商品的及时提供顾客常购买的商品没有，他下次还来吗？5、滞销商品的及时处理合理

5、的库存处理，抓住销售的最后时期。6、新品开发抓住市场机会，及时推出有竞争力的新产品满足顾客的需求。店址选择 （公司高层）1、商圈竞争分析；人流量、消费群体结构分析商圈竞争状况；人流量、消费群体结构影响销售人员招聘 （公司高层）门店人员补充合理的编制，及时地对门店人员予以补充，补缺正常的人员流失漏洞；并进行合理的人才储备，可防止销售业绩下滑商品管理 （门店负责）1、畅销商品及时请货 要主动及时请货，不要坐等采购部来规划，否则影响销售2、滞销商品及时申请处理 合理的库存处理，抓住销售的最后时期3、积极配合采购进行其他商品管理维持商品合理的进、销、存，有利于销售团队建设 （门店负责）1、员工职业规划

6、 让员工实实在在看到收入提高、晋级发展的希望，是通过努力能够实现的希望，这样才有动力才有热情投入销售工作中去1、 员工心态、行为管理；团队协作培养员工的忠诚度、责任心、进取心；培养团队协作精神，树立共同目标，稳定队伍，有利于整体销售目标的实现3、员工激励管理除了公司设计激励机制之外，店长是激励机制的执行者，须发挥激励机制的功效，须掌握各种激励技巧与方式，适时对门店员工进行激励，提高门店工作热情和士气，有利于销售工作的开展4、员工培训管理店长每周定期举行销售技巧及产品知识、联合用药的培训，并讲究应用到实际销售工作中去，直接影响销售业绩5、新员工管理新员工的迅速成长，为门店补充新的血液及人才储备，

7、有利于销售的可持续发展6、员工流失管理通过有效的管理，尽量降低人员流失率，尤其是优秀人才，门店大量的人才流失，直接影响销售业绩团队建设好坏不但在短期上能影响销售，长期上更是左右销售的成败，团队建设是销售业绩可持续发展的战略性保障，团队建设、好的团队氛围塑造是店长的核心工作。基础管理1、排班管理 合理的排班有利于促进门店销售2、卖场管理 卖场形象及气氛管理有利于吸引顾客3、促销管理促销活动的有效执行有利于促进门店销售4、陈列管理突出畅销商品、季节性、方便选购；丰满的商品陈列有利于促进销售5、投诉管理及时妥善地处理投诉，让顾客满意，有利于增加顾客回头率以上是影响销售的内部因素：体制及管理等；如下是

8、影响门店销售的外部市场因素。1、商圈竞争对手动态变化2、商圈环境等客观因素动态变化3、商圈人流量、消费者需求动态变化4、自然环境天气等动态变化5、商圈政策动向第二节 怎样提高门店销售从在上述章节“影响门店销售的因素及原因分析”中可以看出，除了公司及其他部门要做的一些影响销售业绩的工作之外，门店要从如下几方面做好，才能提高门店销售。 1、店长须做好商品优化管理 1）对畅销商品要及时请货，确保畅销商品不缺货。2）对滞销商品要及时申请处理店长严格按照商品管理制度执行。 2、店长须做好团队建设，对门店员工的各项管理工作负责 1）对员工的仪容仪表、言谈举止及销售精神面貌等进行管理，门店的销售人员是门店最

9、前线的队伍，由于直接面对顾客，他们的行为举止直接影响门店销售业绩及整体形象。 2）加强对新老员工的销售技能、专业知识的培训，无论是新员工还是老员工，除了要熟悉门店的服务标准及操作流程等之外，店长还须重点对新老员工的销售技能、专业知识进行长期培训，让他们了解销售产品的基本功效到熟悉其主要特点，到熟练掌握相关联产品进行比较及联合用药推销，并且检查每天工作、督导他们的工作表现、激励士气，以确保所有员工达到要求。 3）不断激励门店员工工作热情和士气，除了公司设计激励机制之外，店长是激励机制的执行者，须发挥激励机制的功效，须掌握各种激励技巧与方式，适时对门店员工进行激励，提高门店工作热情，士气高涨地开展

10、销售工作。 4）储备、留住优秀的销售人才 店长要让每一个员工都积极发挥主动性，而不是让能干的人忙，而有些人却无所事事，另外，人才的流失尤其是优秀人才的流失直接导致销售的损失，店长如何妥善的安排门店员工工作，合理分工到组到人，提高其整体工作效率，令工作顺畅，并且及时储备或提拔一些员工，对门店的良性发展大有益处。 5）通过有效员工流失管理，降低员工流失率，稳定销售队伍。 3、店长还须做好如下门店基础管理工作1）依据排班管理，合理的排班有利于促进门店销售。 2）依据卖场管理，良好的卖场形象及气氛管理有利于吸引顾客。 3）依据促销管理，有效执行各类促销活动或社区活动，促进门店销售。 4）依据陈列管理，

11、突出畅销商品、季节性、方便选购，丰满的商品陈列有利于促进销售。 5）依据投诉管理，及时妥善地处理投诉，让顾客满意，增加顾客回头率。 4、店长对外部顾客的管理 无论是顾客意见本，还是投诉，都要求对顾客意见及需求及时答复处理（24小时内），同时于顾客保持有效的沟通：优惠活动告知、节日短信祝福；电话回访；活动邀请等等，不断积累忠诚顾客，带动其他顾客。 5、销售目标合理的制定与分解 1）制定的销售目标要适度的偏高。 销售目标既不能定得过高也不能过低，过高的话，尽管很努力，但每次还是完不成，这样会打击员工士气，造成销售团队疲软，起不到激励作用；过低则不利于企业发展，激发不出员工销售的潜力。因此，在制定目

12、标时，一定要根据门店自身资源、员工整体能力、以前的销售业绩及商圈竞争对手动态等因素。 2）制定销售目标重要的一点就是让员工把目标看成是自己的事情。 3）有效的月销售目标当然很重要，但对于每个员工来说，每日的销售目标更为实际，因为门店的月销售目标都是需要员工的每日努力才能实现，否则月销售目标只不过是镜花水月。因此，店长要把月销售目标分解到每周每天每个时段、甚至每人，只有这样员工才有紧迫感，才能利用好每一个小时，从而在每个阶段都做到全身投入，“结果固然重要，而过程的控制与激励更重要”，否则每到月底就开始追销售，已是望尘莫及了。 第三节 销售团队常见的四大顽症及解决措施 销售团队常见的四大顽症： 1

13、、销售人员懒散疲惫 2、销售动作混乱，销售目标不一致 3、销售团队“鸡肋”充斥 4、好人找不来，能人留不住 店长常见的观念误区： 等待公司制度，万事百废待兴市场变化太快，只能随机应变业务实在太小，完全没有必要员工无法依仗，只得亲力亲为人才寥寥无几，难过大海捞针解决措施： 销售人员懒散疲惫 公司制度约束鞭策；公司激励机制激励；人员调配，引进新鲜血液，鲶鱼效益刺激。 销售动作混乱，销售目标不一致 树立每月每周每天销售目标并每天提醒强调，鼓励 销售团队“鸡肋”充斥 发掘人才潜质，耐心细心真心培育，杜绝拔苗助长，起到反作用 好人找不来，能人留不住 内部竞聘培育，外部招聘，公司机制吸引人机制留人；门店用

14、好人，适当放权，人尽其才。 第四节 促销管理目的：确保促销管理的规范及有效执行，促进品牌效应和门店销售。 执行对象：门店，商品部，配送中心 促销门店的选择原则： 1、区域市场需求量大的，销售状况良好的门店 2、销售业绩有上升趋势，提升潜力大的门店 3、 门店内部管理与服务质量较好的门店 促销商品的选择原则： 1、销售为前20的商品，即销售在前20%之单品 2、有巨大市场潜力的商品；知名品牌推出的新商品 3、厂家对让利幅度较大的商品 4、 重点供应商的重点商品 5、 促销商品的选择符合商品的季节性、区域市场特性、等市场因素 6、依据区域市场直接竞争对手的商品促销策略做出商品选择策略 7、滞销商品

15、的处理 促销管理流程 促销管理类别分为两类 1、由销售部统一规划发起的促销推广活动 2、由各门店自动申请的促销推广活动 流程分别如下 1、由销售部统一规划发起的促销推广活动 销售部汇总递交各门店促销申请表（销售部根据市场及各门店的实际情况进行分析，做出促销评估意见。）总经理审批销售部策划具体实施方案 （呈报总经理审批确认）告知各门店，商品部，配送中心（各部做好相应准备工作 ）活动实施执行 活动效果评估 促销活动管理责任制度 1、销售部工作责任与扣罚 （1）所有促销活动须提前14个工作日进行规划报备，如果由门店自动申请的促销活动，门店须提前14个工作日进行申请，销售部须7个工作日内做好活动策划方

16、案，递交总经理审批。 （2） 活动策划方案经总经理审批后须第一时间通知销售部、商品部及配送中心。 （3） 宣传物料须提前48小时派发到门店。 （4） 培训专员对各门店就活动方案要求细则进行培训及相关活动准备工作。（5） 7个工作日内没有做好活动策划方案，扣销售部经理、策划组考核分各10分。 （6） 宣传物料48小时前没有派发到门店，扣销售部部经理及策划组成员10分。 2、商品部工作责任与扣罚 （1）活动规划报备后，商品部须5个工作日内递交活动商品方案，并通过总经理审批，活动商品方案包括：活动商品结构；商品的选择理由；商品的卖点；商品的效果预测。 （2）活动商品方案确定后，商品部须第一时间内备好

17、商品，对缺货商品须三天内进货到位。 （3）商品部对活动商品的筹备必须从配送中心到门店进行全程跟踪落实。 （4）所有活动商品须提前48小时到门店。 （5）每次活动后两个工作日，销售部向总经理递交促销商品效果评估及改进建议报告。 （6）活动规划报备后，5个工作日内未递交活动商品方案及通过总经理审批，扣商品部考核分各10分。 （7）活动商品方案确定后，商品部须第一时间内备好商品，对缺货商品三天内未进货到位，扣商品部考核分各10分。 （8）所有活动商品须提前48小时到门店，如果是因为采购的原因导致48小时未到门店，扣商品部考核分各10分。 （9）在规定时间内未向上级领导递交促销商品效果评估及改进建议报

18、告，扣商品部经理考核分各10分。 3、配送中心工作责任与扣罚 所有活动商品须提前48小时到门店，如果是因为配送中心的原因导致48小时未到门店，扣仓库及仓库主管各10分 4、销售部工作责任与扣罚 （1）如果由门店自动申请的促销活动，门店须提前14个工作日进行申请。 （2）活动商品方案确定后，销售部须第一时间安排门店进行备货。 （3）所有活动商品提前48小时到门店后，门店须提前一个晚上做好活动商品的陈列及相关活动方案所指定的准备工作，接受活动策划组的检查。 （4）销售部须对各门店就活动方案要求细则进行培训。 （5）活动执行过程中，各个工作环节，门店须严格按照活动方案要求执行，接受策划组检查。 （6

19、）活动结束后，应将相关标识及宣传物料取下，商品调整至正常位置，店长应收集大家意见，编写促销活动总结，并在2个工作日内提交给销售部。 （7）如由门店自动申请的促销活动，门店须提前14个工作日进行申请，未按要求申请，总部不予受理。 （8）门店未提前一个晚上做好活动商品的陈列及相关活动方案所指定的准备工作，扣区域主管、销售部经理考核分各10分。 （9）销售部未对各门店就活动方案要求细则进行培训，扣区域主管、销售部经理考核分各10分。 （10）活动执行过程中，门店未严格按照活动方案要求执行，扣区域主管、销售部经理考核分各10分。 （11）在规定时间内店长未递交促销活动总结，扣店长、区域主管、销售部经理

20、考核分各10分。 门店促销申请表 门店： 申请日期： 期望促销日期期望促销时间段促销理由活动大致内容店长签字： 促销活动总结报告 门店： 店长签字： 同期对比经营情况时段流客量销售量 营销增长率客单价促销费用费用率促销时间上月同期总体效果描述存在的问题问题的解决方法与建议第五节 商品管理商品管理是一项重要的工作，门店店长要严格执行商品流程操作与管理制度，对商品陈列与库存商品数量及时准确的把控，统计分析门店商品的销售规律，对畅销商品要做到及时请货，对滞销商品要及时申请处理，确保畅销商品不缺货，滞销商品部积压，同时配合采购部做好各项商品优化管理工作。 执行对象：商品部，销售部各门店，仓库配送中心商

21、品优化管理包括：缺货请货流程、商品调拨流程、门店互调等三个个主要管理流程及相关制度，及滞销商品与效期商品的管理等。 门店店长在进行补货申请前要做好的几个工作： 存货检查：各门店店长应随时注意检查货柜及仓库里的存货，若有品种出现低于安全存量、脱货或遇到门店搞促销活动而使商品供不应求时，都必须考虑适量补货，同时，在进行存货检查时，还可顺便检查该商品的库存量是否过多，这样就可以早作应对处理。适时补货：各门店的补货必须注意时效性，因为门店在营业时间不可能随时进行补货，而总部也不可能随时接受补货单而随时发货，门店店长要尽量避免因为补货流程操作失误而造成缺货，影响正常销售。 适量补货：确定适当的补货量也是

22、一个比较复杂的过程，要求门店店长必须考虑到以下因素：产品每日的销售量；商品的最低安全存量等，在实际操作过程中，门店店长还要根据自己的经验和实际情况预测补货量。 1、缺货请货流程及管理制度 缺货商品定义范围： 三个月内有销售，库存数量为0的商品。 门店缺货标准规定： 各门店缺品品项数不得高于30个单品。 引起缺品责任划分： 采购部责任：门店请货后仓库库存未能满足门店请货需求， 销售部与采购共同责任（各承担50%责任）：造成门店缺货及因其他门店库存积压未能及时调拨给缺货门店而造成缺货的。 销售部责任：门店因销售完商品后未及时进行补货申请造成缺货的。 仓库责任：门店进行补货申请后，商品部已经出单给门

23、店，而仓库因其他原因而未进行出货或不及时出货，造成门店缺货的。引起商品缺货的奖惩制度 各门店缺品品项数不得高于30个单品，超过30个后分情况由如下部门承担责任： 门店请货后仓库库存未能满足门店请货需求，商品部负责，扣考核分数。 门店因销售完商品后未及时进行补货申请造成缺货的，门店承担，扣考核分数。 门店进行补货申请后，商品部已经出单给门店，而仓库因其他原因而未进行出货或不及时出货，造成门店缺货的，扣仓库考核分数。 因门店库存积压未能及时调拨给缺货门店而造成缺货的，销售部与商品部共同责任（各承担50%责任），扣相应考核分数。 由于采购部未能及时采购而造成缺货的，由采购部负责，各门店缺品品项数不得

24、高于30个单品，超过30个后，每超过一个扣商品部考核分各1分。 2、商品调拨流程及管理制度 上传数据，门店传请货数据商品部审核仓管员凭调拨单发货。（按先进先出原则进行拣货，原则上当天的拣货当天完成） 商品调拨的责任制度 商品调拨制度规定：所有商品调拨必须严格按照商品调拨流程进行规范操作，每一个流程环节均要凭单据操作交接，如出现商品数量缺少、质量损坏等现象，以验货签字交接单据为依据。具体责任如下： 未出库前，商品在库房内损坏，由仓库负责；如果在运输过程中因装箱不符合要求而导致商品损坏，由仓库负责。 仓库拣货给司机后，运输过程中，如出现商品数量缺少、商品由司机负责，如果因不按要求卸货而造成质量损坏

25、，由司机负责。 司机把商品交给门店验收后，商品由门店负责。（商品有差异，门店须每天上班第一时间汇报商品部） 3、滞销商品管理 滞销商品定义范围： 如下情况除外三个月内存销比大于3的商品 三个月内新品不纳入滞销商品范围 。 中药饮片存销比可以大于3，但总库存数量不得过大。 由商品部对所有门店滞销商品做标识为“P”。 滞销商品的处理： 含“P” 商品由商品部对滞销商品做销售奖励措施，鼓励门店销售。 含“P” 商品，门店每月25日汇总申报给商品部，由商品部根据门店的商品销售情况进行合理调拨 含“P”标识的自营商品，由公司负责 滞销商品处罚规定： 门店每月25日没有按时汇总申报给商品部，扣店长、区域主

26、管、销售部经理考核分； 如果门店每月25日按时汇总申报给商品部，商品部须每月30日前进行合理调拨处理，如果没有按时调拨处理，则扣商品部主管考核分。 4、效期商品管理 效期商品管理责任制度： 含“P”标识的自营商品，由公司负责。 门店须对滞销商品及时处理，由于滞销商品未及时处理导致效期商品，由门店负责。 门店已按时汇总滞销商品申报给商品部，商品部未进行任何处理方案，由商品部负责，门店店长（或负责人）每月25日向商品部、质管部、销售部负责人递交效期商品报表 5、过期药品处理 门店就过期药品拿下货架，上报给质管部，由质管部监收，统一进行销毁处理，填报销毁记录，属于代销商品由商品部负责退回供应商。6、

27、商品盘点管理 目的： 合理的掌握库存，减少商品的积压，防止效期商品的出现 执行对象：各门店和仓库盘点操作流程 盘点周期： 每季度一次，由各门店申报，盘点专员根据实际情况统筹安排确定盘点具体日期，并提前三天告知门店。 盘点前准备工作： 1. 单据整理 检查本店电脑系统中有无已经配送到店但还没有入库的单据；检查有无调回总部、退回总部或调拨到其他分店还没有做出库处理的单据，同时总部是否已经做了相对应的操作，此项工作由门店负责在盘点前两天完成，盘点专员审核确认。 2. 盘点前商品准备 必须对本店的所有商品进行清查，并将其放到相应的货架上，不能留出死角，确保商品架位的唯一性，此项工作必须在盘点前一天完成

28、。 3. 盘点当日停止电脑销售，上传销售数据并做好日清，提取盘点表。4. 盘点专员开始操作盘点 盘点操作流程 盘点前准备工作盘点中作业盘点后处理重大差异处理、重盘、追究责任与对策惩罚措施盘点制度要求 1、 严格按照盘点流程进行规范操作，任何流程环节责任人出问题，应承担相应的责任。 2、 盘点要做到耐心、细致、严谨、公正，力求提高盘点准确度。 3、 根据管理需要及各门店实际情况，盘点专员合理规定盘点日期，并将最终确定的各门店的盘点日期通告各门店。 4、出库频繁的商品最容易出差错，要以周或月进行短期盘点。 5、做好盘点先期准备工作，较大规模盘点前，各部门要合理分工，明确各方责任，就一些相关细节做出

29、具体布置，比如统一表格格式、安排盘点人员、盘点工具等等，盘点完成后，要及时核对盘点结果，对有差异的结果要多遍复盘，确保盘点准确率。 6、规划商品整理、货物归类摆放、 商品摆放要整齐，名称、规格型号清晰，数量准确，将商品整理一步到位！ 记账后亏损溢结果惩罚制度 1、赠品独立计算，不能抵亏损金额，亏损按正常报损。 2、中药免赔千分之十，西药千分之五。（按零售价计算）。 3、中西药亏损溢不能互抵。 第六节 陈列管理目的 1) 陈列美观、整洁、直观，突出商品的功效、卖点、优点，引导顾客的购买欲望和动机。 2) 营造舒适便利的购物环境，最终达到顾客满意。 3) 促进关联商品的购买；促进效期商品、积压商品

30、的购买。 商品陈列的基本要求 1） 符合国家药品分类的原则和公司按商品分类的要求。 2） 按GSP药品经营质量管理规范要求药品应按剂型或用途及储存要求分类陈列和储存。 3） 有疗程的药品最少要按一个疗程的存量来陈列。 商品陈列的操作标准 原则标准内 容整齐划一原则商品按大小统一、高低一致直线摆放。上小下大原则货品上架层次按上小下大摆放。先产先出原则即按时间顺序或按批号先后,先产的商品、近效期商品摆在前面先销售,后产的或批号较后商品摆在后面。分类横向原则同一类商品尽量陈列在同一区, 以横向陈列为原则，标签与商品一一对应。正面陈列原则商品的正面面向顾客陈列，前排商品与货架边沿一线平齐一价一签原则一

31、种商品应对应一个价签，且标签放置在商品的前沿中央，陈列指引标识牌、价签要求清晰、整洁、无破损。黄金区域原则黄金陈列区域为门店的重要位置区域，且为手和眼之间的陈列位，重要商品、销售和利润较好的商品、促销的重点商品应于黄金区域陈列。相关联原则功能相关联的商品陈列在临近区域整洁原则在架商品必需保持清洁无尘,擦拭商品时要用干的抹布;货架商品如有歪斜，需及时调整摆放整齐。保质期定期跟踪商品的保质期，货架上不得出现超过保质期的商品，不得有包装破损或配件缺少、品质损坏的商品。纪律性未经当班负责人同意和授权，员工不得随意更改陈列排面和位置。商品陈列管理制度 1）货架陈列布局由销售部负责总体设计，销售部应根据销

32、售需要对门店进行监督与指导，区域主管与店长协助督导。 2）在架商品须按陈列的操作标准原则进行陈列,当班负责人及质管员随时进行检查。 3）贵重、易盗商品的摆放应注意防盗，放置在可控制的区域，每天交接班进行盘点,发现有被盗立即由上一班人员进行赔偿。 4）店员发现货架商品质量有问题时应及时向质管员汇报,并撤下货架,放在不合格区内，质管员要定期检查不合格品区的商品并做好登记。 5）发现商品陈旧、破损应及时向店长汇报,由店长联系到配送中心进行调换，不能调换的商品，且无法再上架销售的商品由门店及时处理，核销库存。 6）各分店必须每月对店内所有商品的批号、效期进行检查,由门店负责人进行统计汇总于每月30号以

33、前发给质管部，并填写商品效期预警表。 7）若因分店检查不及时造成过期的商品，以及因报送不及时造成损失的商品,由门店承担赔偿责任。 8）根据效期商品预警表，各门店应发动员工努力催销,以免过期报损。 9）对3或6个月不动销积压商品应及时催销或调拨申请。 第七节 投诉管理培养1个忠实顾客，可以带来100个潜在顾客（他会把我们的服务再介绍给亲朋好友）。得罪一个顾客，我们就会失去250个顾客（他会把对我们的不满传播给所有他认识的人）。维护一个忠实顾客，您的成本大概只要10元，但你建立一个忠实顾客，您的成本远远大于100元，忠实顾客大部分是我们的会员，也是公司可持续发展的基石。 目的：通过妥善处理顾客投诉

34、，再次赢得顾客的信赖，同时也赢得与其相关联的潜在顾客群的信赖，总结分析投诉原因，不断提高门店服务质量。 引起顾客投诉的一般原因： 1、因商品质量不良引起的顾客投诉 药品功效与说明不符 药品不良反应、毒副作用太大 商品包装有污损 商品规格说明与实际包装规格不符 2、因服务方式、态度引起的顾客投诉 不顾顾客的反应，一味地推荐 只顾自己聊天，不理会顾客的招呼 为顾客提供服务，推荐介绍商品后，顾客权衡考虑又不买了，马上板起面孔，给顾客脸色看 说话没礼貌，过于随便 对于商品的相关知识不了解，无法满足顾客的询问 3、商品标识与内容不符 甲包装盒里面放的是乙商品 价格标识与实际不符，价格牌上写的是A价格，但

35、扫描显示的是B价格 4、对收银工作的抱怨 少找了零钱给顾客 多扫描了商品，多收了顾客的钱 收银速度很慢 缺乏亲和力，态度生硬5、对药店环境、设施的抱怨 不安全；地板太湿滑，导致跌倒 被小偷偷了钱包 通道拥挤导致碰撞 不舒服；灯光照明太暗；空气不流通 太热或太冷 顾客投诉处理的原则： 顾客满意原则通过投诉处理，最大程度达成顾客的满意度。 礼貌原则无论什么原因，门店员工必须礼貌对待顾客，任何情况下都不能对顾客采取过激或怠慢行为，所有员工都有责任接受顾客抱怨投诉，不可以负面语言回应或推卸责任。 损失最小原则在取得顾客充分谅解的前提下，尽量减少门店的经济和名誉损失。 第一时间原则处理投诉必须高效有序，

36、第一时间安抚顾客，告之其问题正在处理中。 有始有终原则如果问题不能当场处理或已经交由具体部门处理，接待人员仍须密切关心其结果，并随时联络顾客。 随时记录原则及时登记投诉个案和处理结果。 权限原则所有员工都有责任和义务接受顾客的抱怨投诉；如果当事人不能处理，则逐级上报上级领导。 顾客投诉处理的技巧与相关规定 1、接待，认真倾听顾客的投诉 保持冷静，耐心倾听（大多数顾客只要把抱怨说出来，就感觉好多了）； 在顾客诉说时，暂时不要做任何的解释，更不要申辩，待顾客渐渐平静下来后，向顾客询问具体的细节问题，了解问题的所在； 在倾听时，表达对顾客的关注与同情：目光平视顾客，不断点头表示同意其观点，边倾听边填

37、写顾客投诉处理单，记录事件的原由，让顾客明白他（她）的问题是受重视的。 2、同情顾客的遭遇 将心比心，站在顾客的立场上，设身处地的为他考虑。 “如果我是您，我也会这么想的。” 需要向顾客询问时，语气要尽量婉转，不要让顾客产生被审问、被怀疑的感觉 “非常抱歉，我对事情的整个过程不了解，请您复述一遍好吗？” “对不起，有一个细节我想核实一下，请您” 3、真诚地道歉（如果确实是我们的服务或商品质量的问题） 顾客永远是对的 感谢顾客给我们一个改进工作的机会 对已经给顾客造成的不便表示诚挚的歉意 4、提出解决方案 了解并掌握问题的关键所在，分析发生问题的重要性，了解顾客对药店的期望和顾客提出的解决方案

38、。确定责任归属 属于药店造成的投诉，在合理的范围内，给顾客一个满意的答复。 属于供应商的责任，表明全力协助顾客解决，并安抚顾客的情绪。 属于顾客自己的责任（如使用不当等），在尊重顾客的前提下，委婉的表明责任归属与主次，并以自身的工作困难说服顾客；一如既往的承诺：药品是一种特殊商品，如无质量问题，一经售出，为了所有顾客的用药安全，均不能随便退换，籍以取得顾客的体谅。 5、按照药店既定的规定处理 换货 退款 赠送小礼物以表歉意 责任人道歉 6、顾客协商处理方案 拟定方案后与顾客商量 尽量劝服顾客接受处理方案 让顾客觉得处理方案的合理性，产生满意感 执行处理结果 填写门店顾客投诉记录单 7、反省检讨 上交门店顾客投诉记录单给店长； 涉及供应商责任的，督促采购部门联系相应供应商； 涉及营业员服务态度的，由店长负责教导、处理此员工； 涉及药店环境、设施的，由相关区域负责人承担责任； 在7天内通过电话、短信、登门拜访等方式回访顾客，并将改进结果告知顾客，同时感谢顾客的投诉与建议，希望他继续支持药店的发展。 顾客投诉处理的流程： 顾客抱怨投诉迅速初步判断投诉是否成立（先做情绪处理；后做事件处理，认同顾客感受。）分析投诉原因处理投诉（如果当事人不能处理，则立即上报直属上级领导）给出投诉处理结果（判断具体责任人）告知顾客、实施处理、责任承担、投诉总结、顾客回访。