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1、浅谈物业管理收费难的问题好的沟通，形成和谐的相处模式。业主对服务过程和成果知情，得到了尊重，自然愿意交费。（三）解决保障：健全的物业管理法律体系 通过法律法规的制定，进一步强化业主委员会在费用收缴中的角色，对于不同情况下不缴纳物业管理费用行为的处理进行细化规 定，对于那些无理不缴纳者处以严厉违约处罚，以法律手段的强制 性规范费用的收缴。为业主在利益受损的情况下维护和追讨权益提 供可利用法律依据，而不是采取拒缴物业管理费这种容易导致纷争 的方式，也不至于由于收缴资金不到位而影响物业管理公司的日常 运作。同时通过法律明确物业管理公司的资质划分和物业从业人员 的素质要求，规范物业服务行业的发展，以提
2、高物业管理公司乃至 整个行业的素质，以高要求高标准促使物业管理公司在关注经济效 益的同时注重服务质量，达到业主的满意程度，提高业主缴纳物业 管理费的主动性。三、其他解决途径（一）业主纠正对物业管理的错误认识广大业主往往有一个误区，物业管理费是交给物业管理公司 的，是归物业管理公司所有的。有的业主则认为物业公司管理不规 范、服务不到位，所以就不交，这实际上是维权手段的错误。这些 都突显出了物业管理在业主中宣传不够，从而造成业主的不了解和 误解。业主交纳的物业管理费，既是企业的生命线，也是为了全体 业主的利益，为了更好的维护小区物业，使其保值、增值。应通过 多种宣传手段，使业主了解物业管理费用的性
3、质及物业管理的服务 成果，加强物业管理公司于业主的联系和情感沟通，建立良好的互 信互爱关系，使他们更加了解物业，自觉地遵守物业管理条例，按 时交纳物业管理费。（二）物业管理公司加强自身建设 首先物业管理公司应严格按照物业服务合同提供物业管理服务，实现公司在进驻小区前对业主做出的提供优质服务的承诺。 其次，物业管理公司要建立完善的服务标准和服务规范，加强服务 和管理队伍的培训和教育，转变作风，为业主提供全面而必需的服 务项目，满足业主的日常需要和应对业主的突发需要。再次提高服 务质量，使业主满意，使业主感受到其所提供的服务是质价相符 的，从而赢得业主的信任、认可和配合，管理费用的收取自然也会 相
4、对简单了。四、结束语物业管理收费问题是直接关系到业主、使用人和物业管理公司 利益的问题。物业费用纠纷往往起因小而特殊，处理不好容易引发 社区矛盾，甚至引发社会矛盾，因此对这一问题的关注具有现实意 义。当前，我国物业服务市场还很不成熟，物业合同又具有其自身 的特殊性，我国法律、行政法规对物业费用问题的处理原则还不详 尽。可见物业管理收费难问题是一个社会问题，需要全社会以及广 大业主的共同努力和积极配合，妥善处理出现的不同起因的物业管 理费用收缴问题，这样才能使物业管理逐步走向成熟和规范。孙伟成（浙江省绍兴市区廉租住房配租中心，浙江 绍兴 312000）摘 要：物业服务作为新兴行业，与人们的日常生
5、活息息 相关，但随着行业的不断发展，物业管理收费难问题成为 大部份物业服务企业所面临的一大困窘，并已成为制约物 业行业发展的瓶颈。本文就是简单的谈谈为什么物业管理 费收费难的问题。关键词：物业管理费；消费观念；服务中图分类号：C912.2文献标识码：A文章编号：1671-8089（2011）02-0020-02物业服务作为新兴行业，与人们的日常生活息息相关，但随着行业的不断发展，物业管理收费难问题成为大部份物业服务企业所 面临的一大困窘，并已成为制约物业行业发展的瓶颈。物业服务企 业作为构建和谐小区的主要力量之一，为构建和谐社会提供了有力 的支撑，物业管理企业不仅是经营企业，更多的肩负着一定的
6、社会 责任。虽然物业服务企业表达的是让业主满意的价值取向以及“构 筑和谐生活”的社会追求，但它首先是作为一个企业存在的，没有 经济基础作为支撑，构建和谐生活的社会政治需求也将难以实现。 因此，物业管理收费难问题、物业企业生存发展问题、社会和谐构 建问题是包括政府、新闻媒体在内的社会各界应该共同关注的社会 问题。近年来，物价普遍上涨，但绍兴市的物业服务收费标准多 年不变，目前，绍兴市区前期物业收费标准仍是根据绍市发改价2005122号文件，多层住宅最高收费为0.8元/M2，最低收费仅为0.12元/M2。由于习惯性，加之“免费午餐”思想的影响，虽然前 期物业结束后，物业服务收费价格实行市场调节价管
7、理，但提价已 很难被业主接受。另一方面由于所定的价格往往是笼统的综合服 务费，容易让消费者认为收费涵盖了室内室外、居家区域的各类服 务内容，误解物业管理企业未尽到服务义务，从而造成收费困难。 据2008年的不完全统计，市区住宅小区物业服务费平均收缴率不足60%，差的仅有10%-20%，与其他同等城市相比，实在有些偏低。这 一低价定位使物业企业收支严重不平，基本无法保证自身正常的企 业效益，造成服务质量下降，逐步形成业主欠缴物业费的恶性循 环。造成物业管理收费难的原因，主要表现在以下几方面： 一、业主的物业管理服务消费观念滞后 业主在住房消费观念上还存在着不少误区。一是我国整个社会对物业管理的认
8、识还处在一个较低水平，人们普遍对这个新兴的行 业不很了解，不少业主尚未树立物业服务有偿消费观念。在“分房修房靠单位”传统观念的影响下，人们还没有形成要花钱买物业管参考文献1 潘茵主编.社区物业管理M.电子工业出版社,2007.2 宋安成.美国物业管理收费制度及启示J.职称论文,2007.3 蔡怡婷.浅谈社区物业收费的难题及对策J.中国商 界,2009.4 张兵.浅析物业管理收费难的几大难点及建议J.现代物 业,2008. 20 2011年第10卷第02期作者简介：孙伟成，男，经济师，浙江省绍兴市区廉租住房配租 中心。行业探讨理消费的观念和习惯既希望享受服务，又不愿意交纳相应的费用；在一些旧的公
9、房和房改房小区，很多人住了一辈子房都没交过 物业费，现在搬进新房要缴纳如此多的费用，很多人无法接受，无 法接受就不交。有的回迁户甚至出现多年不交物业费的情况。业主 没有认识到物业管理是使其房产保值升值的一种投资行为，也没有 认识到物业服务是一种消费行为，未树立物业服务是有偿服务的观 念，从心理上就对交纳物业管理费产生抵触情绪，在缴纳服务费时 总要“左盼右顾”，生怕自己“吃亏”。最好能够找到一些服务质 量问题，以此作为“拒缴”的理由；二是不少业主对“管理规约” 的概念不清楚，他们往往把业主因违规操作造成的物业管理矛盾， 都归结到物业管理公司的不作为，这也是造成收费难的一个重要因 素。二、开发环节
10、的遗留问题房屋作为耐用不动产，在长期的使用过程中需不断地维修和保 养，由此房产商的遗留问题也成为业主拒交物业收费的主要原因。 如工程质量缺陷、延期交房、维修整改不及时、公共配套设施不完 善、违规改变规划等等。有不少业主，分辨不清所发生的问题是建 设开发环节的问题还是物业服务的问题。业主把本不应该由物业公 司“埋单”的事项打包交给了物业公司，而物业公司又因各种条件 的限制而无法解决，造成矛盾积怨。导致业主以不交物业费为主要 手段来向物业公司施压，使物业企业背上了一笔扯不清的糊涂债。三、业主对物业服务内容、范围存在差异，对物业服务需求 的多样化与物业企业服务的标准化和统一性存在矛盾。一是对大多 数
11、业主而言，认为物业管理服务是万能型和保姆型的，对物业服务 的概念、服务内容、范围认识不清楚，认为既然我交了物业费了， 出了什么事，物业都得管。不管是公共区域还是自有产权，只要交 了费，物业公司就有义务、无条件地管理和服务到位，服务不到位 便会导致拒交管理费；二是由于业主的经济条件和需求层次参差不 齐，对服务标准认识不统一，又因企业管理的需要难以满足各个需 求层次的服务要求。四、物业服务企业自身服务不到位，收费不规范，财务不够透 明一是在实际物业服务工作中,也确实存在物业服务公司服务不到 位、服务态度不好、维修不及时、收费不规范等情况。这样，业主 就会对物业服务不满意。对物业服务公司产生意见，因
12、而拒交物业 服务费。例如在智能化对讲机这一块,目前小区智能化对讲机系统出 故障越来越频繁，小问题电工还可以维护,但遇到专业性的问题就没 有办法,往往只能请外界专业维修人员,导致维修不及时,有时甚至拖 上几个月,在业主心中造成了不良的影响；二是物业服务费用情况透 明度差,缺少公示,很多物业公司不愿将物业服务费的运作完全透明.五、物业服务公司的隐性服务被忽视。不少业主认为，交了那么多的物业费，不就是有几个保安和几 个清洁工吗？这钱花得太冤枉。但有些服务是不太明显的，比如说公共设施、设备的维修养护、小区绿地维护、和房屋外墙的清洗等等，所以业主们很难感受到物业服务公司的工作。六、邻里之间的不和谐引发的
13、纠纷和矛盾由于个别业主不遵守管理规约的相关条款，车辆物品乱停乱 放、违章建筑乱搭乱建、空调音响使用不当、业主邻里之间因装修 引起的管道堵塞、楼板开裂和渗水等纠纷时有发生，这类纠纷很难 调解，受损一方业主最后往往归罪于物业管理公司的管理不善，造 成物业管理费收缴困难。物业服务费的收取是每个物业服务公司不能回避的问题，通 过对以上收费难问题的分析，我们不难看出：解决“收费难”是一 项系统工程，它将会牵涉到相关政策法规、收费标准、服务品质、 建筑品质、业主素质乃到整个社会环境，当然其中也存在业主的问 题，开发商的问题和物业服务企业以及社会环境问题，只有解决好 这几者之间的矛盾，加强协调沟通是提高收费
14、的根本途径。一是加强物业企业的自身建设 , 培育正确的服务理念，提高服 务质量 , 为提高业主、使用人的满意率，物业管理企业应主动从自 身找原因。物业企业应在加强自身建设、树立正确的服务理念、提 高服务质量上下功夫，调整内部机制，加强内部管理，建章立制， 制定服务标准，规范行为准则，不断提高服务质量，从而达到业主 的认可和满意。要让业主真真切切地感受到服务而不是管理。二是通过政府的引导，逐步健全行业管理制度，规范市场竞 争和优胜劣汰机制，特别要加快招投标程序的规范化进程，加强行 业的透明度，真正做到公开、公正、公平, 使物业管理企业朝着规 模化、集团化的方向发展，并逐渐淘汰那些管理面积少、管理
15、能力 差、服务水平低的小企业，给予优秀物业管理企业扶持政策，鼓励 优秀企业做大做强，以保证消费者合法权益。三是通过媒体进行正面宣传，要让业主明白交纳物业费是业主 应尽的义务，业主不交费损害的是自己的利益。业主是产权人，应 该对自己的财产进行维护，物业管理就是帮助业主对公共财产进行 维护，当然这种服务是有偿的，所以在这种情况下，业主作为公共 财产的共同拥有人，就有分担费用的义务。由此可见，收费不仅是 物业管理企业的权利，更是业主的义务。四是改进收费方法，彻底改变计量办法，实行“卡式”一步到 位的收取方式。进行管理硬件升级 , 将自动抄表系统上网，实行 “网上”一步到位的收取方式，制订约束性条款。五是组建物业管理行业协会，由协会聘任法律顾问，帮助企业 采取法律手段追讨物业费。六是希望法院对物业费追讨的诉讼，给予适当减免相关费用的优惠政策。2011年第10卷第02期 21