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1、客户资料管理办法为了提高客户资料的有效性和利用率,加强客户资料管理,做好客户服务品质提升和客户关系维护的基础工作,提升客户满意度和忠诚度,使公司对客户的管理规范化、有效化,保证稳定开展,特制订本客户资料管理办法。 一、客户资料管理办法总则。 为了提高客户资料的有效性和利用率,加强客户资料管理,做好客户服务品质提升和客户关系维护的基础工作,提升客户满意度和忠诚度,使公司对客户的管理规范化、有效化,保证稳定开展,特制订本客户资料管理办法。 二、客户资料管理办法管理范围。 1、公司已合作客户(老客户)、未合作客户、潜在客户、流失客户等客户资料都纳入本管理办法范围。 2、客户资料的管理包括客户资料的收
2、集、整理、查阅、分析等方面。 3、公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商。 4、公司有关的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险、融资协助机构,可列为特殊的一类客户。 三、客户资料的内容。 完整的客户资料包括以下资料信息: 1、公司信息部负责公司所有客户基本信息的汇总、整理。 a、客户基本资料的收集是业务拓展的基础,也是客户资料管理的第一步。客户基本资料的收集主要由市场人员完成,市场人员要熟练掌握各种客户资料收集的有效方法,积极主动的收集客户信息。 b、客户基本信息包括客户的企业名称、地址、所有者(法人代表)、成立时间、企业性质、所属行业、注册资料、联系人、联系方式(电话、传真、邮箱)等方
3、面。 2、建立客户档案,并编制客户一览表供查阅。 1)、每发展、接触一个新客户,均应建立客户档案户头; 2)、客户档案适当标准化、规范化,摸清客户基本信息,如客户名称、法定代表人或不夫代表、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。 3)、建立客户特征资料,客户特征资料包括企业规模(营业额、员工人数)、采购决策特征、具体需求、决策者个人信息(爱好或偏好、生日等)、业务发展趋势等。 3、客户档案的更新、修改。 1)、客户单位的重大变动事基、与本公司的业务交往,均须记入客户档案; 2)、对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往,均须记入客户档案; 3)、积累客户年度业绩和财务状况报告。 4
4、、建立客户交易资料 客户与竞争对手合作信息(合作方式、交易额、付款方式)、客户与公司历史交易信息(合作方式、交易额、付款方式、合同编号、流失原因)等。 四、公司各部门与客户接触的重大事项,均须报告信息部(除该业务保密外),不得局限在业务人员个人范围内。 五、员工调离公司时,不得将客户资料带走,其业务部门会同信息部将其客户资料接收、整理、归档。 六、建立客户信息查阅权限制,未经许可,不得随意调阅客户档案。 七、客户管理。 1. 接待客户,按公司对外接待办法处理,对理要的客户按贵宾级别接待。 2. 与客户的信函、传真、长话交往,均应按公司各项管理办法记录在案,并整合在客户档案内。 3. 对一些较重要、未来将发展的新客户,公司要有两个以上的人员与之联系,并建立联系报告制。 4. 负责与客户联系的员工调离公司时,应由公司及时通知有关客户,产指派其员工顶替调离员工迅速与客户 建立联系。 八、客户资料管理办法附则。 本客户资料管理办法由公司信息部解释、补充,经总经理批准颁行。