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1、天津市黄河医院内二科 周雅梅 女 1969 年出生 本科 主管护师 护士长 电话 13602069412 Email: 文责自负内科开展内科开展“优质护理服务示范工程优质护理服务示范工程”临床体会临床体会【摘摘 要要】 为贯彻卫生部“优质护理服务示范工程”工作精神，,我院召开了“优质护理服务示范工程”活动动员大会,专门成立了由院长、党委书记担任组长的“示范工程”活动领导办公室和研究策划小组。全面提高医院临床护理工作水平，通过加强护士对有关文件的学习、统一思想、提高认识，转变了服务理念，夯实基础护理，为病人提供了满意服务。人性化、专业化、科学化的护理服务是优质护理服务的重要内涵。【关键词】优质护
2、理服务示范工程 护理 体会随着社会的发展、进步和人们保健意识的增强,人们对质量和服务有了越来越高的期望值,因此,提升护理质量,势在必行面。质的护理服务,是护理管理者面临的严峻考验。我科通过科学排班、优化组合人员结构、责任制包干等,逐渐完善运行模式,使有限的人力资源发挥了最大作用,为优质护理提供了保障,实现了护患共同满意的目标,现将实施体会报告如下。1 一般资料一般资料护理人员现状及床位编制:内科二病区现有护士 14 人,年龄 2049岁,平均年龄 26.4 岁;学历结构:本科 4 人,专科 8 人,中专 2 人;职称:主管护师 2 人,护师 5 名,护士 7 人。内科二病区有床位 40 张,其
3、中监护病房床位 8 张, 其中 75%以上是一级护理或者二级护理不能完全自理的病人，患者病情危重的多，病情变化快，多数生活不能自理，天津市黄河医院内二科 周雅梅 女 1969 年出生 本科 主管护师 护士长 电话 13602069412 Email: 文责自负护理任务重。通过开展“优质护理服务”,把基础护理做实，做到让患者满意,同时提高护士的主观能动性和综合素质。2 方法方法2.1 全面动员,全员参与 我院于 2010 年 3 月5 月共 2 个月时间，召开了“优质护理服务示范工程”活动动员大会,专门成立了由院长、党委书记担任组长的“示范工程”活动领导办公室和研究策划小组。组织病区所有医护人员
4、学习卫生部关于住院患者基础护理服务项目（试行） 、 关于加强医院临床护理工作的通知和本院护理部关于创建优质护理服务优质病区的文件和指示精神，学习优质护理服务的理论知识和思想内涵，认识到示范工程活动的核心是“夯实基础护理，持续改进临床护理工作” ， 促进医患和谐，提高患者满意程度的强化服务理念1。做好动员工作，统一思想。2.2 调整排班模式，明确岗位职责 改变了以往的排班方式,梳理工作流程,明确岗位职责,更加注重人性化。目前我科改变传统的排班模式，实行 87/78 的 24 小时 2 段以时间分段为节点的弹性排班，减少了护士反复交接班的环节，每个班次都有以老带新两名护士值班，减轻了年轻护士的精神
5、压力，增强了资深护士的责任意识。同时日间增加两名护理人员，保证每个护士分管 68 个病人。大家既分工明确,又紧密合作,做到人人参与,人人都是责任护士, ,护士除了进行医疗护理、基本生活护理之外,还针对每位病人的具体情况,提供健康知识宣教、康复锻炼等服务,不但减轻了家属的看护负担,也让病人享受到了全程、贴心的护理服务。同时,护士不断巡回在病房,不仅主天津市黄河医院内二科 周雅梅 女 1969 年出生 本科 主管护师 护士长 电话 13602069412 Email: 文责自负动及时为病人提供优质护理,而且病情观察越来越仔细,病人安心,医生放心。同时强化护士的基础护理操作培训,更新服务理念,着重以
6、人为本进行分层培训,旨在强化护士以人为本服务理念,落实基础护理。2.3 建立基础护理质量控制小组 护理部成立了基础护理落实专项检查与辅导小组,加大辅导与督导力度,设计了基础护理落实单,既方便检查落实又可统计基础护理工作量,为绩效考核、临床护理考核及评优等提供依据。各科室同时成立基础护理质量控制小组,负责科室基础护理的监控工作,提高了临床护理服务质量。2.4 落实基础护理 公示了分级护理标准及内容，逐步解决由原来的依靠患者陪人解决生活护理的模式转化成由责任护士主动承担患者生活护理的模式，进一步落实护士床边工作制，不断巡视，及时满足患者需求，有效减少了红灯呼叫次数，使得护士更加贴近患者。责任护士晨
7、、晚间均逐一进行患者生活护理的指导或协助，对重危患者则全部由护士完成洗脸、洗头、擦身、喂食等;协助配膳员分餐，了解患者进食情况，适时给以指导; 护士床边工作制，可以及时协助患者使用便器，随时进行病房整理，及时督导陪护人员，病房安静、舒适，秩序井然，患者感受良好。2.5 定期总结,持续改进 定期召开科室护士质控检查反馈会议，讨论在工作中存在的问题和困惑,护士长不能协调的工作由护理部出面协调,及时解决示范科室存在的问题,总结前一阶段的经验和不足,以进一步提高病人满意度为工作核心。同时,护理部组织专人进行满意天津市黄河医院内二科 周雅梅 女 1969 年出生 本科 主管护师 护士长 电话 13602
8、069412 Email: 文责自负度问卷调查与床旁调查,以检查优质服务的效果,不定期暗访,建立社会和患者的监督与参与机制。通过及时分析患者的意见和建议,完善服务措施,不断改进服务质量。3 结果结果自启动“优质护理服务示范工程”试点工作以来,各项调查结果表明,患者对医院护理工作的满意度明显上升见表 1：表 1 优质护理服务前后病人及家属满意率比较时间 回访总数 满意人数 满意率（）优质护理服务前 145 136 93.79优质护理服务后 160 157 98.13注:两组比较，P0.054 体会体会护理工作作为医疗卫生事业的重要组成部分，与患者的接触最直接、最连续、最密切、最广泛，不仅直接影响
9、着患者在看病就医过程中的体验和感受，而且关系到医疗行业和医院服务面貌的改变2。自 2010 年起,卫生部在全国卫生系统开展了“优质护理服务示范工程”活动。主题为“夯实基础护理,提供满意服务”,目标是“病人满意、社会满意、政府满意” 。 “优质护理服务示范工程”活动的最终目的是要在卫生系统各级各类医院全面加强临床护理工作,强化基础护理,改善护理服务。开展优质护理服务不是简单的生活护理，是为了达到治疗目的的专业行为，是以患者为中心，针对各层面的健康问题，满足患者的基本需要。人性化、专业化、科学化的护理天津市黄河医院内二科 周雅梅 女 1969 年出生 本科 主管护师 护士长 电话 13602069
10、412 Email: 文责自负服务是优质护理服务的重要内涵，在“优质护理服务示范工程”活动中,我们注重强化护理服务意识和责任感,要求护士从被动服务到主动服务、从主动服务到感动服务,逐步推出特色服务和打造护理品牌3。通过开展优质护理服务,我科护士工作热情高涨,护理队伍稳定,形象和专业技术大大提升。护士的素质有所提高,地位才会提高。不断提升自己的专业形象,才会得到来自社会的满意和尊重,才能找到和体现作为护士的价值,才能从根本上稳定我们的护理队伍,推动护理事业的发展。优质护理服务作为对整体护理内涵的深化,是对传统护理模式的有益补充。参考文献：参考文献：1 张洪君,杨美玲,苏春燕,等. 对“优质护理服务示范工程”实施意义与落实方案的思考J. 中国护理管理,2010,10(4):22-23.2 张会芝,卢杰,骆金凯,等.开展优质护理服务转变护理工作模式J.中国护理管理,2010,10(4):29-31.3朱丽芹.护理服务示范病房的创建与实施J.护理管理志,2009,9(10):51-52.