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1、1旅游饭店诚信等级划分和评分标准旅游饭店诚信等级划分和评分标准一、评分机构一、评分机构:各级旅游主管部门二、评分人员二、评分人员:参与评分人员需两人以上，评分结果需市级以上旅游行政主管部门单位负责人审批。三、参评诚信旅游饭店的范围和条件三、参评诚信旅游饭店的范围和条件1、遵守国家法律法规，执行政府有关规定，维护游客合法权益;2、有较完善的服务流程和管理制度;3、旅游饭店客房年均入住率良好,且游客投诉率低;4、旅游饭店设有内部质监员。四、诚信等级的划分四、诚信等级的划分本诚信等级的评分标准最高分 120 分，起评分为 60 分，分五个级别，用 A 级表示。旅游饭店分值达到：110 分（含 110
2、 分）至 120 分为 5A 级100 分（含 100 分）至 109 分为 4A 级80 分（含 80 分）至 99 分为 3A 级70 分(含 70 分)至 79 分为 2A 级260 分(含 60 分)至 69 分为 A 级五、评定办法：五、评定办法：4A 以下旅游饭店由各市旅游主管部门审定，4A 以上旅游饭店（含 4A）需报省旅游主管部门审核。六、黄牌、红牌六、黄牌、红牌旅游饭店具有下列情形之一的,列入黄牌榜:无正当理由，不按规定上报基本资料和数据且经过旅游管理部门责令限期上报后仍然拒绝上报的宾馆饭店；暂缓通过星级年度复核的饭馆；得分在 50 分以下（含 50 分）没有资格参与诚信等级
3、评定的旅游饭馆；动态扣分期间总分不足 50 分的旅游饭店。旅游饭店具有下列情形之一的,列入红牌榜:连续在黄牌一年以上的旅游饭店。七、年度综合评价分项目与标准七、年度综合评价分项目与标准项 目 序 号评 定 内 容测评 方式细 则 测 评应得分实得分1.1主要领导负责创建“诚信旅游饭店”工作,成 立创建机构，制定实施方案查档主要领导负责创建诚信工作(2 分);成立创 建机构（1 分)；制定实施方案（1 分）41.2内部设立旅游饭店质监部门,有专职(兼职)质 监员负责日常质监工作实测设立质监部门(2 分)； 配备专职人员(1 分)；有质监工作台账（1 分）431.3有服务质量检查制度和工作程序,安
4、排和检查 诚信工作查档制定质监制度和工作程序(2 分),安排和检 查诚信工作(2 分)。41.4积极参加旅游管理部门组织的会议和培训学习查档缺席一次扣 1 分31.5年内不少于两次召开专题会议,研究、部署、 检查诚信建设查档 实测召开一次会议加 1 分,最高得 2 分2组 织 保 障1.6本年度不少于两次组织员工学习法律、法规及 业务知识,开展服务技能培训查档 实测培训一次加 1 分,最高得分 3 分3小计20 分2.1自觉遵守国家法律、法规，社会道德规范，尊 重民族习俗，不损害国家和民族尊严实测22.2服从旅游部门的管理、检查和监督实测22.3按照星级饭店标准提供服务，不擅自减少服务 项目、
5、降低服务标准实测2 2.4设施、设备符合国家的标准、体现个性特色实测设施、设备符合国家的标准（1 分） ；体现 个性特色（1 分）22.5信守合同约定，严格履行优质服务承诺实测22.6真实提供所在地旅游景区(点)介绍、旅游交通 图,旅游交通时刻表查档 实测22.7餐饮卫生达到国家饮食标准，后场洁净实测22.8外部环境优美、内部环境整体舒适度高实测外部环境优美（1 分） ；内部环境整体舒适 度高（2 分）32.9倡导绿色消费，提供绿色服务、使用绿色环保 产品实测以绿色旅游饭店认定为准22.10有节能减排措施实测2规 范 服 务2.11真实提供饭店服务项目、客房价目表，饭店商 场、商务中心及其他经
6、营项目明码标价实测142.12有特色饮食文化或文艺表演实测22.13服务人员仪表整洁,有民族特色或自己文化元 素的服装,服务用语健康、文明实测服务人员衣装整洁、仪表端庄(2 分)；有民 族特色或自己文化元素的服装（1 分） ；服 务用语健康、文明（2 分） 。52.14能满足顾客合理而可能的需求,高效率的完成 对客服务实测能满足游客合理而可能的需求（1 分） ，高 效率的完成对客服务（2 分） 。32.15注重人性化服务实测22.16保障客人的人生、财产安全，保护客人的合法 权益实测保障客人的人生、财产安全（2 分） ；保护 客人的合法权益（2 分）4 2.17内外建筑或装饰能体现个性与特色实
7、测2小计40(分)3.1有员工手册查档13.2饭店的信息图文系统规范、明确实测13.3有饭店组织机构图和部门组织机构图查档有饭店组织机构图（1 分） ；部门组织机构 图（1 分）23.4有绿色环保制度查档23.5有完整、规范的业务档案查档23.6与职工签订劳动合同查档23.7有优质服务管理制度实测23.8无不正当价格竞争行为查档网上公示、监督23.9有层级管理制度查档23.10有夜间安全巡查制度和巡查人员实测2规 范 管 理3.11对旅游消费者有温馨或安全提示实测2小计20 分设安全部,有安全设施及措施,保安人员经过专查档设安全部（1 分）,有安全设施及措施（1 分）454.1业培训并制定安全
8、、消防制度，定期进行员工 安全知识培训实测,保安人员经过专业培训（1 分） ，制定安全、 消防制度（1 分）4.2通过每年的消防、安全审核查档24.3无重大经营责任事故查档34.4电梯、锅炉等安全设施通过年检查档3安 全 要 求4.5近两年没有发生安全责任事故查档3 小计15(分)5.1建立完善的投诉处理制度查档35.2有向社会公布的投诉或咨询电话实测25.3能及时接待处理投诉问题、避免矛盾激化实测查阅档案25.4建立旅游宾馆质量评议调查表回收、统计、整 改制度，评议表回收率达到 80%以上查档实测建立旅游宾馆质量评议调查表回收、统计、 整改制度（1 分） ；评议表回收率达到 80%以 上（1
9、 分）25.5有服务质量检查记录、投诉受理记录档案查档有服务质量检查记录(1 分),投诉受理记录 档案（1 分）25.6积极配合旅游质监部门调查、处理旅游投诉查档2投 诉 管 理5.7本年度无责任投诉查档2 小计15（分）6.1在国内有关评比活动中获得有关好评查档16.2在国际有关评比活动中获得名次查档26.3游客接待量逐年递增查档26.4积极参加旅游部门组织的展销活动查档2附 加 分6.5通过有关质量认证查档通过市级质量检查与认证(1 分)， 通过省级质量检查与认证（2 分） ， 通过国际质量认证（3 分）36小计10（分）合计120注: 旅游行政管理部门根据旅游饭店诚信等级和划分标准的有关
10、内容对旅游饭店的诚信经营行为进行考核，作为旅游饭店诚信档案依法保存。八、失信动态评分项目与标准八、失信动态评分项目与标准序号项 目分值时间1违反国家经济政策和涉外纪律，造成重大经济损失和严重社会影响，受到地方政府和旅游主 管部门通报批评的-30(处理结案半年，下同)2违反国家法律和规定，从事不法经营活动，谋取暴利，造成严重社会影响，受到地方执法部门 和旅游主管部门通报批评的-30半年3在星级检查中，经营管理水平与饭店星级标准严重不符，受到国家星级评定机构暂降低星级 或取消星级处理的-20半年4违反国家财经制度、财经纪律或外汇管理政策，严重偷税漏税，截留外汇进行不法倒卖，造成 国家严重经济损失和
11、社会影响，被地方政府或有关行政机关通报批评或限期整顿的-30半年5消防安全设施、设备配备不齐全，严重不合格或有重大事故隐患，被地方安全、消防管理部门 停业整顿或限期整改而未达要求的-30半年6饭店安全设施管理混乱，造成客人严重人身安全事故，引起海内外客人索赔纠纷和严重社会 影响，饭店承担主要责任的-30半年7饭店发生严重交通安全事故，造成客人重大人身伤亡，引起海内外索赔纠纷和严重社会影响， 饭店承担主要责任的-20半年8饭店发生重大火灾，造成国家重大经济损失和人身伤亡事故，引起严重社会影响和海内外索-20半年7赔纠纷，受到通报批评，饭店承担主要责任的9饭店发生严重食物中毒，造成客人中毒死亡，或
12、中毒人数较多，引起海内外严重索赔和造成重 大社会影响，饭店承担主要责任的-20半年10安全管理混乱，发生重大抢劫、凶杀、盗窃事故，造成企业经济损失、人身伤亡事故和严重社 会影响，饭店承担主要责任的-20半年11饭店为谋取暴利，内外勾结，为个别伤风败俗、卖淫嫖娼者提供方便，或知情不报，造成严重 社会影响，被地方公安部门限期整顿或停业整顿的-20半年12为谋取不法收入，有私设赌场、贩毒、走私行为和从事其他有损精神文明的黄色活动或知情不 报，有意纵容、放纵，造成严重社会影响，被地方公安部门勒令停业整顿或限期整改-20半年13饭店发生殴打顾客，随意查抄顾客财物，严重侮辱客人人格、侵犯客人正当合法权益，造成重 大社会影响，饭店承担主要责任的-20半年14存在服务质量管理混乱，随意乱收费，扣留宾客的行为，引起客人严重不满，造成重大社会影 响，饭店承担主要责任的-20半年15服务质量很差，客人利益受到严重损害，饭店不予解决，经海外报纸、电视或国内省市以上报 纸发表文章，点名批评造成重大社会影响，饭店承担主要责任的-20半年16因饭店管理混乱，发生客人意外严重伤害事故，处理不及时造成严重社会影响，饭店承担主要 责任的-20半年