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1、最新人社局零点专项行动改进作风方案整治环境专项行动方案为深入开展党的群众路线教育实践活动，积极创建优质服务窗口，全面提升我县人力资源社会保障公共服务水平，经研究，决定在全局开展“热情服务零距离、业务受理零推诿、业务经办零差错、守法守纪零投诉、政策宣传零死角”窗口单位改进作风专项行动，现结合实际，特制定本实施方案（以下简称“零点”专项行动）。一、目标要求 以提高群众满意度为目标，以“三严三实”要求为对照，以群众监督评议和加强基础建设为主要手段，内强素质，外塑形象，努力在服务上形成品牌，全面提升窗口单位的服务质量和水平，使群众办事更加便捷顺畅，全力塑造干部职工为民务实清廉的良好形象。二、实施范围这
2、次开展作风改进专项行动的范围包括县人力资源和社会保障局所属的各类窗口单位、经办股室，即：(一)公共就业和人才服务机构；(二)各类社会保险经办机构；(三)劳动人事争议调解仲裁机构；(四)劳动保障监察机构；(五)职业技能鉴定、劳动能力鉴定机构；(六)人事考试机构。三、主要措施全面贯彻和优化各项服务标准和服务规范，严格落实各项工作纪律，普遍使用规范的文明服务用语，使各类窗口单位的作风建设有明显提升，具体在以下五个方面开展行动。一、热情服务零距离结合各类窗口的服务特点，规定并推行文明服务用语，做到服务语言规范，表达清晰准确，语气亲切温和，手势、姿态具有亲和力。要求全体工作人员在遇到来人要主动招呼，遇到
3、行动不便的要主动帮扶，遇到政策不懂的解答要有耐心，人人做到多一分主动、多一分热情、多一分关怀。二、业务受理零推诿推行首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制。对群众提出的问题或要求，职责范围内的事，若手续完备，窗口单位工作人员受理时间不得超过半小时，需要审批的事项应该在三天内给予办结并及时告知；若手续不完备，应一次性告之其全部的办理要求和所需的文书材料，决不能让群众多跑、白跑。对非自己职责范围内的事，窗口单位工作人员也要热情接待，并根据群众来访事由，负责引导群众到相应部门，让来访群众方便、快捷地找到经办人员并及时办理。真正做到让群众少跑一回路，少排一次队，少等一分钟。每次办
4、理业务均能满意而归。三、业务经办零差错各经办单位要明确具体的办理条件、责任、权限，制定清晰规范的办理流程，印制业务受理工作记录本，对受理、审核、送达等工作环节的时间节点和处理情况，做真实、准确、完整的记录。定期召开受理工作互评会，最大限度降低出错概率，提高受理质量。四、守法守纪零投诉 认真落实各项工作纪律，并针对发现的问题进一步细化要求，各部门要集中学习人社部社会保险工作人员纪律规定，大力开展廉政警示教育，提高窗口工作人员廉洁从政意识，做到“四杜绝”，即严格依法依规办事，杜绝徇私越权现象；严格信息管理，杜绝泄露服务对象隐私现象；工作时间坚守岗位认真履职，杜绝擅自脱岗“空窗”现象；增强窗口工作人
5、员的大局意识、责任意识和服务意识，杜绝慵懒散漫现象，用行动取信于民。各经办部门在每周一上岗前要召开5分钟一站式晨会，对工作纪律进行点评和提醒。五、政策宣传零死角结合各类窗口单位的服务特点，将社保服务政策、休宁县人力资源和社会保障系统窗口单位纪律要求、休宁县人力资源和社会保障系统窗口单位服务流程图制成宣传展板上墙，工作人员提供服务表明身份、亮牌服务、亮明承诺、亮明标准。普遍实行“四公开”，将办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开，以群众监督促进窗口单位及其工作人员改进工作作风。四、时间安排这次专项行动从2014年3月底开始，到2014年10月底。具体分为三个阶段：（一）动员部署阶
6、段。2014年3月底，重点是结合第二批党的群众路线教育实践活动学习征求意见阶段，制定工作方案，明确任务目标，作出工作部署，针对当前人民群众最为关心、矛盾最为突出的窗口服务问题，提出改进措施，明确责任单位，限时整改落实，取得初步成效。（二）自查自纠督促整改阶段。从2014年4月到8月，结合开展第二批党的群众路线教育实践活动查摆整改阶段，在各类窗口单位普遍开展改进服务作风专项行动。4月至5月，全面自查自纠，广泛听取意见，对照“三严三实”，认真查摆问题，撰写剖析材料；6月至8月，开展明察暗访，加强检查督促，针对群众最关心、矛盾最突出的问题进行整改，并制定进一步改进服务的措施，完善窗口服务监督和评价机
7、制。（三）总结评价阶段。9月到10月，对各窗口单位开展专项行动情况进行评估，逐级上报工作总结。各窗口单位要认真总结推广先进经验，在今后工作中巩固、延续专项行动成果，进一步丰富人性化服务手段，拓展信息化服务渠道，提升专业化服务水平。到“十二五”期末，总体形成较为系统的各项服务规范、流程、标准和监督评价机制。五、具体要求（一）提高思想认识。人社系统窗口单位及其工作人员的作风好坏直接关系党和政府的形象，是检验人社系统党的群众路线教育实践活动是否取得实效的一个重要标志。各经办和窗口单位要高度重视，把这次专项行动列入重要议事日程，上下一心，全面动员，迅速行动，狠抓落实，持之以恒，使专项行动形成声势，早结
8、硕果。（二）加强组织领导。这次专项行动持续时间较长，涉及面较广。为开展好本次专项行动，县人力资源和社会保障局将成立窗口单位改进作风专项行动领导小组，领导小组下设办公室。各人社窗口服务单位和经办机构要把此次专项行动作为群众路线教育实践活动的一项重要举措来抓，实行党组集体领导，指定领导同志专门负责，明确责任人，各窗口单位各司其职，既分工又合作，建立起操作性强、沟通顺畅、协同推进的工作机制，形成合力。（三）切实抓好落实。各单位要研订开展专项行动的方案，及时报送专项行动领导小组办公室备案。要坚持问题导向，对各窗口单位作风建设情况进行全面检查，尤其对服务对象人数多、工作量大、有投诉记录的窗口单位应重点督
9、查，及时采取改进措施。要根据工作方案的任务和时间要求，采取多种行之有效的方式，使专项行动各项任务按时高质量完成。各窗口单位要主动征求服务对象意见，向社会公开各种服务承诺，设立举报监督电话，自觉接受广大人民群众和社会舆论监督。活动办公室将采取定期通报、组织人员暗访等方式进行督促检查。（四）做好宣传发动。要利用多种形式，广泛宣传本次专项行动的任务目标和措施，发动窗口单位全体工作人员积极参与，主动建言献策，自觉改进服务。利用人社部门的网站要及时报道专项行动的进展情况。要树立先进窗口单位典型，大力推广好经验、好做法，争取积极的社会效果。（五）建立长效机制。要加快制定和完善各类服务规范和服务标准，推广窗口服务人员文明用语。要加强窗口单位工作人员培训，并把服务理念、礼仪习惯和工作纪律作为必备内容。要不断创新服务方式，改进服务手段，完善对窗口工作人员的激励机制，提升工作的积极性和主动性。要建立和完善社会监督、行政监督、明察暗访等工作机制，通过监督电话、网络举报、聘请社会监督员等形式，主动接受社会各方面的监督。第 6 页 共 6 页