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1、国家精品课程国家精品课程电子商务实务电子商务实务项目五 网上客户服务任务1 客服职前准备项目五项目五 网上客户服务网上客户服务任务任务1 1 客服职前准备客服职前准备内容提要内容提要v认识客服工作认识客服工作v了解客服的岗位定位了解客服的岗位定位v理解客服岗位的重要性理解客服岗位的重要性v客服应具备的职业素养客服应具备的职业素养v客服应具备的知识客服应具备的知识项目五项目五 网上客户服务网上客户服务任务任务1 1 客服职前准备客服职前准备认识客服工作认识客服工作v简述一次让你印象深刻的客户服务经历简述一次让你印象深刻的客户服务经历,你既可以是被服务者，也可以是服务提你既可以是被服务者，也可以是
2、服务提供者。谈谈使你印象深刻的理由。供者。谈谈使你印象深刻的理由。项目五项目五 网上客户服务网上客户服务任务任务1 1 客服职前准备客服职前准备 晶晶是银泰网的一名电话客晶晶是银泰网的一名电话客服，每天早上服，每天早上9 9点准时刷卡签到，点准时刷卡签到，晨会了解当日注意事项，然后在晨会了解当日注意事项，然后在自己的工位上开始工作。自己的工位上开始工作。 今天组长分配晶晶做今天组长分配晶晶做“售中售中客服客服”，即审核特殊定单和确认。，即审核特殊定单和确认。晶晶登陆到银泰网后台服务系统，晶晶登陆到银泰网后台服务系统，查看未审核的工单和有问题的工查看未审核的工单和有问题的工单，逐一进行电话确认和
3、处理。单，逐一进行电话确认和处理。认识客服工作认识客服工作案例案例 1 1项目五项目五 网上客户服务网上客户服务任务任务1 1 客服职前准备客服职前准备思考：思考：客服的工作内容有哪些？客服的工作内容有哪些？客服要具备哪些知识？客服要具备哪些知识？企业对客服人员的要求是什么？企业对客服人员的要求是什么？5认识客服工作认识客服工作 案例案例1 1是一个典型是一个典型“售中客服售中客服”的工作。在的工作。在企业内部，根据企业运营模式、发展阶段、业企业内部，根据企业运营模式、发展阶段、业务规模等因素客服人员由细分为若干岗位。务规模等因素客服人员由细分为若干岗位。项目五项目五 网上客户服务网上客户服务
4、任务任务1 1 客服职前准备客服职前准备认识客服工作认识客服工作( (一一) )典型企业的客户岗位细分典型企业的客户岗位细分电话客服电话客服售前客服售前客服售中客服售中客服售后客服售后客服客服组长客服组长银银泰泰网网客客服服中中心心: 开展商品导购，解答购买流程、活动规则等咨询。: 处理奢侈品订单、特殊订单、未付款订单的审核。: 分组管理客服，传达上级信息，协助客服情绪管理。: 负责物流状态查询、退换货服务及纠纷投诉处理。现场现场 BC BC 质量控制质量控制客服主管客服主管: 负责调度管理。根据呼叫中心的实时数据调度员工。: 制定考核方案，实施月度考核，开展客服培训。: 回听通话录音，从规范
5、性、有效性等方面评分。其中售前、售中、售后客服相互轮岗，其他设专人岗位。根据其中售前、售中、售后客服相互轮岗，其他设专人岗位。根据员工的表现，银泰网在员工入职一年内确定其从事的客服岗位。员工的表现，银泰网在员工入职一年内确定其从事的客服岗位。项目五项目五 网上客户服务网上客户服务任务任务1 1 客服职前准备客服职前准备认识客服工作认识客服工作售前客服售前客服售后客服售后客服客服组长客服组长电电淘淘客客服服部部:提供商品信息，使用说明，包装说明，活动告知等。: 管理客户信息，传达上级信息，指导客服工作等。:负责查单查件、退换货、投诉处理和返利回款等。( (一一) )典型企业的客户岗位细分典型企业
6、的客户岗位细分在线客服在线客服项目五项目五 网上客户服务网上客户服务任务任务1 1 客服职前准备客服职前准备内容提要内容提要v认识客服工作认识客服工作v了解客服的岗位定位了解客服的岗位定位v理解客服岗位的重要性理解客服岗位的重要性v客服应具备的职业素养客服应具备的职业素养v客服应具备的知识客服应具备的知识项目五项目五 网上客户服务网上客户服务任务任务1 1 客服职前准备客服职前准备客服岗位定位客服岗位定位( (一一) ) 大中型网络零售企业岗位结构大中型网络零售企业岗位结构项目五项目五 网上客户服务网上客户服务任务任务1 1 客服职前准备客服职前准备【单渠道电商企业岗位设置单渠道电商企业岗位设
7、置】( (一一) ) 小微网络零售企业岗位结构小微网络零售企业岗位结构经理技术部财务部运营部仓储部客服部客服岗位定位客服岗位定位项目五项目五 网上客户服务网上客户服务任务任务1 1 客服职前准备客服职前准备内容提要内容提要v认识客服工作认识客服工作v客服的岗位定位客服的岗位定位v客服岗位的重要性客服岗位的重要性v客服应具备的职业素养客服应具备的职业素养v客服应具备的知识客服应具备的知识项目五项目五 网上客户服务网上客户服务任务任务1 1 客服职前准备客服职前准备客服岗位的重要性客服岗位的重要性销售功能销售功能服务功能服务功能形象功能形象功能客客服服的的功功能能:提供有效的导购服务，实现商品销售
8、，关联销售等。: 加深客户对产品和品牌的理解，树立企业形象等。:提供有效的售前、售后服务，处理纠纷，维系关系。通过有效的客户服务，提高客户满意度，通过有效的客户服务，提高客户满意度，加深客户认同感，最终提升客户忠诚。加深客户认同感，最终提升客户忠诚。项目五项目五 网上客户服务网上客户服务任务任务1 1 客服职前准备客服职前准备内容提要内容提要v认识客服工作认识客服工作v客服的岗位定位客服的岗位定位v客服岗位的重要性客服岗位的重要性v客服应具备的职业素养客服应具备的职业素养v客服应具备的知识客服应具备的知识项目五项目五 网上客户服务网上客户服务任务任务1 1 客服职前准备客服职前准备 暑假前，我
9、在淘宝上给小侄女买了一套衣服，由于不知道尺暑假前，我在淘宝上给小侄女买了一套衣服，由于不知道尺寸，我咨询了掌柜寸，我咨询了掌柜6 6岁的小女孩该穿多大的尺码，掌柜热情地给岁的小女孩该穿多大的尺码，掌柜热情地给我推荐尺寸和款式，我非常满意。放假回家后，我发现给侄女买我推荐尺寸和款式，我非常满意。放假回家后，我发现给侄女买的衣服太小的，但是家里没有快递也没有网络，只能等到开学回的衣服太小的，但是家里没有快递也没有网络，只能等到开学回学校调换。学校调换。 开学后，我在旺旺上和掌柜说明情况，她爽快地同意调换，开学后，我在旺旺上和掌柜说明情况，她爽快地同意调换，但要求我出来回邮费。我不同意，因为我认为尺
10、码是她推荐的，但要求我出来回邮费。我不同意，因为我认为尺码是她推荐的，穿着不合适卖家也有责任，至少承担一半的邮费。经过商量，卖穿着不合适卖家也有责任，至少承担一半的邮费。经过商量，卖家同意支付发货的邮费，我支付寄回的邮费。对于这个结果，我家同意支付发货的邮费，我支付寄回的邮费。对于这个结果，我比较满意。今后我还会继续关注这家店铺的。比较满意。今后我还会继续关注这家店铺的。客服应具备的知识客服应具备的知识案例案例 2 2项目五项目五 网上客户服务网上客户服务任务任务1 1 客服职前准备客服职前准备这个案例给你什么启示？ 思考：思考：顾客第一次感到满意的原因？顾客第一次感到满意的原因？顾客第二次感
11、到满意的原因？顾客第二次感到满意的原因？客服应该具备怎样的知识？客服应该具备怎样的知识？客服应具备的知识客服应具备的知识项目五项目五 网上客户服务网上客户服务任务任务1 1 客服职前准备客服职前准备商品知识商品知识交易规则交易规则物流支付物流支付客客服服的的知知识识储储备备:商品的专业知识,包括商品的材质、尺寸、功用等； 商品的周遍知识,包括商品特性、流行趋势、竞争情况等。: 掌握合作物流的情况，如配送范围、实效性、价格等； 熟悉合作支付手段的种类与操作流程。:交易平台的规则，如入驻条件、交易流程、违规处理等； 纠纷交易处理规则，如责任转移认定，先行赔付等。客服应具备的知识客服应具备的知识工作
12、细节工作细节业务流程业务流程 : 熟悉企业客服各岗位的业务处理流程； 掌握一笔交易中涉的部门与各部门的工作任务。:明确所在企业客服的工作制度、范围、职责等。项目五项目五 网上客户服务网上客户服务任务任务1 1 客服职前准备客服职前准备客户咨询客服应答导购服务订单达成订单备注配货打包物流配送物流跟踪收货确认回款交易失败记录询单量后台备注发货单及快递单客服应具备的知识客服应具备的知识业务流程业务流程销售销售项目五项目五 网上客户服务网上客户服务任务任务1 1 客服职前准备客服职前准备订单生成订单生成 客服对买家客服对买家要求进行备注要求进行备注 订单递交到订单递交到 进销存系统进销存系统 审核员对
13、订审核员对订 单进行审核单进行审核 财务对账款财务对账款收款确认收款确认 制单员对单据制单员对单据进行批打并登记进行批打并登记快递单号快递单号 配货员拣货配货员拣货（二次分拣）（二次分拣） 检验员对订检验员对订单进行逐个单进行逐个校验校验 打包员对包裹打包员对包裹进行打包进行打包 称重员对包裹称重员对包裹进行称重，并进行称重，并录入系统录入系统 称重员将快递称重员将快递及单号批量回及单号批量回写给淘宝写给淘宝 订单订单完成完成发货发货 业务流程业务流程配送配送项目五项目五 网上客户服务网上客户服务任务任务1 1 客服职前准备客服职前准备内容提要内容提要v认识客服工作认识客服工作v客服的岗位定位
14、客服的岗位定位v客服岗位的重要性客服岗位的重要性v客服应具备的职业素养客服应具备的职业素养v客服应具备的知识客服应具备的知识项目五项目五 网上客户服务网上客户服务任务任务1 1 客服职前准备客服职前准备 最近，许多顾客反映煤气灶打火后燃烧最近，许多顾客反映煤气灶打火后燃烧发红，有发红，有“碰、碰碰、碰”的爆炸声，怀疑是质量的爆炸声，怀疑是质量问题要求退换。问题要求退换。 我和同事查阅产品使用手册后得不到结我和同事查阅产品使用手册后得不到结论，就到车间里请教师傅，师傅说是煤气灶论，就到车间里请教师傅，师傅说是煤气灶风门没调好，如果是新灌的煤气比较足就会风门没调好，如果是新灌的煤气比较足就会出现这
15、种情况。师傅告诉我们风门的位置和出现这种情况。师傅告诉我们风门的位置和调节的方法，我和同事把过程拍成图片，提调节的方法，我和同事把过程拍成图片，提供给用户参考。供给用户参考。 此后，这类问题都得到很好的处理。此后，这类问题都得到很好的处理。客服应具备的职业素养客服应具备的职业素养案例案例 3 3客服佳佳和婷婷客服佳佳和婷婷项目五项目五 网上客户服务网上客户服务任务任务1 1 客服职前准备客服职前准备这个案例给你什么启示？ 思考：思考：客服的处理好吗？客服的处理好吗？客服的做法好在哪里？客服的做法好在哪里？客服应该具备怎样的素质？客服应该具备怎样的素质？客服应具备的职业素养客服应具备的职业素养项
16、目五项目五 网上客户服务网上客户服务任务任务1 1 客服职前准备客服职前准备诚实守信诚实守信耐耐 心心细细 心心客客服服的的职职业业素素养养:诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。 :细心接待客户，细心处理订单，不留错漏和贻误。:耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。体贴体谅体贴体谅自控能力自控能力 :控制好自身情绪，在工作中展现专业的一面。 :设身处地来体会客户的处境和需要，提供优质量的服务。客服应具备的职业素养客服应具备的职业素养项目五项目五 网上客户服务网上客户服务任务任务1 1 客服职前准备客服职前准备小结小结v认识客服工作认识客服工作v客服的岗位定位客服的岗位定位v客服岗位的重要性客服岗位的重要性v客服应具备的职业素养客服应具备的职业素养v客服应具备的知识客服应具备的知识项目五项目五 网上客户服务网上客户服务任务任务1 1 客服职前准备客服职前准备一、思考题一、思考题1 1客服所需要掌握的知识有哪些？客服所需要掌握的知识有哪些？2 2简述一位令你印象深刻的客服人员，谈谈为什简述一位令你印象深刻的客服人员，谈谈为什么他（她）使你印象深刻。么他（她）使你印象深刻。练习与思考练习与思考