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1、技能训练任务技能训练任务三三 模拟电话回访模拟电话回访 行动目标行动目标:v通过本行动的学习和训练，你将能够：通过本行动的学习和训练，你将能够： v1 会设计物流客户回访记录表会设计物流客户回访记录表v2 会对物流企业某一客户群进行模拟电话回访会对物流企业某一客户群进行模拟电话回访v3 知道其他回访方式的注意事项知道其他回访方式的注意事项【行动准备行动准备】v1 分组分组v在原来撰写物流客户回访方案的小组内每两位同在原来撰写物流客户回访方案的小组内每两位同学结对训练，一人扮演客服人员，另一人扮演客学结对训练，一人扮演客服人员，另一人扮演客户。户。v2 教学环境和用具教学环境和用具v课室，纸笔、
2、课室，纸笔、 客户回访记录表约30份v3 学生课前任务学生课前任务v 将书本上的相关的锦囊阅读一遍；将书本上的相关的锦囊阅读一遍；【行动过程行动过程】v第一步骤：第一步骤： 教师下达任务（具体见任务书）。教师下达任务（具体见任务书）。v第二步骤：第二步骤： 小组讨论和完成任务书中的内容。小组讨论和完成任务书中的内容。v第三步骤：第三步骤： 小组成果展示。小组成果展示。v每组由教师抽派两名结对代表上台演示，模拟电话回访（每组由教师抽派两名结对代表上台演示，模拟电话回访（5分钟内）分钟内）v第四步骤：教师总结。第四步骤：教师总结。v（1）教师对学生的演示进行点评；）教师对学生的演示进行点评； v（
3、2）对知识内容进行总结；）对知识内容进行总结； v（3）引出相关的行动锦囊。）引出相关的行动锦囊。 v第五步骤：请同学作正确示范或播放相关视频观摩第五步骤：请同学作正确示范或播放相关视频观摩我司已为王兴的网上店铺我司已为王兴的网上店铺“SHOW 绣绣”进进行配送服务一周，请针对上周我司为王兴行配送服务一周，请针对上周我司为王兴配送到市区的绣织品，根据上面拟好的物配送到市区的绣织品，根据上面拟好的物流客户回访方案采用电话方式对该客户进流客户回访方案采用电话方式对该客户进行回访，并登记好物流客户回访记录表。行回访，并登记好物流客户回访记录表。任务书任务书【行动锦囊行动锦囊】v详见书详见书【行动链接行动链接】v注意：注意：可考虑演示或播放几段电话回访情景，让学生判断哪些是正确的，哪些不正确从而巩固所学技能要点。 【行动评价行动评价】v见见word文档文档“模拟电话回访模拟电话回访”技能训练任务技能训练任务评价表评价表【行动加固行动加固】v1 组员互换角色进行模拟v2 针对另一客户群如大客户的的其他形式的回访针对另一客户群如大客户的的其他形式的回访模拟模拟