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1、“一卡通”运维考核管理办法第第 1 页页 /共共 10 页页上海海洋大学上海海洋大学“一卡通一卡通”系统运维工作考核管理办法（系统运维工作考核管理办法（20162016版）版）为进一步保证我校一卡通系统运维工作正常有序进行，提高运维服务的质量，规范运维公司行为，增强运维公司和工作人员责任意识与服务意识，特制定上海海洋大学一卡通系统运维考核管理办法（下称办法）。一、考核内容一、考核内容本考核管理办法的考核内容为2016-2017 年“一卡通”运维合同（下称合同）所涉及的全部内容。具体有下列 6 部分组成：日常维护（日常维护（2828 分）分）故障接报：用户可通过口头、电话、短信等方式报修，由接报
2、人员转告现场维护人员。现场维护人员接报 10 分钟内通过电话与报修用户联系，约定到场维修时间。故障登记：维护人员根据报修及维修情况填写维修单，并提交用户填写意见。维修过程中，如涉及设备维修或更换，需填写设备编号以及维修更换情况。硬件故障处理：维修人员及时到场，判断硬件故障原因，并进行修复。如无法现场修复，则及时进行设备更换。如无替换设备，则尽快将故障设备返修，同时与用户沟通，并告知一卡通管理中心。如果无法返修，则及时告知一卡通管理中心进行设备采购，并将情况反馈给用户，给出预计的修复时间。软件故障处理：现场维修人员及时查找原因，现场无法解决时应在 1 个工作日内提交技术部门，开发人员必须在 1
3、个小时内响应，在 2 个工作日内答复，并在 1 周工作日内修复。对于影响系统大范围使用的紧急或严重情况，正常 4 小时内解决问题。系统巡检（系统巡检（2525 分）分）数据库巡检：每个工作周一次，检查数据库的磁盘空间、表空间、CPU、表空间、日志、备份文件、存储状态、双机状态等，并做好详细记录。发现异常及时报修。应用系统巡检：每个工作日一次，检查前台、后台、结算、前置以及 WEB 程序等，并做好详细记录。发现异常及时报修。“一卡通”运维考核管理办法第第 2 页页 /共共 10 页页服务器及前置机巡检：每个工作日一次，检查服务器和前置机的操作系统、网络一起磁盘空间等情况，并做好详细记录。发现异常
4、及时报修。终端设备巡检：每个工作日一次，检查多媒体查询机、考勤机、中央控制器、收费设备、水控 lport、电控主从控等主要终端设备的网络及运行情况，并做好详细记录。发现异常及时报修。报表检查：每月一次，通常是为每月 25 日前一个工作日，检查商户报表情况，并做好详细记录，发现异常及时报修。设备管理（设备管理（1313 分）分）设备采购：校方委托采购的设备，原则上不得超过市场同类产品价格的 10%。从采购日起，市内 1 周完成，外省 3 周完成。设备返修：现场维修人员负责设备的返厂维修工作，详细记录设备的故障现象，跟踪维修情况，并检查维修结果。自返修情况确认之日起，市内 1 个工作周完成，外省
5、2 个工作周完成。备件使用登记：现场维修人员每次使用维修备件，需详细记录使用情况。资料管理（资料管理（6 6 分）分）程序管理：现场运维经理负责保管系统所用的各类软件程序，并及时对用户提供程序更新服务。维护文档管理：现场运维经理负责保管系统使用的维护文档，并根据维护经验，及时进行文档更新。服务规范（服务规范（1818 分）分）校园规范：维护人员需遵守校方的各项规章制度，严格按照校方相应的规章制度办事。人员出勤：现场维护人员不得低于 3 名，提供 7*24 小时接待电话报修， 工作日 5*8 小时驻场服务，周末以及法定假日安排值班，如遇紧急情况 20 分钟抵达现场处理。现场维护人员请假，需提前一
6、天告知一卡通管理中心，并做好工作安排。并且如无特殊情况，缺岗时间不得超过一周。协同工作：维护人员需与校方相关部门协同工作，紧密配合。及时响应校方提出的新增或改进需求。出现疑难问题或重大紧急情况，需及时向校方相关部门负责人报告。“一卡通”运维考核管理办法第第 3 页页 /共共 10 页页保密原则：对校方的数据库、网络、服务器、软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不经校方许可不得随意复制和传播。用户投诉：校内相关部门收到用户投诉后，由现教中心进行调查，如情况属实，运维人员需及时整改。完好率（完好率（1010 分）分）运维人员需通过巡检和维修工作，保证任一时间内的设备及数据的完好率，具体
7、要求见下表。系统名称设备完好率故障设备最大数量数据完好率收费系统98%3 台99.9%考勤系统95%1 台95%门禁系统95%7 处95%电控系统90%450 只电表95%水控系统90%255 只计费控制器95%自助查询机95%2 台95%车载手持机95%2 台99.9%二、考核办法二、考核办法组织形式组织形式：现教中心组织相关部门人员，成立“上海海洋大学一卡通系统运维管理服务质量考核小组”，负责对运维公司的考核工作。考核项目及标准：考核项目及标准：“一卡通”运维季度考核表（见附件）考核办法考核办法：每季度一次，由一卡通管理中心根据运维情况填写“一卡通”运维季度考核表，并将维修受理单、巡检记录
8、等资料一并提交给考核小组成员审核。审核通过后，汇总得分即为本季度“一卡通”运维考核分。分数：考核成绩分数：考核成绩 100100 分制。分制。三、考核结果三、考核结果考核结果与合同中的违约处罚挂钩，同时考核情况作为下一年度运维谈判的重要参考。“一卡通”运维考核管理办法第第 4 页页 /共共 10 页页考核分数低于 60 分，校方直接收取本季度运维费用的 30%作为违约金，并督促运维公司根据违约内容进行专项整改；考核分数 60 分-79 分，校方根据违约内容收取违约金，累加不超过本季度运维费用的 30%；考核分数 80 分（含）以上，不进行违约处罚。四、附则四、附则本办法的解释权归上海海洋大学现
9、代信息与教育技术中心。上海海洋大学现教中心2016 年 9 月 28 日附件：“一卡通”运维季度考核表“一卡通”运维考核管理办法第第 5 页页 /共共 10 页页“一卡通一卡通”运维季度考核表运维季度考核表序号序号考核项目考核项目考核内容考核内容考核细则考核细则满分满分得分得分扣分原因扣分原因备注备注1 1故障接报故障接报7*247*24 小时接待电话报修，接报人员及时转告维修人小时接待电话报修，接报人员及时转告维修人员，维修人员员，维修人员 1010 分钟内与报修人联系，约定到场分钟内与报修人联系，约定到场维修时间。每发现一次未及时联系，扣维修时间。每发现一次未及时联系，扣 5%5%，扣完为
10、，扣完为止。止。5 52 2故障登记故障登记运维人员根据报修及维修情况填写报修单。内容填运维人员根据报修及维修情况填写报修单。内容填写不详或不实的，按数量比扣分。得分公式写不详或不实的，按数量比扣分。得分公式= =满分满分* *（准确完整填写的维修单数（准确完整填写的维修单数/ /维修单总数）维修单总数）3 33 3硬件故障处理硬件故障处理及时判断故障原因，并排除故障。如因设备原因无及时判断故障原因，并排除故障。如因设备原因无法及时修复的，需与用户沟通，并告知一卡通管理法及时修复的，需与用户沟通，并告知一卡通管理中心。得分公式中心。得分公式= =满分满分* *（ 用户满意度）用户满意度）/ /
11、维修单维修单总数总数10104 4日常维护日常维护软件故障处理软件故障处理及时判断故障原因，并排除故障。如因系统原因无及时判断故障原因，并排除故障。如因系统原因无法及时修复的，需与用户沟通，并告知一卡通管理法及时修复的，需与用户沟通，并告知一卡通管理1010用户满意度根据用户满意度根据维修维修受理单受理单上用户填写的上用户填写的满意度分满意度分 5 5 档计分：档计分：0-0-非常不满意；非常不满意；0.3-0.3-不满；不满；0.6-0.6-一般；一般；“一卡通”运维考核管理办法第第 6 页页 /共共 10 页页中心。得分公式中心。得分公式= =满分满分* *（ 用户满意度）用户满意度）/
12、/维修单维修单总数总数0.8-0.8-满意；满意；1-1-非常满意。非常满意。5 5数据库巡检数据库巡检每周一次，检查数据库运行和备份情况，记录数据每周一次，检查数据库运行和备份情况，记录数据库允许情况及各重要参数，发现异常及时报修。每库允许情况及各重要参数，发现异常及时报修。每周最后一个工作日，将记录报告及时交给一卡通管周最后一个工作日，将记录报告及时交给一卡通管理中心，由管理中心根据记录内容给出记录质量分。理中心，由管理中心根据记录内容给出记录质量分。得分公式得分公式= =满分满分* *（ 记录质量分）记录质量分）/ /该季度总周次。该季度总周次。5 56 6应用系统巡检应用系统巡检每个工
13、作日一次，检查前台、后台、结算、前置以每个工作日一次，检查前台、后台、结算、前置以及及 WEBWEB 程序等，发现异常及时报修。每个工作日中程序等，发现异常及时报修。每个工作日中午，将记录报告及时交给一卡通管理中心，由管理午，将记录报告及时交给一卡通管理中心，由管理中心根据记录内容给出记录质量分。得分公式中心根据记录内容给出记录质量分。得分公式= =满满分分* *（ 记录质量分）记录质量分）/ /该季度总工作日数。该季度总工作日数。5 57 7系统巡检系统巡检服务器及前置机服务器及前置机巡检巡检每个工作日一次，检查服务器和前置机的操作系统每个工作日一次，检查服务器和前置机的操作系统及网络情况，
14、发现异常及时报修。每个工作日中午，及网络情况，发现异常及时报修。每个工作日中午，将记录报告及时交给一卡通管理中心，由管理中心将记录报告及时交给一卡通管理中心，由管理中心根据记录内容给出记录质量分。得分公式根据记录内容给出记录质量分。得分公式= =满分满分5 5记录质量分为记录质量分为 4 4 档计分：档计分：0-0-无记录；无记录；0.5-0.5-有记录，但项目有有记录，但项目有遗漏；遗漏；0.8-0.8-记录完整，内容具记录完整，内容具体；体；1-1-记录完整，内容详实，记录完整，内容详实，并能提供故障预警。并能提供故障预警。“一卡通”运维考核管理办法第第 7 页页 /共共 10 页页* *
15、（ 记录质量分）记录质量分）/ /该季度总工作日数。该季度总工作日数。8 8终端设备巡检终端设备巡检每个工作日一次，检查主要终端设备网络以及运行每个工作日一次，检查主要终端设备网络以及运行情况，发现异常及时报修。每个工作日中午，将记情况，发现异常及时报修。每个工作日中午，将记录报告及时交给一卡通管理中心，由管理中心根据录报告及时交给一卡通管理中心，由管理中心根据记录内容给出记录质量分。得分公式记录内容给出记录质量分。得分公式= =满分满分* *（ 记记录质量分）录质量分）/ /该季度总工作日数。该季度总工作日数。5 59 9报表检查报表检查每月一次，通常为每月每月一次，通常为每月 2525 日
16、前一个工作日，检查日前一个工作日，检查商户报表情况，发现异常及时报修。检查当日，将商户报表情况，发现异常及时报修。检查当日，将记录报告及时交给一卡通管理中心，由管理中心根记录报告及时交给一卡通管理中心，由管理中心根据记录内容给出记录质量分。得分公式据记录内容给出记录质量分。得分公式= =满分满分* *（记录质量分）记录质量分）/3/3。5 51010设备管理设备管理设备采购设备采购从采购订单签署日起，市内从采购订单签署日起，市内 1 1 个工作周完成，外省个工作周完成，外省3 3 个工作周完成。个工作周完成。 每次采购，根据采购情况由一卡每次采购，根据采购情况由一卡通管理中心给出当次的服务分。
17、得分公式通管理中心给出当次的服务分。得分公式= =满分满分* *（ 服务分）服务分）/ /采购次数。如该季度无设备采购，采购次数。如该季度无设备采购，则默认为满分。则默认为满分。5 5服务分为服务分为 4 4 档计分：档计分：0-0-无故超时，且超出且无故超时，且超出且包括最长日期的包括最长日期的 100%100%；或设备无法使用。或设备无法使用。0.5-0.5-超时，超出日期为超时，超出日期为最长日期的最长日期的 50%99%50%99%；“一卡通”运维考核管理办法第第 8 页页 /共共 10 页页1111设备返修设备返修从返修情况确认之日起，市内从返修情况确认之日起，市内 1 1 个工作周
18、完成，外个工作周完成，外省省 2 2 个工作周完成。个工作周完成。 每次返修，根据维修情况由每次返修，根据维修情况由一卡通管理中心给出服务分。得分公式一卡通管理中心给出服务分。得分公式= =满分满分* *（服务分）服务分）/ /维修次数。如该季度无设备返修，则默维修次数。如该季度无设备返修，则默认为满分。认为满分。5 5且设备质量符合要求。且设备质量符合要求。0.8-0.8-超时，超出日期为超时，超出日期为最长日期的最长日期的 1%49%1%49%；且；且设备质量符合要求。设备质量符合要求。1-1-准时且设备质量符合准时且设备质量符合要求。要求。1212备件使用登记备件使用登记维修人员每次使用
19、备件，需详细记录使用情况。每维修人员每次使用备件，需详细记录使用情况。每发现一次漏记或错记，扣除发现一次漏记或错记，扣除 5%5%，扣完为止。，扣完为止。3 3每月不定期检查，次数每月不定期检查，次数不少于不少于 1 1 次。次。1313程序管理程序管理现场运维经理需保管好现场运维经理需保管好系统所使用的程序，并及时系统所使用的程序，并及时对用户提供程序更新服务。如发现核心程序备份缺对用户提供程序更新服务。如发现核心程序备份缺失的情况，每发现一次扣除失的情况，每发现一次扣除 10%10%，扣完为止。，扣完为止。3 3每月不定期检查，次数每月不定期检查，次数不少于不少于 1 1 次。次。1414
20、资料管理资料管理维护文档管理维护文档管理现场运维经理需保管好系统所使用的维护文档，并现场运维经理需保管好系统所使用的维护文档，并根据使用情况，及时进行文档更新。如发现重要维根据使用情况，及时进行文档更新。如发现重要维护文档缺失情况，每发现一次扣除护文档缺失情况，每发现一次扣除 10%10%，扣完为止。，扣完为止。3 3每月不定期检查，次数每月不定期检查，次数不少于不少于 1 1 次。次。1515服务规范服务规范校园规范校园规范遵守学校规章制度，严格按照校方相应的规章制度遵守学校规章制度，严格按照校方相应的规章制度办事。如发现违反学校规定的情况，每发现一次扣办事。如发现违反学校规定的情况，每发现
21、一次扣3 3“一卡通”运维考核管理办法第第 9 页页 /共共 10 页页除除 10%10%，扣完为止。，扣完为止。1616人员出勤人员出勤现场维修人员工作时间需在校办公，周末及法定假现场维修人员工作时间需在校办公，周末及法定假日需提供电话值班，遇紧急情况日需提供电话值班，遇紧急情况 2020 分钟现场处理。分钟现场处理。现场维修人员请假，需提前一天告知一卡通管理中现场维修人员请假，需提前一天告知一卡通管理中心，并做好工作安排。如发生无故缺岗，或缺岗天心，并做好工作安排。如发生无故缺岗，或缺岗天数超过一周，每发现一次扣除数超过一周，每发现一次扣除 5%5%，扣完为止。，扣完为止。3 31717协
22、同工作协同工作与校方相关部门及时沟通，共同开展技术支持工作。与校方相关部门及时沟通，共同开展技术支持工作。对校方提出的新增或改进需求，及时响应，并提供对校方提出的新增或改进需求，及时响应，并提供解决方案。出现疑难问题或重大紧急情况，及时向解决方案。出现疑难问题或重大紧急情况，及时向校方相关负责人报告。如未及时响应，每发现一次校方相关负责人报告。如未及时响应，每发现一次扣除扣除 10%10%，扣完为止。，扣完为止。4 41818保密原则保密原则维护人员对本系统内的网络、主机、系统软件、应维护人员对本系统内的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密用软件等的密码、核心参
23、数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。如出现泄密情况，每责任，不得随意复制和传播。如出现泄密情况，每发现一次扣除发现一次扣除 10%10%，扣完为止。，扣完为止。3 31919用户投诉用户投诉如接到投诉，且情况属实，则每发现一次扣除如接到投诉，且情况属实，则每发现一次扣除10%10%，扣完为止。，扣完为止。5 5“一卡通”运维考核管理办法第第 10 页页 /共共 10 页页2020设备完好率设备完好率参照合同内的设备完好率要求，由一卡通管理中心参照合同内的设备完好率要求，由一卡通管理中心进行抽查，每个季度每个项目不少于两次抽查。得进行抽查，每个季度每个项目不少于两次抽查。得分公式分公式= =满分满分* *（ 抽查项得分）抽查项得分）/ /抽查项个数抽查项个数 5 52121完好率完好率数据完好率数据完好率参照合同内的设备完好率要求，由一卡通管理中心参照合同内的设备完好率要求，由一卡通管理中心进行抽查，每个季度每个项目不少于两次抽查。得进行抽查，每个季度每个项目不少于两次抽查。得分公式分公式= =满分满分* *（ 抽查项得分）抽查项得分）/ /抽查项个数抽查项个数5 5抽查项得分为抽查项得分为 2 2 档计分：档计分：0-0-低于合同要求；低于合同要求；1-1-达到合同要求。达到合同要求。2222总分总分100100