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1、义乌市公共交通企业服务质量考核办法第一章第一章 总则总则第一条第一条 为贯彻落实城市公交优先发展战略，加强公共交通管理，规范公共交通营运行为，进一步提高公共交通企业（以下简称为公交企业）的服务质量和服务水平，建立健全公交企业绩效评价机制，促进公共交通行业快速健康发展，根据城市公共汽车和电车客运管理规定、交通部道路运输企业质量信誉考核办法（试行） 和义乌市人民政府关于加快推进城乡公交一体化的实施意见等规定，制定本办法。第二条第二条 在义乌市范围内从事公共交通客运经营的公交企业适用本办法。第三条第三条 服务质量考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。原则。第四条第四条 公交企业应当自觉遵守有关法律
2、、法规、规章，加强管理、保障安全、优质服务。第五条第五条 义乌市交通运输局是本市公共交通管理的行业主管部门，负责公交企业服务质量考核工作。公交企业服务质量考核工作具体由义乌市道路运输管理局会同市公交一体化办公室组织实施。第二章第二章 考核分数和等级考核分数和等级第六条第六条 公交企业服务质量考核总分为 100 分。具体评分标准详见附件，并将根据公交发展的需要适时修改完善。第七条第七条 公交企业服务质量考核结果分为优秀、良好、达标和不达标四个等次：1、优秀：总分在 90 分以上(含 90 分)；2、良好：总分在 80-90 分(含 80 分)；3、达标：总分在 70-80 分(含 70 分)；4
3、、不达标：总分在 70 分以下。发生一次死亡 2 人交通责任事故的公交企业，取消其该年度考核评优资格。发生一次死亡 3 人(含）及以上交通责任事故的公交企业，该年度考核评定为不达标。第三章第三章 考核方法和程序考核方法和程序第八条第八条 公交企业服务质量考核采取公交线路日常运营考核与公交企业管理年度考核相结合的办法。其中：公交线路日常运营考核成绩占 60%，企业管理年度考核成绩占 40%。（一）公交线路日常运营考核：根据公交线路日常运营考核表 （见附件 1） ，按“运营车辆” 、 “运营服务”两大类指标对公交企业线路，分上、下半年进行两次检查考核，每次考核抽查公交企业五分之一线路，抽查到的线路
4、配车 6 台以下的，抽查 50%的车辆；配车 6 台及以上的线路，抽查 30%的车辆。每次考核成绩按被考核线路车台数占公交企业被抽查线路总车台数权重计入公交企业线路日常运营考核成绩。上、下半年两次考核成绩平均分为考核年公交企业线路日常运营总成绩。（二）公交企业管理年度考核：根据公交企业管理年度考核表 （见附件 2） ，按“企业经营” 、 “社会反映” 、 “平常检查”三大类指标对公交企业进行检查考核。第九条第九条 在企业管理年度考核前 20 日向公交企业发出考核通知。公交企业在接受考核前 5 日按通知要求将相关材料报送市交通运输局：（一）考核指标中涉及的运营服务、安全行车、车辆管理、投诉处理、
5、员工教育培训等企业相关管理制度及台帐；（二）抽检线路的行车作业计划；（三）其他应当提交的相关材料。第十条第十条 市交通运输局会同财政局、审计局确定公交企业考核结果，将考核结果书面告知公交企业，并在市交通运输局网上公示，公示期为 7 个工作日。公交企业对考核结果有异议的，可以自收到考核结果之日起 10 个工作日内向市交通运输局申请复查。经复查确认后，由市交通运输局将最终考核结果抄送市财政局、审计局。第十一条第十一条 上半年考核在 7 月 20 日前完成，下半年及年度考核在次年 2 月底前完成。 第四章第四章 考核结果运用考核结果运用第十二条第十二条 公交企业服务质量考核结果作为年度奖惩的主要依据
6、。（一）考核优秀的，按照企业当年公交营收的 7%奖励；（二）考核良好的，按照企业当年公交营收的 5%奖励；（三）考核达标的，不奖不惩；（四）考核不达标的，扣减企业当年公交财政补贴额度的3%。第五章第五章 考核要求考核要求第十三条第十三条 被考核的公交企业应自觉服从和接受检查考核，积极配合工作，按规定要求提供有关资料。第十四条第十四条 考核过程中发现的违章违规行为，法规、规章规定应予以行政处罚的，除扣相应分数外，同时按规定处罚。第十五条第十五条 考核过程中，要统一标准，严格把关，力求客观、公正、科学、规范，考核情况实行公示制度。第六章第六章 附则附则第十六条第十六条 本办法由义乌市交通运输局负责
7、解释。第十七条第十七条 本办法自发布之日起施行。附件：1、公交线路日常运营考核表2、公交企业管理年度考核表附件附件 1： 公交线路日常运营考核表公交线路日常运营考核表类别序号项目考核内容 评分标准1设施配备（15 分）车门；车厢；座椅、扶握设施；顶窗；车型及附属设施；“老幼病残孕”专座；安全锤、灭火器、垃圾容器；尾气排放。具体标准见检查表 1。车内设施完好率车内设施完好率90%，15 分85%，10 分85%，5 分2服务标识 （10 分）企业名称、车辆编号、线路编号、线路牌设置；提示语标注清晰，位置正确；车辆运营线路图、车辆乘坐规则、服务监督电话；购票标准、儿童购票高度标线；“老幼病残孕”专
8、座；服务标志。具体标准见检查表 2。服务标识完备率服务标识完备率90%，10 分85%，6 分85%，4 分3车容车貌清洁卫生（10 分）车身；车灯；车窗；驾驶室；地板和踏步；座椅和扶握设施；车厢；垃圾容器。具体标准见检查表 3。车辆整洁合格率车辆整洁合格率90%，10 分85%，6 分85%，4 分运营车辆（40 分）4广告发布（5 分）广告设施；广告画面；禁止发布广告的位置无广告。具体标准见检查表 4。发现问题扣相应分，扣完为止。5营运管理（10 分） 开收班时间（4 分） ； 配车数（6 分）具体标准见检查表 5。超过或低于核定数 10%的，每递增减 5%扣 2 分，扣完为止。6行车服务
9、 （20 分）待发车辆进站、发车；按规定的线路和站点运行；规范进站停车；出站关门起步；文明行车；提示乘客站稳、扶好。具体标准见检查表 6。发现问题扣相应分值，扣完为止。7车厢服务（20 分）从业人员持证上岗、仪表整洁；推广普通话服务，文明用语，耐心解答询问；报站内容统一，使用正确；按照规定开启空调或换气设施；主动帮助老幼病残孕乘客；积极疏导车内乘客，劝阻违反乘坐规则的乘客上车；夜间车厢内照明度适中。具体标准见检查表 7。车厢服务合格率90%，20 分85%，10 分85%，不得分运营服务（60 分）8运营安全（10 分）安全提示标志清晰，位置正确；司乘人员工作时无吸烟、进食、闲谈、使用手机现象
10、；车辆行驶无超速、违规超车、抢道行为；驾驶员无穿拖鞋、高跟鞋驾驶车辆。具体标准见检查表 8。发现问题扣相应分，扣完为止。公交线路日常运营考核表公交线路日常运营考核表设施配备设施配备（检查表 1）公司：线路：检查时间：车车 号号 检查项目检查项目分值分值车门开关灵活（3 分）、安全可靠（3 分），设有缓冲装置（3 分）9 地板（5 分）、盖板（5 分）、踏步（5 分）、内侧护板（3 分）和顶盖护板（3 分）完好21 座椅齐全、牢固（各 5 分）；扶握齐全、牢固（各 5 分）20 顶窗完好（3 分），推拉灵活（3 分），顶窗闭合、铰接车伸缩篷不漏水（6 分）12 空调车温度计配置有效（5 分）5
11、读卡机（2 分）、投币箱（2 分）、报站器（2 分）、电子显示屏（2 分）、视频监视器（2 分）等完好有效10 设置“老弱病残孕”专座（6 分）6 安全锤(4 分）、灭火器（5 分）、垃圾篓（3 分）齐全有效12 公交车辆无冒黑烟现象（5 分）5 实际得分：实际得分：100 总分 100 分，70 分以上为合格。该线路车内设施完好率(车内服务设施合格车辆数/被检查车辆数100%)：受检线路负责人签字： 检查人签字：公交线路日常运营考核表公交线路日常运营考核表服务标识服务标识（检查表 2）公司：线路：检查时间：检查项目检查项目分值分值 车车 号号 企业名称、线路编号、线路牌设置在规定位置（各 8
12、 分）24 “上车门、下车门、无人售票、自备零钞、不设找兑”等提示语标注清晰，位置正确（各 5 分）25 线路图、乘坐规则、服务监督电话按车型统一设置（各 6 分）18 购票标准、儿童购票高度标线设置在规定位置（7 分）7 “老弱病残孕”专座有明显标注（8 分）8 禁烟、禁止携带易燃易爆物品上车标志齐全醒目（各 9 分）18 实际得分：实际得分：100 总分 100 分，70 分以上为合格。该线路服务标识完备率(服务标识合格车辆数/被检查车辆数100%)：受检线路负责人签字： 检查人签字：公交线路日常运营考核表公交线路日常运营考核表车容车貌、清洁卫生车容车貌、清洁卫生（检查表 3）公司：线路：
13、检查时间：检查项目检查项目分值分值 车车 号号 车身外表漆面完好，无 40 平方厘米以上破损（4 分）、无刮痕（4 分）8 头灯、尾灯、方向灯、侧灯、顶灯齐全有效，面罩完好（各 3 分）18 车窗玻璃无缺损（8 分）8 车容车貌车厢内各种标志齐全清晰，无破损（各 5 分）10 车身整洁、无污垢（8 分）8 驾驶舱无尘土、无油污、无杂物（各 4 分）12 地板和踏步无污垢、无尘土、无垃圾、无杂物（各 5 分）10 座椅和扶握设施无尘土、无渍水、无油污（各 5 分）10 车窗清洁明亮、车厢内壁无污垢（各 5 分）10 清洁卫生垃圾篓清洁无异味，及时清理（6 分）6 实际得分：实际得分：100 总分
14、 100 分，70 分以上为合格。该线路车辆整洁合格率（整洁合格车辆数/被检查车辆数100%）：受检线路负责人签字：检查人签字：公交线路日常运营考核表公交线路日常运营考核表广告发布广告发布（检查表 4）公司：线路：检查时间：车号车号 检查项目检查项目分值分值广告设施：安装牢固，线路布设整齐划一（1分）1 广告画面：完整无破损（1 分）、整洁、（1 分） 2 禁止发布广告的位置无广告：公交车的前身；公交车玻璃窗；导乘图；乘客座椅靠背2 实际得分：实际得分：5 总分 5 分，发现问题扣相应分值受检线路负责人签字： 检查人签字：公交线路日常运营考核表公交线路日常运营考核表营运管理营运管理（检查表 5
15、）公司：线路：检查时间：严格执行行业管理部门核定的开收班时间（4 分）严格执行行业管理部门核定的配车数（6 分）实际得分：实际得分：总分 10 分，不执行规定扣相应分值，超过或低于核定数 10%的，每递增或减少 5%扣 2 分，扣完为止。考评分数：检查人：公交线路日常运营考核表公交线路日常运营考核表行车服务行车服务（检查表 6）公司：线路：检查时间：车车 号号 检查项目检查项目分值分值 待发车辆在起讫站提前进站，开门侯客，准时发车（2 分）2 按规定的线路和站点运行，无擅自改道行驶、越站甩客（6分）6 规范进站停车。按车辆前后顺序进站，前车门对准候车亭最前端（无候车亭的对准站牌），靠近站台平稳
16、停直，做到停稳开门。三辆车以上同时进站时，第四辆及以后车辆应二次停站，开门上客，无抢道、翘头摆尾、双排并停现象（4 分）4 出站关门起步（2 分）2 文明行车，做到起步稳、拐弯稳、行车稳、停车稳（4 分）4 车辆启动、转弯、停靠站点时，提示乘客站稳、扶好（2 分）2 实际得分：实际得分：20 满分 20 分，发现问题扣相应分值，扣完为止。考评分数：检查人：公交线路日常运营考核表公交线路日常运营考核表车厢服务车厢服务（检查表 7）公司：线路：检查时间：车车 号号 检查项目检查项目分值分值持证上岗、仪表整洁（各 8 分）16 推广普通话服务(5 分），文明用语（5 分），耐心解答询问（5 分）15
17、 报站内容统一，使用正确（各 10 分）20 按照规定开启空调或换气设施（20 分）20 主动帮助老弱病残孕乘客（10 分）10 积极疏导车内乘客，劝阻违反乘坐规则的乘客上车（各 6 分）12 夜间车厢内照明度适中（7 分）7 实际得分：实际得分：100 总分 100 分，70 分以上为合格。该线路车厢服务合格率（车厢服务合格车辆数/被检查车辆数100%）：受检线路负责人签字：检查人签字：公交线路日常运营考核表公交线路日常运营考核表运营安全运营安全（检查表 8）公司：线路：检查时间：车车 号号 检查项目检查项目分值分值 安全提示标志标注清晰，位置正确：驾驶区设置“禁止与驾驶员谈话”，车门内侧设
18、置“请勿倚靠”、“当心夹手”乘客门旋转立柱上合铰接护栏上设置“请勿触摸”标志（2分） 2 司机工作时无吸烟、进食、闲谈、使用手机现象（3 分）3 车辆行驶无超速、违规超车、抢道行为（3 分）3 驾驶员无穿拖鞋、高跟鞋驾驶车辆行为（2 分）2 实际得分：实际得分：10 满分 10 分，发现问题扣相应分，扣完为止。考评分数：检查人：附件附件 2： 公交企业管理年度考核表公交企业管理年度考核表类别类别序号序号项目项目 考核内容考核内容评分标准评分标准1基础管理（15 分）按规定建立健全运营服务、安全行车、车辆管理、服务设施管理、投诉 受理与处理、员工教育培训等制度（6 分） ；按规定建立健全运营、安
19、 全、车管、服务投诉台帐（6 分） ；按规定时间和要求上报统计报表（3 分） 。缺一项扣 2 分，扣完为止；不 符合要求扣相应分。企业经 营（65 分）2遵规守法（15 分） 经营者因违反行业管理法律法规，被公交行业管理部门实施行政处罚 的情况（3 分） ；车辆违法行为（6 分） ；服从监督管理，依照线路许 可确定的开通时间投入运营（6 分） 。 年度行政处罚数量 14 起扣 1 分，5 起以上扣 3 分。年度每车平均超 过 4 次的，每超一次扣 2 分。扣完为 止。违反的，发生一起扣 2 分，扣 完为止。3目标完成（20 分） 车次执行率 92%以上（10 分） ；按照行业管理部门指令开通公
20、交线 路及完成各项行业指令性任务（5 分） ； 按照行业管理部门要求创 建精品线路（5 分） 。90%92%，扣 4 分； 85%90%；扣 6 分； 80%85%，扣 8 分；80%， 不得分；违反的，每次扣 2 分，扣 完为止。按未完成的比例扣分。4安全生产（15 分）车辆平均交通事故率不高于上年度；发生一次死亡 1 人的责任事故。 发生一次死亡 2 人的责任事故平均交通事故率每高 1%扣 3 分，扣 完为止；每次扣 2 分，每次扣 10 分。5服务投诉 （15 分） 投诉回复率 100%；（5 分）投诉回复满意率 90%以上（5 分） ； 经查证有责投诉率6 起/百万人次（5 分） 。每
21、少 2%扣 1 分，每超出一起 扣 1 分，扣完为止。有重大、恶劣服 务质量纠纷的，一起扣 1 分。6媒体曝光 （5 分）有责服务纠纷被市级以上新闻媒体曝光。一起扣 2 分，扣完为止。有重大、恶 劣服务质量纠纷新闻媒体曝光的，不 得分。 社会反 映（25 分） 7乘客满意 度调查（5 分）乘客满意度问卷调查。 90%，得 5 分；90%85， 得 4 分; 85%80%，得 3 分; 80%75%，得 2 分； 75%70%，得 1 分 ；70%。 ，得 0 分。8明查暗访 （5 分）对车容车貌、规范运营、驾驶员服务、反恐、安全生产等情况检查。违反一次扣 0.1 分，扣完为止。 平常检 查（10 分） 9季度抽查 （5 分）在一季度、三季度抽查部分线路、车辆。参照公交线路日常运营考核表评 分。加分（6 分）10公交服务 工作 受到市级及以上主要领导批示表扬的；受到省级及以上行业管理部 门批示表扬的。公司、车队、线路获省级及以上荣誉。 市级一次加 2 分，市级以上一次 加 3 分；省级一次加 2 分，省级以上 一次加 3 分；省级公司加 1 分，车 队或线路加 0.5 分，省级以上公司加 2 分，车队或线路加 1 分，按最高分 计，不重复。