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1、第第6 6章章 销售过程与模式管理销售过程与模式管理本章学习目标 了解销售过程的六个步骤 熟悉销售接近过程与方法 熟练掌握常见的销售模式 掌握客户的有效开发版权所有，未经许可不得复制第第6 6章章 销售过程与模式管理销售过程与模式管理6.1 销售过程6.2 销售模式 6.3 客户的开发6.1 销售过程版权所有，未经许可不得复制一 、销售准备二 、销售接洽三 、销售陈述四 、处理异议五 、促成交易六 、售后服务6.1 销售过程一、销售准备版权所有，未经许可不得复制销售准备市场调研筛选客户制定销售计划销售知识及工具的准备6.1 销售过程一、销售准备（一）寻找潜在顾客含义：根据自己所推销商品的特征，
2、提出一些有可能变为潜在顾客的基本条件；通过各种线索寻找并确定出符合这些基本条件的合格顾客。 80/20定律 6.1 销售过程一、销售准备（一）寻找潜在顾客过程：确定销售对象所在的范围；对潜在顾客的资格进行审查； ？顾客是否对产品有真实需求？顾客是否有支付能力？顾客是否有购买决策权6.1 销售过程一、销售准备（二）制定访问计划过程：选择好当天或第二天要走访的具体顾客；确定已联系好的顾客的访问时间与地点；拟定现场作业计划；推销工具和知识的准备6.1 销售过程二、销售接洽版权所有，未经许可不得复制销售接洽确定拜访目的建立关系开发兴趣得到肯定答复6.1 销售过程二、销售接洽（一）约见顾客 电话约见法
3、信函约见法 访问约见法 介绍约见法 网络约见法6.1 销售过程二、销售接洽（二）接近的方法接近过程示意图6.1 销售过程二、销售接洽（二）接近的方法 介绍接触法 提问接触法 利益接触法 赞美接触法 馈赠接触法 征询意见接触法 引荐式接触法 表演式接触法6.1 销售过程三、销售陈述 销售陈述是销售人员运用各种宣传方式、手段去激励顾客对所推销产品产生需求。销售陈述是整个推销过程的重心。 记忆式陈述 公式化陈述 满足需求式陈述 解决问题式陈述四种销售陈述方式基本区别在于销售人员控制谈话的程度不同。6.1 销售过程三、销售陈述 记忆式陈述是指预先周密计划好的销售陈述方式。6.1 销售过程三、销售陈述记
4、忆式陈述的优点：确保了所有的销售要点按照逻辑顺序编排好，使的对这一领域不熟悉的新手产生了自信，避免了临场的慌乱；如果推销时间短（如挨门挨户推销），产品是非技术性的（如书籍、化妆品等）,此方法是有效的。记忆式陈述的缺点：丧失了针对不同客户具体特点进行灵活变化的能力；让顾客听起来感到厌烦和机械，潜在顾客参与的机会少。6.1 销售过程三、销售陈述 公式化陈述是主要采用顾客可以看到的提纲、照片、销售手册或指南等辅助工具来帮助销售介绍和销售展示，激起顾客兴趣，引起其购买欲望。公式化陈述的优点：保持了记忆式陈述的优点，同时又增加了灵活机动的一面；更显自然亲切，顾客可以积极地参与；对销售员提出较高提高，要求
5、销售员必须能够独立思考。6.1 销售过程三、销售陈述 公式化陈述公式化陈述的访问条件：访问最近购买的顾客；访问推销员对其业务了解很多的顾客。6.1 销售过程三、销售陈述 满足需求式陈述是一种灵活的相互交流式销售陈述，销售员与潜在客户若能够在一起很好的合作的话，就能够确定客户需要并提出最佳办法。满足需求式陈述的特点：销售员必须主动地与客户打交道，发现并确定他们的需求；通常谈话的前50%-60%的时间（即开发需要阶段） 都用在讨论买房的需要上。6.1 销售过程三、销售陈述 满足需求式陈述6.1 销售过程三、销售陈述 解决问题式陈述需要销售员对顾客的情况进行更为详尽而全面的调查，需要销售员全面、细致
6、的了解顾客所处环境和形势，然后才能确认陈述的主要内容。 解决问题式陈述适用于销售高度复杂的或技术性极强的产品。 美国销售管理专家查尔斯M富特雷尔6.1 销售过程四、处理异议 异议是潜在客户对销售人员的陈述提出的反对意见。处理异议时应注意以下几点： 认真倾听，真诚欢迎 重述问题，证明了解 审慎回答，保持友善 预测异议，予以预防 准备撤退，保留后路6.1 销售过程五、促成交易 成交是一个独特的推销阶段，它的含义包括： 表示一种状态，即顾客接受销售人员的劝说或建议购买推销品； 销售人员在做了一系列准备工作后，在条件成熟的前提下，建议和引导顾客立即采取购买行为的过程。要点：识别购买信号适时提出成交的建
7、议6.1 销售过程六、售后服务版权所有，未经许可不得复制售后服务提供帮助处理客户抱怨跟踪服务反馈市场信息6.1 销售过程六、售后服务售后跟进策略跟进是指在成交阶段后（无论成交与否），销售人员对客户所持的一种态度和进一步提供的服务，希望客户能对销售人员及公司留下美好深刻的印象，为今后销售成功创造机会。阻碍终结成交的言行举行： 惊慌失措或喜形于色 言谈内容消极 操之过急 赖着不走6.2 销售模式版权所有，未经许可不得复制一 、AIDA模式二 、GEM模式三 、FABE模式 四 、PRAM模式 五 、社交类型销售模式6.2 销售模式一、AIDA模式 AIDA模式是指一个成功的销售员必须把顾客的注意力
8、吸引或转移到产品上，使顾客对销售人员所推销的产品产生兴趣，这样顾客的购买欲望也就随之而产生。该模式分为以下四步：唤起注意唤起注意诱导兴趣诱导兴趣激发欲望激发欲望促成交易促成交易6.2 销售模式二、GEM模式 GEM模式是一种培养销售员自信心，提高其说服能力的模式。6.2 销售模式二、GEM模式GEM模式是的关键是“相信”。相信自己所推销的产品（G）相信自己所代表的企业（E）销售人员要相信自己（M）6.2 销售模式三、FABE模式 FABE模式是指通过介绍和比较产品的特征、特点，陈述产品给顾客带来的利益，提供令顾客信服的证据，达到小树目标的过程。其销售过程为四个步骤：1.把产品的特征详细地介绍给
9、顾客（feature）；2.充分阐述产品优点（advantage）；3.阐述产品给顾客带来的利益（benefit）；4.用证据说服顾客（evidence）。6.2 销售模式四、PRAM模式 PRAM模式，即双赢销售模式，是从买卖双方利益出发达成交易的。它追求的是通过帮助顾客，得到自己想要的东西（销售产品和服务），在交易过程中，双方都会对彼此的决策感到满意。其包括四个部分：1.制定计划（plans）；2.建立关系（relationships）；3.缔结协议（agreements）；4.持续进行（maintenance）。6.2 销售模式五、社交类型销售模式 社交类型销售模式是一种风行欧美国家的销
10、售模式，它成功地将销售过程和人际关系技巧融入一个实际而有效的系统中，是销售人员在各种销售情况下灵活运用，从而完成使双方都满意的销售任务。其模式包括三个步骤：1.分析顾客的社交类型；2.识别顾客的需求；3.设计并实施销售交往模式。6.3 客户的开发版权所有，未经许可不得复制一 、销售漏斗理论与客户开发二 、寻找潜在客户的方法三 、制定拜访潜在客户的计划四 、消除拜访恐惧症6.3 客户的开发一、销售漏斗理论与客户开发 销售漏斗理论告诉我们，只有少数潜在客户才能成为现实客户。6.3 客户的开发二、寻找潜在客户的方法挨户访问法电信访问法名簿利用法连锁介绍法社团组织利用法报刊利用法广告拉引法信函开拓法6
11、.3 客户的开发三、制定拜访潜在客户的计划 制定销售访问计划是成功的关键。 有效的销售访问计划包括以下几个方面：确定拜访目标拜访时间的安排确定推销计划评价拜访潜在客户的结果6.3 客户的开发四、消除拜访恐惧症（一）拜访恐惧症的类型 拜访恐惧症，又称不愿访问情结，指的是害怕或不愿意与潜在客户或客户联系。美国学者乔治达德利和申农古德森将拜访恐惧症分为12种类型： 屈从者；过多准备者；情感被束缚者；脱离论者； 超级职业论者；角色拒绝者；羞于社交者；宿命论者； 电话恐惧者；怯场者；反对分配任务者；习惯性行为者6.3 客户的开发四、消除拜访恐惧症（二）消除拜访恐惧症的对策1.销售人员必须承认自己有拜访恐惧症，并且这个问题妨碍了自己应该得到的东西；2.确定拜访恐惧症属于哪类，然后采取适当的对策；3.保持联系，不断宣传，进行访问；4.销售人员时时刻刻不能忽略学习；5.全方位的沟通、协调。