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1、电子商务实务（第二版）高等教育出版社全国高职高专教育“十二五”规划教材第十章 O2O一、学习目标 了解O2O的主要特征 了解O2O线上线下的对接方式 掌握O2O开展的方式 掌握O2O平台的注册 掌握O2O平台的商品订购和支付 掌握O2O平台的点评及分享一、学习目标案例案例标签标签： O2O； 团购；客户为中心案例网址案例网址：http:/案例导读案例导读：携程网（CTRIP）携程旅行网，创立于1999年。作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，运用了O2O运营模式，向超过4000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方
2、位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。携程网的收入大多来自于各种中介业务的费用收取，通过收取服务费用来实现盈利。二、案例导入中国领先的在线旅行服务公司中国领先的在线旅行服务公司携程网携程网携程网在发展过程中体现出了以下的特点：1、规模经营 服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一。携程拥有亚洲旅行业首屈一指的呼叫中心，并同全球134个国家和地区的28000余家酒店建立了长期稳定的合作关系，其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线，送票网络覆盖国内54个主要城市。规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。2、技术
3、领先 携程建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等。依靠这些先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。目前，携程已在手机平台上推出了“携程旅行”APP，通过手机应用程序，客户可以更快捷方便的查询飞机火车车票、租车业务、酒店信息、旅行路线及攻略、景点介绍和门票等相关信息，从查询到下单付款最快仅需2分钟。二、案例导入中国领先的在线旅行服务公司中国领先的在线旅行服务公司携程网携程网3、体系规范 携程将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套测评体系。同时，携程还将
4、制造业的质量管理方法六西格玛体系成功运用于旅行业。目前，携程各项服务指标均已接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升。4、理念先进（1）经营理念 秉持“以客户为中心”的原则，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造多赢伙伴式合作体系，从而共同创造最大价值。（2）服务理念Convenient -便捷（不让客户做重复的事）Thorough -周全（为客户做一切可能做到的事）Reliable -可靠（不让客户担一点心）Intimate -亲切（让客户听到我们的微笑）Professional -专业（让客户感觉我们个个是专家）Sincere -真诚（全心全
5、意地为客户着想）二、案例导入中国领先的在线旅行服务公司中国领先的在线旅行服务公司携程网携程网 凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携程于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。到2012年，携程旅行网成功入选“2012胡润品牌榜”，进入100个最有价值的中国品牌之列，同时位列“民营2012胡润信息服务品牌榜”。 携程旅行网是将有资质的酒店、机票代理机构、旅行社提供的旅游服务信息汇集于互联网平台供用户查阅的互联网信息服务提供商，同时帮助用户通过互联网与上述酒店、机票代理机构、旅行社联系并预订相关旅游服务项目。携程网将传统的旅游业与电子商务平台结合在一起并进行了其他方面的拓展，以O2O的运营模式为
6、用户提供服务，这样的方式可以说是开创了电子商务发展的新模式。二、案例导入中国领先的在线旅行服务公司中国领先的在线旅行服务公司携程网携程网一、一、 O2O模式概述模式概述 1 1、 O2OO2O概念概念 O2O即Online To Offline，也即将线下商务的机会与互联网结合在了一起，让互联网成为线下交易的前台。这样线下服务就可以用线上来揽客，消费者可以用线上来筛选服务，并在线结算，线上与线下通过O2O被打通了。简单说，O2O模式就是让用户在线支付购买线下的商品和服务后，到线下去享受服务，因此O2O模式特别适合必须到店消费的商品和本地生活服务，比如餐饮、健身、电影和演出、美容美发、摄影等 。
7、三、知识学习三、知识学习一、一、 O2O模式概述模式概述 1 1、 O2OO2O概念概念 一、一、 O2O模式概述模式概述 1 1、 O2OO2O概念概念O2O模式具有以下特征： O2O应立足于实体店本身，线上线下并重，线上线下应该是一个有机融合的整体，信息互通资源共享、线上线下立体互动，而不是单纯的“从线上到线下”，也不是简单的“从线下到线上”。 O2O模式的核心是在线支付。一旦没有在线支付功能，O2O模式中的线上就仅仅是一个简单的信息发布。在线支付不仅是支付本身的完成，是某次消费得以最终形成的唯一标志，更是消费数据唯一可靠的考核标准。尤其是对提供线上服务的互联网公司而言，只有用户在线上完成
8、支付，自身才可能从中获得效益，从而把准确的消费需求信息传递给线下的商业伙伴。三、知识学习一、一、 O2O模式概述模式概述 1 1、 O2OO2O概念概念O2O模式的重要特征：真正的O2O模式，必须是闭环的O2O。所谓闭环，是指两个O之间要实现对接和循环。首先，线上的营销、宣传、推广，要将客流引到线下去消费体验，实现交易。但是这样只是一次O2O模式的交易，还没有做到闭环。要做到闭环，必须从线下再返回线上，线下的用户消费后，回到线上开展消费体验反馈、线上交流等行为，这才实现了闭环，即从线上到线下，然后再回到线上。在生活服务领域中，用户的行为不像商品电商一样都在线上一端，其行为分裂为线上线下两部分，
9、从平台的角度来说，若不能对用户的全部行为进行记录，或者缺失了一部分，那平台对商家就失去了掌控，也失去了与商家的议价权，平台对商家的价值就变小了。因此闭环是O2O平台的一个基本属性，这是O2O平台和普通信息平台很重要区别。三、知识学习一、一、 O2O模式概述模式概述 1 1、 O2OO2O概念概念 O2O模式通常通过O2O平台开展业务，最主要的表现形式即团购网站。 但O2O和团购不能对等，因为O2O的商家都是具有线下实体店，而商品团购中有些商家则没有实体店。三、知识学习一、一、 O2O模式概述模式概述 2 2、O2OO2O模式的优势模式的优势O2O的优势在于把线上和线下的优势完美结合。通过网络营
10、销推广，把线上需求与线下商业伙伴完美对接，实现互联网落地。让消费者在享受线上优惠价格的同时，又可享受线下贴心的服务。同时，O2O模式还可实现不同商家的联盟。O2O模式充分利用了互联网跨地域、无边界、海量信息、海量用户的优势，同时充分挖掘线下资源，进而促成线上用户与线下商品与服务的交易O2O模式可以对商家的营销效果进行直观的统计和追踪评估，规避了传统营销模式的推广效果不可预测性，O2O将线上订单和线下消费结合，所有的消费行为均可以准确统计，进而吸引更多的商家进来，为消费者提供更多优质的产品和服务。O2O在服务业中具有优势，价格便宜，购买方便，且折扣信息等能及时获知。O2O平台可带来大规模高黏度的
11、消费者，进而能争取到更多的商家资源。三、知识学习二、二、O2O模式的实施模式的实施 1 1、O2OO2O模式线上和线下的对接方式模式线上和线下的对接方式 O2O模式开展的关键是线上与线下如何对接，即线上订购的商品或者服务，如何到线下领取。这是O2O实现的一个核心问题。现阶段，主要通过三种方式实现对接。包含验证码的短信和彩信O2O平台的独立APP二维码验证三、知识学习二、二、O2O模式的实施模式的实施 2 2、 O2OO2O模式的开展方式模式的开展方式 对于传统企业来说，开展O2O模式的电子商务，主要有以下三种方式：自建官方商城+连锁店铺的形式，消费者直接向门店的网络店铺下单购买，然后线下体验服
12、务，而这过程中，品牌商提供在线客服服务，及随时调货支持（在缺货情况下），加盟商收款发货，适合全国连锁型企业。好处是可以线上和线下店铺一一对应。缺点是投入大，推广需要很大力度。借助全国布局的第三方平台，实现加盟企业和分站系统完美结合，并且借助第三方平台的巨大流量，能迅速推广带来客户。建设网上商城，开展各种促销和预付款的形式，线上销售线下服务，这形式适合本地化服务企业。三、知识学习三、三、 O2O模式与移动商务的结合模式与移动商务的结合 移动商务历经十年，经过了短信、WAP和现在市场主流的基于SOA架构的各种通信技术相结合的三个发展阶段，安全性与信息交互能力已大为提升。随着智能手机、平板电脑等移动
13、终端的普及，并且在日臻完善的移动通信技术拉动下，移动商务即将真正从概念落地成为现实。 与B2C，C2C，B2B等传统电子商务模式相比，O2O的时效性更强，地域性更准，这就为移动商务更为深入人心的应用提供了条件。因为，移动端在地域定位上拥有传统PC不可比拟的优势，且拥有高效率和及时性的特点，这些都是O2O模式最关键的需求。三、知识学习三、三、 O2O模式与移动商务的结合模式与移动商务的结合 餐饮、汽车租赁、酒店住宿及旅游都是O2O模式能够大力发展的领域。在这些领域中，如携程、神州租车、大众点评网、58同城、同程网等大型企业已经通过APP来巩固原有的线下和线上客户，并发展了一批新的移动商务用户。而
14、一些传统企业也积极寻求与网络平台的合作，通过手机客户端来获得更多的商机三、知识学习五、实践训练2022-5-30情景与数据情景与数据 李晓静是光明服装公司的前台，每天对于员工加班餐吃什么的问题一直很苦恼，一方面对于附近的外卖的质量和数量不够了解，另一方面员工的口味不能统一，最近同事向她介绍了一个网站“大众点评网”，在网站上能够根据点评和分数来选择适合的外卖，并且加班的同事能够在多种外卖餐中自主选择。 四、实践训练2022-5-30任务实践任务实践注册登录设置筛选条件选择商户查看商户评价和信息咨询并订餐，同时成为会员货到付款并参与点评情景分析情景分析 李晓静在大众点评网上根据筛选条件进行选择后，
15、根据消费评价和消费优惠来预订。2022-5-30五、学习小结O2O模式的概念和特征核心是在线支付立足于实体店O2O模式的优势营销效果可统计和追踪在服务业中具有优势充分发掘线上线下资源高黏度消费者O2O闭环O2OO2O线上线下对接方式O2O平台的独立APP包含验证码的短信和彩信二维码验证O2O模式的开展方式借助全国布局的第三方平台自建官方商城+连锁店铺的形式建设网上商城O2O模式概述O2O模式实施O2O模式与移动商务的结合六、同步测试2022-5-30一、选择题一、选择题1、以下哪个不属于O2O模式（ ） A、某网店参加聚划算 B、某饭店在大众点评网上推出周末特价团购 C、某酒店在拉手网推出特价房 D、某影楼在美团上推出儿童摄影套餐2、以下哪些网站属于O2O模式（ ） A、艺龙网 B、58同城 C、京东网 D、糯米网3、哪些方式可以作为O2O模式线上与线下的对接方式（ ） A、SMS B、Wifi C、二维码 D、APP二、分析题二、分析题1、试分析O2O和B2C的异同点。2、试叙述传统企业如何开展O2O业务。七、能力训练2022-5-30 查看校园周边有哪些行业或商铺适合开展O2O项目，根据所学知识为商家制定O2O方案。八、案例阅读 拓展案例：拓展案例： 网上点餐、到店吃饭的餐饮平台哗啦啦2022-5-30Thanks!