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1、国家精品课程国家精品课程电子商务实务电子商务实务项目五项目五 网上客户服务网上客户服务任务任务5 5 客户关系管理客户关系管理项目五项目五 网上客户服务网上客户服务任务任务3 3 接待与服务接待与服务v网上客服沟通的常用工具主要有哪些网上客服沟通的常用工具主要有哪些? ?v归纳售前服务的技巧。归纳售前服务的技巧。v归纳纠纷处理的原则。归纳纠纷处理的原则。复习提问复习提问项目五项目五 网上客户服务网上客户服务任务任务3 3 接待与服务接待与服务内容提要内容提要v客户关系管理的含义客户关系管理的含义v客户关系管理的步骤客户关系管理的步骤v客户关系管理的工具客户关系管理的工具v客户关系管理的实施客户
2、关系管理的实施项目五项目五 网上客户服务网上客户服务任务任务3 3 接待与服务接待与服务直通车直通车 1 1 元每个元每个点击，点击，100100个点击个点击是是100100元；直通车元；直通车转化率在转化率在5% 5% 则则形形成订单需要成订单需要2020元元平均每个新客户平均每个新客户成本：成本：20.120.1元元首页广告以首页广告以 8 8万万/ /天计算，每天看天计算，每天看到的人数约到的人数约80008000万，点击率约万，点击率约15%15%。每个进入店铺每个进入店铺的用户是的用户是6666元。元。 直通车直通车首页首页广告广告客户关系管理的含义客户关系管理的含义钻石钻石展位展位
3、（一）获得新客户的代价（一）获得新客户的代价项目五项目五 网上客户服务网上客户服务任务任务3 3 接待与服务接待与服务客户关系管理的含义客户关系管理的含义（二）新老客户购物对比（二）新老客户购物对比老客户比新客户购物过程更简化，服务成本更低新客户新客户看样式看样式看诚信看诚信看销量看销量看价格看价格看评价看评价咨询咨询侃价侃价问售后问售后购买购买收货验货收货验货完成支付完成支付纠纷较多纠纷较多老客户老客户看样式看样式对比价格对比价格咨询咨询购买购买收货验货收货验货完成支付完成支付满意度高满意度高项目五项目五 网上客户服务网上客户服务任务任务3 3 接待与服务接待与服务 暑期，我曾在义乌国际商贸
4、暑期，我曾在义乌国际商贸城帮舅妈看店。舅妈的店主要经城帮舅妈看店。舅妈的店主要经营手摇充电的手电筒，出口非洲营手摇充电的手电筒，出口非洲地区。有一次，一位非洲的客商地区。有一次，一位非洲的客商定了一批手电筒，闲聊中我了解定了一批手电筒，闲聊中我了解到这位商人有到这位商人有3 3个老婆，个老婆，1111个孩个孩子。在装柜的时候，我特意将子。在装柜的时候，我特意将1111个毛绒玩具附在里面。这个举动个毛绒玩具附在里面。这个举动让客商很感动，促成了后续交易。让客商很感动，促成了后续交易。案例案例 1 1客户关系管理的含义客户关系管理的含义项目五项目五 网上客户服务网上客户服务任务任务3 3 接待与服
5、务接待与服务访问客户潜在购买客户购买客户重复购买客户忠实客户转化率二次购买客户关系管理维护老客户的成本是开发新客户的1/7客户关系管理的含义客户关系管理的含义（三）客户关系管理的目的（三）客户关系管理的目的项目五项目五 网上客户服务网上客户服务任务任务3 3 接待与服务接待与服务客户关系管理的含义客户关系管理的含义（四）客户关系管理的定义（四）客户关系管理的定义 客户关系管理是通过采用信息技术，使企业市客户关系管理是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一种经营策略，该策略化，实现客户资源
6、有效利用的一种经营策略，该策略的顺利实施需要相关软件系统的支持。的顺利实施需要相关软件系统的支持。 客户关系管理其核心思想是以客户关系管理其核心思想是以“客户为中心客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。争力。 项目五项目五 网上客户服务网上客户服务任务任务3 3 接待与服务接待与服务内容提要内容提要v客户关系管理的含义客户关系管理的含义v客户关系管理的步骤客户关系管理的步骤v客户关系管理的工具客户关系管理的工具v客户关系管理的实施客户关系管理的实施项目五项目五 网上客户服务网上客户服务任务任务3 3 接待与服务接待与服务
7、通过软件功能项的设置，按设定好的客户通过软件功能项的设置，按设定好的客户等级，对客户进行分组。等级，对客户进行分组。通过自身积累、购买等方式，积累客户资料。通过自身积累、购买等方式，积累客户资料。如客户的人口社会学特征，消费记录等。如客户的人口社会学特征，消费记录等。积累资料等级划分客户分组客户关怀根据顾客的使用内容、使用频率、使用周根据顾客的使用内容、使用频率、使用周期性、客单价等因素，分析归纳客户类型。期性、客单价等因素，分析归纳客户类型。客户关系管理的步骤客户关系管理的步骤针对不同组别的客户，开发相应的产品套针对不同组别的客户，开发相应的产品套餐，提供需要的服务内容和恰当的关怀信餐，提供
8、需要的服务内容和恰当的关怀信息，以提高客户满意度。息，以提高客户满意度。项目五项目五 网上客户服务网上客户服务任务任务3 3 接待与服务接待与服务四川电信客户关系管理四川电信客户关系管理案例案例 2 2客户关系管理的步骤客户关系管理的步骤150150300300元（市州）元（市州）500500元以下（成都）元以下（成都）普通客户普通客户300300元（市州）元（市州）500500元（成都）元（成都）贵宾卡贵宾卡800800元元银卡银卡15001500元元金卡金卡30003000元元钻石卡钻石卡ARPUARPU客户等级客户等级依据客户使用情况与需求依据客户使用情况与需求将客户细分为将客户细分为1
9、212个组群个组群归纳为归纳为1010种类型种类型开发相应套餐服务开发相应套餐服务提高用户使用水平，改善客户跳网情况提高用户使用水平，改善客户跳网情况实施前实施前实施后实施后项目五项目五 网上客户服务网上客户服务任务任务3 3 接待与服务接待与服务内容提要内容提要v客户关系管理的含义客户关系管理的含义v客户关系管理的步骤客户关系管理的步骤v客户关系管理的工具客户关系管理的工具v客户关系管理的实施客户关系管理的实施项目五项目五 网上客户服务网上客户服务任务任务3 3 接待与服务接待与服务l利用先进的数据数据管利用先进的数据数据管理和数据分析工具，如理和数据分析工具，如数据仓库、数据仓库、OLAP
10、OLAP分析和分析和数据挖掘等，为企业的数据挖掘等，为企业的经营、决策提供可靠的经营、决策提供可靠的量化的依据。量化的依据。分析型分析型CRMCRMl将企业所有业务流程的将企业所有业务流程的流线化和自动化，包括流线化和自动化，包括经由多渠道的客户经由多渠道的客户“接接触点触点”的整合的整合前台和前台和后台运营之间的平滑的后台运营之间的平滑的相互连接和整合。如，相互连接和整合。如， 银泰网的银泰网的CRMCRM。运营型运营型CRMCRM( (一一)CRM)CRM软件类型软件类型客户关系管理的工具客户关系管理的工具项目五项目五 网上客户服务网上客户服务任务任务3 3 接待与服务接待与服务14( (
11、二二 )CRM)CRM实例实例阿里网店版阿里网店版客户关系管理的工具客户关系管理的工具项目五项目五 网上客户服务网上客户服务任务任务3 3 接待与服务接待与服务15( (二二 )CRM)CRM实例实例EE店宝店宝客户关系管理的工具客户关系管理的工具项目五项目五 网上客户服务网上客户服务任务任务3 3 接待与服务接待与服务内容提要内容提要v客户关系管理的含义客户关系管理的含义v客户关系管理的步骤客户关系管理的步骤v客户关系管理的工具客户关系管理的工具v客户关系管理的实施客户关系管理的实施项目五项目五 网上客户服务网上客户服务任务任务3 3 接待与服务接待与服务( (一一 ) )等级设置等级设置客
12、户关系管理的实施客户关系管理的实施根据一定根据一定的计算方的计算方法划分客法划分客户等级。户等级。将算法输将算法输入软件系入软件系统中。统中。项目五项目五 网上客户服务网上客户服务任务任务3 3 接待与服务接待与服务( (二二 ) )客户分组客户分组客户关系管理的实施客户关系管理的实施分组标签分组标签组别管理组别管理根据客户所在分组设置标签VIPVIP顾客为顾客为1 1年内订购次数在年内订购次数在3 3次以上，销售数量在次以上，销售数量在1010件以上，销售金额在件以上，销售金额在1 1万元以上的忠实顾客万元以上的忠实顾客项目五项目五 网上客户服务网上客户服务任务任务3 3 接待与服务接待与服
13、务( (三三 ) )客户关怀客户关怀客户关系管理的实施客户关系管理的实施根据客户细分采取不同的关怀措施根据客户细分采取不同的关怀措施l客户生日关怀l购买7天后关怀l购买28天后关怀l会员卡到期提醒l不同类别（如肤质，年龄）的关怀(特殊：不同季节对不同肤质) 客户关怀的手段客户关怀的手段: :l旺旺,旺旺群,帮派,社区,微博,博客,短信,邮件等等项目五项目五 网上客户服务网上客户服务任务任务3 3 接待与服务接待与服务案例案例1 1 客户关系管理的实施客户关系管理的实施项目五项目五 网上客户服务网上客户服务任务任务3 3 接待与服务接待与服务1. 类型2. 频次3. 发送时间4. 发送量5. 找
14、一个好的邮件供应商客户关系管理的实施客户关系管理的实施案例案例1 1 项目五项目五 网上客户服务网上客户服务任务任务3 3 接待与服务接待与服务40天内一共天内一共10封，平均封，平均4天一封，中间穿插活动的邮件天一封，中间穿插活动的邮件客户关系管理的实施客户关系管理的实施案例案例1 1 项目五项目五 网上客户服务网上客户服务任务任务3 3 接待与服务接待与服务客户关系管理的实施客户关系管理的实施案例案例1 1 项目五项目五 网上客户服务网上客户服务任务任务3 3 接待与服务接待与服务小结小结v客户关系管理的含义客户关系管理的含义v客户关系管理的步骤客户关系管理的步骤v客户关系管理的工具客户关系管理的工具v客户关系管理的实施客户关系管理的实施项目五项目五 网上客户服务网上客户服务任务任务3 3 接待与服务接待与服务一、思考题一、思考题1 1在日常生活中是否有被客户关怀的经历，在日常生活中是否有被客户关怀的经历，请举例说明。请举例说明。2 2阅读阅读“案例案例5-35-3”中优倍斯特客户关系中优倍斯特客户关系管理的资料，分析这家网上零售企业开展管理的资料，分析这家网上零售企业开展客户关系管理的方法。客户关系管理的方法。练习与思考练习与思考