6模块六客户需求分析.ppt

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1、2022-5-30全国交通运输职业教育教学指导委员会全国交通运输职业教育教学指导委员会 组织编写莫舒玥莫舒玥 主 编2022-5-30模块一 汽车营销岗位认知模块二 我国汽车营销的现状与发展模块三 汽车营销商务礼仪模块四 客户开发模块五 客户展厅接待模块六 客户需求分析模块七 车辆推介模块八 报价成交模块九 新车交付模块十 客户关系维系模块十一 汽车营销延伸服务模块十二 汽车营销策划 模块六 客户需求分析学习目标 1能够理解“需求分析”的含义及其对购车的意义； 2能够正确运用倾听的技巧； 3能够正确运用提问的技巧； 4能够正确运用赞美的技巧； 5能够运用需求分析流程分析客户的购车需求。建议课时

2、 6课时。 模块六 客户需求分析 一、客户需求分析流程 学习情境：客户李先生，30岁左右，第一次来店，之前致电咨询过，心里接受上限价格25万元，李先生今天开宝来前来。汽车销售顾问按照客户需求分析流程，了解了李先生本次购车的需求。 案例导入：老太太买李子记 【情景1】 小贩A：我这里有李子，您要买李子吗？ 老太太：我正要买李子，你这个李子好吗？ 小贩A：我的李子又大又甜特别好吃。 老太太：（来到水果面前仔细看了看，李子果然是又大又红。就摇摇头）我不买。 模块六 客户需求分析 【情景2】 小贩B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有国产的，有进口的，您到底要什么样的李子？ 老太太

3、：要买酸李子。 小贩B：我这堆李子啊特别酸，您要不要尝一口。 老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。 模块六 客户需求分析 【情景3】 小贩C：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？ 老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。 小贩C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生个孙子，所以您天天给她买李子吃，说不定能生出一个大胖小子。 老太太：（高兴地）你可真会说话。 小贩C：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？ 老太太：我不知道。 小贩C：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知道什么水果含维生素最丰富？ 老太太：不知道。 模块六 客户需求分析 小贩C：这水果之

4、中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一对双胞胎来。 老太太：（很高兴）不但能够生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕猴桃。 小贩C：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来呢，我再给您优惠。 为什么3个小贩会有完全不同的销售结果呢？是因为他们在挖掘客户需求层次方面完全不同，所以越深入地挖掘客户的需求，越能够找到销售机会才可能更多地针对客户的需求来进行介绍，然后更好地进行销售。 模块六 客户需求分析 （一）需求分析的目的 1需求分析的意义 客户最终达成购买行动，必须具备销售三要素信心、需求和购买力，如图6-1所示。图6-1 销

5、售三要素 模块六 客户需求分析 从营销的角度理解，客户在采取购买行动时，往往并不是根据他们所感知的产品作出决定的，而是根据问题来决定的。问题越突出，需求越强烈。也就是说，当客户在生活中遇到的困惑、烦恼和问题越来越严重时，将促使客户不得不采取行动，这就是客户需求的来源。 营销的宗旨是发现并满足需求。 模块六 客户需求分析 2需求的定义 需求是指人们在欲望驱动下的一种有条件的、可行的，又是最优的选择，这种选择使欲望达到有限的最大满足，即人们总是选择能负担的最佳物品。 需求比需要的层次更高，涉及的因素不仅仅是内在的。需求只相当于物品的偏好，并没有考虑支付能力等因素。一个没有支付能力的购买意愿并不构成

6、需求。 3客户的期望 （1）销售顾问能认真对待我的需求和喜好，并为我调整其工作方式（行为、进度）； （2）销售顾问能根据我的实际情况，提供合理的销售方案供我参考。 模块六 客户需求分析（二）客户需求分析流程客户需求分析流程如图6-2所示。图6-2 客户需求分析流程 模块六 客户需求分析 1探寻客户需求 在接待过程中，销售顾问掌握客户的背景信息，寻找客户感兴趣的话题，需求分析洽谈场景如图6-3所示。 销售顾问有效提问，引导客户说明其购车需求，收集对自己有用的信息（如购车预算、对车辆的关注点等）。图6-3 需求分析洽谈场景 模块六 客户需求分析 1）二手车置换话术引导 询问客户的用车经验，若为换购

7、客户，则介绍经销商二手车置换业务，探寻客户的置换购车意向。 引导话术参考： “先生，我们店还推出了置换业务，不知您是否感兴趣？” 置换业务的四大标准： （1）交易安心。 您的旧车还有其他两种交易方式：第一，卖给朋友。卖贵了会影响到朋友关系，甚至因此连朋友都没得做；卖便宜了，您心里也不痛快啊！更重要的是，一旦车出了较大的问题，彼此心里都不舒服吧？第二，通过二手车市场交易，又有上当受骗的可能。所以选择东风日产的置换业务可以使您解除这些不必要的担忧，做到安心交易。 模块六 客户需求分析 （2）手续方便。 您如果单独处理手中的旧车，跑市场、谈价格、办手续，无疑会耽误您很多的时间，给您增添不少的麻烦。而

8、我们公司可以为您提供一站式服务，您只需准备好相关的资料，买新车、卖旧车一次就给您全办好了，方便快捷。 （3）价格实惠。 东风日产的专业置换业务是服务于新车销售，并不以营利为目的的。所以您完全可以放心，我们会在合理的范围内，给您最实惠的价格。 （4）心悦礼品。 我们在礼品的选择上，更注重能否使您的精彩生活得以无限扩展。例如：我们曾赠送的限量版“可折叠自行车”，正是每一位享受新生活的客户，出外游玩的最佳拍档。 模块六 客户需求分析 2）分期购车引导话术 询问客户的购车预算，分析客户的收入水平，介绍经销商信贷业务，有意识地引导客户分期购车。 引导客户贷款购车，首先要问客户的预算是多少？再问：“您能拿

9、出多少钱作为首付？”，得到相关信息后问：“您现在所能承受的月供是多少钱？”，这样再根据客户的实际情况为客户提供贷款建议。 模块六 客户需求分析 3）探寻客户需求说明 以轻松交流、寒暄的方式来获取客户需求信息，而非盘问式。 提问的技巧：开放式和封闭式交叉运用。 方法：获取信息时多用开放式问题；确认信息时多用封闭式问题肯定式的提问。 范例：您是开桑塔纳来我们展厅的，是吗？ 启发式的提问范例：您觉得是安全重要还是省油重要？ 反问式的提问范例：您为什么这样认为？ 刺激性的提问范例：您是这方面的行家，您认为呢？ 模块六 客户需求分析2探寻需求分析常见问题（1）您心目中有没有一个预算呢？不用那么多（预算）

10、，您已经可以拥有若您愿意在预算上多付一点，您更可以（2）您平时参加任何体育活动吗？（3）车是您自己用还是公司用？（4）您喜欢动力强劲的车型还是省油一点的车型？（5）您现在开什么车？（6）您开过（汽车厂家）的车吗？（7）除了您之外，还会有别人开这辆车吗？（8）您喜欢自己开还是喜欢让驾驶人开？（9）您的新车有没有经常携带行李的要求？（10）您喜欢开车旅游吗？ 模块六 客户需求分析 （11）您车上一般坐几个人？ （12）您喜欢越野型的车还是轿车？ （13）您一般驾驶的路况是怎样的？ （14）您现在驾驶的车开了多长时间了？（接下来可以问：您最喜欢它的地方是什么？） （15）环保性能对您重要吗？ （16

11、）您喜欢听音乐吗？ （17）除了我们品牌之外，您还考虑什么车？ （18）您的朋友中开车的人多吗？（如果客户说“多”的话，再问：您的朋友都开什么车？） （19）您对我们展厅里哪款车比较感兴趣呢？ （20）您是从事什么行业的呢？ （21）您有几位家人？ 模块六 客户需求分析（22）耗油量对您是否是一个重要的考虑因素？（23）我们有一款新车上市。您有兴趣了解一下吗？（24）（针对特殊地区的客户）您最长一次行驶了多少公里呢？（25）有什么配备是您的新车必须具备的呢？（26）您选购新车最看重的是车辆的什么特性？（27）您对于购车过程中的服务有什么期望吗？（28）您喜欢什么颜色的车？（29）对于您的购买决

12、定来说，有什么其他的重要因素吗？ 模块六 客户需求分析 3明确客户需求 确认需求洽谈场景如图6-4所示。根据需求分析清单（表6-1）询问具体的问题，确定客户的需求，站在客户需求和预算的立场考虑销售方案。倾听客户表达的信息，注意细节，注意客户潜在的需求；征求客户的同意后记录客户的信息。利用置换、信贷等增值服务，积极促进客户购买意向，引导并提升其购买需求；使用需求分析法，提供专业的购车咨询服务，并在整个过程中不断更新客户需求的相关信息。图6-4 需求确认洽谈场景 模块六 客户需求分析 模块六 客户需求分析 （1）目的。明确并适当引导客户需求。 （2）说明。需求分析核心技巧：提问、主动聆听、积极回应

13、（点头、眼神交流、身体前倾、记录、复述等）。 话术示范： “李先生，刚才跟您沟通了这么多，谢谢您的反馈。我总结一下，您现在想购买一款新车，主要是家庭用途，比较看重动力性和操控性。如果车型满意，也可以考虑置换现在手头的那辆桑塔纳。您看，还有什么遗漏的？” 模块六 客户需求分析 4销售方案推荐 销售场景如图6-5所示。 阶段性总结客户的需求信息，并与客户取得共识。 根据客户需求推荐合适的车型和销售方案，引导客户观摩推荐车型。 若客户有利用置换业务或信贷业务购车的意向，销售顾问积极提供相关信息和文件，引导客户的消费需求（可平行进入“置换业务流程”）。展厅内放置各车型产品目录，每车型至少10份，供到店

14、客户自行取阅。图6-5 销售场景 模块六 客户需求分析 5角色和客户类型 1）客户角色 汽车的购买，从表面上看似乎是一个人的行为，但实际上往往有好几个人参与购买决策活动，通常分为5种不同的角色，分别是： （1）发起者，指首先提出购买车型的人。 （2）影响者，指对最终购买车型有直接或间接影响的人。 （3）决策者，指对整个或部分购买决策有最后决定权的人。 （4）购买者，指在整个购买活动中实际进行购买的人。 （5）使用者，指真正使用该车的人。 模块六 客户需求分析 2）客户的分类 对汽车销售人员而言，在直面客户的时候，要在短时间内全面、深入、客观地对消费者的购买行为进行分析是比较困难的，销售人员最能

15、直接感受到的是消费者的态度。根据消费者的不同态度采用不同的营销技巧，是销售人员在销售现场可采取的一套行之有效的办法。对客户的分类有好多种方法，我们可以把所有客户分为7类：领导型、情感型、人际型、理智型、冲动型、习惯型、选价型。 （1）领导型。 领导型客户的特征是喜欢对人发号施令、指手画脚；不在乎别人的观点，又不能容忍销售顾问存在错误，一旦销售顾问有所失误，便不愿意信任。同时，领导型的客户果断，有自己的主见。所以面对这样的客户要有充分准备，不能和客户说谎，并要尊重他，给足他面子，为客户完成他所要求的，实话实说，不去挑战他的权威地位，给出你的建议，帮助他达成目标。 模块六 客户需求分析 （2）情感

16、型。 情感型客户是指以自己的情感体验作为购买决策依据的客户。情感型的客户是充满激情的，是个理想主义者，特别重感情，想象丰富，审美感觉灵敏，对情感的体验比较深刻，对汽车的外形、色彩极为敏感，对汽车的功能不太在意。这类消费者以女性居多，乐于参加公司的活动，追求有趣的事情，但通常做事情没有太大的原则。所以遇到此类客户，销售顾问应该同样表现出充满活力的样子，能提出客户感兴趣的观点，并给客户充分的时间表达出他们的感情。但是这类客户的原则性不强，所以销售顾问可以不用完全相信此类客户。 模块六 客户需求分析 （3）人际型。 人际型的客户特别善于人际交往，喜欢与人打交道，并且有十足的耐心与销售顾问打交道，不喜

17、欢发生人际关系矛盾，所以即使不认同销售顾问的观点也可能不会指出。所以对这类客户，销售顾问一定要非常友好地像朋友一样地与之交谈，为他们解决问题，建立起客户对销售顾问的信任。 模块六 客户需求分析 （4）理智型。 理智型消费者在理智基础上作出购买行为的决策。这类消费者的思维比较冷静，在购买之前通常要进行广泛调查，信息搜集比较充分，对产品的性能特点了解得比较透彻，对不同品牌的同类产品进行过反复的权衡比较，向销售人员咨询的问题具体仔细，决策较慢。理智型的客户思维非常缜密，天生喜欢分析问题，对事情的具体细节问题特别愿意分析。理智型的客户是非常敏感的，做事情也喜欢依据有理有据的分析，依赖于数据。这类客户多

18、属初次购买汽车，所以销售顾问接待这类客户，一定要记住接待过程要十分的正规，不可以随意。销售人员要有耐心，介绍要仔细全面，不能有厌烦的情绪，并且要摆事实、讲道理，确保所介绍车型数据的准确性，拿事实说话，服务客户。 模块六 客户需求分析 （5）冲动型。 冲动型消费者指容易受外界刺激而迅速作出购买决定的消费者。这类消费者一般较为年轻，性格外向，随意性较强，具有较强的资金实力。引发冲动型消费者购买的诱因可以是广告宣传、产品特色、促销活动等他们通常缺少对所购产品的深入了解，并不完全确定产品是否真正能满足自己的需要，所以当所购汽车并不如原先的预期好或当他发现其他汽车有更多的优点时，便会产生失落感，后悔自己

19、当时的决定。对这类消费者，一定要加强售后服务，给他们带来超值的感受。 模块六 客户需求分析 （6）习惯型。 习惯型消费者是指按个人偏好习惯性购买某种品牌或车型的消费者。这类消费者是在长期使用某种产品后对其产生了信赖感，对品牌忠诚度较高，较少受广告和其他因素的影响。这类消费者是厂商和营销企业应该努力维护的消费群体。 （7）选价型。 选价型消费者是指对汽车的价格比较敏感的购买群体。这类消费者通常以价格的高低作为自己购买汽车的首要标准。选价型消费者又有两种截然不同的类型，一种是选高价型，他们认为价格高的汽车质量好，有品位和档次，能显示自己的身份，开出去有面子；另一种是选低价型，选此类型的多数是工薪阶

20、层，对汽车的需求很强烈，经济实力不是特别强。 模块六 客户需求分析 二、客户需求分析技巧 学习情境：客户李先生，30岁左右，第一次来店，销售顾问运用需求分析的相关技巧了解了李先生的购车需求。 （一）需求分析提问技巧 人们购买汽车是因为有需求，只有真正了解客户的需求，才能针对客户需求做一个完美的产品介绍。因此销售员如何掌握住这种需求，使需求明确化是最重要的，也是最困难的一件事。有很多人认为客户进了展厅，马上就要进行客户最关注的汽车介绍，其实在进行产品介绍之前要做的是对客户的需求进行分析了解，尽可能多地了解客户信息，挖掘客户的需求与疑问，做客户的购车顾问，解决客户的疑问和满足客户的需求，之后再有针

21、对性地介绍车辆，这样成功率一般是很高的。 模块六 客户需求分析 需求分析目的是获取必要的信息以便能推荐合适的产品或服务，因此提问应围绕5W2H（图6-6）等重要信息展开。图6-6 需求分析技巧5W2H 模块六 客户需求分析 （二）倾听的技巧 美国知名主持人林克莱特一天访问一位小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯，我要当飞行员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有发动机都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人系好安全带，然后，挂上我的降落伞跳出去。”当时在场的观众笑得东倒西歪，林克莱特继续注视着这个孩子，想看他是不是自作

22、聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这个孩子的悲悯之情，远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为什么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要回去拿燃料，我还要回来！”“我还要回来！”。你听到别人说话时，你真的听懂他说的意思了吗？你听懂了吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是听的艺术。 模块六 客户需求分析 所以汽车销售人员在需求分析时要做一个好的倾听者：听话不要听一半、不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。要通过展示积极式倾听的技巧来了解客户需求。优秀的汽车销售顾问一定是一个善于倾听的人，传统意义认为销售顾问要能说，其实应该是销售顾问少说，让

23、客户多说，只有客户多说了，销售顾问才能更多的获得客户的信息。与客户进行交谈时要尽量做到停止谈话、近客户，使客户放松下来、让客户感到正在听他们讲话、清除所有令人分心的事情、表示理解、保持耐心不要争论或批评。 模块六 客户需求分析 在积极倾听的过程中要善于运用探查的方法确认客户的信息： （1）展开法：您可以进一步谈谈您对发动机性能的看法吗？ （2）澄清法：您对时尚汽车的定义是什么？ （3）重复法：就是说您认为四轮驱动是没有必要的。 （4）总结法：好，您对车的要求是动力强劲，外观时尚。还有其他要求吗？ 需求分析话术示范： （1）询问用车经历，对以前车型的不满意之处。 销售顾问：李先生，不知道您以前都

24、用过什么车？ 客户：某某品牌。 销售顾问：某某品牌挺不错啊，您开着怎么样，一定很好吧，有什么不满意的吗？ 模块六 客户需求分析 （2）是否了解过自身品牌。 销售顾问：大哥，一看您就非常专业，一定了解过我们的车吧，我看着您眼熟，是不是参加过我们的车展啊？ （3）购车用途和时间的询问。 销售顾问：一看您就是成功人士，这车准备近期就购入吧？我猜肯定是生意越做越大，换一辆新的，您是商用还是家用？ （4）购车要求。 销售顾问：人家不都说嘛，汽车是第二个老婆，选老婆嘛，当然要选一个称心如意的，您对您的座驾有什么要求吗？（应对男性客户） 模块六 客户需求分析技能实训 在教师的引导下，以小组为单位学习相关技能

25、，完成以下场景设置的客户需求分析练习（表6-2），并以客户需求分析评估表（表6-3）中客户信息获取量作为实操参加考核。 模块六 客户需求分析 模块六 客户需求分析 模块六 客户需求分析 模块六 客户需求分析模块小结 （1）需求分析的流程：探寻客户需求明确客户需求销售方案推荐。 探寻客户需求要点是了解客户购车用途、用车经历、购车预算等，并有意识地引导客户进行置换及分期购车等业务。 明确客户需求，利用需求分析清单进行客户信息收集，对客户购车需求进行总结。 销售方案推荐，根据客户需求推荐符合客户的车型，并引导客户进行分期购车等相关业务。 （2）客户角色：发起者、影响者、决策者、购买者、使用者。 （3

26、）客户分类：领导型、情感型、人际型、理智型、冲动型、习惯型、选价型。 （4）需求分析的提问技巧：运用5W2H进行提问。 （5）倾听的技巧：展开法、澄清法、重复法、总结法。 模块六 客户需求分析思考与练习 （一）单项选择题 1与客户交流时需要离开，下列做法正确的是（ ）。 A表示抱歉后，自行离开 B离开后，电话联系说明情况 C要说明情况，表示抱歉，找同事负责继续接待 D直接离开后，找同事负责继续接待 2如果客户有意向购买某品牌的汽车，销售人员要填写（ ）。 A客户流量登记表 B客户回访登记表 C意向客户登记表 D客户意向调查表 模块六 客户需求分析3等客户入座后，在客户（ ）入座，并保持适当的距

27、离。 A左侧 B右侧 C正面 D以上都对4以下哪项不属于客户需求挖掘的技巧的是（ ）。 A以恰当的方式，让客户多一点“是”的回应 B客户所提要求超出权限时，应及时询问销售经理意见 C谈话中包含信息不足时，应引导问题展开 D等客户说完之后再讲述自己的意见5入座时应坐椅子的（ ）。 A1/3 B2/3 C1/4 D1/26蹲姿要求正确的是（ ）。 A双腿并拢 B右脚在前 C左脚在前 D双腿平行分开 模块六 客户需求分析7如果客户来寻找其他人，接待方式应是（ ）。 A不需理睬，继续工作 B应协助寻找，并引领到位 C作为潜在客户，进一步接待挖掘客户需求 D礼貌送出，并告知寻找此人不在8以下不属于客户购

28、车信息的是（ ）。 A目标车型 B购车日期 C购车用途 D家庭背景9下面不属于销售顾问搜集信息范畴的是（ ）。 A搜集客户个人信息 B搜集客户家庭隐私 D搜集客户购车信息 C搜集客户组织信息 模块六 客户需求分析10在需求分析寒暄破冰时，下列说法错误的是（ ）。 A选择公共话题，创造轻松氛围 B询问客户目标车型 C表情自然，对客户关心 D可能的话，可以邀请客户先坐下休息11在需求分析环节中，描述不正确的是（ ）。 A对客户正确的论述表示赞同，甚至是赞美 B身体前倾，认真倾听客户的诉求，以示尊重 C对所获得的客户需求，应加以记录 D要以开放式问答为主，封闭式问答难以挖掘客户的真实需求 模块六 客

29、户需求分析 （二）多项选择题 1与客户沟通时要有良好的礼仪，下列描述正确的有（ ）。 A不能叉着手 B脚或者背不能对着客户 C不能依靠展车 D要面带微笑 2在需求分析中，对于客户的期望描述正确的是（ ）。 A我想随便搜集下信息，并不想承诺什么，比如今天我就买车 B我希望销售顾问是诚实和值得信赖的，并能听取我的诉求和给我提供我需要的信息 C我希望销售顾问能帮助我选择符合我需要的车 D我希望能顺利达成交易 模块六 客户需求分析 3搜集客户的购车信息包括（ ）。 A目标车型 B购车日期 C客户了解信息的渠道 D购车用途 4美国心理学家马斯洛将人类的需求按其重要性分为5个层次，其中属于精神需求的是（ ）。 A安全需求 B尊重需求 C自我实现需求 D生理需求 E社交需求 5在与客户接触的时候，积极倾听尤为重要，销售顾问为了提高听的效率，需要做到（ ）。 A听、说比例3 1 B适时地引导客户说 C了解客户的需求和关注点 D表现出积极的态度 E有耐心 模块六 客户需求分析 （三）填空题 1客户的需求分为_和_ 。 2在需求分析中，合理利用_问题和_问题，以获得客户的真实需求信息。 （四）简答题 在需求分析环节，根据客户需求明确程度不同，如何引导客户进入下一环节？ 谢谢观看！