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1、教学目的与要求 1要热爱自要热爱自己的本职己的本职工作工作2 有较强的有较强的服务理念服务理念和服务意和服务意识识3有吃苦耐有吃苦耐劳的精神劳的精神4 热情开朗热情开朗的性格的性格5刻苦学习刻苦学习业务知识业务知识1要热爱自己的本职工作要热爱自己的本职工作w 主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作。勤勤恳恳、任劳任怨做好工作。 2有较强的服务意识有较强的服务意识w 在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。
2、民航企业最关心的是旅客和货物，服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货物，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。意识和服务理念。3有吃苦耐劳的精神有吃苦耐劳的精神w 空中乘务员在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕空中乘务员在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦，的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦，飞远程航线时差的不同，飞国内航线各种旅客的不同，飞远程航线时差的不同，飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生
3、，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。 资料链接1、中国万景网，2012-03-28。实拍空姐的一天 体验不为人知的辛劳http:/ 2、中国万景网，2014-06-09 空姐：是女神也是女汉子http:/ 4热情开朗的性格热情开朗的性格w 空中乘务员的工作是一项与人直接打空中乘务员的工作是一项与人直接打交道的工作，每天在飞机上要接触上千名交道的工作，每天在飞机上要接触上千名旅客，所以她（他）随时需要与旅客进行旅客，所以她（他）随时需要与旅客进行沟通，没有一个开朗的性格就无法胜任此沟通，没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作
4、。项工作。 5刻苦学习业务知识。刻苦学习业务知识。 二、空中乘务员语言素质二、空中乘务员语言素质1、不断学习，掌握多种语言w 空中乘务员与客人交流时应注意发音要准确，吐字要清晰，自然，声音要温柔、大方。语调的抑扬顿挫可以让旅客感觉到乘务员的感情，动听的声音可以让人增加一定的魅力。 服务中的礼貌用语 2根据场合，用词恰当灵活 3亲切有礼，态度诚恳谦逊w 巧搭台阶，转移方向息战火巧搭台阶，转移方向息战火与人相处，你希与人相处，你希望看到一个什么望看到一个什么样的表情样的表情?举止礼仪举止礼仪 - - 迷人的微笑迷人的微笑v 表情是内心思想情感的自然外露，表情是内心思想情感的自然外露，是通过人的面部
5、姿态表现出来的。是通过人的面部姿态表现出来的。 信息的传达信息的传达7（语言）（语言）38（声音）（声音）55（表情表情） 1. 1. 微笑的价值微笑的价值 “ “世界通用货币世界通用货币”，可以，可以为企业带来滚滚财源。为企业带来滚滚财源。2. 2. 微笑的要求微笑的要求真诚甜美。真诚甜美。3. 3. 微笑的技能要领微笑的技能要领面部肌面部肌肉放松，嘴角微翘、嘴唇微肉放松，嘴角微翘、嘴唇微启，露出上边八颗牙齿，但启，露出上边八颗牙齿，但应避免露出牙龈，自觉控制应避免露出牙龈，自觉控制发声系统，笑不出声。发声系统，笑不出声。 微笑礼仪微笑礼仪三、空中乘务员仪容仪表素质三、空中乘务员仪容仪表素质
6、w 英国哲学家培根曾说过：英国哲学家培根曾说过：“相貌的美高于相貌的美高于光泽的美，而秀雅合适的动作美，又高于光泽的美，而秀雅合适的动作美，又高于相貌的美，这是美的精华所在。相貌的美，这是美的精华所在。” 标准：标准： 整洁、职业化。整洁、职业化。 男：男： 长度前不过肩、侧不过耳、后不过领长度前不过肩、侧不过耳、后不过领 女：女： 用统一的深色发卡将长发应盘起用统一的深色发卡将长发应盘起 短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。 刘海必须整洁，不可长过眉毛。刘海必须整洁，不可长过眉毛。 允许使用发胶美化头发。允许使用发胶美化头发。 不可烫发和有色染发。不可烫发和有色染
7、发。 非标准：非标准： 散乱、不整洁散乱、不整洁的头发和刘海的头发和刘海 怪异的染发、卷发怪异的染发、卷发 其他颜色的头饰其他颜色的头饰 头发遮住面颊头发遮住面颊 “ “不等式不等式”发型发型 光头光头 蓬松的发式蓬松的发式非标准非标准浓装艳抹浓装艳抹眼角有分泌物眼角有分泌物不可使用香味过浓的化妆品不可使用香味过浓的化妆品鼻毛外露鼻毛外露四、空中乘务员身心素质四、空中乘务员身心素质乘务员都是乘务员都是“活雷锋活雷锋”！乘客们竖起大拇指乘客们竖起大拇指第二节第二节 空中乘务工作的道德要求空中乘务工作的道德要求1献身蓝天，忠于职守。 人生因飞行而美丽人生因飞行而美丽上海航空公司金牌示范服务员吴尔愉
8、的职业精神上海航空公司金牌示范服务员吴尔愉的职业精神党代会代表党代会代表- -吴尔愉吴尔愉2安全第一，先他后己山航空姐飞行中玩手机被停飞山航空姐飞行中玩手机被停飞 正接受进一步处理正接受进一步处理韩亚航空乘务员临危不乱获称赞韩亚航空乘务员临危不乱获称赞 帮旅客脱鞋帮旅客脱鞋 只载一名旅客的航班只载一名旅客的航班 12温馨、舒适的公务舱服务3亲切、友好的经济舱服务第三节第三节 旅游巴士、铁路、游船旅游巴士、铁路、游船（轮）客运人员从业素质（轮）客运人员从业素质一、旅游巴士、铁路、游船（轮）客运人员一、旅游巴士、铁路、游船（轮）客运人员职业品质职业品质1阳光心态、主动热情2遵纪守章、牢记安全3尊客
9、爱货，文明服务w 尊重每一位乘客，爱惜乘客的货物，用自己的真心去施展文明服务，大爱在心，乐于奉献。 二、旅游巴士、铁路、游船二、旅游巴士、铁路、游船（轮）客运人员能力素质（轮）客运人员能力素质 三、旅游巴士、铁路、游船（轮）三、旅游巴士、铁路、游船（轮）客运人员仪容仪表素质客运人员仪容仪表素质倾力打造倾力打造BQ魅力魅力 京沪高铁京沪高铁乘务员仪乘务员仪表视频表视频四、旅游巴士、铁路、游船（轮）四、旅游巴士、铁路、游船（轮）客运人员语言素质客运人员语言素质 2旅游巴士、铁路、游船（轮）客运人员文明服务忌语第四节第四节 旅游巴士、铁路、游船旅游巴士、铁路、游船（轮）客运人员服务道德规范（轮）客运
10、人员服务道德规范 游船公司虚假宣传，承诺不兑现w “五一五一”黄金周期间，安徽省张先生等黄金周期间，安徽省张先生等13名旅名旅游者乘坐武汉某游船公司的游轮游览长江三峡。游者乘坐武汉某游船公司的游轮游览长江三峡。该公司重庆售票点在销售宣传时说：该公司重庆售票点在销售宣传时说：“在重庆在重庆一武汉段可安排游览丰都鬼城、张飞庙、白帝一武汉段可安排游览丰都鬼城、张飞庙、白帝城、大小三峡、岳阳楼等城、大小三峡、岳阳楼等7个旅游景点，船上个旅游景点，船上住宿三等舱为住宿三等舱为68人间，配有空调和彩电。然人间，配有空调和彩电。然而，实际上游客住的是而，实际上游客住的是10人间，没有空调和彩人间，没有空调和
11、彩电，仅有的两台电扇还是坏的，且安全、卫生电，仅有的两台电扇还是坏的，且安全、卫生条件很差。整个旅途过程只游览了丰都鬼城和条件很差。整个旅途过程只游览了丰都鬼城和小三峡，其余的景点均没有组织游客游览或观小三峡，其余的景点均没有组织游客游览或观看。当得知最后一个景点看。当得知最后一个景点(岳阳楼岳阳楼)也不能游览也不能游览时，整个游轮上的游客表示强烈不满，纷纷要时，整个游轮上的游客表示强烈不满，纷纷要求船长出面说明情况。而船方仅派出一名服务求船长出面说明情况。而船方仅派出一名服务人员出来稍作解释，答应给每位游客退还人员出来稍作解释，答应给每位游客退还25元元人民币的景点门票费作为补偿。人民币的景
12、点门票费作为补偿。w 旅游者一致认为在旅游者一致认为在“五一五一”期间挤出宝贵时间，期间挤出宝贵时间，并每人花费并每人花费570元，慕名而来，游览长江三峡，元，慕名而来，游览长江三峡，实际却在船上熬过了三天四夜，除了吃饭和睡实际却在船上熬过了三天四夜，除了吃饭和睡觉就是看江水，时间和精神上的损失是觉就是看江水，时间和精神上的损失是25元钱元钱远远不能弥补的。游船公司虚假宣传是对消费远远不能弥补的。游船公司虚假宣传是对消费者的欺骗行为，故联名对此进行投诉。者的欺骗行为，故联名对此进行投诉。二、站务员的服务规范二、站务员的服务规范三、导乘员的服务规范三、导乘员的服务规范四、售票员的服务规范四、售票员的服务规范五、检票员的服务规范五、检票员的服务规范132 六、行李托运员的服务规范六、行李托运员的服务规范 七、车船司乘人员的服务规范车船司乘人员的服务规范旅游客船服务规范标准旅游客船服务规范标准投诉规范投诉规范八、旅客投诉处理的规范八、旅客投诉处理的规范