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1、银行文明规范服务工作总结(共10篇汇总)第1篇银行文明规范服务工作总结银行文明规范服务工作总结今年，我部门认真贯彻落实总行关于抓好文明规范服务工作的相关要求，以强化服务管理，拓展服务渠道，打造服务品牌为中心，开展了一系列工作，有效提升了分行的服务质量和水平，博得了总分行以及广大客户的高度赞誉。十分是营业部荣获了“广东省银行业文明规范服务示范单位荣耀称号，*支行荣获了“明星支行荣耀称号。总体服务水平有较大的进步，现将2021年工作开展情况作汇报如下一加强组织领导，扎实有效地开展创立工作今年以来，我部门根据“围绕中心抓创立、抓好创立促发展的工作思路，大力开展文明示范单位创立活动，一是建立创立活动领
2、导小组。二是把创立工作列入服务管理年度工作计划，三是构建全行合力创立格局，充分发挥党、工、团等组织的作用，广泛开展文明单位、青年文明号、职工之家等专项创立活动。分行被授予“广东省直属机关精神文明创立先进单位，分行营业部被广东省团委授予“青年文明号，“广东省银行业文明规范服务示范单位荣誉称号。通过创立活动，不但加强了广大一线员工的服务意识和敬业精神，培养了员工的道德操守，也使我行的服务环境不断得到改造优化、服务体系不断创新完善，最终实现经济效益和社会效益的共同提高。第2篇银行文明规范服务承诺xxxxx银行文明规范服务承诺为积极响应淮安市创立全国文明城市的工作部署，全力提升我行当代化金融服务水平，
3、充分展示我行良好地社会服务形象，并自觉接受社会各界的监督，特制定如下服务承诺书一、强化服务语言和服务态度。1、使用文明用语，坚持做到来有迎声，问有答声，走有送声。临柜员工在服务中用好“请、您好、对不起、谢谢、再见十字文明用语。2、客户到银行询问或办理业务时，第一个接待人员，必须坚持“首问负责制，使客户得到满意受理或答复。不允许向上推诿或不予答复、不予接待。3、接待客户主动热情、耐心周到。客户到来，要主动起立与客户打招呼“您好或“请问您办理什么业务。做到来有迎声、问有答声、去有送声，实行微笑服务。4、客户对业务规定或柜面服务产生疑问或误解时，要得理也让人，应真诚地向客户致谦“对不起，然后再耐心解
4、释。5、接待客户做到“五个一样存取款一样热情；金额大小一样欢迎；主币辅币一样受理；忙时闲时一样认真；生人熟人一样对待。6、碰到停电、机器出故障时，向客户解释清楚，并放臵告示牌，获得客户的理解。二、强化服务效率。1、作好班前准备工作。提早出库备好现金、凭证、盘点无误、定格放置；提早准备好账、簿、证、卡、印章放置有序；提早开机签到，保证机器正常运转。2、在业务操作中做到准、快结合，到达质量与效率的统一。3、业务办理坚持高效、安全，提高工作效率，尽力缩短客户的等候时间。4、保持机具正常运转，出现故障及时排除，若不能排除应按应急方案处理，并向客户解释清楚。三、强化服务质量1、严格各项操作规范，办理业务
5、准确、快速、优质、高效、坚持点清、交清、笔笔清的原则。2、记帐书写规范，盖章整洁，打印存单折到位、明晰。3、加强人民币和外币的防假、反假能力，堵绝假钞流入流出。四、强化服务纪律1、严格遵守金融法律、法规和有关方针政策。保守商业机密，贯彻为客户保密的原则。2、不随意更改营业时间，不推延开门营业、不提早关门结帐；不擅自停止营业或缩短营业时间；按对外公布的营业时间提供满时点服务。必须在公布的营业时间前完成所有准备工作。中午交接班或吃饭，各窗口应交织进行，保证至少有一个窗口对外正常营业。3、不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户；不得以任何理由与客户争吵；不准推诿办理、拖延办理或拒绝办理业务；4、不
6、准压单、压票；拒兑、收残辅币。客户来到柜台前，不得长时间无人理会。假如正在处理其他业务，要主动向客户打招呼“对不起，请稍等。5、不准利用工作之便，为单位和个人搞交易、谋取私利；不准利用职务之便，向客户卡、拿、要、报；不准接受客户的酬金、礼品、有价证券；不准参加可能对公务执行业务有影响的宴请活动；不准在上班时间参加与业务无关的活动。6、服务设施齐全统一。室内物品按规范统一标准制作。日历、时间正确，利率公布规范准确。ATM、验钞仪等机具设备状况良好，能正常使用。因故障停机，必须放置张贴或在屏幕显示“本机故障、暂停服务的告示。五、强化环境整洁。1、营业前做好环境卫生清扫整理工作，确保环境卫生整洁有序
7、；2、及时清扫业务办理经过中所产生的垃圾，实时保持营业环境卫生整洁；3、营业场所禁止摆放私人物品及清洁工具，做到窗明几净。六、强化服务监督1、在营业大厅内摆放意见簿。2、出现客户拥挤现象时，及时疏导；为不会使用自助机具的客户提供操作指导；柜台机器发生故障时，做好解释，争取客户理解。3、处理好柜台服务中出现的问题和纠纷，化解矛盾、受理投诉。4、针对客户提出的需求和建议，及时处理，以便得到妥善解决和改良。5、便民设施老花镜、验钞仪、书写工具齐全，不得以柜台内柜员自用的验钞机替代便民措施。6、自觉接受客户和社会各界的监督。在所有营业网点公布监督举报电话，我行的监督举报电话是0517-xxxxxx7、
8、接待部门各支行；总行纪检监察室淮安市健康东路xxxx号第3篇银行优质文明服务规范标准银行柜面服务规范标准试行第一章总则第一条为提升柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据（中国银行业柜面服务规范），特制定本标准。第二条本标准适用于银行各营业网点，包括主社、分社、储蓄所、营业部清算中心、贷款中心。第三条本标准是评价营业网点及员工服务质量的根据，是规范服务行为的标准。第四条本标准主要包括服务准则、职业道德、语言规范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施和受理客户投诉等内容第二章服务准则第四条换位考虑，用心服务。客户是信誉社赖以生存的基础，服务好客户、让
9、客户满意是我们生存和发展的必然选择。网点员工要树立换位考虑的观念，站在客户的角度考虑问题、安排工作、替客户解决问题，做到用心服务。第五条注重细节，周到服务。细节决定成败，“以客户-1艺术，提高服务质量。第十二条求真务实、不断创新。员工要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作；要改良服务手段，开展服务创新，实现一流服务。第十三条维护信誉社的利益，珍惜信誉社的荣誉，保守信誉社的机密。第十四条公平竞争，遵守商业道德，不以不正当手段争揽业务，不对产品进行成心夸张、引人误解或有歧义的宣传，不得贬低同业他行的产品或服务。第十五条严格遵守国家法律、法规和信誉社有关规章制度，不违规或变相提高利率吸收存款，不向客
10、户承诺法律法规、政策许可之外的事项。第四章语言规范第十六条员工上岗时，要语句明晰，音量适中，语言文雅、礼貌待人，提倡使用普通话。第十七条员工工作中，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见十字文明用语，要规范使用服务用语见附件1。第十八条柜面人员上岗时杜绝使用服务禁语见附件2。第五章服务态度第十九条员工服务行为总体要求“四个一样、“四个主动、“五不计较、“八个不准，尽量做到“四个站立。见附件3第二十条迎接客户,主动热情。一当客户走近柜台或到相关办公区域时，就近的员工应目视客户，面带微笑并礼貌热情地向客户问好就近的员工未留意，其他员工应主动招呼。二当客户在柜台前彷徨犹豫时，要主动热情询问，并留意
11、客户手中的凭证，得到确切答复后再作详细引导。三当忙于手中的内部工作,未及时发现客户时,首先要向客户道歉,然后本着“先外后内的原则,尽快停下手中的工作,为客户办理业务。四当经常惠顾的客户来到本单位时，要主动招呼客户并问好，杜绝直呼其名。五当多位客户几乎同时到达时,要对先到和后到的客户都打招呼,并向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。六当有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线，应用目光或点头示意客户，并主动用“您好，请稍等一下等语言抚慰客户。七对快下班时前来办理业务的客户，不能拒绝，不能急躁，要认真受理。-4一发现客户走错柜台时,应礼貌地为客户指明办理的柜
12、台；客户要求办理本网点暂未创办的业务时,应先向客户致歉，并介绍客户到创办此项业务的网点办理。二看到有客户插队时，应委婉地奉劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开,而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。第二十五条客户沟通，遵守礼仪。向客户赠送名片时双手递送，接受名片时双手迎接并妥善保管。交谈时，不要随意插话，等客户讲完后再发表本人的看法。第六章职业形象第二十六条服务号牌，规范佩戴。所有员工上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，工号牌应佩戴在衣服左上方。第二十七条统一着装，保持整洁。营业网点柜面人员统一着装要做到下面几点一上班时间全员统一着工作装联社班子领导除外。女
13、员工每年从5月1日至9月30日着裙装。二保持服装、鞋袜的干净得体，衣扣整洁；夏季男员工的衬衣纽扣至从上到下的第二扣；三衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观；四不允许穿拖鞋包括各式凉拖；五男员工尽可能着深色袜子，女员工的袜子应与制-6与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户；女员工落座前先用脚感觉椅子的位臵，用手掠平裙子然后坐下，双腿并拢，双手轻轻臵于腿上；男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然臵于腿上；坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。三行姿要稳重。行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动；一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张
14、奔跑。第七章服务纪律第三十一条遵守法纪，保守机密。不准违背国家法律、法规及有关金融规章制度，保守客户机密，维护客户权益。第三十二条业务处理，规范操作。严格执行各项业务操作规程，按规定进行业务处理。第三十三条准备工作，提早进行。对外营业窗口要提早10分钟做好营业前的各项准备工作。管库员、计算机操作员、警卫等人员，要明确提早上岗时间，做好库款交接、设备开机、武装护送等工作，以保证服务窗口按时营业。第三十四条对外服务，准时满点。严格根据对外公示-8短款应主动帮助客户查找现金缺乏的原因。第四十一条遗失物品，主动归还。发现客户遗失物品，应主动当面归还；若不能当面归还的，应妥善保管，在公示栏招领，并积极与
15、客户联络，确认本人并签名领取，将物品归还客户。第四十二条办理业务，客户优先。柜面服务应坚持“先外后内、先急后缓的原则。遇特殊情况如现金缺乏支付等应及时通知后面排队的客户。办理业务时如有电话打来，必须办完业务后再接电话，缩短客户等候时间特殊情况必须先接电话的，须征得客户的同意；接听、拨打电话要长话短讲、言简意赅。个人私事电话不应超过2分钟。第四十三条工作时间，不涉它务。营业期间不得擅离任守，不串岗，未经领导同意不得擅自代换岗、代换班；不得在营业网点聚众聊天、嘻笑喧哗、追逐打闹；营业期间严禁化装、吃零食、饮酒、吸烟、干私活、看与工作无关的书籍、报刊；中午应轮换吃饭、不得停办业务。第四十四条杜绝发生
16、以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难、打骂客户。不得利用工作之便为单位和个人谋取不正当利益。第四十五条客户在营业大厅内发生被抢、被盗等事件时，柜面人员应及时通知客户防备，并向有关部门和人员报告。第八章服务技能第四十六条柜面知识，全面了解。柜面人员要了解把握与柜面业务相关的各项金融业务知识及规章制度，并能运用解决实际工作中碰到的有关问题。第四十七条操作技能，熟练把握。柜面人员要熟练把握本岗位业务操作技能，能够准确识别假钞及伪造、变造的票据。要把握与业务相关的计算机应用知识，熟练操作本岗位各种电子设备。第四十八条业务处理，准确高效。柜面人员要严格根据操作规程进行业务处理，处理业务认真、准确、快速。第四
17、十九条持证上岗，定期考核。各社部要严格员工上岗标准，坚持持证上岗，定期对在岗人员进行考核，不合格者必须下岗培训。第五十条定期培训，提高技能。各社部要定期对柜面人员及其别人员进行业务培训，不定期开展岗位练兵活动，不断提高员工服务技能。第九章服务场所第五十一条网点外部，牌匾规范。营业网点外夺目位臵，要按规定设臵门楣招牌、铜牌和营业时间牌、灯箱、玻璃门与落地窗醒示防撞条等标识，并定期清洗，保持无损坏、无污损，充分体现鲜明、统一、整洁、夺目的总体风格。做好日常卫生维护工作。-1112一柜面人员直接受理的客户投诉。1投诉登记。柜面人员接到客户投诉后，要耐心地听取客户投诉，对投诉情况进行具体登记，积极作出
18、正面解释，不要与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响，并应尽可能地把客户请到不影响其他客户的场所。对客户投诉，网点负责人应视情况主动出面调解，进行个别处理；若超出网点负责人处理权限，营业网点应预留客户的姓名及联络方式，及时转报上级管理机构客户服务管理部门。2投诉调查。通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判定能否为有效投诉，构成书面调查及处理结果，向本级管理机构柜面服务管理部门汇报。涉及重大责任事故或案件时，要及时向上级管理部门报告。二柜面服务管理部门受理的客户投诉。1投诉登记。各级柜面服务管理部门接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要认真对投诉情况进行登记，及时向负责人汇报。2投诉调查。柜面
19、服务管理部门要及时调查客户投诉情况，需要相关部门协助调查的，要及时通知相关部门，由相关部门了解投诉原因，构成书面调查报告，报柜面服务管理部门。必要时柜面服务管理部门可对投诉原因进行实地调查。3投诉处理。柜面服务管理部门根据投诉调查情况，对责任人提出处理意见，并上报备案。第六十三条及时沟通，结果反应。调查结束后，要将调杳及处理结果及时通讨电话或登门告知客户，并与客户进行沟通，求得客户对柜面服务工作的支持。第六十四条总结完善，不断改良。客户投诉处理完毕后要及时进行总结，不定期对客户进行回访，了解客户对柜面工作的意见和建议，有针对性地改良柜面服务工作。第六十五条信访部门受理的投诉，柜面服务管理部门要
20、积极配合。一对客户因业务纠纷而向信访部门进行投诉的，如属初次，柜面服务管理部门要配合信访部门进行接待，做好解释、调查处理和答复工作。如客户重复向信访部门进行投诉，可根据信访部门办理意见由柜面服务管理部门接待处理。二对于信访部门转柜面服务管理部门处理的客户投诉信件，能否需要反应处理结果，应根据信访部门的要求而定。三对客户投诉涉及信访部门处理的内容，信访部门负责对投诉进行调查处理，柜面服务管理部门要积极协调配合。第十二章附则第六十六条根据本规范，联社负责制定营业网点优质文明服务检查考核办法。-1516务的回执，请收好。九客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应讲“对不起，您所查的款项暂时没到，请将
21、您的电话号码留下，款到后我们立即通知您。十客户办理查询业务时，若发现非其单位财会人员或出纳人员要查询其单位存款时，应婉言谢绝“对不起，为了保护客户权益，按规定我不能为您查询，请您谅解。十一客户进行咨询时，应讲“您想了解什么?我们随时为您解答。十二客户进行咨询，若询问的内容本人不太清楚或不能处理，应讲“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。十三客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应讲“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务扼要介绍相关规定，希望您能谅解。十四客户取款，接到客户取款凭证配款完毕后，应讲“客户，为了便于核对，请您告诉我现金支票收款人名称和取款金额，谢谢！十五客户取款，所配大小钞不能
22、知足客户要求时，应讲“对不起，票很短缺，不能知足您的要求，非常抱歉。十六客户出现失误，更正后能够办理时，应讲“对不起，您的有误指明错误之处，请您重新办理一下。十七客户存入较多零币时，应讲“零币较多，请您多等一会。十八客户请求兑换零钱时，要报清收到的钱数“这是元，请您稍等一下。十九当由于本身原因，不能知足客户要求时，应讲“对不起，由于原因，我们这里不能知足您的要求，请您到社试一下，好吗？二十办理业务时，因特殊原因需接听电话，须证得客户同意并应讲“对不起，我接一下电话，请稍候。接完电话后，应讲“对不起，让您久等了。二十一客户在非营业时间来办理业务，应讲“对不起，如今已经不是营业时间了，请您在营业时
23、间来办。二十二临时出现设备故障，应讲“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍候。二十三客户代办必须由本人亲身办理的业务时，应讲“对不起，这项业务应该由本人亲身办理。请您通知本人来我社办理，谢谢您的配合。二十四收到客户的现金中发现假币时，应讲“对不起，经鉴别您的现金中有张是假币指明认定的理由，根据（中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法）的规定需要收缴，请您补足钱款，多谢合作。假币没收后，根据规定向客户出具（假币收缴凭证）时，应讲“这是给您出具的-1920柜去问，没见我正忙吗?九客户填错交款单时禁止讲错了，重填怎么搞的，为啥不填票面大小写不一样，让我按哪个数收款；十客户办理交款业务时禁止
24、讲我这里不收款，到那边去太乱了，整好再交；十一客户交款走错柜口时禁止讲看上面的牌子不是这儿的，到那边去；十二客户兑换残币时禁止讲我们不换的(30等我空点再来到其他柜去；十三办理付款业务时禁止讲喊你这么长时间没听到吗没有钱了钱不够了怎么刚取又来，以后想好了再取；十四没有电或机器出现故障时禁止讲机器坏了没办法办理停电了，明天再来吧没看见机器坏了吗，急什么；十五发现客户出现假币时禁止讲假的就是假的，还能骗你吗?怎么看不出来，一眼就看出来了；十六储户询问存款利率及有关政策规定时禁止讲墙上有利率牌，你不会看吗不知道我不懂不是告诉你了吗?怎么还要问有完没完?十七办理业务时禁止讲存不存(取不取)，要存(取)
25、快点钱太乱，整理好再递给我取工资取整数，不要连角分都取出喂，喊你没听到吗没零钱了，你本人身上有没有?十八储户对所得利息提出疑问时禁止讲这是电脑算出来的，还能错吗?银行是国家的，还能骗你吗?不信，回家请人算去你知不知道利息是调整过的你会算还是我会算；十九储户对存款进行查询时禁止讲没看见我一直忙着吗?急什么，渐渐来不知道帐号、日期我们怎么查记住了，不要再忘记了；二十微机出现暂时故障时禁止讲机器坏了，不能办理业务到别的所去取钱吧明天再来吧；二十一储户对微机出现故障抱怨时禁止讲我有什么办法，又不是我让它坏的这是电信局的线路不好，有意见找电信局去这是系统不好，我们信誉社没办法我不知道什么时间能修好；二十
26、二未到营业时间或邻近下班禁止讲还没上班，出去等着别进来了，下班了下班了，不办了(70怎么不早点来；二十三受批评时禁止讲有意见找领导去我的态度就这样，你能怎么样有意见箱，你写意见好了愿上哪告上哪告。-232425-第4篇村镇银行文明服务规范培训中卫香山村镇银行文明服务规范培训计划为做好我行文明服务规范工作，不断提高全体员工综合素质，2021年我行将从服务礼仪与服务行为两个方面对全行员工进行系统的培训学习。服务行为内容包括工作人员的仪容、仪表、行为举止、交往、沟通、工作态度、主动服务等。银行服务礼仪内容包括银行前台服务人员、柜台人员、大堂经理等人员的本身素质、服务态度等方面的提升。2021年的文明
27、服务规范培训计划如下本计划本着“重在执行，贵在坚持，的主导思想，倡导一丝不苟、持之以恒、提升服务品质。我行的硬件设施是一流的，但硬件设备的提升，更需要人力素质的跟进与提升。关键突出体如今主动服务客户的意识，主动服务、微笑服务上。耐心周到地为客户服务，从客户进门起，负责客户迎送、指引、分流、营销等各项贴心服务，营造了客户五星级的服务体验。优质文明服务工作只要逗号，没有句号。目的我们将秉承“诚信如一、服务如意的理念，带一流队伍、建一流业绩、树一流形象、创一流服务，努力打造成独具特色的优质文明规范服务品牌，为全行经营发展、为中卫经济繁荣做出更大的奉献。施行步骤针对我行现状，员工的主动服务意识不够，本
28、身定位不够准确，一些无关紧要的小细节是银行健全服务标准中涵盖的内容，这些细节化的管理要求会对承载在营业网点服务流程中的各项服务内容及质量要求进行系统化和规范化，进而实现提升网点服务质量、提高客户满意度的效果和效率的目的。我行要坚持安排一季度一次的服务规范学习及培训，从基本的营业人员行为标准方面，包括仪容仪表，服务礼仪等，到服务经过标准及服务流程的精细化做系统全面的学习。让全行员工的整体精神相貌有很大的提升。措施每季度的服务规范培训详细内容如下一季度仪容仪表的规范，服务礼仪的学习二季度服务经过标准服务经过规范包括引导、咨询、投诉三季度服务行为的学习、沟通礼仪规范四季度员工操作流程精细化，网点5S
29、管理及应用我行除了坚持每季度的系统培训外，还要进行定期或不定期的明察暗访，及服务礼仪方面的考核，相信通过严格系统的学习及考核我行员工会在质的方面有飞跃式的进步，进而精神相貌焕然一新，打造一个独具特色的个人金融业务中心,塑造“快速、方便、高效的服务品牌，成为中卫金融机构的一个的服务亮点。第5篇银行文明规范服务事迹材料xx银行xx支行文明规范服务事迹材料作为一个城市新兴的开发区，这里的人口和资金毫无疑问是流动的、分散的，但是xx支行像宏大磁场，将大量优质客户揽入了本人怀中。作为规模偏小的城商行的一级支行，面对蜂拥而至、实力雄厚、意欲到开发区淘金的诸多银行机构，xx支行十年磨一剑，以小胜强、积极抢占市场份额，树立了良好的社会口碑和形象。