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1、特殊事件应急处理预案为全面贯彻落实安全第一，预防为主，综合治理的方针，加强宾馆整体应对安全生产事故的应急处置能力，减少事故造成的损失和危害，构建安全、舒适的宾馆环境，保障人身和财产安全，结合实际，制定本预案。一、编制根据二、工作原则宾馆前台应急工作必须在预防为主的前提下，遵循保护人员安全优先，观测统一指挥、分级负责、区域为主、自救和社会救援的原则。一以人为本，安全防备。发生特殊事件要最大限度减少事故造成的人员伤亡、财产损失和危害，并保障应急救援人员的安全。二预防为主，积极消灭。我们要建立特殊事件防备体系、信息报告体系、应急处置体系和恢复重建体系。三分部响应，分部负责。根据特殊事件的严重性、可控
2、性、我们要根据情况，分部负责和启动应急预案，进而到达明确责任人及其指挥权限。四快速反响，及时有效。作为宾馆前台，我们要在第一时间及时收集信息，把握特殊事件的险情，并积极组织高效、统一的组织领导和指挥体系，进而确保特殊事件的及时处置。三、组织指挥体系及职责宾馆应急指挥中心，是负责特殊事件的应急领导和决策工作，是统一协调应急状态下的各种资源，带领和指派现场应急救援指挥人员和专家组人员，进而起四处置特殊事件的作用。作为宾馆前台，我们要做好应急准备。当事故发生时，我们要保持镇静，进而正确引导公众舆论。一设立现场指挥组：作为前台，我们要根据实际情况，制定计划与措施，同时，安排各相关人员进行营救；二设立警
3、戒组：当发生特殊事件时，我们要安排人员，对受影响区域进行警戒，进而尽可能减少对宾馆的人员及经济的损失；三设立疏散维护组：我们要根据情况，负责紧急疏散受特殊事件影响的人群，对特殊事件发生范围内的客人及员工进行疏导，以避免引起恐慌。四、安全事故预警和预防机制宾馆前台工作要做好早班工作、中班工作以及夜班工作。要做好规范岗位工作，仔细查看每日活动报表，同时，加强人防和技防的有效结合，进而共同发挥作用。一当宾馆发生丢失物品时：在前台的工作人员，要立即通知部门经理，并按指示向110报警，以免造成不必要的伤害；二当宾馆发生醉酒客人时：在场的工作人员应立即制止劝阻及劝散围观人群，假如发生双方不听劝阻的，应迅速
4、报告公安机关及宾馆相关人员。三当宾馆发生客人投诉时：如有特殊情况发现楼层查房慢、开门慢、送物品慢、报维修慢等，且时间较长超过10分钟以上引起客人投诉的，当班人员要记录有关情况并直接反映给前台部经理，由前台部经理与客房部经理进行沟通协调，最后由客房部经理进行调查处理。同时，假如因达不到客人要求而引起投诉的，要马上报告大堂副理，由大堂事理与客房部经理联络协商解决，进而把损失降到最低点。四当公安检查住宿登记时：假如有公安人员要求例行检查酒店住宿情况或进房间检查客人时，当班人员要请其出示警员证并做登记，同时要马上联络大堂副理或值班经理处理，并报告保安部经理。五当宾馆发生火灾时：当总机收到消防报警时，马
5、上通知相应部门派人前往检查，核实其中的严重程度，如属误报则恢复记录，如有其它情况应通知值班经理或工程部前往解决。同时，在前台的工作人员，应立即通知管理服务中心，并通过电梯对讲机通知电梯中的乘客按下近期楼层的按钮待电梯门打开后迅速撤离电梯，从疏散楼梯撤出大厦；如事态严重，应立即通知宾馆消防中心或拨打119报火警，告知火灾发生的地点、位置、楼层以及能否有人被困。六当宾馆发生停电时：当接到物业部停电通知，在前台当班人员应第一时间做好通告及记录，并通知各部门负责人并在大厅明显的地方贴出停电通知，同时第一时间告知维修人员，让其对停电原因进行检查，并做到及时向上级通报。与此同时，前台接待负责要对预抵的客人做好提示工作，以免引起不必要的费事。(七当客人因患病要求酒店工作人员外出买药时：应婉言拒绝并建议客人去医院就诊，由于工作人员不是医生，不能诊断客人用药，一旦客人用药有问题时责任很难分清楚。五、附则一本预案由*宾馆前台进行管理施行，经*同意后，生效。二本预案由*宾馆前台负责解释。三本预案自印发之日起施行。