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1、酒店内部服务质量对留职意愿的影响酒店管理者把关注的重心放在外部顾客，而忽略了内部员工的重要性，才导致了人员高流动率。在员工高流动率的背景下，酒店要寻找出为什么员工流失率这么高的原因，然后积极采取有效的办法留住员工，促使有更多的员工有想留在本企业继续工作的想法。酒店的入职门槛低、就业年龄限制低这些因素造成员工的流动性较大。员工离任在目前经济全球化时代的背景下是一种无法忽视的常态，但是酒店行业的员工离任现象远远超出其他行业的常态。所以酒店企业更重要的是对员工整体的规划与管理，使员工离任率下降或者波动的幅度趋于稳定，提高员工的留职意愿，这是目前企业发展建设都必须面临的一大难题。查阅国内外关于员工留职
2、的文献，发现有大量针对员工离任的调查研究，试图研究出引起员工离任的因素有哪些，但关注员工为什么会决定留在一个行业、一个企业或者一个岗位上相关的调查较少。企业成功的关键因素在于服务质量的提升，要知足外部顾客必须先知足内部员工的需求，员工对企业的满意度通过企业为员工提供的内部服务，内部服务质量是酒店企业能够保持长期竞争优势的核心竞争力，是企业为知足内部员工的需求而定义的。针对内部服务质量管理中可能会出现的问题，进行分析，然后对这些问题改善和提高，从本质上改善并提高内部服务质量，进而加强员工继续留在本企业工作的想法，提高员工的留职率。一、从不同维度分析员工流失一从酒店员工离任的职位维度2011年，据
3、调查，在2235岁年龄段的酒店员工流失比例高达67.74%，包括了低、中、高级阶段的员工，但主要集中于一线的服务性员工。二从酒店员工流失的时间维度员工流失分时间段。2013年，据相关数据发现，工作时间在1年之内、1-2年、3-5年的酒店员工流失比例分别呈现为30.71%、33.86%、29.53%等。数据表明酒店员工在试用期间、进入岗位两年后的升迁期以及在工作长达5年后的厌倦期的流动率最高。此外，员工在酒店工作3-5年后年龄在到达三四十岁时还未有所提升，员工就会跳槽选择新的就业时机。三从酒店员工流失方向的维度酒店业员工流动分为横向的流动和纵向跨行的流动。2013年数据分析，17.72%酒店员工
4、纵向流动，流出酒店业，跨行到其他的企业中去。其余的有些从低星级酒店流入到高星级酒店、有的在同星级酒店内流动，甚至有些从高星级酒店流动到低星级酒店，这属于酒店业人员横向间的流动。二、影响酒店员工离任的原因一酒店员工本身方面1.酒店业作为服务行业，受一些传统观念的影响总是在人们心中构成刻板印象，被贴上“青春饭、“服务别人、“受气行业这一类的标签，所以有很大部分的人并不打算长期在酒店业工作，仅仅作为短暂的就业选择或者一种跳板。对于年龄稍大的员工以为在酒店业工作不能够稳定下来，所以跳槽是避免不了的。此外，员工对企业的等待值太高无法知足他们的期望，并且缺乏荣誉感，在工作中感受不到快乐，不能应对酒店工作的
5、各种服务挑战，而且酒店工作强度也较大，他们无法适应。2.现阶段酒店业中的大部分一线员工是90后和80后，90后居多。根据2016年旅游业的相关调查，结果显示酒店业、旅游业的消费主体偏向80后，而90后作为酒店服务业人员中的主要员工，他们在如今网络发达、经济发达、物质条件优越的环境里生活，养成他们个性鲜明、充满活力、表现欲强以及追求新事物的特征，所以在服务方面他们表现一般，比方：抗压能力不强、忍受力不够、服务心态不好、缺乏服从意识和责任心。二企业方面1.酒店产业的逐步扩大，竞争越来越剧烈，酒店业的员工在行业中能够得到更大程度的发展，面临的就业选择也越来越多。2.企业的硬性工作条件和软性工作管理均
6、对员工有影响。硬性方面的因素比方：工作规章制度、人力资源管理、薪酬管理、职业培训等。软性方面有企业文化、管理者的能力、组织工作气氛、人际关系、福利制度等等。这些因素都会对员工能否留职在本企业继续工作产生影响。三社会层面1.国家对酒店业制定的相关政策影响着员工的离任倾向，而且国家制定相关政策鼓励各行业的人员流动，这些政策都实际上为员工离任都有影响。2.国家的经济环境直接影响到了劳动市场、就业时机和各行各业的发展趋势，间接导致酒店业劳动市场的供求平衡关系被打破，酒店业的就业形势会随之改变，酒店员工在市场利益的驱动下会使员工趋向于离任，然后转入其他就业条件更好的行业或者企业。3.酒店业员工入职门槛低
7、，企业对员工职业培训的投入资本较低，短期培训的员工就直接上岗工作，导致员工的整体素质偏低，高素质的员工远远不能知足酒店业智力型市场的需求，构成酒店业中级以上的管理类员工短缺的现象。各企业互相的较量其实也就是人员的比拼，不可避免导致高层次员工有了更多的就业选择。三、提高员工留职意愿的措施一管理者职业能力提升无论什么岗位的员工都要具备职业操守，更何况是企业的各级管理者，所以管理者最重要的是要有职业操守和职业道德，要有匠人精神，不能为了贪图利益而突破道德底线，放弃原则，背信弃义。作为一名管理者，要有扎实的基础知识，通过不断学习和接受技能培训或者外派学习，在实践中提升能力，树立良好的职业形象，使本身具
8、有任职资格。例如：管理者定期参加岗位培训、百科知识大会、外派学习等。在工作中，管理者要表现该有的职业素质且促进员工提高素质，尊重顾客和员工，为员工树立好的典范。碰到突发事件时要表现该有的处理问题的能力和责任心，使员工对管理者产生敬仰感，员工会以为在这样的管理者身边工作是有利本身发展的，这样才会让员工愈加对企业的忠实。管理者千万不能推卸责任，也不能没有清楚调查事情就责怪员工，无端的怪罪会对员工的心理造成阴影，使员工对企业和上级的信任度和忠实度降低，进而导致离任。二管理者管理能力提高酒店是个讲规矩、讲制度的服务性行业，要讲究制度化、规范化管理，不能随意而为，保证对外顾客服务的高质量和高效率。身为酒
9、店的管理者要做好典范的作用，首先要以身作则，用著名学家孔子的一句名言“其身正，不令而行，其身不正，虽令不从。管理者要自行遵守规章制度，行为规范，不恣意妄为，不以权利大小来毁坏标准，使员工对管理者有服从的倾向，强化了留职意愿。管理者是制度的制定者也是执行者，不能讲一套背后做一套，员工受其影响也不会遵守和服从规矩，组织内部就变成一盘散沙，员工在缺乏管理的团队里实现不了本身的价值，本身也得不到提升，员工就会倾向于选择放弃这份工作以及离开这个企业。管理者能够制定监督条例，员工和管理者之间互相监督，违规者要接受处罚，促进各级管理者和员工之间的平等关系。三管理者人际沟通能力的改善沟通是管理者最高的管理手段
10、，不管在面对顾客也好，面对员工也罢，要用真诚的心与人沟通。在工作中以引领者的角色鼓励员工的成长，在生活中以朋友的身份关心员工、尊重员工、平等待人，了解每一个员工的需求，促进员工多方面的发展，也能获得员工的信任与尊重。沟通也是提高员工对管理者信任度的方法，能够使员工愈加信赖管理者，进而提升对企业的信任度，员工留职意愿也会加强，沟通的途径如下。1.建立双向的沟通体制和有效的沟通渠道，比方：每周的座谈会、员工娱乐、集体活动、节假日游戏。2.沟通技巧的提升，关注员工的生活和需求，制定困难员工扶持的补助条例。3.建立员工反应机制，员工对管理经过中的一些见解和意见能够得到企业的重视和反应，比方在员工中心设
11、置意见箱，管理者能够对员工有更好的调查与了解。但是管理者要重视员工的反应，不能仅仅是摆设。四管理者认知能力的提升酒店是最能反映出社会变化和发展的窗口，酒店顾客的差异性需求要求员工有着个性化、独特性的服务。在服务经过中会发生很多不可预测的事件，需要员工敏捷的应变能力和丰富的知识储备。而管理者必须从本身出发，加强本身的学习能力，不断提升自我，谦虚好学，有开阔的思维方式和创新精神，开拓新的产品和服务知足顾客的不同需求，鼓励员工孜孜不倦的学习和改良，带领员工与时俱进，经常给员工带来日益更新的思想和激情，激发出了员工的潜能，既提升了本人又培养了员工，也会提高员工对管理者的敬仰和忠实度，更会有为企业效力的
12、精神。五员工区域环境1.完善员工活动中心，丰富员工业余生活，给员工工作之余带来乐趣。比方：棋艺竞技、运动设施改善、球类运动、书籍阅读、影片大赏、网络世界、员工马拉松比赛等等。2.改造员工休息室，有宽阔的空间、暖和的色调、舒适的休息区、优美的音乐、企业文化墙、公司宣传片、公司杂志手册、卫生箱、先进事迹报道册、生机勃勃的植物、丰富的茶水间等。给繁忙的员工舒缓疲惫，减轻压力，带来生机。3.优化员工通道，放置盆栽，制作优秀员工展示墙，张贴企业微笑大使海报，制作涂鸦墙，给员工审美效果，带来片刻心情的减压和舒缓，使员工以更饱满、热情的心态去面对工作。4.改善员工食堂，推陈出新。可能每个员工来自的地域不同，即便不能考虑到所有员工的口味，但是能够推出种类繁多的菜品，供员工选择，而不能只是遵照本土员工的口味差异。