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1、基层员工管理鼓励机制 摘要当今世界竞争是人才的竞争，良好的竞争鼓励机制是酒店留住人才的重要保障。云天楼鼓励机制在长期的实践中，细节上出现了很多问题。基层员工在工作中暴露出积极性低、服务意识低、人员流失率升高等方面的问题。因而本文从云天楼员工现状、物质鼓励、精神鼓励、以及鼓励体系的建立四个方面分析云天楼针对基层员工鼓励管理的利与弊并做了初步的研究。关键词云天楼；鼓励机制；基层员工引言员工鼓励是酒店人力资源管理中最重要的一个组成部分，所以鼓励机制是酒店能否留住员工的一个关键。鼓励机制是通过一套理性化的制度来反映鼓励主体与鼓励客体互相作用的方式，一个健全的鼓励机制是酒店得以良性运转的前提条件。下面通
2、过分析云天楼的鼓励体制和施行的现状与其利弊，提出了一些建议。1云天楼针对基层员工鼓励机制管理的现状分析分析研究表明：当一个人被高度鼓励时，他会努力工作主动向顾客提供尽可能好的服务；而没有被鼓励时，他会尽可能的节省精神。当代管理者的首要任务就是要点燃员工内心的工作热情之火，以此驱发动工在工作中展现的出色，进而实现组织所期望的最佳绩效。云天楼的领导者已经认识到这点，只要“以人为本的企业管理，才能在如今剧烈的竞争中生存、发展、兴隆。而且基层员工介入了对客服务全经过的，在客人对酒店的评价和印象上起到了决定性的作用，因而酒店针对基层员工的剧烈也是至关重要的。云天楼一直坚信“得人才者得天下管理上也一直非常
3、重视对员工的鼓励以及为建立完善鼓励而努力。但在详细的施行经过中还存在很多缺乏。例如：物质鼓励中的某些处罚规定不明确，在没有统一标准的情况下管理者根据本人以往经历以及个人见解给予员工处罚，造成处罚管理上的混乱。工作中管理者对员工的信任度不够，批评责备总大于表扬。下面是针对云天楼鼓励机制利于弊的详细分析。2分析云天楼鼓励机制在管理中所获得的成果2.1云天楼针对基层员工的物质鼓励管理方式科学合理、成效显著。云天楼针对员工的物质鼓励主要表如今给员工发放工资、奖金、津贴、福利以及对员工的过错进行处罚等。物质需要是人类的第一需要，是人们从事一切社会活动的基本动因。所以，物质鼓励是鼓励的主要形式，也是目前我
4、国企业内部使用的非常普遍的一种鼓励形式。云天楼的物质鼓励机制比拟完善，主要表现形式的员工工资是由基本工资+当月奖金+其他福利-当月餐具破损。2.1.1云天楼员工的基本工资根据员工的入职时间及业绩考核有所差异，因其岗位不同也有所差异。正式员工根据入职时间和考核结果分为银质勋章团队,金质勋章团队,三星员工，四星员工，五星员工。员工的基本工资是根据员工所获得的级别来评定的，新员工入职后每三个月考评一次，通过者工资上升一个等级。一年后，员工可自愿参加酒店组织的银质勋章团队的考核评定,成为银质勋章团队的一名。每个等级除基本工资不等以外其他津贴福利也有所差异。在云天楼，基层员工从入职那一刻起就获得了晋升的
5、时机,这样的晋级方式我觉得是值得肯定和借鉴的。其次宴会大厅、普通包厢、豪华包厢因其岗位的劳动强度不一、付出的经历时间不一，其基本工资也有所差异。这样的鼓励方式能够更好的提高普通员工的工作积极性以及提高员工的服务技能和服务效果。2.1.2酒店根据当月营业情况给员工发奖金。基层员工奖金根据领班主管回馈的当月表现评定奖金级别。一般分为两个等级,即五十和一百。这样不仅提高了员工积极性,对于其平常管理上也有很大的帮助。2.1.3酒店为基层员工提供的其他福利，例如为员工购买保险、提供饮食和住宿、节日发放礼品等。酒店人事部每月会统计过生日的员工，并在云天楼报上公布员工的名单。除了送上祝福的话，还为员工送上蛋
6、糕券。从细节上关心员工，感发动工。2.1.4以上都是物质鼓励中的正鼓励方式。在员工工资所得里面有一项是负的,即扣除当月餐具破损。员工守则上规定若客人打破餐具三件(包含三件)以上应向客人讲明并报吧台结算,三件下面应填写客损单由酒店本人承当。若员工破损餐具也必须及时向上级报告,上级做好记录以后给员工发放新的餐具，在每个月结算工资时扣除餐具破损费用。酒店的餐具破损率很高,这样的赔偿制度有利于提高员工和顾客爱护酒店设施设备的警觉性,而且有利于酒店开支节流。云天楼采用以上的物质鼓励措施获得了很好的成效，无论在员工所得分配上科学合理，而且也非常有利于酒店的管理。以上的鼓励措施使员工的个人发展与酒店发展目的
7、相一致，极大的提高了员工工作积极性。2.2在物质鼓励的基础上，云天楼也非常重视对员工的精神鼓励，其采取的方式多样。下面我详细介绍一下酒店精神鼓励措施和其获得的成效。2.2.1目的鼓励目的鼓励在云天楼无处不在。刚入职的新员工，无论社会员工还是实习生,酒店都会对其进行一周的岗前培训。包括对酒店历史的了解、现状以及员工守则、基础的理论技能培训,员工分到各个岗位后为其指派一名老员工即辅导员,俗称师傅。在辅导员的带领下新员工必须在一周之内熟悉工作流程和服务操作的流程。最后拥有独立管理一个包厢的能力。若一周后员工还不具备胜任工作的能力,在条件允许的情况下酒店会继续安排老员工给予辅导。因而，进入云天楼，员工
8、的第一个目的就是拥有独立管理一个包厢并完成各项工作的能力。如上所诉与工资挂钩的晋级形式也都是目的鼓励的体现。星级员工、辅导员、VIP员工等都是鲜活的目的典范。员工通过本人的不断努力，在获得物质奖励、精神荣誉的同时也实现了本人的本身价值。2.2.2竞争鼓励云天楼的竞争也是无处不在的。在这里我就不谈员工个人之间的竞争了,由于以上的目的鼓励已经能够激发员工个人竞争。云天楼酒店各个楼层、各个部门之间的竞争非常很剧烈，一楼二楼三楼包厢的竞争、一楼二楼三楼大厅的竞争、大厅与包厢的竞争、普通包厢与豪华包厢的竞争。这里的竞争主要体如今人才的竞争、部门管理的竞争(卫生检查仪容仪表考勤等)、还有参加酒店组织的活动
9、情况以及获奖情况等。对好的团队表现酒店会在员工大会上给予肯定。2.2.3介入鼓励酒店在注重员工管理的同时也十分注重员工介入性，通过一系列的集体活动，不但能够增进员工之间的了解、培养集体荣誉感，且有利于员工工作的配合与互助，更有效地完成各项工作。例如：在工作中，每日班前例会上管理者会鼓励员工介入到会议中，提出问题、难题，并且共同考虑解决。对于大胆提出问题并获得大家认可领导采纳的不但会遭到部门领导的表扬且在每月员工大会上也会遭到表彰。酒店还组织一些户外活动野外体育运动、公益活动公园环境卫生的整理以及组织实习生去景点游玩四川云南学生参观游览温州动物园等活动，让员工介入其中。在云天楼二十周年庆典上，酒
10、店也鼓励员工积极介入，展示本人的才艺。最后与电视台合作完成了云天楼二十周年庆的晚会。酒店还为每为介入节目的员工赠送了晚会光碟，使员工感遭到了酒店深切的关心和本人辛苦背后的见证。3云天楼在基层员工鼓励管理中所存在的缺陷3.1实习生的工资制度不合理。云天楼实习生的基本工资是由学校和酒店方协商,征求同学意见，中和而定的。云天楼酒店的实习生主要由四十几名我们同学和云南的二十几名中专生组成的。实习学生的工资每月八百，没有任何奖金福利。但是每月的餐具破损费用却会同正式员工一样从我们工资里面扣除。刚踏入社会的学生很多是理想主义者，都希望得到公平对待，而酒店在基本工资的发放上社会员工和实习生不一，但在扣除的一
11、些费用上却又同等对待，这样的工资制度令实习学生很纳闷质疑，也会极大地打击他们的工作积极性影响其工作心态，进而影响到服务质量。而且对实习生的管理上也会存在很大的困难。本来酒店工作强度很大，对于实习生的压力也很大，在被管理经过中也会出现很多与管理者、酒店的很多矛盾冲突，因而，合理的、相对公平的分配制度就显得特别重要。也是酒店留住实习生留住人才的根本保障。3.2精神鼓励方面存在一些缺乏员工犯错后，除接受被罚款以外，还会遭到管理者口头上的批评。管理者在每日班前例会上提出员工所犯问题并批评指正。但是管理者忽略了私下与员工沟通交谈的重要性，批评指责的目的是让员工真正认识错误。并能感遭到管理者真切的关心。事
12、实上，很多员工在接受批评后都有很多抱怨，感觉管理者恶意中伤本人，当然有的员工则是抱怨管理者不给本人解释的时机，各种原因导致管理者的批评管理未能起到理想的效果。因而管理者私下的关心非常重要。3.3基层管理者鼓励管理方式不统一，导致内部基层员工心态不一，造成各部门、各楼层之间存在恶性竞争。总体来讲，云天楼基层管理人员文化素质不是很高，参差不齐。管理人员的业务技能都很过硬，但文化素养和理论等方面却存在很大的缺乏使得在管理员工时过于偏向个人认知、个人情绪也较严重。主要表如今：3.3.1处罚不分明。基层管理人员在施行员工处罚时，方式不一、不遵守员工守则。例如:根据员工守则上规定，员工对客服务时烟缸里烟头
13、不能超过三根，若烟头超标一经管理人员发现，罚款5元，第二次就是加倍处罚。但管理人员在施行时却完全不按规定执行，随本人的心情而定。对于员工来讲，大都不会由于十元钱而与管理人员当面发生争论或提出异议。但久而久之员工会相互评论管理者或者将本人的管理者与其他部门的管理者相比拟，更甚者与本人以往工作的酒店相比拟进而影响员工积极性。3.3.2处罚比奖励施行快。若员工犯错了，管理者会很快将处罚单递到员工面前，拒签则加倍罚款。而当员工遭到表扬获得的奖励单却需层层签字，手续相当复杂。员工守则明文规定员工遭到客人书面表扬一次奖励十元，可当员工屡次遭到表扬时酒店却不兑现承诺。在任何大小会议上批评总大于表扬。因而极大
14、地打击了员工的积极性。3.3.3管理者之间分歧严重，极不利于工作安排与开展。由于基层管理者大都按本人的思维方式为员工安排工作，管理者之间经常也会发生分歧，勾心斗角，给员工留下非常不好的印象。分配工作时常出现不合理现象，不能让员工心悦诚服。部门领导在本人员工面前经常会恶意批判其他部门员工或管理者，因而在部门之间协调工作时也有很大的难度，恶性竞争非常严重。以上是云天楼在鼓励管理中存在的缺乏，鼓励机制还需要不断完善，我以为云天楼应该加强对基层管理者的培训，统一云天楼酒店管理形式。才能更好的落实基层管理，使鼓励管理走上科学、统一、人性的道路。4引入基层员工鼓励机制的设计4.1鼓励机制的设计应从实际出发
15、，随着员工的变化而变化。鼓励机制的原理是共同的，把个人利益与个人业绩联络在一起，按奉献付酬。但当把这一原理应用于现实时就没那么简单了。现实世界的情况千差万别，千变万化，鼓励机制起作用的方式也各种各样。世界上没有放之四海而皆准的鼓励方式。一种鼓励方法好还是不好，取决于它有用还是无用，正如一种药品好不好要看疗效一样。判定一种鼓励机制能否成功，就看它能否提高效率。因而，在设计鼓励机制时一定要从实际出发，根据详细的实际情况采取行之有效的鼓励机制。换言之，设计成功鼓励机制的因素不仅仅是了解理论，还要了解实际情况，活用这些基本原理。例如：云天楼针对社会员工的鼓励应侧重于物质鼓励，处罚也应得当。而对实习生来
16、讲管理者则应多了解他们的工作生活情况，为其排忧解难，并不要将罚款或签罚单之类的话挂在嘴边，学生爱憎分明，若真犯错了一定会接受，但是若遭到不公平待遇，反鼓励就会适得其反。因而管理着应多关心学生，给学生精神上的鼓励，这样在学生管理上也会得心应手的。鼓励机制决不能一成不变。刻舟求剑永远是失败的作法。记住这些原则，云天楼就能够创造出合适本人的鼓励机制，就能够有效地运行。4.2为员工提供更大的发展空间采用计划目的管理方法，从制度上鼓励员工介入管理,加强员工的进取意识充分理解与尊重员工，重视与员工的有效沟通并加以制度化,定期对员工进行态度调查。为有能力的骨干员工提供舞台，给他们充分表演的时机，保证他们在工
17、作时责、权、利的一致。他们明白本人所管辖的这部分工作和全局的工作是什么关系，他们的责任是什么，他们有什么权利。基层管理者应充分信任员工，鼓励骨干员工，将其良好的表现记录下来，为以后的晋升打好基础。使员工愈加热爱云天楼，把云天楼当成本人家一样的去爱护。4.3多种鼓励机制的综合运用鼓励的方式多种多样，而且各有侧重。企业要结合实际，积极构建科学合理的鼓励机制，遵循民主、公正的鼓励原则，综合运用多重鼓励方式，充分调发动工工作积极性、主动性，深化开掘员工工作潜能，切实提高员工工作绩效，不断促进企业健康快速发展。情感谢励在管理中非常重要。云天楼在对员工情感关心这方面鼓励还有一定差距，基层管理者应强化与员工
18、的情感沟通沟通，协调领导与员工的关系，让员工获得情感上的知足，激发员工工作积极性。为强化情感谢励，企业领导必须深化一线、深化员工，沟通思想，沟通感情，增进相互的理解和信任。一是要尊重员工。尊重的需要也是人的一种基本需要，要真正把员工看作是企业的主人，切实把尊重员工落实到实际行动上，尊重员工的选择、尊重员工的创造，尊重员工的劳动，切实维护好员工的自尊。二是要信任员工。领导对员工的信任，能够让员工真切地感遭到本身价值的存在，获得努力工作的动力之源。要从内心信任员工，相信他们会把工作做好；要学会适度放权，放手让员工去做。三是要关心支持员工。要时刻关注员工的工作和生活，积极为他们办实事、做好事、解难事
19、，大力支持、鼓励和帮助员工做好日常工作。结语本文通过分析云天楼鼓励体系的详细组成要素以及管理者在工作中对鼓励管理的运用。着重分析云天楼鼓励机制和其管理的利与弊以及鼓励管理对员工的重要性。事实证实，云天楼只要从细节管理上不断改良、完善、创新其鼓励机制，才能真正激发员工的工作积极性，留住人才，避免人才流失并提高员工服务意识提升云天楼品牌形象。参考文献：1高志仁；刘小丽；中国酒店业人力资源管理中鼓励机制的应用研究；湖南长沙；湖南师范大学公共管理学院；湖南师范大学商学院；20082廖佳丽；以人为本是酒店可持续发展的根本途径J；科技情报开发与经济，20063邓雪；论企业员工满意度的提升J；商业研究；20034郑健；论企业的鼓励机制；2006