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1、电子商务下客户关系管理摘要：随着科学技术的进一步发展，电子商务已经广泛地应用于人类的经营活动当中，成为提高企业核心竞争力的一种重要方式。互联网络最大限度的拓宽了企业与客户沟通的渠道。在电子商务背景下，企业能够更好地进行客户关系管理，并且能够通过客户关系的管理找到能够为企业带来价值的潜在客户，通过对于这些客户的精细化管理能够使得企业获取愈加丰厚。因而本文将重点结合电子商务以及客户关系管理的概念，了解到当前电子商务环境下，客户关系管理的局限性，通过研究指出电子商务环境下客户关系管理策略。关键词：电子商务；客户关系；策略一、引言在社会经济飞速发展的现实条件下，很多企业都开场尝试利用电子商务来开展业务
2、，这种新的经营形式为企业的发展提供了新的动力。也让很多传统企业成功实现转型，实现发展。在互联网络背景下，任何企业都不能够忽略互联网所带来的宏大经济价值。企业之间的竞争更多的已经成为对客户资源的竞争，在市场当中谁能够把握愈加优质的客户资源，谁就能够博得市场竞争的优势。怎样把握优质客户，怎样去挖掘客户的潜在价值成为当今企业所考虑的主要问题，在这样的条件下，众多企业开场构建专门的客户关系管理系统，希望利用信息化的手段来挖掘企业的潜在客户并且挖掘这些客户的潜在价值，企业也希望通过这样的方式来更好的维护已有的客户并且挖掘新的客户资源，但是怎样进行有效的客户关系管理还有待探究。二、电子商务与客户关系管理概
3、念电子商务这个概念最早出如今上世纪九十年代的美国，指，电子商务已经广泛地应用于全球各个商业贸易活动当中。电子商务是基于互联网络开放的网络环境当中，基于web服务器应用，买卖双方在不见面的条件下所进行的各种商贸活动。这样的一种商务沟通形式与传统的商务沟通形式存在着明显的区别，消费者利用互联网络就能够实现商品的购买，而商家通过物流系统的构建能够将消费者所购买的产品直接送到消费者手中。从本质上来看，电子商务是一种综合性的商务活动，既包含金融活动，也包含相关的服务活动，这是一种相比照较新的商业运营形式。结合当前的市场发展情况来看，整个电子商务市场当中比拟典型的，电子商务形式大致有七种：B2B、B2C、
4、C2C、N2M、M2C、B2A、C2A，这七种电子商务形式构成了当前整个世界范围内电子商务市场的主要形态，固然这些电子商务形式运营的方式存在着一定程度的差异，但是从本质上来看都是电子商务活动的内容。客户关系管理从本质上来看指的是企业与客户之间建立一个有效的信息沟通系统，在这个系统当中，企业能够了解到哪些客户是对于企业最有价值的，并且能够帮助企业制定相关的战略来保留老客户，提升客户忠实并且发展和吸引一些新的客户。客户关系管理这个概念最早也是出如今美国。而美国也最先构建出关系管理系统的雏形，也就是现今我们所讲的ERP客户关系管理系统，在这个客户关系管理系统当中，重点强调对于供给链的管理，客户作为供
5、给链当中最为重要的一个环节，很多专家学者，基于这样的角度以为所谓的客户关系管理，也就是企业对客户进行多视角的管理，在这个经过当中企业能够愈加顺畅地与客户进行沟通，进而进一步的提升客户的实际收益率。基于电子商务的客户关系管理，简单来讲，也就是在传统的客户关系管理的基础之上，利用信息技术创立一种新兴的客户满意管理。对于企业来讲，客户关系管理的最终目的是要到达客户满意，只要客户满意，才能够让企业获取更多的利润。在电子商务的环境下，客户与企业之间的沟通并不是面对面的沟通，客户关系的管理也不是将各种客户信息简单的叠加，更多的在管理当中融入了电子商务的概念，技术以及互联网络的使用摆脱了传统意义上的管理方式
6、，这是一种先进的管理体系。即是电子商务环境下的客户关系管理，与以往的客户关系管理有很大的不同，但是不可否认的是通过对于客户关系的管理能够最大限度地帮助企业了解到客户的实际需求，帮助企业找到目的客户，并且帮助企业制定相应的策略，来知足客户的实际需求，进而进一步的提高客户的忠实度以及满意度，这样一来，也就能够帮助企业改善其业务流程，进而进一步的提高各个供给链环节的效率以及信息化水平。在电子商务环境下，企业能够更好地借助互联网络实现与客户关系的有效管理。三、现行的客户关系管理存在的缺陷企业对于客户关系的有效管理，能够帮助企业创造更大的竞争优势，也能够帮助企业在市场竞争的经过当中获取主动地位，但是从现
7、实的角度来看，时至今日，很少有企业在实际的生产运营当中能够对于客户关系进行有效的管理，尤其在一些传统行业当中，企业对于客户关系的管理存在一些不可避免的缺陷。一对于客户缺乏精准的定位从当前的现实情况来看，目前比拟流行的客户关系管理系统更多的是根据客户的购买行为来界定客户与企业之间的联络，而且有很多企业也将这种联络定义为客户关系。所以企业在进行客户关系管理经过当中精神以及关注点放在客户后续的购买行为上，也就是系统会帮助企业预测客户今后的购买行为趋向，通过对于数据库当中的数据进行分析，了解到客户的购买习惯以及客户对什么样的产品愈加青睐。程度上与客户关系管理的概念存在着一定程度的偏差。由于真正意义上的
8、客户关系管理的重点应当是放在怎样拓展新的客户，怎样保留老客户方面。这样的一种关系才是决定客户外在购买表现力的最终内在驱动力。而传统的客户关系管理的方式则更多地将关注点集中在表象，所以也就会去重点关注一下购买行为频繁的客户，但是这些客户能否对企业有价值还有待探究，而在这样的条件下，企业想要去挖掘更多的潜在客户也就显得愈加困难重重。二市场经营范畴存在局限目前比拟流行的客户关系管理系统更多的会将企业的经营范围局限在某一个范畴之内，在数据库当中更多的会录入一些当前企业所拥有的客户。企业也会以为这些客户会为企业带来价值所以会重点关注这些客户，固然这种做法无可厚非，但是这样的一种做法，最大限度的将企业的事
9、件错误的引导到企业的数据库当中。进而导致了企业忽略了供给链上下游的客户关系管理，进而使得各个系统孤军奋战，缺乏统一的接口，宣传不一致，进而致使企业的思想资源严重浪费，也无法帮助企业树立良好的形象。三与客户沟通困难缺乏与客户进行有效的沟通也是传统的客户关系管理做存在的主要弊端，企业通过对于客户关系管理系统的使用愈加迷信数据，会更多的根据数据来统计客户的实际需求，这样以来，不能够真正了解到市场的动向，也难以把握客户的需求。现今流行的客户关系管理系统，更多地将企业的视线引导到企业内部的数据库当中，要求企业更多地去关注客户的购买频率以及购买倾向。这样一来，企业在分析客户需求的经过当中会最大限度的忽视客
10、户的真正需求，忽视那些决定客户购买的关键因素，这些因素才是促使客户购买最终的内在驱动力。而数据库当中所表现出来的数据更多的只是表象化的内容，而企业这种做法无非是舍本逐末，无法关注的这些系数背后真正的驱动力。四管理理念落后除了上述缺乏之外，还有很多企业并没有认识到客户关系管理的重要性，认知的缺乏导致了更多企业重视以产品为核心，以为只要为客户提供质优价廉的产品就能够打开销路。但是事实却并非如此，缺乏对于客户关系的管理，尤其是没有与客户建立良好的关系最终必然会导致企业产品的滞销，这种情况在当今市场当中也是屡见不鲜，这样的一种短视的行为在很大程度上阻止了企业进一步的做大做强。四、电子商务环境下客户关系
11、管理策略一整合资源，进行客户关系管理从现实的情况来看，固然传统的客户关系管理系统也能够将企业内部的各项资源整合起来。但是在电子商务环境下，这种整合的力度是明显缺乏的，各种数据以及业务的整合应当需要愈加严密。伴随着电子商务的进一步发展，消费者在市场当中所占的地位越来越重要，他们对于信息的需求越来越大，买家的议价能力在逐步的上升。对于以前的顾客来讲，他们拥有更多的选择权，拥有更多的权利。在网络时代，这样的现实情况也是尤为明显的。因而对于很多企业来讲大规模的定制化生产，已经不能够很好地知足当前客户的实际需求，但是这并不意味着企业不能够在这样的环境下实现发展。反而意味着企业需要精细化的客户关系管理，要
12、通过整合各项资源来知足客户的实际需求。因而在客户关系管理的经过当中，企业不仅仅要将产品信息和服务提供应消费者，而且还需要将企业的生产经营情况提供应消费者，通过这样的方式来给予消费者更多的自信心。假如讲客户关系管理系统是企业前台，那么客户关系管理系统也应当作为实现企业价值最后的步骤。所以企业要进一步的实现发展，必须重视客户关系管理，从技术的研发一直到生产都需要严密的围绕着客户的需求来进行，并且实时地为客户提供更多的信息，这样一来才能够进一步的促使客户产生购买欲望。二实时数据处理在互联网络环境下，人们天天所接遭到的信息是冗杂且多样的，而电子商务最大的特点也就是能够实现信息快速的传递。正是在这样的条
13、件下，企业所获取的信息以及企业所接受的信息都应当具备有效性，这就需要实现信息数据的及时更新，这样一来，企业才能够更好地了解市场动向，并且根据市场的动态来制定相应的营销计划。因而，企业在进行客户关系管理的经过当中需要对于各种客户的信息进行实时的处理，通过利用当代化的数据分析工具比方OLAP和DM将来对于产品与客户的关联性进行分析。通过分析来了解到客户当前的一个消费状态，对于这些信息进行数据的挖掘，处理和利用，能够最大限度地帮助客户提供一些个性化的服务。这些功能应当是电子商务环境下，所应当具备的功能。这样以来客户关系管理系统就能够在销售之前引导客户，在销售当中促使客户产生购买的动机并且最终引发消费
14、者的连锁效应，让消费者对于企业产生忠实，进而实现企业与客户之间愈加亲密的对接。三一对一策略客户关系管理的一对一策略，并不是指个人与个人之间的一对一。应当指的是企业为消费者提供的服务、营销等内容与消费者的需务实现一对一。在电子商务的环境下这样的一种一对一的策略能够帮助企业了解到客户需求的变化，及时地记录消费者的阅读内容以及完成交易的情况。通过分析客户的需求，能够给出企业相应的解决方案。比方在顾客生日的时候，公司能够向顾客寄去生日贺卡，来帮助消费者加强其忠实度；当客户查询商品的时候，能够关联性的引出商品b，这样一来，就能够方便客户的查找。假如对于客户与产品的关联性分析，能够更好的向客户推送一些产品
15、。除此之外，固然客户关系管理的策略是统一制定的，但是并不是意味着所有的行业都是如此，也并不意味着没有任何变化。对于企业来讲要更好的进行客户关系管理，就需要兼顾客户的实际需求，各种规则都需要根据客户的需求来进行及时的变化，通过这样的方式，来为客户提供愈加优质的服务，进而进一步的增加客户粘性。四更新管理理念企业在生产经营经过当中尤其是在电子商务时代，需要尝试提供一些新的管理理念，管理理念的革新在很大程度上能够帮助企业更好地进行客户关系管理。其实首先就需要认识到关系管理对于企业发展的重要作用。通过采取相应的措施，比方在公司内部树立客户至上的服务理念，将客户关系管理贯穿到企业文化当中，专门构建必要的公关部门来进行客户关系管理，通过这些方式的使用，来帮助企业更好地进行客户关系管理。在电子商务背景下，企业的客户关系管理方式不能够一成不变，客户关系管理系统也在不断的更新和换代，但是企业需要认识到的是，客户关系管理系统毕竟只是一个管理系统，他并不能够帮助企业解决所有的问题，企业在进行客户关系管理的经过当中仍然需要重视对于市场的把握，需要结合长期以来的市场经营经历，只要这样才能够进行有效的客户关系管理。