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1、浅谈高校后勤服务外包难点摘要：高校后勤社会化改革正推向深化，项目的服务外包成为一种必然的选择。在这个经过中，要处理好利益和公益的平衡、利益和效率的平衡、管理和服务的平衡等问题，使高校后勤更好地融入社会主义市场体系，为师生提供专业优质满意的服务，保证高校聚焦主业，激发生机和活力，提升办学质量和水平。关键词：高校后勤；社会化改革；服务外包；全面后勤社会化，是我国高校后勤改革的必由之路。近年来，高校后勤克制了人事关系、利益关系、经济关系、经营形式、资产界定等一系列现实性的困难以及因而产生的问题，不断将改革推向深化。高校后勤社会化，使高校后勤更好地融入社会主义市场体系，为师生提供了更优的后勤服务，同时
2、使高校放下后勤包袱，聚焦主业，激发生机和活力，不断提升办学质量和水平。服务外包，正成为高校后勤社会化的主要形式。外在市场已经孕育成熟，高校后勤服务外包成为可能。师生需求不断变化，后勤的内部供给在一定程度上已经无法知足发展的需要，后勤服务项目通过社会市场开放，采取外包的方式，也就成为自然的选择。但仍然有部分高校对后勤服务外包心存疑虑，甚至有些高校放开后又出现回收的现象，出现彷徨的状况。原因是服务外包后有些问题无法解决。只要找到解决问题的方法，高校后勤服务才能通过全面服务外包的形式，实现真正的社会化。一、利益和公益之间的平衡问题对于高校后勤服务外包来讲，这是一个根本性的问题，而且是无法逃避必须直面
3、的矛盾。教育是公益事业，不以赢利为目的，讲求的是为师生提供优质的服务，解决师生学习、生活、工作的后勤保障问题，后勤工作好坏的标准，通常以师生的满意程度为测评标准。而对于承接高校服务外包项目的企业而言，性质上属于社会资本，资本具有逐利的本性，以盈利为根本目的，进入高校开展业务，讲的是营业额，看的是利润率。表现为食堂菜价、商店商品价格趋高。外包服务企业的逐利行为必然引起师生的反感，服务满意度下降，甚至潜藏校园不稳定隐患。楼宇管理、环境卫生维护等物业管理项目，报价低，利润空间小，承接企业提供的服务品质无法得到保证。报价高，对目前办学经费仍然不充裕的高校来讲，承受压力大。而当前高校师生对于后勤服务的要
4、求正呈现不断向高的态势。利益和公益的矛盾，实际上是高校、服务外包企业、高校内部师生三者之间的利益矛盾。高校需要知足服务外包企业逐利的要求，才能促使服务外包企业提供高品质的服务，才能知足师生不断发展的需求。而知足服务外包企业的逐利要求，师生利益必然受损，高校需要面对师生不满意率上升的现实。利益和公益的矛盾使高校和外包企业处于两难境界。要让服务外包企业有利可图，又不能损害师生利益。解决问题的关键，在于寻找利益和公益之间的平衡点。如今公认的一种做法，就是建立食堂菜价平抑基金，免收房租和管理费、减税免税等做法。这是政策规定的行为。但局限于食堂，高校后勤的其他方面尚未有涉及。解决问题，高校必须从企业的服
5、务期限上做文章。目前高校服务外包项目一般2年一招，也有的是3年。不少接受高校服务外包的企业在将来发展不确定的情况下，通常会采取短期行为，希望快速收回投资，实现盈利。而此行为必然损害高校和师生的利益。必须让企业立足长远，延长利益的获得期，避免短期高利行为。高校能够采取3+2形式或3+3形式，即基本合同期为3年，经学校考核测评和服务满意度高的外包企业能够延长合同期2-3年，甚至采取在下一期招标经过中采取同等条件下优秀考虑的措施。把单纯的高校需要师生满意度，转变成服务外包企业也需要满意度，使利益和公益达成一个平衡点。当然，对于那些不能提高优质服务的外包企业，采取果断淘汰的措施，使外包企业明白，假如单
6、纯追求短期利益，必然失去追求长期利益的时机。二、利益和效率之间的平衡问题在高校后勤服务项目外包的招投标经过中，低价中标，甚至恶意低价中标最后弃标的现象客观存在。能否列入政府采购黑名单，这是属于招投标领域研究的问题。高校后勤服务事实上需要面对的，是进入高校后勤服务领域的外包企业因利益导致效率低下的问题。服务外包企业低价中标，从外表上看，招投标部门为学校节约了办学经费，成绩显著。但低利润通常会导致后期服务质量无法保证，背锅的是学校后勤保障部门。例如，学生宿舍空调损坏，供给商考虑成本问题，往往不能保证及时维修，效率低下，导致学生对后勤服务的不满意。因购物款项已经结清或尾款数额太小，学校对中标的服务商
7、通常缺乏应有的约束力。解决问题的方法，一是在采购的经过中，把物品采购和维保维修服务分开。二是提高后续服务保证金或尾款数额，使供给商产生弃之可惜的感受。三是延长支付尾款或给还保证金的期限。比方，空调的维保期是六年，供给商的服务期同样是六年，在六年期满后再给还。考虑到高校面临的特殊群体，财政政策上在这方面必须有所突破，或针对学校的详细情况增加规定条款。当然，作为学校后勤部门，也不能一推了之。需要有一定的备货，出现维修不及时情况能够采取更替。这同样需要财政政策给予一定的空间，需要教育主管部门的支持和协调。三、管理和服务之间的平衡问题高校后勤项目服务外包后，由外包企业实行专业化管理和服务，很大程度上提
8、高了服务的品质。但仍然会出现各种问题。比方服务不到位、对学校要求响应不及时、企业工作人员出现缺岗脱岗现象、企业对学校方面增加的任务要求另行付酬等。甚至出现后续没有中标的企业需要强行清退的情况。学校和企业分属两个独立法人，企业会从本身利益或角度出发，来应对学校方面的要求，两者立场不一致时，学校并不能直接干预企业内部的运营。学校后勤管理部门首先要端正认识，学校和外包企业的目的是一致的，都是为学校师生提供保障性服务。只不过分工略有不同，学校侧重于管理，企业侧重于执行。通常在学校师生的心目中两者并没有本质的区别，都代表学校。双方是一荣俱荣、一损俱损的关系，应追求合作共赢的局面。学校后勤部门的管理，应注
9、重管理目的的制定和详细要求的明确，主要通过招投标公告和双方签署的合同。要把好招投标的入场关，选择品牌好、口碑强、有一定实力的服务外包企业。在合同签署时应尽可能地科学、准确，写清各自的权利和义务，避免歧义和纠纷。要把好监督关，后勤管理部门要按规定进行检查、考核和催促，并做好相应的记录，发现问题及时纠正。要把好赏罚关，出现问题，按规定给予处罚，对服务外包企业超出合同规定的任务，要给予认可，尤其是大工作量的任务。学校后勤部门同样承当服务的职能，包括为服务外包企业提供相应的服务，比方为对方开展工作提供必要的场所，利用学校优势为对方提供人员的培训等。学校后勤部门也应从服务企业身上学习先进的管理理念，管理经历，促进本身发展和提高。分工负责，各司其职，互相支撑，共同发展，才能做好高校的后勤工作。问题客观存在，关键是找到解决问题的方法，切不能因问题的存在而左右摇摆。高校后勤社会化改革势在必行，后勤项目的全面服务外包已经成为一种必然的趋势。发现和解决好存在的问题，坚定我们推进高校后勤改革的自信心和决心，不断把高校后勤改革推向深化，为高等教育的发展做出奉献是每一个高校后勤人的责任和责任。