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1、跨境电商从业人员跨文化研究摘要：（粤港澳大湾区发展规划纲要）提出“加快推进深圳前海、广州南沙、珠海横琴等重大平台开发建设，充分发挥其在进一步深化改革、扩大开放、促进合作中的试验示范作用，拓展港澳发展空间，推动公共服务合作分享，引领带动粤港澳全面合作。在跨境电商飞速发展的同时，跨文化交际能力对跨境电商行业的作用也不可忽视，本研究以陈国明的跨文化交际量表为测试根据，对珠海市跨境电商从业人员进行跨文化交际敏感度和效能感开展研究，探索提升珠海市跨境电商从业人员跨文化交际能力的途径，为跨境电商从业人员的跨文化交际能力培训和素质培养确定详细框架和目的提供参照。关键词：粤港澳大湾区；跨境电商从业人员；跨文化
2、敏感度和效能感一、引言（粤港澳大湾区发展规划纲要）提出“加快推进深圳前海、广州南沙、珠海横琴等重大平台开发建设，充分发挥其在进一步深化改革、扩大开放、促进合作中的试验示范作用，拓展港澳发展空间，推动公共服务合作分享，引领带动粤港澳全面合作。这一政策对于珠海来讲就是要推进珠海横琴粤港澳深度合作示范，支持横琴与澳门联手打造中拉经贸合作平台，支持横琴为澳门发展跨境电商产业提供支撑。目前珠海已经制定（中国珠海跨境电子商务综合试验区施行方案），明确先行先试任务，加快推进跨境电商“两平台六体系建设，构成外贸发展新动能，力争跨境电子商务交易额和增速位居全省前列，目前珠海市跨境电商从业人员约为2000人，根据
3、规划，珠海将来力争建成粤港澳大湾区跨境电子商务重要一极、辐射粤西地区的跨境电子商务服务基地，到2021年，实现跨境电子商务年交易额50亿元，培育3家省级跨境电子商务园区。在跨境电商飞速发展的同时，跨文化交际能力对跨境电商行业的作用也不可忽视，每个国家、每个地区在语言，法律法规，消费等方面都会结合国情和当地风俗习惯以及时代要求制定本人的线上销售规则。因而，跨文化交际能力对跨境电商从业人员职业能力的提升发挥着重要的作用，本研究以陈国明的跨文化交际量表为测试根据，对珠海市跨境电商从业人员进行跨文化交际敏感度和效能感开展研究，探索提升珠海市跨境电商从业人员跨文化交际能力的途径，为跨境电商从业人员的跨文
4、化交际能力培训和素质培养确定详细框架和目的提供参照。二、跨文化敏感和跨文化效能感内涵跨文化敏感度代表着跨文化交际能力的情感层面，是连接跨文化意识和跨文化效能的核心因素，跨文化敏感谢发人理解、欣赏并且接受文化差异的主观意愿，会提高交际者的跨文化意识，激发交际者积极地选择交际技巧和策略来实现跨文化交际的目的。ChenStarosta1997以为跨文化敏感度是个体激发本身理解、欣赏并接受文化差异，促进本身有效且得体地进行跨文化交际的一种正面情感的能力，一个具有跨文化敏感度的人应该具备6种能力：自尊、自我监控、开放度、移情、互动介入及理性判定。跨文化效能感是跨文化交际能力的行为层面，指向跨文化交际的技
5、巧指向跨文化交际的技巧。ChenStaros1996以为跨文化效能感是使个体在跨文化交际中得体、有效地实现交际目的的交际技巧，它构成跨文化交际能力的行为层面，与跨文化意识和跨文化敏感度三足鼎立，它包含六项主要的技能：讯息技巧、自我表露、行为弹性化、互动掌控和身份维持。三、珠海市跨境电商从业人员跨文化敏感和跨文化效能感实证研究本研究采用ChenStarosta设计的跨文化敏感度量表ISS和PortallaChen研制的跨文化效能感量表IES对珠海市跨境电商从业人员进行跨文化敏感度和效能感开展实证研究与分析。跨文化敏感度从互动投入、尊重文化差异、互动自信心、互动享受、互动专注五个因素开展测量，跨文
6、化效能感从行为弹性、互动松弛、尊重对方、讯息技巧、身份维持以及互动经营进行测量，测量方式为五级量化，数值1-5分别代表非常不同意、不同意、不确定、同意和非常同意。跨文化敏感度调查问卷共24个题项，总分值100分；跨文化效能感调查问卷共有20个题项，总分值100分，得分越高表明其跨文化敏感度和跨文化效能越高。数据由SPSS12.0软件统计和分析，为保证研究的科学性，课题组通过问卷星对珠海市杜壹集团、全朋友电子商务有限公司以及纳思达跨境电商部等外贸企业30多家企业开展跨境电商从业人员跨文化敏感和跨文化效能感在线问卷调查，一共回收在线调查问卷468份，为了保证此次实证研究的准确性，课题组还分别走访了
7、全朋友电子商务有限公司、大拇指跨境电商有限公司、泰达集团等10家企业，对61名跨境电商从业人员开展了访谈调研。一珠海市跨境电商从业人员跨文化敏感度珠海市跨境电商从业人员跨文化敏感度在线问卷统计结果见表1显示，468名被试的平均分为86.3分，在跨文化敏感度测试量表各项数值中属于较强层次。被测试者的跨文化敏感度大多分布在70-90分之间，数据的离散程度不大，反映了受试者的在从事跨境电商业务时，对跨文化交际的态度都比拟积极，跨文化交际敏感度较强。在所有的测试数据中“文化差异尊重度均值最高为：M=4.02，SD=0.517。此次量表测试的其他四项数值按依次递减的顺序为“互动投入度M=3.96，SD=
8、0.521、“互动专注度M=3.88.02，SD=0.419、“交际愉悦感M=3.69，SD=0.811、“互动自信心M=2.96，SD=0.823，“文化差异尊重度“互动投入度和“互动专注度三项数值较高且离散程度较小，表明这一数据能客观地反映了大多数珠海市的跨境电商从业人员在跨境电商运营中充分考虑跨文化因素在跨境电商运营中的重要性，积极主动去关注不同国家的目的客户因文化背景不一样而产生的不同的消费文化，在产品页面设计、图片美化、广告语的设计以及产品的英文介绍和在线客服等方面都能比拟有意识尊重国外客户的文化风俗，避免跨境商务活动中出现文化冲突，以保证跨境电子商务活动顺利地开展。根据访谈了解到跨
9、境电商从业“交际愉悦感的数值处于中间水平主要原由于跨境电商是在时间和精神上都是一种高负荷的职业，从业人员不但要面对来自客户和公司的双重压力，而且还要面对来自亚马逊等国际跨境电商主流平台的日趋严格的平台规则带来的压力，因而，在重重压力下行业从业人员即便能在跨文化商务活动中感遭到不同国家丰富多彩的文化，其愉悦感也不可避免的遭到抑制。“互动自信心均值低于其他四项且内部差异较大SD=0.823，这是由于大多数跨境电商从业人员都是刚毕业的大学生，绝大多数没有出国经历，跨文化交际经历粗浅，对跨文化交际活动的感悟体会不深，对跨文化交际技巧和方法把握缺乏，在跨境电商平台从事跨文化交际商务活动时难免发生跨文化交
10、际失误或产生跨文化交际冲突，如业绩不理想则容易，产生负面情绪、遭遇心理挫折，因此削弱了对本身开展跨文化商务活动的自信心。此外，“交际愉悦感和“互动自信心的标准差要比“文化差异尊重度“互动投入度和“互动专注度三项高，离散程度较高，这一数据的差异我们通过对跨境电商从业人员访谈了解到，“跨文化交际愉悦感和“互动自信心的产生是和跨境电商从业人员的业绩是严密相关的，业绩好的跨境电商从业人员的“交际愉悦感和“互动自信心都要强于业绩较差的跨境电商从业人员，导致了“交际愉悦感和“互动自信心离散程度较高。二珠海市跨境电商从业人员跨文化效能感跨文化效能感在线问卷统计结果见表2显示，468名珠海市跨境电商从业人员被
11、试者的跨文化效力中各项因素中，尊重对方M=3.98、讯息技巧M=3.93均值最高，表明大多数珠海市跨境电商从业人员在进行跨境电商运营活动中都能很好地尊重客户的消费文化和宗教信仰等文化背景。讯息技巧指能够根据当地操作语言和非语言的讯息，以到达有效沟通之目的的能力，这种能力建立在对讯息的理解与敏觉力的基础上，包括互动对方语言的构造使用规则的了解、在共同经过能有效地编码和制造能够理解的讯息、了解互动对方用于和非语言讯息的意义。讯息技巧均值高表明珠海市跨境电商从业人员在跨境电商运营活动中为了将产品销售出去在跨境电商文本、跨境电商客服等方面都能够非常有效地根据当地操作语言和非语言的讯息有效地编码和制造能
12、够理解的产品讯息，以到达有效沟通之目的的能力，吸引更多国外客户购买本人的产品。“行为弹性M=3.79、“身份维持M=3.77、“互动经营均值M=3.68较高表明跨境电商从业人员在跨境电商运营为了实现商品交易能在相互尊重的基础上，能积极地与客户互动并且灵敏地调整线上跨境营销策略、“互动松弛M=3.11均值较低表明跨境电商从业人员由于业绩等因素，普遍面临着较大的工作压力，此外根据课题组的现场和线上访谈了解到跨境电商平台政策日趋严格也是引起跨境电商从业人员焦虑的一个重要因素。四、结论与应对策略通过对珠海市跨境电商从业人员的跨文化交际的敏感度和效能感实证研究发现，珠海市跨境电商从业人员在跨文化交际敏感
13、度方面“文化差异尊重度“互动投入度普遍较高，“交际愉悦感“互动自信心普遍较低，数据表明珠海市跨境电商从业人员在从事线上跨境电商活动中跨文化交际意愿较为积极主动，跨文化交际敏感度较强，能够认识到跨文化交际在跨境电商活动中的重要作用，对中西文化差异有较开通的态度和观念，对母语及其文化的自信力较强，能较为主动地介入跨文化交际活动，但由于工作业绩的压力，部分跨境电商从业人员不能灵敏调整交际技巧和行为方式实现交际目的，导致跨文化交际愉悦感和自自信心遭到抑制。在跨文化效能层面，珠海市跨境电商从业人员在尊重对方、运用“讯息技巧“行为弹性方面均值较高，互动松弛均值较低，表明珠海市跨境电商从业人员，为了进一步提
14、升工作业绩能较好地使用跨文化交际技巧，但是由于工作压力、处于较为紧张的工作状态。因而，作为跨境电商人才的主要培养基地高校外语外贸类专业，首先应注重培养学生的跨文化敏感度和效能感，着重加强学生在校期间的“互动自信心“交际愉悦感以及“互动松弛等方面跨文化技能培养，补齐跨文化交际能力的短板，为企业输入高素质跨境电商人才。其次，跨境电商企业应积极联合高校合作办学，开展校企“双元育人，通过高校跨文化交际课程的植入，加强对跨境电商企业的从业人员跨文化交际能力的培养，如广东科学技术学院的商务英语专业和国际贸易专业积极开展校企协同育人，依托校内的跨境电商协同育人中心，将企业项目引入学校，实行双导师制，企业导师主要教授跨境电商运营技能，学校老师则主要帮助学生和企业员工的提升跨文化商务沟通能力，培养跨文化商务沟通能力强的高素质跨境电商技能型人才。