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1、年终工作总结报告怎么写年终工作总结报告怎么写怀健021年终工作总结报告怎么写，欢迎大家来浏览。年终工作总结报告120_年已经过去，在这一年里，_大酒店在_公司和_公司的共同经营下有了较大的变化，两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修营业，弥补了酒店娱乐项目的空缺，使酒店的服务项目愈加完善，针对客房异味的问题，通过打开窗户通风得到了根本的解决，同时对客房旧电视进行了更新，所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使_大酒店在_年的星评复核中获得有史以来的成绩第二名，使_大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的
2、这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽阔的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌等娱乐项目，并屡次开展各项比赛，即加强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克制困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了VIP团四个，会议无数次，在整个接待经过中遭到客人的好评，一年来前厅部做好了下面几项工作：1.加强业
3、务培训，提高员工素质。前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因而对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了具体的培训计划：针对总机，我们进行接听语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;十分是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只要通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。2.给员工灌输“开源节流、增收节支意识，控制好成本。“开源节流、增收节支是每个企业不矢的追求，前厅部员
4、工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部本人购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡.18元/张，钥匙袋.1元/个，天天团队房都1间以上，一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;催促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的奉献。3.加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率。前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的
5、客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵敏把握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。4.注重各部门之间的协调工作.酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将遭到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着严密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，由于大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。根据酒店
6、给营业部门制定了新的销售指标和任务，20_年对前厅部来讲是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出20_工作计划：1)、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量。2)、稳定员工队伍，减少员工的流动性。3)、“硬件老化“软件补，通过提高服务质量来弥补设备老化的缺乏。4)、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。新的一年已开场，前厅部全体员工将以新的精神相貌和实际行动向宾客提供质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一的宗旨。年终工作总结报告2紧张与繁忙的20_即将过去，回首这一年的工作，有很多收获与体会，客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将直接影响酒
7、店的外在形象与经济效益。在此感谢领导的信任，让我有幸担任客房部主管一职，在感觉压力的同时而动力十足。为了明年更好的开展部门的相关工作，很有必要将本年的工作进行总结，下一年的工作进行筹划。首先先做一下本年的工作总结：在今年的工作中本人严格根据部门经理下达的各项指令进行工作,在实际工作中针对不同的工作制定了严格的考核制度及检查标准。1.在卫生方面：严格执行查房制度，具体记录检查结果，做好卫生补差工作。规范各部位物品摆放标准及数量，并随查房检查物品摆放位置。实行客房清洁责任制，提高员工工作热情和工作实效。规范各项操作规程，稳步提高工作效率。2.物品管理与成本控制方面：控制物资、开源节流，做好物品回收
8、，强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费的同时，施行物资管理责任制，设立易耗品台帐，控制成本费用。3.设备设施方面：由于设施设备使用时间较长，已显老化，所以要求各岗位有针对性的进行维护和保养，提高客房设施设备的使用寿命，加强家具维护，地毯的去渍，合理安排地毯洗涤。4.培训方面：制定月培训计划，落实到个人。对不同的人员进行有针对性的培训。在各种标准上也制定了明文规定，如查房时间、工作量，卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，让员工切实的感遭到培训对日常工作的重要性及实用性。5.人员管理方面：秉公办事，坚持原则，坚信“服务无小事，对于有损于酒店名义及利益的人及时上报部门经理，按部门制度处理，决不手
9、软;关爱员工，把员工当成自已的亲人，拉近部门与员工的距离，起到承上启下的作用;以身作则，律人律己，明确本人的职位，起到表率作用。明年的工作计划分为下面几大点：一)、配合部门经理完成部门各项经营指标，做好管理工作。二)、大力提高人员的素质。从服务技能到各岗位的基础流程到简单的英语对话等，结合实际工作给员工进行培训并考核。三)、通过培训工作提高在岗员工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。四)、加大部门内部的质检力度，确保卫生、服务工作不出问题。五)、利用休息时间努力学习相关业务知识，把好的可行的东西尽快用到本人的岗位上。通过日常的工作，发现部门存在的一些缺乏：1)、房间卫生有待进一步
10、提高。2)、岗位的服务用语有待进一步加强。3)、服务人员和管理人员的综合素质、服务技能、业务水平参差不齐，需进一步加强。4)、楼层布草管理比拟混乱。5)、楼层局部地毯经常出现整体、局部较脏且无人处理。针对以上的缺乏，本人的整改方案：1)、继续加强对各岗位的培训工作，强化员工的服务技能与服务意识。2)、加强管理人员的队伍建设工作，对管理人员进行季度考核、年中评选、岁末评估制度，优胜劣汰。3)、加强布草监管力度，实行实名保管制度，每月进行盘点，对出现的问题追查相关责任人。4)、加强与PA的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，另由于PA机器过大，对地毯局部较脏进行处理时会造成资源浪费，所以对
11、各岗人员进行局部去污除渍的相关培训。以上是本人对部门工作的总结与计划，部门的缺乏与改良。综上所述，我坚信在酒店领导以及部门金经理的带领下，我部全体员工会共同努力，联手齐心，共同为酒店的20_年的经营管理方针和政策尽全力。总之，作为客房部的主管，我将会在今后的工作中努力配合部门经理做好本部门的各项工作，为提高房务部的服务水平、管理水平、培训水平，质检工作、加强员工的凝聚力，提高员工的基本素质，配合酒店施行品牌建设工作而奉献本人的气力!年终工作总结报告320_年已悄然谢幕，_酒店在这一年也发生重大的突破与转变，作为饭店中的普通一员，在平稳中感受变化、在变化中感受创新、在创新中感受发展，在发展中感受
12、压力，这一年对于我和我所在的行政部都有不可磨灭的记忆与不可复制的意义，在日常管理工作、企业文化建设、人力资源、质量检查、保安及外协等各项工作中收获颇多，其中所经历和完成的每一项工作都成为今后得以进步的动力，并为20_年的工作奠定良好基础，今天在这里对个人和行政部的工作进行简单总结，并向各位领导和同事汇报一下20_年工作思路，希望各位给予指正。1.20_年工作总结回首20_年全年工作，可谓得失兼具，做为饭店的股东及监理睬成员，我所从事的工作和担负的责任也使本人的责任感与使用感日益加强，在进入酒店开展工作之前，我对这一行业能够讲是了解很少，在到酒店后短短半年时间内，在各位领导和同事的帮助与协助下，
13、我本人和部门工作都获得长足进步，当然在这半年时间内也发生了不少问题，但这也正为我的工作和个人成长提供足以依托的经历与资本，对个人与部门工作进行总结与分析，特把20_年工作总结如下。1)、工作成绩描绘在半年中部门工作获得明显进步，在规范化管理和制度化建设上获得重要成绩。外协工作获得重要突破，为酒店打造良好外部经营环境奠定基础。人力资源工作获得进展，从人员选聘、员工培训到人力资源科学管理与调配上获得重要进展。质检工作获得进展，质量检查体系已基本建立。行政部工作为饭店整体工作运营提供基础性支持，与各部门联络严密，为饭店发展共同努力。2)、工作失误总结时间短在部门内部管理中还存在有些不规范的地方，使工
14、作整体效果遭到一些影响。注重工作质量与效率，强调严格管理，对员工生活关注度不够，今后工作中会再加强与员工的沟通，保证更好地到达工作要求。培训工作缺乏系统性，在20_年注意改良。3)、个人优势分析具有较强的亲和力，具备一定的管理基础，乐于承受工作压力，并能较快地适应工作环境。具有较强的学习能力，能够在较短时间内对新的知识融会贯穿，并运用于实际工作中。具有协调控制能力、擅于沟通，对管理工作把控能力较强。工作细致性较强，擅长从细节处开展工作，对工作大有进益。4)、个人劣势分析由于从事酒店业时间较短，可能在专业性上会有所缺乏。对本身性格所具有缺点的控制与把握应进一步提升，应加工作中加强优势发挥，尽量躲
15、避劣势，完善本身工作行为。2.20_年工作计划瞻望充满挑战的20_年，有很多计划正待我们逐一去施行实现，所以在20_年开端之时，有必要对工作进行一个全面的设计与规划，在此特将部门计划向各位进行通报，以期大家对我的计划进行建议与修正，并在计划执行经过中得到各位的指导与帮助。1)、总体工作计划描绘一个基本原则：以饭店经营发展为基本原则，一切工作围绕这一原则逐步开展。两项重要工作：人力资源管理工作的提升与外协工作的有效开展。三个核心环节：培训工作与经营管理工作严密结合、适岗人员的招聘与选拔、安全工作的稳步提升。2)、_年详细工作计划明确本身职责，树立工作形象，为酒店发展奉献心力。做为酒店股东和监理睬
16、成员之一，我对酒店的感情与所担负的责任已不仅仅是做为一个行政部负责人所应尽到的职责，在_年我和我所在部门将严格根据酒店领导要求、将每项工作落实到最细之处，协助总经理开展落实每一项政策措施，在酒店获得良好业绩同时也使本身得到长足进步。人力资源管理工作：_年行政部将把人员的招聘与培养做为重要的人力资源管理工作之一，从建立人才引进渠道、扩大人员上升空间、构成人员良性竞争，到达良好考核机制几方面开展工作，使人力资源管理工作体系化，最终在酒店内部构成一支具有竞争力的员工队伍。培训工作：良好的培训工作是酒店经营得以顺利进行的重要保障，在_年我将建立起完善的培训体系，从员工入职培训、专业培训、日常培训及管理
17、者培训几方面入手，把培训工作构成有层次、构造全面的培训层级，培训体系将涵盖酒店各个区域及各个方面，并把培训工作与质检工作有效结合，以训我所需、训我所将需为主要原则，把培训工作建设成为企业文化重要的组成部分，通过培训为酒店经营奠定良好基础。质检工作构成体系，建立严格可行性标准，到达更佳工作效果。在_年质检工作要建立完善的体系，构成酒店质检和部门质检联动的工作方式，质检工作从原则上要严、不仅严于检查更要严于反应，不以处罚为目的，而是要把质检结果与员工培训及部门考核严密结合，构成真实有效的质检工作环，到达更好的工作效果，同时每月构成一份可行性质检反应分析上报酒店，为酒店改善经营管理工作提供根据。外协
18、工作在原有外联基础上，“开发新朋友，不忘老朋友与新领导积极沟通，在饭店领导的支持下，利用一切社会关系和资源，及时处理和协调各种情况，使外联效果和外联费用都优于往年，保证了饭店的正常经营秩序。以高度的安全责任感和对领导及单位高度负责的精神，狠抓饭店安全管理，强化单位“安全预防的能力，确保了饭店全年无重大安全责任事故。在_年举行一次消防实战演习，并加大消防培训力度，使安全消防工作上升到重要的高度，并结合饭店实习情况对消防监控系统进行全面检查，保证其良好运转，在_年计划组织三到四次全酒店范围的内的安全检查并在每月组织一次小范围常规检查，同时保安工作责任落实到人，与相关部门第一责任人签定安全责任书，使
19、安全工作日常化、制度化，规范化到达更好的效果。20_年承载着很多人的梦想，带着信息时代所特有的速度向我们飞奔而来，进入这一年，我希望本人能够在工作上有所进益，发挥优势、躲避劣势、在职业生涯中学习领略更多人生风景;更希望部门工作能够在现有基础上得到更大提升;在20_年我和我的部门会苦练内功、提升内涵、积蓄内力、扩大内存，把部门建设成为真正意义上的和谐团队、优秀团队、专业团队，也使本人成为一个具有专业素养的酒店职业经理人!年终工作总结报告4光阴似箭日如梭，转眼间_年已经过去,在领导的带领下，我学到了不少知识和社会经历，让我在工作中基本上能独立完成各项工作，首先感谢领导对我的指导和栽培，在以后的工作
20、中我会刻苦学习;不畏困难;更好的工作来回报上级。_年在领导的带领下，围绕商场的总体目的，认真贯彻“安全第一、预防为主和“内紧外松的工作方针，始终坚持“群防群治和“人防技防相结合的工作道路，积极做好商场的消防安全防备工作，维护商场的治安秩序，总结工作如下：1.工作的职责疏导后院进出货物的车辆，保持后院消防通道的畅通等，登记工作：登记外来人员进入商场施工的检查;巡视工作：白天巡视商场内有无可疑人员;消防通道能否畅通;消防设施能否被占用等;晚上巡视施工区域能否有消防器材，施工证件，施工安全隐患能否存在等等;2.消防知识九月份消防局举行了关于消防安全知识宣传教育四个能力演讲活动，我们去听了别的商场的演
21、讲深受感动，在此之前我们还是“三个能力“三懂、三会从那以后实行贯彻消防局的意见，从“三个能力“三懂、三会发展到“四个能力，四懂，四会让我们又学到了好多，紧接着天天的出操、消防演习，从中又学了好多知识和问题，在一次消防局的领导来检查我们的工作，我们在商场消防演习了，演习分两组：一组是组织灭火另一组是组织疏散逃生，消防局的领导看了之后很赞同认可!3.存在的缺乏和今后的努力方向回首大半年来的工作，在获得成绩的同时，我们也清楚地看到本身存在的差距和缺乏。突出表如今：一是由于队员来自四面八方，综合素质参差不齐;二是我们的工作方法还有待进一步的创新和改良;三是工作上还存在一些不如人意的地方。所有这些，我们
22、将在今后的工作中痛下决心，加以克制和改良，全力以赴把今后的工作做得更好、更出色。今后的工作要求将会更高，难度将会更大，这就对我们的工作提出了新的更高的要求。我们一定正视现实，成认困难，但不畏困难。我们将迎难而上，做好工作。详细讲，要做到“三个再创新，“两个大提升，最后实现“三个方面的满意。即：在思想观念上再创新，在工作质量上再创新，在工作方法上再创新;在工作成绩上再大提升，在本身形象上大提升;最后到达让公司领导满意!年终工作总结报告5一年来的工作，让身为商场保安人员的我获得了很多的成绩，也得到了很多锻炼和提高，对我来讲能够讲是受益非浅。现将一年工作总结如下：1.主要得益于下面几个方面：(1)得
23、益于公司领导的正确领导和悉心关心首先，_主任身为领导，在各项工作中都能走在前面，干在前，给广大队员树立了典范，增添了干劲和自信心;同时，_主任、_主任等领导曾屡次亲临保安队，给队员讲形势、讲要求，讲保安业务和物业管理方面的知识，使广大队员深受鼓舞;更重要的是每一次大的活动，_主任等领导，都能亲临现场，组织指挥。所有这一切，都是我们保安队出色完成任务的重要的保证。(2)是得益于工作上的创新我们是在_商场从事保安工作的。商场的特点是：出口多，人员杂。如何预防公司的财产、人员受损害，如何做好消防工作，本人如何把它做好就成了我不断学习和如何改良的目的。_商场是一个国际化珠宝产业平台，定位高端、规模宏伟
24、，理念先进，这就要求我们保安工作必须与时俱进，不但要跟上，而且要走在商场发展的前面，先一步，快一拍，否则就会被动，就会出问题。因而，我们在工作中，尽量不受习惯思维、习惯经历的干扰，从客观实际出发，批判地接受新的思维，坚持不断的创新，将创新作为做好工作的灵魂和动力。首先是在工作内容上创新。我们工作中，没有停留在对队员枯燥的制度要求和讲教，而是把工作层面浸透到生活层面，从表象浸透到内心。当队员生病，或碰到困难时，只要我们知道的，我们都会尽力关心和帮助的，只要我们能做到的，都会全力去做，做不到的，也尽力想办法帮助。如一位队员的手受伤后，工作、生活遭到影响，我们及时去看望他，给他送去饭菜，帮他洗衣服，
25、同时，在工作上帮助调班，好让他放心养伤。当我们了解到队员过生日时，都会提早为他们订好蛋糕，并准时为他们举行小型的生日宴会。这种人性化管理，不仅使受帮助者个人深受感动，更使全体队员都能感到暖和，看到希望。(3)是思想观念上的创新我们采取典型事例的教育方法，全力引导队员不断地更新观念。如在报纸上，在公司内部发生的一些典型的、有一定讲服力和教育作用的正反事例，我们都组织队员进行学习，同时，引导他们多问几个“为什么，收到了事半功倍的效果。使大多数队员对待工作的态度向敬岗爱业的方向转变。(4)是在工作方法上创新工作方法在工作中尤为关键。面对日新月异的工作环境和工作要求，我们在工作方法上不断的创新，使工作
26、的方法从严肃向灵敏;从单一向多样;从会议讲向正常化;从讲教向谈心，关爱转变。这种有益的创新尝试，事实证实是有效的、成功的。很多队员都能自觉打消临时观念，树立长期作战的思想，进而工作更放心、更用心。(5)是得益于全体队员的共同努力我们的队员大多数是来自部队和警官学校，他们都不同程度地受过严格规范的军事化训练。他们在工作上，都能求同存异，顾全大局，无论工作条件多么艰辛，生活条件多么简陋，工作任务多么艰巨，他们大家都能团结协作，共同拼搏，想方设法尽心尽力完成任务，其精神实在感人。一年下来我们之所以能在商场大型活动多、情况复杂，天气不利的情况下，比拟出色地完成各项工作任务，全体队员的共同努力功不可没，
27、这些都凝聚着全体队员的智慧和汗水。2.存在的缺乏和今后的努力方向回首半年来的工作，在获得成绩的同时，我们也清楚地看到本身存在的差距和缺乏。突出表如今：一是由于队员来自四面八方，综合素质参差不齐;二是我们的工作方法还有待进一步的创新和改良;三是工作上还存在一些不如人意的地方。所有这些，我们将在今后的工作加以克制和改良，全力以赴把今后的工作做得更好、更出色。下半年及今后的工作要求将会更高，难度将会更大，这就对我们的工作提出了新的更高的要求。我们一定要正视现实，成认困难，但又不畏困难。我们将迎难而上，做好工作。年终工作总结报告620_年保安部在景区各级领导的大力支持与关心下，在其他部门的积极配合下，
28、经过全体员工的努力，团结协作，任劳任怨，比拟圆满地完成了景区各项安全保卫工作，以及部门所承当的日常工作和一些临时性任务，部门的工作水平也有一定的提高，保安部经理的述职报告。总体而言，保安部已逐步迈向正规化，发展趋势良好，但在工作中还存在一些缺乏之处。现将一年来我部门的工作向各位领导及同志们做一个总结汇报。1.安全保卫工作保安部做为景区的形象窗口，是景区保持正常运转的枢纽部门，也是处理景区紧急事务，和游客打交道最多的一个部门，同时安全保卫工作责任又重于泰山。_年景区陆续举行了建-九十周年、水上冲冲冲、旅游文化节等大型的户外活动，保安部在景区领导的正确指导和安排下，积极配合其他部门，圆满完成了各项
29、大型活动的安全保卫工作，做到了无一例安全事故，无一起伤亡事件，无一起游客投诉的要求，在郴州旅游文化节苏仙分会场开幕式上，遭到了到场领导的一致肯定。今年在正常的游客接待中，我部门员工通过景区视频监控系统，时刻抱着对游客生命财产安全高度负责的态度，高标准严要求完成本人的工作任务。全年未发生大的失窃、失火事件。同时，针对景区地质条件复杂多变等情况，在天气状况不好的时候，我们建立了专人巡查制度，将客房、餐厅、游道及山体纳入我们常规的监测范围内，始终将危险排除在萌芽状态。2.消防工作消防工作始终都是景区工作的重点。为了把消防工作做好，为安全经营保驾护航，我们本着预防为主的思想，实行消防安全责任制，确定部
30、门经理是部门安全第一责任人。每月组织一次防火检查，及时消除火灾隐患。制定了具体的检修计划，对各种消防设施进行检查、维护、保养，_年5月份对全景区的灭火器进行了年度检查及加压维护，8月低在郴州旅游文化节开幕之前，对景区的消防应急设施进行了及时的更换和补装，确保各项设备正常运行。另外，由我部门牵头，_年的5月和7月份，对全景区进行了两次消防知识培训。在_年度市区组织的各项消防大检查当中，我景区均顺利通过，并遭到相关主管部门的称赞。3.员工素质方面。为了建设一支高素质的保安队伍，配合各部门做好对客服务，一年来保安部积极介入景区组织的集体学习活动，开展了一系列的培训学习和思想教育活动，每个星期我们会定
31、时召开部门通气会，反复强调对仪容仪表、文明用语、行为规范的要求，服务至上的角度出发，我部门规定：个人能解决的问题马上解决，需要其它部门处理的主动和其他部门联络，不让客人多跑路，对客人的意见及时反应给景区领导，始终笑脸相迎，当好景区第一道靓丽风景线。4.检票和指挥车辆工作检票工作是保安部的基本工作，也是最重要、最艰巨的的工作之一。往年，由于员工本身立场不坚定，加上管理疏忽，导致每年风景区和水上乐园都有逃票的行为。_年在景区领导的关心支持下，我们在以前的基础上实行了愈加严格的检票制度。确实需要免票的游客我们会告知在景区行政办公室办理有关的准入手续，其他游客一律凭票入内。另外，我们还实行轮岗轮班制度
32、，有效减少了人情票的发生。应该讲，_年保安部的验票检票工作较之往年还是有很大的提高。另外，景区停车场车位有限，在夏季高峰期，天天有四五百辆车来来往往，指挥车辆的工作艰巨而又艰苦，但是我部门员工在其他部门的有效协助下，克制困难，较为出色的完成了这个工作。对此，我深表感谢!5.存在的缺乏保安工作确实存在一定的缺乏，主要是下面两点：1)、员工综合素质有待加强。由于平常学习培训的时间较少，因此部分保安人员的综合素质有所欠缺，普通话不够标准，个人形象及穿着不注意，影响了景区的整体形象，新的一年，我们将着重强化提高员工的综合素质，通过培训、集中学习、部门经历沟通会等来带动工作气氛、态度及个人素质的全方位提
33、高。2)、员工的口头解释能力不强。由于缺乏对景区的了解和相关的专业培训，我部门员工面对游客的疑问，口头解释能力普遍不强。有时候心有余而力缺乏，好心办坏事。新的一年，我们将建立专门的制度，由部门经理带头，学习、了解景区景点的相关知识，力争用最短的时间把景区各方面的精华都了解清楚，争做景区最熟悉的的讲解员。对于这些已经出现的缺点和缺乏，我们会高度重视，在接下来的工作中，结合部门实际情况，扬长避短，在树立景区形象和完善保安部内部建设上狠下功夫，层层抓起。相信在景区领导的支持下，在部门全体人员的努力下，来年我们一定会获得更好的成绩，以不辜负各级领导的期望与厚爱。最后，在新的一年里，衷心祝福在座的各位领
34、导和同事们身体健康，万事如意，祝愿王仙岭旅游风景区新旺发达，财源广进!随着时间的流逝如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。以前我以为客服工作很简单、单调、甚至无聊，不过是接下、做下记录。其实不然，要做一名合格、称职的物业客服人员，需具备相关专业知识，把握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、渎职状况。回首过来的客服工作，有得有失。下面我对今年的客服工作进行简单总结。1.日常工作处理热情接待来访业主，并积极为业主解决困难。接听业主，要有耐心，记录业主来电投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反应、回访业主。根据报修内容的不
35、同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。天天早晨检查各部门签到情况。检查院落及楼道内卫生，对于不合格的及时告知保洁员清扫干净。领取及入库物品及时登记。催收商铺的水电费及物业费。搜集各类客户对物业管理经过中的意见及建议，不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。2.工作中的收获在完成上述工作的经过中，我学到了很多，也成长了不少我以为做好客服最重要是：服务态度一定要好，在院里见到业主主动打招呼，假如顺便帮他开门及帮助搬东西等力所能及的小事，以使业主对我们愈加信任。我们要有主动性，要有一双会发现问题的眼睛，天天对小区院落进行巡查，发现问题及时解决。不要等
36、到业主来找了，我们还不知道怎么回事，要做到事事先知。3.今后需要加强的地方对于我这个刚刚步入社会，工作经历不丰富的人而言，工作中不免碰到各种各样的阻碍和困难，在这全新的一年里，我要努力改正过去工作中的缺点，不断提升，加强下面几个方面的工作加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待的细节。进一步改善本人的性格，提高对工作耐心度，加强工作责任心和培养工作积极性;多与各位领导、同事们沟通学习，扬长避短，提升本人各方面能力，跟上公司前进的步伐。年终工作总结报告7光阴如梭，不知不觉中来到_物业工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及把握的工作技巧与专业知
37、识，光阴已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。下面是我今年的工作总结。1.日常工作客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档，熟悉各方面信息，包括业主、装修单位、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此经过进行跟踪，完成后进行回访。2.磨砺性格，提升素质对于刚接触物业管理经历不丰富的人而言，工作中难免会碰到各种各样的阻碍和困难，在各位领导和同事们的帮助下，我碰到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。我觉得在客户面前要保持好的精神相貌和工作状态，作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。所谓职业精神就是当你在工作
38、岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到本人的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都要以工作为重，始终保持微笑，由于你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。尽量保持着微笑服务，在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧，在接待礼仪、礼仪等礼仪工作也逐步完善。3.重视细节细节因其“小，往往被人所轻视，甚至被忽视，也经常使人感到繁琐，无暇顾及。在_物业这里我深入体会到细节疏忽不得，马虎不得。不管是批阅公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深入的认识到，只要深化细节，才能从中获得回报。细节产生效益，细节带来成功。4
39、.拓展才能为了把工作做好，我们客服部工程部保安部都在加班，把本人的分内事做好。固然很累，但都是体现我们客服中心的团结精神。这体现大家对工作都充满了激情，每份工作我都会认真负责的去对待，尽我所能的把所有工作一项一项地做得更好。5.提升方向加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪。加强文档的制作能力，拓展各项工作技能，如学习电脑一些新软件的操作，碰到客户的难题怎么去解答。进一步改善本人的性格，提高对工作耐心度，愈加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。多与各位领导、同事们沟通学习，扬长避短，提升本人各方面能力，跟上公司前进的步伐。很高兴来到_物业这个大家庭，物业管理公司的文化理念与工作气氛都不自觉地感染着我、推动着我。让我能够在工作中学习，在学习中成长，也确定了本人努力的方向。此时此刻，我的目的就是在新一年工作中挑战自己、超越自己，获得更大的进步!年终工作总结报告怎么写