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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流酒店应知应会.精品文档.海苑酒店应知应会酒店基本概况：朔州海苑大酒店整个规划区域建筑面积达23000平方米，位于山西省朔州市民福东街大运高速出口东北角，共有各类客房189间（套），将建有3个独立单元，包括客房、餐饮、桑拿、棋牌室、健身中心等。酒店的规模、面积、设施、设计在朔州地区可算绝无仅有。酒店现有部门有行政后勤部、保安部、财务部（包括采购部）、工程部、餐饮部（包括中餐、西餐）、房务部（包括客房、前厅）（前厅部包括大堂副理、前台接待、前台收银、礼宾部、商务中心、总机）、销售部。酒店现有主要管理人员：总经理王振伟、行政办主任张子贤、财务部总监
2、何军亮、客务部总监董建梅、采购部经理王文明、前厅部经理唐明、餐饮部总监郭文山、行政总厨黄家谋、厨师长邓大桥、营销部总监甄红、工程部总监陈建华。餐饮部应知应会:1、西餐厅 营业时间11：0014：00 17：3022：00 地点：酒店大堂二楼 营业时间提供服务餐位及价格午晚餐：11：0023：30零点菜单，套餐系列，菜式未确认自助餐：团队客人30人以上可提供自助餐供应（需客人提前预定）168元/位24小时送餐服务提供中、西式食品、香烟、酒水的送餐服务2、大堂吧 聚贤吧 咖啡厅 分机营业时间：13：0024：00 10：0024：00 座位数：40位/64位地点：酒店大堂西侧饮料种类：各式冷热饮品
3、、鲜榨果汁、雪糕、含酒精类饮料、特选混合饮料。食品各类：按不同时段供应精选小食及简单主菜。3、雪茄吧 地点：咖啡厅内营业时间提供服务餐位10：0024：00提供各类餐酒及各种世界著名高级雪茄选择10位4、中餐厅 地点：酒店13楼 营业时间提供服务自助早餐07：0009：00午餐：11：0014：00晚餐：17：3022：00自助早餐供应种类中西式自助早餐，58元/位，提供各种西式食品、牛奶、豆浆、2种以上果汁及咖啡、茶等、另设明档提供各式现场制作蛋类食品。午餐 晚餐一楼大堂为散客区，大厅席位 个。2、3楼为普通包厢共20间，另外3楼豪华包房共3间，总计可接待278人用餐，提供高档鲍、参、燕、翅
4、等为主打菜式，配以海鲜和广式正宗小炒，并配有海鲜池。中餐厅的特色菜种、菜式亦会随着季节性的变更合性更改，保持菜式的新颖及创意。5、宴会厅 地点：酒店2层、4层 分机营业时间提供服务座位根据客人需要:大宴会厅：整体可容纳280人，总使用面积为402平米，天花高度约8M视听及音响设备：可提供各类最新款视听及音响、会议设备设施。拥有电话/传真接口、上网（包括无线）、独立式音响设备及扩音系统、同声传译系统、远程视像会议系统、投影仪及屏幕、专业舞台灯光等设备设施。多功能厅及会议室：1、 多功能厅1间：位于综合楼4号楼4层2、会议室：位于综合楼4号楼4层两边，共2间，按固定会议台型布置摆设。宴会厅一览表：
5、地点会议室名称面积平米可容纳人数（位）场租（元）剧院式课堂式回型宴会式半天全天4层海苑水晶宫40228018012020020004000南中国海厅1717060606010002000太平洋厅50308001600大西洋厅69308001600贵宾厅20102层大会议室651420小会议室2810146、康乐部： 按摩服务 棋牌服务 桑拿 健身房桑拿部：营业时间：14：0001：00座位数：10位地点：酒店1层 分机浴区价目表：搓背 22洗头 10捶背 18捏脚 18刮沙 22拔罐 22走罐 32修脚 22足疗 78保健按摩 98日式按摩 168浴区门票:散座每位 38小套票 110包括(搓
6、背、洗头、捶背、捏脚)中套 210包括（搓背、洗头、捶背、捏脚、刮沙、拔罐、走罐、修脚）大套 558包括（搓背、洗头、捶背、捏脚、刮沙、拔罐、走罐、修脚、足疗、保健按摩、日式按摩）棋牌室钟点房价：营业时间 14：3002：004小时 238手动 258机麻 每超1小时加收50元全天假 428手动 468手动 24小时8501、8502、8503、8505、8507 自动棋牌室8506、8508、8509、8510 手动棋牌室健身房营业时间： 6：3022：30酒店应知应会：1、海苑酒店共有多少间可售房？XXX间.2、我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？ 1）标准间 （34楼） 2）单人间 （
7、34楼） 3）双人间 （34楼） 4）豪华间 （3楼）3、海苑酒店都有哪些部门？行政办公室、销售部、餐饮部、客务部、财务部、安保部、工程部、人力资源部4、接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门.5、员工佩带工牌有何规定？戴于衣服的左胸处.6、员工可以随意要求调休和换班吗？不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.7、员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.8、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快.9、如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部
8、门经理审核，持部门经理批示的出门证.10、请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人力资源部总监批准，部门经理请假需由总经理批准.11、什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.12、管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人力资源部总监、保安部经理及有关部门经理同时在场方可.13、员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.14、我酒店能为客人提供哪些服务？住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等.15、处理客人投诉的程序是什么？ 1)立即
9、道歉. 2)保持心平气和，不能急燥. 3)仔细听取投诉内容. 4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等. 5)表示同情，并设身处地地为客人着想. 6)不要找理由，找借口. 7)语气婉转. 8)对客人提出的投诉表示感谢. 9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.怎样使客人满意？1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.3)使客人有安全感.为什么说酒店的生命是服务？服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如
10、果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.为什么员工必须了解员工手册的内容？为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路.怎么行鞠躬礼？腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走.在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.注意哪些方面会有益改变精神面貌？适量的饮食；清新的空
11、气；充足的睡眠.怎样才能保证口腔卫生？每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、蒜），应尽量少抽烟.为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.工作中员工允许佩戴的饰物是什么？只有手表及1枚结婚或订婚戒指.什么是VIP客人？身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人，它是英文VERYIMPORTANTPERSON的简写.客人向你赠送礼品或小费时怎么办？1)婉言谢绝；2)婉拒不掉，可暂时收下；3)事后交领导处理，并说明情况.客人要求和
12、你合影留念怎么办？1)首先致谢并婉言谢绝；2)难以推掉时应多找几位同事一起合影；3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.遇到刁难的客人怎么办？1)“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待.2) 注意听客人的问题，分析其刁难的原因.3) 尽力帮助客人解决问题.4) 如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝.员工每月几号可以领取工资？每月10号.客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意.西安东线及西线一日游包括什么景点？东线：半坡博物馆、骊山、华清池、秦皇馆.西线：乾陵、昭陵、永太公主墓、杨贵妃墓、法门
13、寺.在什么情况下可以在员工宿舍入住？家不在西安市内且已申请住宿的员工;上中班或夜班的员工. 第二部分 政策与法规酒店的纪律处分形式有哪些？口头警告；书面警告；开除.什么是不记录式罚款政策？是酒店纪律处分政策的辅助部分。员工若有纪律处分政策外的错误和过失，适用于此政策。如丢失或不佩带名牌将会从工资中扣除10元等.酒店怎样对待处理连续无故旷工达3天以上的员工？开除处理.酒店员工的全勤奖是多少？基本工资的10%什么情况下不享受全勤奖？各类假期超过1天以上（法定假除外）.若员工被签警告单，将会得到什么处罚？根据政策规定，扣除浮动奖（基本工资的10%）辞职员工办完手续后，何时才可以领取工资？办完手续后的
14、次月10日，可以到财务部领取.对于迟到、早退及不正当理由离岗者将给予什么处罚？1）15分钟以内扣半天工资.2) 16分钟以上扣全天工资.3) 旷工1天，扣3天工资.4) 旷工2天，扣6天工资，并给书面警告.5) 旷工3天（含3天），即刻开除.员工在哪里可以看到酒店最新政策及事件？员工通告栏.员工有义务认真阅读通告栏中的各种文件.员工怎样办理辞职手续？需提前填写正式辞职申请书，部门经理同意后，报人保部经理，执行总经理批准,员工的最后工作日将以执行总经理签字日期向后推一周为准。如员工工作不满一周，将以薪代付。另：最后工作日后二天内，必须办理离店手续，否则扣除全部押金及工资。什么是员工的培训档案？它
15、详细地记录着所有酒店员工参加培训的时间、内容、成绩。它将在员工转正、提升、晋级时提供该员工的培训状况资料.什么情况下，员工可以请假不上培训课？1)工作原因;2)病假;3)意外事故;第三部分酒店业介绍怎样理解旅游饭店10010的质量公式？客人对旅游饭店的质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致客人的不满.饭店员工着装的效果是怎样评定的？从服装的完好程度，协调程度，统一程度及各部位不同着装要求等4个方面评定的.导游员一般分为哪几种？国际导游员: 也称领队、团长、随员.全程导游员：也称全陪.地方导游员：也称地陪.定点导游员：也称讲解员.目前国际上饭店划分等级的原则和依据是
16、什么？设备和服务.旅游饭店在旅游业中的作用？增进友谊、扩大影响、活跃经济、吸引外资、提供就业、安定民生.我国的黄金旅游城市是哪几个？北京、西安、上海、桂林及广州.陕西发展旅游业有哪些有利条件？酒店多，汽车多，景点多，施行社多.旅游业发展的四大支柱是什么？旅游资源、旅游交通、旅游饭店及基础设施.什么是旅游资源？分人文资源和自然资源。人文资源指文物古迹和现代化建设的风貌，自然资源指自然风貌，由地理环境和生物所组成。陕西省最有优势的旅游资源是什么？文物什么是ISO9004,2？ISO全称是INTERNATIONALSTANPARDIZATIONORGANIZATION,即国际标准化组织。中国要进入国
17、际服务贸易市场，其关健就是产品、技术、服务、知识产权等方面的标准与国际标准取得一致。ISO9000标准是一系列标准，其中ISO9004,2是专对服务业建立的标准.员工从什么方面着手可以提高自身素质？交际能力；仪容仪表、举止；服务技能与职责；应变能力。酒店的硬软件有何区别？硬件指建筑式样、室内设备、门面装修、服务项目.软件指人员素质、管理水平、服务态度、服务哲学.酒店的客人一般可分哪几类？商务客人；旅游客人；长住客人；重要客人；会议客人.酒店业十大科技发展趋势是什么？微机化；企业管理系统（PMS）全面浸透；辅助软件；全球预定系统（GDS）；通讯革命；保安挑战；技术合并；音像数据压缩；以交互式电视
18、为基础的服务；计算机文化。饭店按经菅性质可分为几种？商业饭店；度假饭店；长住饭店；汽车饭店；机场饭店；旅游饭店.饭店服务的特点是什么？直接性；多样性；不可贮藏性.交谈中的忌讳有哪些？涉及他人隐私、内政、宗教.对（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址、身段.吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷.打断别人的话语.粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑.6)指手划脚、举止轻浮.站立的忌讳有哪些？1)弯腰、驼背、东倒西歪.2)脚在地上乱蹭乱踢.就坐的忌讳有哪些？1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动.2）双手抱膝，手捂小腹.3)摆弄手指，衣角，其他小物件.4)双手交*于脑后仰坐在工作台旁.5)脱掉鞋子，或把脚跟露在
19、鞋外.行走的忌讳有哪些？1)急步跑.2)行走路线弯曲.3)抢道而行，也不打招呼.4)与人并行，勾肩搭背.手势的忌讳有哪些？1)拉拉扯扯.2)挖鼻孔；剔牙齿；挖耳朵；抓头皮；打哈欠；挠痒痒.面部表情有哪些忌讳？1)绷着脸2）表情冷淡3）双眉紧锁4）放声大笑酒店是否实行保密工资制度？酒店实行保密工资制度.第四部分部门务实操作前台知识问答：什么是商务房价？指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签定合同，给他们以优惠的房价。什么是净房价？指房价中除去佣金，税收，付加费，扶贫费等其它所余下的纯房间收入。酒店大堂内有哪些国家的时刻表？除北京时间外，还有纽约时间、巴黎时间、东京时间。客房部基础知识答题：服务
20、员敲门的正确方法是什么？如打开门，客人在房内时你怎么办？当你打开门，房门却被保险扣扣住时，又应怎么处理？敲门时应用指关节轻扣三下，并报“客房服务”，如客人未回答，间隔5秒后再次敲门。打开门发现客人仍在房内时，应先说“对不起”，再询问客人何时可以清洁房间。如客人指示回头再打扫，则再次对客人表示报歉，并轻声将房门关住。当发现门被保险扣扣住时，应轻轻将房门合上。如果你所在的楼层火警报警器报警，你怎么办？根据报警器显示位置确定报警位置，并立即打电话通知客房办公室和人保部,立即到报警地方查看是否真有火情，如有火势、不大，就利用就近灭火器灭火。什么是DND？如房门上显示DND字样，但你却有要事与客人联络，
21、你应怎样处理？英文DONOTDISTURB的简写，意为“请勿打扰”.不能直接敲门,应先通知部门经理或主管,由其与客人联系.在楼层发现可疑人员怎么办？主动上前查问.如发现对方神态有异时及时通知保安部,派人处理并向经理汇报。3)做好发现可疑人记录.员工打扫房间时，房间电话铃响了怎么办？不接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权.客房服务的晚间客房整理工作步骤是怎样的？整理房间；补充用品；做夜床；整理卫生间；检查；离开。西式铺床有几个主要步骤？将床拉出；撤出床单枕套；按程序做床，检查效果；将床铺堆回原处。正在打扫房间时客人回来应如何处理？首先问好，并征求客人意见。离开时有礼貌地说“如需要请随
22、时打电话联络”.客人来电询问“他带有小型吹风机在房内是否能使用”应如何处理？了解客人的电吹风的额定电压和功率,并告知我店电压是220V,并做好解释工作.告知客人可免费提供多用插座.在清扫房间时,无意损坏客人的东西怎么办?在清扫房间时，一般不碰客人用品。确需移动，则要轻拿轻放。打扫时无意损坏时，首先向客人道歉，并主动提出赔偿。餐饮部基础知识答题：厨师在工作中须注意哪些事项？安全操作绝对卫生按照标准注意节约.如清洁剂溅到皮肤或眼内，需采取什么措施？要马上用清水不断冲洗并立即到医院治疗客人要向服务员敬酒怎么办？应婉言谢绝主动为其服务避开客人注意力，不使其难堪借故为其它客人服务.发现未付账的客人已离开
23、餐厅怎么办？马上追上前有礼貌小声地把情况说明，请客人付费.2)如客人和朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明.上菜前如何把关？菜不熟不上量不够不上色泽不对不上菜不够热不上.中国八大菜系中影响最大的四种菜是什么？川菜；粤菜；鲁菜；淮扬菜.送餐服务的预定程序是怎样的，需注意什么？接听电话，作好预订记录.将预订记录重复一遍，传给客人听，看有无错漏.消防安全知识问答：酒店的柴油房在何处？柴油房处于操作间(餐厅)后通道处.厨房煤气炉漏气怎么处理？关掉煤气控制筏，切断火源，打开门窗，并立即报告给人保部.另：不能使用任何电器设备，包括电话和风扇.发现火情应采取什么办法？1)通知值班经理火的位置、大小.2
24、)利用就近灭火器灭火.3)如需要，引导客人利用防火通道撤离.引起火灾的三要素是什么？燃料、热度、氧气.我酒店共有多少条防火通道，为什么要保持防火通道畅通无阻？2条因为如发生火灾后，防火通道是主要的逃火通道.为什么不能随便泄露客人的房间号？为保障客人的生命财产安全.酒店的消防装置有哪些？消防装置共有三类:1)消防栓8个;2)消防软管8条 ;3)干粉灭火器16个.98、如何正确拔打火警电话？1）拔1192）心平气和准确报清具体方位及火势大小.99抽完烟的烟蒂怎么处理？用水过滤后再投入烟灰缸.100、 为什么不能随意使用大负荷的电器？因为超负荷使用电器可以引起火灾，因此，如需使用时须先向工程部请示。
25、Re:星级酒店培训（应知应会）试题及答案阶段测试（旅游心理学、销售知识与技巧、酒店设施保养知识、电脑知识部分）部门：姓名：员工编号：成绩：一、填空题：1 酒店的前台部门也叫“一线部门”，分别有房务部、餐饮部、娱乐等部门。2 市场营销是以顾客为中心的经营方针，现代市场营销观念引入酒店业是20世纪60年代的事情，它的引入，将酒店的销售工作提高到一个新的阶段，即全面营销、全员营销阶段。3 酒店产品的内容包括酒店的位置、设施、服务、气氛、形象和价格等。4 酒店在竞争中应了解对手的基本情况、产品、价格、销售策略、推销术、广告方式及策略、公共关系状况等七方面资料，制定出自己的市场营销战略。5 对旅游者鉴貌
26、辩色包括观察客人的行李用具、衣冠服饰、体型、面部轮廓、面部表情、手势、头饰、走路姿势、听客人的言语特点、观察客人的生活习惯等。6 根据记忆储存时间长短，记忆可分为瞬时记忆、短时记忆、长时记忆。二、论述题：1 利用你学过的知识试分析“夸”与“吹”的区别与应用。（从宣传、销售时对产品优点说明的度上进行论述；讲明言过其实的坏处；酒店诚信度的重要性等。）“夸”和“吹”是两个不同的概念，“夸”是为了让客人知道我们的产品好在哪里，而“吹”是指言过其实。销售上的失败往往是不该吹的吹得神乎其神，而该夸的却又没有夸。所有该夸的，都需认真研究究竟怎样去夸，同时切记不能跨得过头而变成“吹”。2 酒店的销售工作是否只
27、靠销售部一个部门承担？为什么？（全员销售意识的贯彻）3 谁是酒店“老板的老板”？为什么？（从客人的概念及重要性谈起）4 根据你对电脑知识的掌握，请简述电脑在酒店经营管理中应用的必要性和可能性。（从略）5 酒店工程设备在使用中应注意什么？（从工程设施设备的使用保养常识、设备正常运行可以保证营业顺利进行、延长设备使用寿命、节约能源等方面论述）6 旅游心理学是研究什么的？（旅游心理学是研究旅游者和旅游从业人员在旅游活动中所产生的心理活动及其规律的科学。附带略加说明）7 注意的分配性方面，一心两用的三条原则是什么？（在两个或两个以上的注意分配中，其中一个用心在做；应在两个或两个以上的器官，才能够实现一
28、心两用；在从事一心两用过程中，其中一个是熟练的行为。略加说明即可）8 客人为什么要来酒店消费？（从酒店的功能、客人的各种需求等方面论述）Re:星级酒店培训（应知应会）试题及答案三、论述题：请论述如何做一个合格的酒店员工。1 合格的酒店员工应对“服务”二字牢记于心，应有一定的认识和态度；1） 充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识；2） 正确看待服务工作，培养敬业、乐业精神；3） 通过辛勤劳动可实现社会多层次的需求；4） 严格要求，努力上进，勤勉自律。2 酒店员工必须熟记的知识；1） 酒店的基本知识；2） 了解本部门的任务和工作性质；3） 本岗位工作的有关部门制度和工作程序；4） 所做的
29、各项工作规格、标准、质和量的要求等。3 酒店员工的工作能力；1） 具有良好的记忆力，为提高服务技能打下良好的基础；2） 具有把握主动性、服务时机，针对性地服务；a. 留心观察客人的体态表情；b. 注意分析客人交谈的语言或自言自语；c. 正确辨认客人的身份，注意客人所处的场所。3） 要有较强的交际能力；a. 应注重给客人留下的第一印象；b. 要有简捷、规范、流畅的语言表达能力；c. 要有妥善协调各种矛盾的应变能力；d. 要有对客人的招徕能力。4 酒店员工所应具有的素质；1） 坚持自觉性；2） 保持自制力；3） 加强坚持性，磨练坚韧性；4） 所应具有的素质要求：a. 业务素质：丰富的知识面、过硬的
30、服务技能、良好的语言表达能力及良好的专业知识；b. 思想素质：良好的职业道德和敬业精神、良好服务意识、良好的组织纪律修养、良好的对客服务思想。5（加以深入论述更佳。）阶段测试（旅游心理学、销售知识与技巧、酒店设施保养知识、电脑知识部分）部门：姓名：员工编号：成绩：一、填空题：1 酒店的前台部门也叫“一线部门”，分别有房务部、餐饮部、娱乐等部门。2 市场营销是以顾客为中心的经营方针，现代市场营销观念引入酒店业是20世纪60年代的事情，它的引入，将酒店的销售工作提高到一个新的阶段，即全面营销、全员营销阶段。3 酒店产品的内容包括酒店的位置、设施、服务、气氛、形象和价格等。4 酒店在竞争中应了解对手
31、的基本情况、产品、价格、销售策略、推销术、广告方式及策略、公共关系状况等七方面资料，制定出自己的市场营销战略。5 对旅游者鉴貌辩色包括观察客人的行李用具、衣冠服饰、体型、面部轮廓、面部表情、手势、头饰、走路姿势、听客人的言语特点、观察客人的生活习惯等。6 根据记忆储存时间长短，记忆可分为瞬时记忆、短时记忆、长时记忆。二、论述题：1 利用你学过的知识试分析“夸”与“吹”的区别与应用。（从宣传、销售时对产品优点说明的度上进行论述；讲明言过其实的坏处；酒店诚信度的重要性等。）“夸”和“吹”是两个不同的概念，“夸”是为了让客人知道我们的产品好在哪里，而“吹”是指言过其实。销售上的失败往往是不该吹的吹得
32、神乎其神，而该夸的却又没有夸。所有该夸的，都需认真研究究竟怎样去夸，同时切记不能跨得过头而变成“吹”。2 酒店的销售工作是否只靠销售部一个部门承担？为什么？（全员销售意识的贯彻）3 谁是酒店“老板的老板”？为什么？（从客人的概念及重要性谈起）4 根据你对电脑知识的掌握，请简述电脑在酒店经营管理中应用的必要性和可能性。（从略）5 酒店工程设备在使用中应注意什么？（从工程设施设备的使用保养常识、设备正常运行可以保证营业顺利进行、延长设备使用寿命、节约能源等方面论述）6 旅游心理学是研究什么的？（旅游心理学是研究旅游者和旅游从业人员在旅游活动中所产生的心理活动及其规律的科学。附带略加说明）7 注意的
33、分配性方面，一心两用的三条原则是什么？（在两个或两个以上的注意分配中，其中一个用心在做；应在两个或两个以上的器官，才能够实现一心两用；在从事一心两用过程中，其中一个是熟练的行为。略加说明即可）8 客人为什么要来酒店消费？（从酒店的功能、客人的各种需求等方面论述）阶段测试（员工手册、人事政策部分）部门：姓名：员工编号：成绩：一、填空题：1 素质是一个群体概念，是一个人三方面的综合反映，即理论水平、实践水平、文化水平。2 在培训课中所讲的27种人事政策，请任写出10种：（申请职位程序、招聘及面试程序、酒店人事档案管理政策、请假程序、试用期政策、员工提升/降级和调职政策、打卡制度、考勤制度、辞职程序
34、、劳动合同、员工培训押金管理规定、优秀员工评选程序、员工生日会规定、工会制度、员工事务会议政策、员工就诊规定、年度员工体检政策、员工更衣室规章制度、员工餐厅规章制度、制服政策、遗留物品管理程序、包裹物品带出酒店的制度、门卫制度、查包制度、保密制度等）3 员工人事档案一般包含（职位申请表、身份证复印件、临时聘用通知书、原单位的离职证明、体检报告、所有假期记录、学历证明复印件、人事变动表、员工合同、员工鉴定评估表、员工奖励和处罚记录、保密公约、员工家庭状况、学历等情况的变更资料）（答出其中8个算对）等10多种材料，员工亦应在其中任何一项发生变更时向人事部及时提供新资料。4 员工可休的假期有病假、婚
35、假、丧假、产假、补休假、事假等，其中有薪假为补休假、婚、丧、产假（中任一个）等。5 员工上岗后一般应有3个月的试用期，期满经考核合格方可转正，如工作表现不令人满意，可适当延长试用，但最长不能超过6个月。6 一般情况下，员工要求调换部门，需要在本部门工作至少12个月才可提出申请，按一定程序办理调部门申批手续。7 辞职员工至少6个月不可再加入酒店。8 员工上岗前除了培训合格外，还应申办健康证。二、简述题及问答题：1 试述员工手册的重要性。员工手册是酒店员工最根据的行为准则，是酒店规章制度的重要组成部分，是酒店各项规章制度的基础，是酒店的基本法，它规定了酒店员工最根本的企业文化、经营理念、行为要求、
36、福利待遇、工资政策、人事政策等。2 谈谈酒店里员工与员工、员工与客人之间的忌讳。除了日常生活中人与人之间的一些通用忌讳外，在酒店里，员工间不要互相打听彼此的收入、个人隐私等；员工不能在客人面前大声说话，也不能在客人背后议论客人、指点客人的言行，碰到客人的一些隐私性场面，要主动回避，引起客人的尴尬应轻声道歉后迅即离开3 员工穿制服能从大堂穿行吗？为什么？（从略）4 说说员工从求职到上岗所经历的几个过程。（从略）5 写出你对员工打卡制度的掌握。（从略）6 什么样的员工可以被评为每月优秀员工（Employee of the Month）？评选条件：1）出色的工作表现，受到酒店客人的高度民主评价；2）
37、工作能力进步很大；3）更高的工作质量；4）保护酒店及客人的财物，诚实、拾金不昧，尤其是较大金额的。注：1）只限正式员工；2）一年内档案中没有违纪记录；3）一年内请假累计不超过一个月；4）只有领班及以下员工可参加评选。7 员工的什么私人物品可以带入酒店？在何处存放？员工上班来酒店只允许携带与工作有关的随身物品进入酒店。上班期间，不能装如制服的物品存放于更衣柜中。员工不得将大件物品、食品、贵重物品、危险品等带入酒店、存入更衣柜。8 员工穿戴制服有何规定？1）员工上班必须穿制服；2）制服不得与便装混穿；3）必须遵照制服更换规定定时更换制服；4）制服不允许穿出酒店（另有规定的工种除外）；5）穿制服必须
38、佩戴名牌；6） 阶段测试（督导级培训、培训培训者、酒店财务知识、成本控制知识与技巧部分）部门：姓名：员工编号：成绩：一、填空题：1 领导方式大致有专断的方式、官僚的方式、放任的方式、民主的方式等四种，其主要特征可以分别形象地以“照我说的去做”、“照章办事”、“甩手不管”、“投票表决”表示。2 沟通的主要技巧分非言语沟通和言语沟通两大类。3 管理难对付的员工大致有“汪汪叫”和“开口咬”、“牢骚大王”、“闷声受苦”和“闷声发怒”、“败兴鬼”、“万事通”、“冒险专家”、“优柔寡断”（答出其中5个算对）等类型。4 开导的五个原则为正确的目的、时间、场合、方式、技巧。5 管理阶层的功能有计划、组织、领导
39、、控制。二、论述题：1如何获取权力？。1）不要怯于向你的上司和下属寻求帮助；2）培养帮助你有效地同他人公事的技能；3）为你的下属仗义执言；4）向下属表明你重视他们的工作；5）对下属的问题诚心以助；6）对你主管时发生的任何事情都承担责任，归咎于他人的做法等于放弃自己的权力。（并略加说明）2简述沟通的重要性及有效沟通的障碍。沟通是人与人之间成功的信息交流，没有沟通误解会发生，工作无法开展；有效沟通的障碍由以下原因产生：不公平的比较、“此人像我”、成见、自己当时的好心情/坏情绪效应、“光环”或“草*”效应等。3浅议如何处理客人投诉。（首先搞清客人为什么要投诉-仔细倾听；道歉；采取行动；跟进和意见反馈
40、）（应展开细说）4谈谈培训对员工的作用及好处。培训对员工的好处归纳起来有以下几方面：提高自信；提高工作积极性；提高士气；为提升做好准备；减少紧张和压力等。（并应展开说明）5试议质量服务的好处。质量服务是酒店的生命线。它是指酒店为客人提供的适合满足客人需要的程度，或者说是指服务能够满足客人需求特征的组合。酒店为客人提供的一切服务，能否适合和满足客人的共性需求和自我表现需求，能否受到客人的表扬和赞赏，是衡量服务质量好坏优劣的标志。服务的质量就是雇用合适的人，以正确的态度，做正确的事情。质量服务的好处：1）提高顾客满意度；2）争取回头客；3）降低客人投诉；4）提高工作效率；5）使工作轻松容易；6）创
41、造良好的工作环境；7）提高工作满意度。三、综合题：假如我是酒店总经理（重点考核员工对酒店各项业务的了解、酒店总经理的职责内容的了解、尤其是看员工是否了解酒店总经理的工作中心所在等）如果能答出酒店经营管理的10项工作中心并加以说明则为上佳答案。即：1 建立科学、高效的酒店领导管理体制；2 建立一支高水平的员工队伍；3 加强培训工作，并对此工作常抓不懈；4 制定各项管理规章制度，使管理工作规范化；5 拟定中、远期经营目标及计划，制定切实可行的经营策略及管理措施；6 对外大力开展公关、促销活动；7 市场定位应随形势的发展变化及时调整；8 建立、健全酒店专业财务制度，下大力气抓成本控制；9 把质量管理
42、当作酒店工作的永恒主题；10 高度民主重视抓好设备运转标准化，维修保养制度化。阶段测试（酒店基础知识、防火手册安全急救知识部分）部门：姓名：员工编号：成绩：一、填空题：1 酒店根据其特点，通常可以分为以下几种类型：商务型酒店、度假型酒店、会议型酒店、长住型酒店观光型酒店及（疗养型）（可不答）酒店。2 酒店的星级评定主要从五个方面进行，即硬件设施、设备维护和保养、环境卫生、服务质量及宾客意见等。评定的手段为明查与暗访相结合，其中前三项为明查项目。3 酒店的四级管理机制为：服务人员、基层管理人员、部门经理和总经理。（由下而上）（顺序颠倒给50%分）4 酒店服务形式大致有10方面，写出其中5个。静态
43、服务、有声服务、无言服务、即时服务、缓冲服务、增业服务、补偿服务、针对性服务、提醒服务、诱导服务等。5 消防工作的原则（宗旨）：以防为主、防消结合。6 酒店员工要为住店客人在以下几方面进行保密：在住信息、消费状况、个人情况、个人爱好、客人进出等。二、简述题及问答题：1简述酒店产品的主要特点。从酒店产品的综合（组合）性、直接性、不可贮藏性，产品质量受人的形象因素大等方面论述2谈一谈你对酒店优质服务的理解。酒店的优质服务包括：1）员工要有良好的仪容仪表；2）使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感；3）员工要有丰富的知识；4）娴熟的服务技能；5）快捷的服务效率；6）齐全的服务项目；7）灵活的服务内
44、容；8）科学的服务程序；9）完善的服务设施；10）良好的安全保障；11）优雅的环境等。（并略加说明）3客人在泳池溺水应如何急救？（从略）4简述建立良好宾客关系的技巧。1）应理解客人、体谅客人，多站在客人的角度上考虑问题；2）善于观察客人的难言之隐或情绪，进行针对性的服务；3）对客人应不论种族、国籍、贫富都应一视同仁；5）以真诚的内心和友善的态度进行服务。（并说明）5说说酒店客人的一般需求种类。（从MASLOW的人类需求层次学说谈起）三、论述题：请论述如何做一个合格的酒店员工。1 合格的酒店员工应对“服务”二字牢记于心，应有一定的认识和态度；1） 充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识；2） 正确看待服务工作，培养敬业、乐业精神；3） 通过辛勤劳动可实现社会多层次的需求；4） 严格要求，努力上进，勤勉自律。2 酒店员工必须熟记的知识；1） 酒店的基本知识；2） 了解本部门的任务和工作性质；3） 本岗位工作的有关部门制度和工作程序；4） 所做的各项工作规格、标准、质和量的要求等。3 酒店员工的工作能力；1） 具有良好的记忆力，为提高服务技能打下良好的基础；2） 具有把握主动性、服务时机，针对性地服务；a. 留心观察客人的体态表情；b.