购物中心管理制度精华版.doc

《购物中心管理制度精华版.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《购物中心管理制度精华版.doc（33页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。

1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流购物中心管理制度精华版.精品文档.目 录运营部管理制度 最新整理的精华版一、运营部架构-4二、运营部人员岗位设定-5三、运营部人员岗位职责-5四、商场启封场管理-7、开闭店管理-7、启场工作流程-7、闭店工作流程-8五、现场管理规定-81、工作职责-82、现场管理条例-9、总则-9、现场工作人员岗位职责-9、督导/运营专员岗位职责-10、现场管理工作要求-101、巡场人员及时间安排-112、营业时间-113、形象管理-114、周月会管理-115、交接班管理-126、联营收银管理-12、基本程序-12、收银礼仪-13、举止态度-13、正确的待客

2、用语-13、状况-13、收银员工作要求-13、收银员一日工作流程-13、交接班程序-14、退货要求-15、收银组长工作流程-15、收款注意事项-16、现金提货单收款操作规范-17、现金整理方式-17、支票收款操作规定-17、收银员备用金管理-187、迎送宾管理-18、迎送宾时间-19、迎送宾人员-19、迎送宾流程-19、迎送宾管理办法-198、总台人员一日工作流程-199、播音服务-2010、员工就餐管理-20六、店铺管理规定-201、就餐时间-212、投诉处理-213、宣传品摆放-214、迎送宾规定-225、商户员工管理-22七、客服中心服务内容-22八、VIP贵宾卡会员卡办理-23九、突发

3、事件应急方案-251、顾客之间冲突-26、一般性争吵-26、发生动手事件-262、员工与顾客之间发生冲突-27、如何预防员工和顾客之间发生冲突-27、员工与顾客之间发生冲突-27、动手事件-273、抢劫事件处理程序-27、如何预防抢劫事件发生-27、抢劫事件的处理-27、如何预防丢失事件的发生-28、丢失事件发生处理-294、抄价格处理程序-305、发生火灾客服部主要负责-306、应急流程图-32运营部管理制度一、运营部架构：二、运营部人员岗位设定：岗 位人数工 作 内 容运营经理1组织协调公司各部门执行、实现公司的运营目标。并协助总经理完成工作。客户运营主管1负责购物中心商户相关日常管理工作

4、，并协助运营经理完成工作。管理部运营专员1具体负责商场的日常工作执行。并协助主管完成工作。现场督导3具体负责商场的商户日常管理内容执行、并协助主管完成工作。客客服主管2 负责客服中心、前台日常管理工作，并协助运营经理完成工作。服中心客服专员6负责购物中心投诉接待、前台工作及文件归档等日常工作，并协助主管完成工作。播音员负责购物中心，日常广播，前台工作。收银组长2负责购物中心联营商户收银员工作安排协调，并协助主管完成其它工作。收银员6负责购物中心联营商户收银工作，并协助组长完成工作。三、运营部人员工作职责：1、 运营经理：（1）. 执行公司日常运营工作相关的制度体系、业务流程；（2）. 组织协调

5、公司运营计划；（3）. 执行并完成公司运营指标；（4）. 客服中心的建设和管理监督；（5）. 编写相关制度和业务流程并在执行中完善及修改；（6）. 制定运营计划和方案，做到运营策略及时有效；（7）. 客服中心工作协调及配合使工作流程完整；2、 运营主管：在运营经理领导下，负责购物中心日常运营工作。详细解答商户和顾客提出的疑问；协调、配合各部门人员之间的工作；检查各岗工作情况，按照公司规定及标准严格落实、执行；3督导/运营专员在运营主管的领导下，具体负责商场的日常管理及考核工作。监督现场的商管、保洁工作，及设施设备的运转情况，发现问题及时与工程部、商管部沟通、解决，维护北美新天地时尚中心公共区域

6、良好的经营环境及运营秩序。了解并监督各商铺的经营情况、服务态度，仪容仪表，有无违规操作，统计与分析等。3、 客服主管：（1）. 根据运营经理的工作指示，做好上传下达工作；（2）. 在运营经理领导下，负责对购物中心、前台、客户接待等工作；（3）. 受理问题商户及顾客的来电、口头及书面的投诉事项；（4）. 详细解答商户和顾客提出的疑问；4、 客服专员：（1）. 对事项记录完整，并整理分类，并向其它部门发出商户投诉处理联系单。并安排跟踪落实，档案归档；（2）. 详细解答商户和顾客提出的疑问，并做好记录。（3）. 在运营经理、客服主管的指导下负责购物中心服务台的服务工作；（4）. 完成服务台相关礼仪，

7、便民服务工作；（5）. 适时推出便民服务项目建议；（6）. 完成上级领导安排的其它工作。5、 播音员(客服人员兼) ：6、 迎送宾词及背景指示音乐的播放；（1）. 广播稿件的录音，播放；（2）. 通知及其它事件的广播；（3）. 播音设备的管理；（4）. 播音稿件的审核与编写。7、 收银组长：（1）. 负责收银员日常工作的协调安排；（2）. 负责收银员备用金管理；（3）. 负责收银员零钞的兑换；（4）. 交接工作的完善；（5）. 完成上级领导安排的其它工作。8、 收银员：（1）. 严格按照公司规定进行收银工作；（2）. 服从收银组长的工作安排；（3）. 完成上级领导安排的其它工作。四、启封场管理

8、规定：北美新天地时尚中心实行整体开闭店管理，开闭店管理工作的实施由商管部负责，管理部、运营部配合。具体工作要求、流程规定如下： （一）商户开闭店工作要求1、各商户与商场同时开闭店，按照商场开闭时间执行。商户自行开闭店工作，钥匙由各商户自行管理。运营部要提供准确的商户负责人紧急联系电话以备紧急状态的联系处置。2、各商户闭店前按照规定进行卫生、消防、电源等安全自检。3、需在夜间进行施工维修的商户，需提前一天向商场运营部申请，经批准后，作业人员闭店前到指定区域等候，待本商场闭店清场完毕后经许可方可进入本区域作业。未经许可，施工人员及员工不得擅自出入或在非指定作业区域走动。（工程部、商管部安排夜间值班

9、人员负责施工管理）4、商户需要在营业结束后进行其它非经营工作（如：盘点），应提前1个工作日向运营部提出申请，获准后按要求执行。（二）商场启场工作流程1、商场总值在早8：30分与商管部早班人员办理交接手续，夜间总值结束。商管部接场后，9：10商管部负责开启员工通道大门。2、9：209：55工程部负责开启卖场所有电源及中央空调（工程部制定开启流程），物业部保洁员进场清洁卫生（制定相应流程），商管部安排启场前巡场（商管部安排相应流程）3、9：40运营部经理组织相关部门人员开店前巡场，检查商场设备运行及卫生情况，各店铺的开店准备情况。4、9：40商管部负责开启商场货梯。5、9:40工程部由高至低开启扶

10、梯并保持运行良好。6、9:30服务总台人员到位，9：50商场正门处礼仪、门岗到位。7、10:00播放迎宾曲。商管员开启大门。（三）闭店工作流程闭店前半小时（21:30）商管部夜班人员到位， 21:50礼仪、门岗到位1、22：00服务总台人员播放闭店音乐，各商户开始闭店，商管人员开始逐层巡店检查引导未及时离场的顾客离开。2、22：10工程部负责关闭商场公共照明，空调，扶梯，电源，（特殊情况商户需留电的，须提前一天报运营部）。商管部安排各商场清场，锁闭商场所有安全通道(员工通道除外)。3、22:20各商场余留顾客全部从商场正门离开。清场完毕后，商管部确认商场内无顾客后锁闭一层大门。店铺员工有未离场

11、的，从员工通道离开。4、闭店后，商场总值到位，组织封场，封场从上至下开始，封场人员（商管总值、工程总值、值夜人员）由南向北仔细检查商场的每个角落（每层的扶梯平台处、卫生间、水房、休息室、更衣室、商场办公室各个管井、各商户营业门是否锁好、电源是否断开、是否存在消防安全隐患）对商户店铺要求每家要留一名员工，等待商场总值检查完毕后，才可锁门离开（走员工通道）。每一层检查完毕后，封场人员由北侧扶梯至下一层。5、一层封场完毕后，封场人员分别签字确认，由员工通道统一退出，值夜人员锁闭一层员工通道，封场结束。五、现场管理规定：1、工作职责：现场的商管员、保洁工作，及设施设备的运转情况，发现问题及时与工程部、

12、商管部沟通、解决，维护北美新天地时尚中心公共区域良好的经营环境及运营秩序； 商户运营情况的检查、协调与管理，如：按时营业、卫生清洁、橱窗摆放、商品质量、服务质量、推广活动、消费者投诉处理等，维持良好的运营秩序和品牌形象；协调各相关部门解决日常运营中发生的问题；配合接受有关部门的监督、检查，如工商、税务、消防、卫生、质量检测、消协检查等；商户经营情况的了解、统计与分析；商户装修、进场、开业、撤店过程跟踪、协调、监督与管理；商户招商调整建议；开闭店管理；现场应急事件的协调与处理；商品物价、质检、计量的监督管理工作。2现场管理条例（一）总则1、 制定原则：商场现场秩序依靠公司每一位员工共同遵守。现场

13、工作人员之间应积极协调配合工作，各岗位工作人员应在本岗位职责内，在公司相关规章制度规范下履行自己的职责，务必做到现场工作有人管理，现场责任有人承担。2、 本条例之规定以现场日常工作为对象，以规范现场秩序，规范现场工作人员行为为主要内容。以商场内部管理工作为主体，以商场和职能部门之间互相监督为补充。3、 现场管理人员特指运营经理/客服主管、客服专员和督导/运营专员。4、 现场管理工作分区域进行，现场管理人员负责现场的运营秩序。5、 现场管理人员是现场工作的第一责任人。（二）现场负责人岗位职责/运营经理/运营主管.1、 负责商场日常管理及运营工作。2、 贯彻执行公司各项规章制度，维护商场正常的售卖

14、秩序。3、 完成公司下达的各项经济指标。4、 配合公司各职能部门做好商场考核工作。5、 按时提出招商调整建议，协助运营经理完成区域调整、品牌更换工作。6、 新商户进场装修、开业、撤店过程跟踪、协调、监督与管理工作。7、 保持与供应商的联系点，指导落实商品换季及补货工作。8、 协助组织各品牌供货商实施商场内部营销活动。9、 落实公司的大型公关和促销活动，配合推广公关活动进行场地、设备交接与管理。10、 组织商场员工的培训工作。11、 不断强化员工的安全意识，做好商场安全保卫消防工作。12、 协调商场内部各岗之间的工作关系。13、 拟定商场内部各项管理制度，并组织监督、考核、实施。14、 协调各相

15、关部门解决商户日常运营中发生的问题及日常事务。15、 商品物价、质检、计量的监督管理工作，配合接受有关部门的监督、检查，如工商、税务、消防、卫生、质量检测、消协检查等； 16、 做好员工的思想工作，定期召开员工座谈会，使员工能愉快工作。17、 组织员工召开班前、班后会。18、 向员工传达公司重大事件、重大活动。19、 及时发现现场存在的问题，并加以解决。20、 及时、妥善处理商场发生的较重大的突发事件。21、 及时、妥善处理较复杂的顾客投诉。（三）督导/运营专员岗位职责1、 运营主管的领导下，具体负责商场日常管理及考核工作。2、 监督现场的商管员、保洁工作，及设施设备的运转情况，发现问题及时与

16、工程部、商管部沟通、解决，维护北美新天地时尚中心公共区域良好的经营环境及运营秩序。3、 了解各商铺的经营情况、统计与分析。4、 各商铺运营情况的检查、协调与管理，如：按时营业、卫生清洁、橱窗摆放、商品质量、服务质量、推广活动、消费者投诉处理等，维持良好的运营秩序和品牌形象，妥善处理商场日常工作事务，配合各职能部门开展工作。5、 负责商场员工上岗手续的查验。6、 负责现场员工的日常工作行为的检查管理工作，包括仪容仪表、迎言送语、站姿站位、个人卫生等。7、 负责本商场员工的考勤、外出、就餐等管理工作。8、 负责本商场员工行为规范及基本业务知识的培训。9、 开闭店管理，负责商场员工的进场、退场的组织

17、协调工作。10、 协助处理导购员与商户的劳资纠纷问题。11、 负责商户在现场行为的管理工作与监督。12、 负责商场商品的进、销、存的监督管理工作。13、 负责商场各专厅（柜）商品质量、商品陈列及商品价格的管理工作。14、 负责商场相关单据的的审签及传送。15、 负责现场各专厅（柜）促销手续的上报及促销用品、宣传用品的领用。16、 负责商场各阶段促销活动的组织落实工作。17、 负责现场突发性事件的处理。18、 负责现场日常用品的领用。19、 组织做好本商场餐饮区的消防安全及保卫工作。（四）现场管理工作要求现场管理为零干扰管理。现场管理分区域管理。现场管理人员应以公司的各项规定、制度，作为开展工作

18、的依据。1、巡场人员及时间安排：人员：公司高管、运营经理及主管。时间：上午：开店巡场，9:40至11:00。人员：运营经理及主管、督导。营业中巡场，11:30至13:40。人员：主管、督导。（餐饮区）下午 :营业中巡场，14:00至14:50。人员:公司高管、运营经理。营业中巡场，15:30至16：40。人员：督导。营业中巡场，17:30至18：40。人员：督导。（餐饮区）营业中巡场，19:30至20：30。人员：督导。 闭店巡场，21:20至22:00。人员， 商管员、督导。2、营业时间管理：北美新天地时尚中心营业时间为早10:00至晚22:00。遇节假日或特殊情况营业时间需变动，北美新天地

19、时尚中心须提前通知，由运营部用电话或广播通知商户。工作时间：行政班人员：运营经理，运营主管，客服主管，早9:30至12:00、14:00至18:00。倒班人员： 运营专员，客服专员，早9:30至16:00,15:30至22:00。3、形象管理：店铺员工形象要求：着装：着统一应季工装。运营部要对各商户的员工工装做备案。 工牌：工作时间必须佩戴工牌。运营部要对各商户工牌做备案。有无要求？ 其他个人行为要求及形象要求由商户自行制定。（2）店铺形象要求：时刻注意维护店铺的灯光、陈列、卫生等方面的效果。开店前各商户做好每日的清洁卫生。做好展台、橱窗、广告牌、指示牌的清洁工作。货物不随意堆放悬挂，垃圾及时

20、入桶。维护公共区域卫生、不得将垃圾堆放到公共区域等。4、周月会管理：为增进与商户之间的沟通，使公司的各项工作安排及时传达至各经营商户，经公司研究决定，每月召开公司月会，每周组织商户召开一次周会。具体工作、时间安排如下：1）公司月会（1） 时间：每月25日早9:00至10:00，如遇周六、日公司月会提前至本周五举行（法定节假日特殊情况另行通知）。（2） 地点：（3） 组织部门：运营办（4） 参加人员：各部室（待定）、各商户店长代表或员工代表。2）现场周会（1） 时间：每周五中午14:30（2） 地点：（待定）（3） 组织部门：运营办（4） 参加人员：运营经理、运营主管、客服主管、督导/运营专员、

21、客服专员、商户员工（每户至少1人）。5、交接班管理：适用于商场运营部所辖倒班员工及商户员工（商户有自己要求的自行安排）。14：40至15：00为交接班时间运营部人员交接要求：交接班在安静有序的状态下进行。双方做书面工作交接无误后签字确认。如遇有正在发生的工作事项，要先处理，后交接，不能推诿。6、（联营）收银管理基本程序：顾客交款时，使用标准服务用语“您好，请您这边结账！” 主动询问顾客：“您是否有本公司的VIP卡或积分卡？” 收付钱款应唱收唱付，并使用规范用语“您是付现金还是刷卡？认真核对商品的价格、钱款并鉴别票据真伪。迅速准确收找顾客零钱，并双手递到顾客手中，“一共*元，找您*元，请您核对。

22、”将相关票据交给顾客，然后礼貌道别“谢谢，欢迎再次光临。” 收银礼仪：仪容：收银员服装仪容应以整洁、大方、富有朝气为原则。 整洁制服，包括衣服、鞋袜、领结等，保持一致并且维持整洁，不起皱。工牌挂在统一固定位置。 清爽发型。收银员头发应梳理整齐。长发过肩者，应以发带束起。 适度化妆。收银员上淡妆会让自己显得更有朝气，切勿浓妆艳抹，造成与顾客之间的距离感。 干净的双手。保持指甲不过长，手指干净不涂抹指甲油。举止态度收银员工作时应保持适度微笑，以礼貌和主动的态度来接待顾客。当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口语为顾客解说。 收银员在任何情况下，皆应冷静与清醒，控制自身情绪，切勿与顾客发生

23、争执。正确的待客用语欢迎光临/您好，（当顾客走近收银台或服务台时）。不好意思，请您稍等一下。（欲离开顾客，为顾客做其它服务时，必须先说这句话，同时讲离开的理由告知对方）。不好意思让您久等了（当顾客等候一段时间）。是的/好的/我知道了/我明白了。（顾客在叙述事情或接待顾客指令时，不能莫不吭声，必须有所表示。）谢谢、欢迎再度光临。（当顾客结束结账时，必须感谢顾客的惠顾）总共XX元/收您XX元/找您XX元。（为顾客做结账服务时）状况遇到顾客抱怨时：应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客意见并予以记录，如果问题严重时，立即请主管出面向顾客解说。用语：是的，我明白您的意思、我会将您的建议承包上级并且尽快改善。

24、收银员工作要求:收银员收款时，必须使用本人授权工号，禁止使用他人工号收款。工作时间精力集中，细心操作。不准吃东西，化妆剪指甲；不准聚堆聊天，嘻笑打闹，大声喧哗；严禁电话聊天。不准看与工作无关的闲杂书刊，哼歌曲。不准在收银台会客，严禁外人和小孩进入收银台内，收银台的门保持随时关闭。 不准因结帐、点钞、交接班等怠慢顾客，严禁与顾客争吵、打架。不准挪用营业款。收款时要认真复核小票，对涂改过的或不符合标准的小票视为无效小票，拒绝接收。收款时要做到唱收唱付，使用规范用语“您是付现金还是刷卡？”，认真核对商品的价格、钱款并鉴别票据真伪。迅速准确收找顾客零钱，并双手递到顾客手中，“一共*元，找您XX元。请您

25、核对。”工作时间不得擅自空岗、窜岗；必须通知主管并得到同意后，方可离开。每次离岗时间不得超过10分钟；留守的银台在此期间不得以任何理由离岗。每次离岗必须将指示牌放在银台正中间并认真填写离岗记录。严禁压款现象，特殊情况须取得现场经理的同意。收银机出现故障及收款台办公用品丢失应及时上报。认真履行请假制度：不得电话通知、口头请假；不得私自调换班；周六、周日不得顶换班和请假，如特殊情况必须经理批准。收银员一日工作流程：1、9:10刷卡报到，做好收银台POS机和银联卡机的清洁卫生工作；2、9:45参加早训，听取组长对前一天工作总结及当天工作的安排，并领会上级指示及公司制度精神；3、9:50组长把备用金盒

26、发放到收银员手里，并随时检查备用金情况；5、9:55POS机开机准备；6、检查POS机的收款凭条纸的存量；7、检查POS机的电源和信号线是否连接好；8、10:00打开UPS；9、打开POS机：A、系统自检；B、收银员登录；C、售注册；10、校准收讫章的日期；11、做好银联卡机的签到；12、11:3013:30根据主管的安排就餐；13、14:3014:50交接班；13、14:5015:00将当班单据款项交付财务；14、15:00上午班班后会；15、15:00下午班进入工作状态；16、17:3019:30就餐；17、22:00检查收银台所有电源是否关闭；18、22:10做好收银台的清洁卫生工作（电

27、源关闭前、后）；交接班程序：上午班收银员下班时，必须将上午所有销售款（除底金500元外）全部上缴财务，并打印收银员报表，清点营业款填写收银员收款结帐单。不能由下午班收银员代交。认真做好交接工作：完整填写交接班日志，转达当日商品促销活动等。接班人未接班，在岗人员不得离岗。下午班收银员先领取备用金、兑换零钞，再按规定时间进入工作岗位。要求当天货款帐物结清，无差错事故发生。商场收银员货款发生短少时，应查明原因，属收银员责任的由收银员赔偿； 收银员交款时，必须乘坐直梯由商管或督导/运营专员护送，确保款项安全，做到万无一失。禁止导购替顾客交款。营业结束清场时，在督导/运营专员通知离岗时，方可关机交款。退

28、货要求：退货时必须要求主管以上领导签字，由导购员与顾客一起到银台办理，导购员需出示工号牌。收银员认真核对退货相关票据及签字后（小票上需标明“货已收回”并由相应导购签字确认），收回顾客的原购物小票。因特殊原因不能收回原购物小票的，签批人在柜组确认后须在退货小票上注明原因及原始小票的流水号。对使用信用卡消费后要求退货的，钱款必须退到卡中，若因故需退现金，则需收取1%手续费，并将情况告知顾客。收银组长工作流程：、营业前收银组长到值班保险柜领取存放的银头袋，把银头袋分至各收银员，并督促收银员做好营业前的准备工作。、按照公司有关规定组织收银员进行班前会；（1）传达公司的通知及有关精神；（2）总结前一天的

29、工作情况及注意事项；（3）对当天的工作做出具体安排。督促收银员保持收银台的清洁卫生，对各类收银工具认真维护保养。当班期间对收银员的柜台纪律、仪容仪表、服务态度进行检查。及时处理收银员与顾客之间的各类纠纷，协调收银台与柜组之间的事务，处理因假钞、收款方式等引起的收银纠纷。对折扣销售和退货以及特殊情况下的销货款入账问题进行审核，对特殊情况时发票的开具使用进行把关。对收银员的交接簿记录情况进行检查。对于收银员的备用金，收银组长要不定期的检查核对，以确保备用金的完整性。负责安排销货款的缴送及商管工作。、加强材料、物资管理，合理使用，厉行节约。合理调配收银的工作班次，严格执行公司考勤等有关规定。熟练掌握

30、岗位专业技能和工作规范要求，并对不熟练操作的收银员进行指导，定期对收银员的工作情况进行考核，考核结果按时上报结算中心。交接班时检查当班收银员的结帐情况，做好交接班记录。营业结束后，收银组长收齐收银员的银头袋，集中锁入库包内，存放值班保险柜统一进行保管，银头袋钥匙由收银员自行妥善保管。负责保管“零销票”，月终整理集中交财务。保管加收的折扣、折旧等收银缴款单，并于月终整理集中交财务。47每日认真登记各收银台的折扣明细，次日交结算中心。（十一）收款注意事项、假币的识别：a.一般真伪币的识别包括：盲点、水印、防伪线、手感、紫光等五种。b.真币-捏在手中感觉纸张柔韧结实、有质感，且看上去印刷精良、线条清

31、晰、色泽饱满，对着光线照出的水印清晰、层次丰富、具有立体感。c.假币-捏在手中感觉纸张硬而脆（新假币）或薄而软（旧假币），摸起来手感平滑，且看上去图案模糊、颜色或深或浅，给人以印制粗糙感，对着光线照出的水印模糊、图像失真、呈平面感或根本没有水印。、假币的处理：如发现假币，请顾客重新更换。、收银员缴款程序：（1）收银员要及时清点自己的销货款，每当销货款达到一定数额（达到一万元时），取大面额且相同票面满百张扎成一捆，填写收银员收款结帐单通知收银组长，由收银组长请商管护送收银员交至财务（注：销货款必须装入专用袋中）。（2）财务当面点清各收银员的销货款，清点正确后，在“收银缴款单”加盖现金收讫章及总收