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1、试论提高高校图书馆员情绪管理能力构建和谐图书馆试论提高高校图书馆员情绪管理能力构建和谐图书馆【论文关键词】图书馆员情绪管理和谐气氛【论文摘要】本文阐述了高校图书馆服务中图书馆员情绪管理存在的主要问题；从高校图书馆服务的特殊性、读者的认知特点、情感特点、个性特点等方面，阐述了高校图书馆员提高情绪管理能力的必要性；提示图书馆员应通过专业学习、提高个人修养、在读者服务实践中不断提高情绪管理能力，构建和谐高校图书馆。高校图书馆是知识创新、知识传播和知识应用的综合性信息知识服务系统，也是高校培养人才的第二课堂。图书馆员集知识管理、服务和教育于一体，既要科学地管理知识，还要在服务的经过中引导学生树立正确的
2、人生观、世界观、价值观。读者到图书馆来，馆员亲切的微笑、和蔼的态度、优良的气质、广博的知识会给读者以美的享受和心灵的宁静。但由于高校图书馆一般开放时间较长，且面对的主要读者群是学生，需要解决的问题相对较为复杂。一些馆员在面对本身压力和读者较难解决的问题时，情绪往往容易波动，和读者发生矛盾，产生不和谐音符。因而，提高图书馆员情绪管理能力，将有助于构建和谐图书馆。一、情绪与情绪管理情绪(emotion)是一种由客观事物与人的需要互相作用而产生的包含体验、生理和表情的整合心理经过。情绪有下面基本特征：1情绪都是由刺激引发的。情绪不会无缘无故地产生，一定有引发该情绪的相关刺激；2情绪是主观的经历。情绪
3、的产生是个人认知判定的结果，情绪的内在和外在反响因人而异，有很强的主观性；3情绪是可变的，它随着人们身心的成长和发展、对内外情绪的认识能力及个人的经历和应变能力而改变。情绪不只是个体的心理现象，同时也是社会现象，它有其社会接受、沟通和支持方式。人的情绪主要包括正面情绪和负面情绪两大方面。正面情绪是指对人的行为持有肯定性和良性的情绪，如：爱与温情、热情、自信心、快乐、奉献、服务等等；负面情绪是指对人的行为活动持有否认和恶性的情绪，如愤怒、暴躁、猜疑、仇恨、恐惧、紧张、自卑、嫉妒等等，它具有宏大的消极阻碍和阻滞作用。情绪管理是个人能正确地发觉和认识本人的情绪状态，并适度地运用理性抑制情绪，将愤怒、
4、暴躁、抑郁等负面情绪适度调节，转化为心平气和、积极向上的正面情绪，且能够适宜地表达本人的情绪。高校图书馆员情绪管理能力的提升，可深化以人为本的图书馆科学管理理念，并通过控制和调节情绪，与读者和谐沟通，提高图书馆服务质量。二、高校图书馆服务中馆员情绪管理存在的主要问题1、管控本人情绪的能力缺乏有效的情绪管理是通过有意识地自己控制，充分把握本人的情绪，增加理解别人的能力，促进人际关系正常交往。图书馆员的情绪管理是馆员通过对本身情绪状态的主动影响，控制本人的消极情绪，不把负面情绪带到工作中，更不要发泄在读者身上。有些图书馆员在读者服务中无法妥善控制好本人的情绪，容易导致急躁、不耐烦、语言粗暴等情绪变化，注意力不集中，造成读者的不满，成为馆员和读者发生冲突的直接原因。2、认知读者情绪的能力缺乏有的高校图书馆员不能设身处地去理解读者，而是以本人的立场、思维方法先入为主地分析、判定，对读者的叙述和疑问不耐烦，态度冷漠，语言简单生硬，对读者不够尊重，忽视读者的权利，对读者心理产生不良刺激而引发矛盾。3、人际沟通沟通的能力缺乏沟通是一个信息沟通的经过，有的高校图书馆员与读者之间沟通沟通不畅，倾听、解释不够耐心，在告知读者需要的图书信息时不到位、不具体或不清楚，无法得到读者的理解和主动配合，进而导致读者对馆员的服务不满意，造成读者和馆员之间的不和谐。