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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流饭店管理知识修改版.精品文档.饭店管理基础知识概论饭店管理职能: 决策、计划、组织、指挥、控制和协调饭店管理概念：饭店管理机构和管理者在认识客观对象的前提下，执行决策、组织、指挥、控制协调等管理职能，形成最大接待能力，保证饭店双重效益的总和。饭店决策应注意的问题 （1）决策不能建立在盲目主管的基础上（2）决策作出的过程中要充分考虑未来的风险因素（3）在决策过程中要充分发挥集体的智慧协调的方法（1） 横向协调 （一）部门与部门之间的协调（二）部门内部中层与下层之间的协调（三）部门与社会上的协调(四)企业与企业之间的协调（2） 纵向总体协调（一）
2、饭店系统内部上下关系的协调（二）饭店外部上下级关系的协 调（三）饭店与社会有关的制约机构的协调计划 ：长期计划 年度综合计划 接待业务计划组织职能的含义：饭店的组织结构和组织管理体系；为了达到饭店决策的目标，合理地组织和调配饭店的人财物力，形成接待能力，开展接待任务指挥职能： 直意指挥；启发式指挥；归纳式指挥；应急式指挥控制职能：产品质量控制；价格管理控制；服务质量控制；成本消耗控制；人力资源控制饭店管理者应具备的素质1、 饭店管理者应具备的基本意识 ：创新意识；商品市场意识；现代饭店意识；人本意识；效益意识2、管理者应有的基本素质 ：（1）思想政治素质 ：思想政治立场；政策理论水平；事业心和
3、责任感；工作作风（2）业务素质：管理业务的素质；全面熟悉饭店业务；精通本职业务；了解业务发展趋势（3）心理素质（4）身体素质）3、管理者应有的知识结构 ：经济学知识 ；管理学知识；建筑方面的知识；相关知识现代饭店管理者的新思维：宏观性思维 ；预见性思维；及时性思维与灵敏性思维；发散性思维；聚合式思维；累比思维；直觉性思维；创造性思维饭店的组织结构1、饭店组织结构设置的基本原则 （1）指挥的统一性（2）职权、指责制度化协调化（3）管理层次和管理幅度合理化（4）才职相称原则（5）沟通的性能良好2、饭店的组织形式： 直线式；职能式；直线职能式；事业部式；矩阵式3、饭店组织机构类型 ：（1）饭店的业务
4、经营机构（2）饭店的职能管理机构（3）饭店的行政机构4、饭店按照管理所处的地位分：高层决策领导机构；中层管理执行机构；基层管理机构室内配色 （1）墙面：对室内氛围起主导作用，所以选总体上不太鲜明，但较亮的色彩比较合适 （2） 墙脚：通常采用与墙面相同系列或者采用亮度低，甚至更暗的色彩（3）地面：采用与墙面不同的颜色为好。如果采用同一系列色，选择增强对比度的深色也可以（4）天花板采用白色或与白色相近的亮色较好，这可增强室内的照明效果。（5）家具写字台是以功能为主的家具，应比纸张略深一些，采用不刺激眼睛的不太鲜明的色彩为好。椅子虽具有功能性但其颜色富有装饰性应综合考虑。（6）窗帘起到室内装饰作用，
5、在调和装饰要素中占据举足轻重的作用。暖色墙面可配冷色系列或中性色系列，而对于无彩色系列来说暖色系列色彩的效果好一些。配色注意事项 （1） 所选色彩应与建筑的用途与所在环境相配和融合（2）应注意色彩总体的统一性（3）尽可能限制所用色彩（4）应充分考虑与与房屋结构的调和（5）要考虑照明（6）要考虑和室外及其他客房之间的有机联系照明的种类 ：总体照明；局部照明；直接照明；半直接照明；全部扩散照明；半间接照明；间接照明。窗帘的作用 ：遮光性；遮掩性；防音效果；间壁效果；保温和防虫效果 清洁卫生管理 清洁保养在搞好日常清洁工作的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，对清洁卫生的死角或容易忽
6、视的部位，及家具设备进行彻底的清扫和维护保养，以进一步保证清洁保养质量，维持设施设备良好状态。清洁设备与用品用具的消毒方法 ：高温消毒法；侵泡消毒法；电热消毒法；紫外线消毒法卫生“五四”制的基本内容：（1）由原材料到成品实行“四不”制度：采购员不买腐烂变质的原料；保管员、验收员不受腐烂、变质的原料；加工员；不用腐烂变质的原料；营业员不买腐烂变质的原料，不用手拿食品，不用废纸，污物包装食品（2）成品存放实行“四隔离制度：生、熟食品隔离；成品与半成品隔离；食品与杂物、药物隔离；食品与天然冰隔离（3）用具实行”“四过关”即 ：一洗；二刷；三冲；四消毒（4）环境卫生采取“四定”办法 定人，定物，定时间
7、，定质量，划片分工，包干负责（5）个人卫生做到“四勤”勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服、被褥；勤换工作服地毯的保养（1）采取防脏污措施（2）经常吸尘（3）及时清除地毯上的污渍（4）适时地对地毯进行全面彻底清洗客房清洁卫生质量标准客房清洁保养标准：饭店人员应通过看、摸、试、听、闻、对客房进行全方位检查，清扫整理过的客房，给人的总体感觉应该是 清洁、卫生、整齐、美观、舒适和安全清洁整理的管理方法（-）建立严格的清洁整理操作标准因物而异,对于每天清洁几次进行明确的规定,不能留死角,不能出现物品长时间不用,拿出来一用全是灰尘或是不见的现象发生.（=）坚持完善的检查程序和标准1、检查制度： 服务员
8、自查；领班查房；主管查房；经理查房2、检查房间的主要项目和标准 ：（1）房间：房门；天花板；墙壁；窗帘；门缝；通风口；电器；电话；家具；灯罩；壁柜；小酒吧；地毯；客房用具（2）卫生间;卫生间门；镜子（镜子边角）；天花板；座厕；脸盆和化妆台；地面；卫生间用品；气味。公共区域的卫生(要每天都给人全新的感觉,给人干净舒适的感觉.)1 、公共区域的特点：客流量大，要求高；对饭店声誉影响大； 范围较广，工作繁琐；工作条件差，被人轻视，专业性，技术性强。2 、公共区域清洁保养业务流程与管理（1）公共区域清洁保养业务流程：公共区域的划分方法有两种：一是按照饭店的功能分前台部分 -大堂餐厅，包厢；后台部分-包
9、括员工餐厅，员工更衣室。二是按照饭店的结构将公共区域分店内和店外公共区域。（2）管理方法 ：建立不同区域清洁保养制度；建立严格的区域分级检查制度。桌布及员工制服清洗客理：此项视情况而定,如果规模不是很大,可以自行清洗或者外发清洗,不过有一个原则就是清洗过后的饭店用品或是员工制服必须干净,不能出现污渍,员工制服必须熨烫后才能穿着,保持应有的形象.(一个员工2-3套制服)服务模式前厅服务台：该服务模式提供面对面服务，能够及时发现客人需要并提供服务，有利于显示员工的热情服务，令客人感到亲切。必须保证只要营业就一定要有服务员值班，及时提供及时周到的服务。 对客服务的内容和程序三大环节 - 迎客服务、用
10、餐服务、送客服务1、迎送宾客服务 ：（1）迎客准备：了解客情，检查房间（2） 楼面迎候：梯口迎客，服务员应微笑问候（希尔顿的酒店服务名言：今天你微笑了吗？）（3）送客服务： 行前准备；行时送别 ；行后善后。 2、送餐服务：做好详细的记录，并及时安排。3、遗失物品服务：交由经理进行处理。（经理应将物品登记在册并妥善保管，并通过店内客人通讯录联系相关的客人。）4、租借物品服务(像针线,雨伞,简单急救药箱等物品)服务质量管理衡量服务质量的标准 ：（1） 宾至如归感 人们常把饭店说成是客人的家外之家。要让客人在饭店里感觉像到家一样，物质上要有方便的设施、用品，在精神上感受到作为一个家庭成员的亲切。饭店
11、对客人关心细微，了解他们的爱好、习惯、生日。客人自然产生一种“宾至如归”感,最好对于常来客人的爱好做一个详细的记录,比如爱吃的食物,不吃的食物,身体状况,家庭成员,工作情况,个人爱好,生日等等,及时的送上温心的关怀与问候。（2） 舒适感 客人入店前旅途奔波，抵店时一般都比较疲倦，舒适已成为旅游者此时生理和心理上的主导需要。良好的服务向客人提供一个清洁卫生、赏心悦目的用餐环境，客人才产生舒适的感觉。（3） 安全感 是客人的基本需要。客人进店时，都希望其人身、财产、隐私权能得到安全保障。客房应有完备的防火、防盗、保密等安全设施和保安措施，尽可能减少任何不安全因素，使客人产生安全感。（4） 吸引力来
12、自两个方面1、 硬件：环境优美、交通便利、建筑设计美观独特、室内布置讲究、设施设 备齐全方便 。 2、 软件：客房内外环境清洁、工作人员杉杉有礼、服务热情迅速准确、项目独具特色。 客房服务质量管理的方法：（1）强化员工的质量标准 （2）建立服务质量标准（3）实行标准化服务 （4）建立信息反馈体系客人投诉的处理：1、正确看待投诉（1）投诉是饭店工作质量的晴雨表，是提高服务管理质量的推动力（2）宾客直接向饭店投诉，给饭店提供了换回自身声誉的推动力（3）对投诉应持欢迎和重视的态度。2、 客人投诉的原因： 饭店的设施设备；服务态度；服务质量；异常事件。3、处理投诉的原则：理解客人，帮助客人；不与客人争
13、吵，不为自己辩护(人的正常思维首先是为自己辩护,总是习惯性的先否定客人的想法和行为,这一点要非常注意)；兼顾客人与饭店的双方的利益。4、处理投诉的基本原则：（1）保持冷静，认真，耐心的倾听客人的投诉内容。（2）表示同情，对客人表示理解，用恰当的语言给客人以安慰，并注意自己的举止。(3)充分关心，不可采取“大事化小，小事化了”或只知道用钱来解决问题的处理态度。（4）不转移目标，推卸责任。将注意力集中在客人投诉的问题上，不责备他人、推卸责任。（5）记录要点，认真记录客人投诉的内容可是客人讲话的速度放慢，并使客人感到饭店对其投诉的重视，同时，记录的资料也是解决问题的依据。（6）把要采取的措施和所需时
14、间告诉客人。（7）采取行动，解决为题。为了不使问题进一步复杂化，不失信与客人，必须认真做好这一环节的工作，并将解决问题的进展情况告诉客人。（8）检查落实并记录存档。保持与客人的联系，检查客人的投诉是否已得到圆满解决，将整个处理过程写成报告，归类存档。(9)问题处理完成后最好是寄上一份道歉信或是附上小礼品寄至客人的家中或是工作单位对客人再度表示歉意,并表示期待对方的下次光临.(视事件的大小而定)5、失窃事故的处理：（1） 接到客人报失后，应立即报告上级，待其与保安部共同处理。（2） 了解事情的经过并做记录。（3） 客人报告后只能听取客人反映情况，服务人员不能做任何结论猜测或讲否定的话。（4） 请
15、客人在回忆和查找一次。（5） 征得客人同意后，由保安人员与服务员共同进房查找，注意必须在客人在场的情况下进行查找。如果报失客人已退房，且房内又住了新客人，只能由保安人员进房做大面检查。（6） 对员工进行询问调查：是否有人见过失物，是否见过他人进出此房，进出过此房的服务员有哪些及进出时间。（7） 客人物品确属丢失被盗，要立即报告总经理，并由保安人员保护好现场，留待公安机关。6、防止客人意外伤害：（1）经常检查电线、电气设备，避免其老化破损引起的触电和火灾。 （2）卫生间地面浴缸设防滑措施，清扫后要擦干，以免摔伤客人。 （3）家具应稳固，无尖钉、木刺，无开胶断裂。 （4）水杯酒具要切实消毒，破损后
16、要及时更换。 （5）楼面房内地毯要平整，没有突起、卷边，以免绊倒客人。（6）窗玻璃、镜子破裂后应更换或立即用胶带贴上。（7）卫生间冷热水龙头要有清楚的标记，房间介绍时应说明使用方法。（8）地面清洁打蜡后要有安全提示。客人紧急情况处理：1、轻伤 （1）割伤和撞伤。可用冷水和合适的布，如纸巾和毛巾，冲洗伤口。自急救药箱内取用合适物品处理伤口，向主管报知事故，并记入事故报告中。（2）烧伤和烫伤。应在受伤部位淋以冷水，以便除“热”。应把伤处暴露在空气中，勿与衣服接触。告知主管2、严重疾病。 包括电击、烧伤、骨折、扭伤、深度割伤等。这些事故应要求专家帮助，但在专家未来之前应使伤者冷静配合：扶伤者坐下；放
17、松其紧缚的衣物，如领带、腰带、鞋带；助其保暖，但要通风。如果伤者已晕倒或失去知觉，应首先帮助他处于恢复的姿势，使其呼吸通道不受阻隔。尽快打电话或寻求急救救护，并向上级汇报。3、突发性疾病。 包括心脑血管病、肠胃疾病、食物中毒等，服务员要立即请医生来，同时报告管理人员。绝对不能自己擅作主张救治病人，以免导致更严重的后果。如没有驻店医生的情况下，服务员不能代客人购药服用，应劝客人立即到医院或请医生倒饭店治疗，以免误诊。客人病情严重时，客房部要立即与同来的人员联系或设法与客人公司及家里联系。4、传染性疾病。 如果发现客人患的是传染性疾病，应立即向饭店总经理或者值班经理汇报，并向防疫部门汇报；及时采取
18、有效隔离措施，防止疾病传播；对患者使用过的用具用品、房间、卫生间要严格消毒；对接触过患者的服务人员，要在一定时间内进行体检。5、客人醉酒处理： 醉酒住客有着一定的危险性和破坏性。轻则行为失控，重则大吵大闹、破坏客房的家具、设备、行凶闹事，甚至酿成更为严重的后果。（1）对醉酒的客人要热情服务，同时保持理智、警惕。（2）对轻度醉客，应提供帮助，安置其回房休息。（3）对重度醉客，应通知保安前来处理。6、对异常客人的处理：（1）服务员提高警惕，发现客人有自杀倾向、情绪极度低迷等异常情况要及时报告，多留意接近客人，热情服务，开导客人。（2）发现房内有反常情况，房内有异常动静 、访客走后房内无声息等要及时
19、报告上级领导。7、 客房停电事故处理：因外部供电或内部设备故障引起停电,在发生停电事故时，服务人员应按事先制定的计划，从容处理： （1）服务员应沉着镇静，不慌张，坚守自己的岗位。（2）立即打开应急照明灯，帮助走廊上和电梯中的客人返回客房。（3）向客人说明是暂时停电，请客人安心等候。（4）加强安全检查，防止有人趁机行窃。（5）巡查使用蜡烛的房间、场所，以防引起火灾。8、 防范工伤事故： （1）制定安全操作规程 （2）对员工进行技术培训（3）加强检查 （4）配备劳保用品顾客心理心里内容：来源于现实并为每个人所意识到的各种映象本身 顾客在客房消费中的基本心理要求 ：清洁卫生； 安全宁静；舒适方便；热
20、情亲切；主动周到；尊重得体。性格、情感与服务心里：1、 性格的要求：首先，服务员要有谅解、支持、团结、诚实、谦虚、热情等良好的服务性格。其次服务员要有独立、适应、事业心、责任心和恒心的性格特征。从事保管的服务员 要有负责、自律、严谨、现实、心平气和等特征2 、情感的要求：要有良好的情感倾向性；要有深厚的情感；要有稳定而持久的情感；要有较好的情感效能3、意志、能力与服务水平（1） 对意志的要求：自觉性；果断性；自制力；坚韧性（2） 对能力的要求 ：敏锐的观察力；良好的记忆力；较强的注意力；较强的交际能力。编制定员编织定员应注意的事项：1、 力求准确预测客房出租率；2、 定员水平要先进合理；3、
21、科学的确定各类人员的比例；4、 相对减少人数，实行弹性工作制。编织定员的方法：1、 岗位定员法；2、 比例定员法；3、 定额定员法。员工的招聘：（一） 确定用人标准：了解并乐于从事未来的工作；作风正派，诚实可靠，有较强的自觉性；性格稳定，善于与他人合作；身体素质好，反应敏捷，动手能力强。（二） 面试，存在的一些误区：、 被对方某些突出的优点吸引，忽视了一些缺点；、 以貌取人。长相漂亮，富士华贵，性格外向与能否做好客房服务工作无关。、 对对方的评估过于笼统，不具体，不详细。、 过分重视申请人的资历背景，社会地位。、 过分注意对方的表达能力和表达方式。、 对过于合格的人感兴趣。员工的培训：（一）意
22、义：提高工作效率；加强沟通，改善管理；降低成本。保证安全。（二）种类：岗前培训；日常培训；专题培训；（三）方法：讲授；情景培训；操作演示；声像教学；边干边学；（四）注意事项：培训者应具有培训指导老师资格；把一项工作分成几个步骤教授之前，必须完整地示范一次；先讲质量，后求速度不急于求成；对学习进度慢的学员，要给予更多的帮助指导；明确标准，适时评估。员工的工作评估：（一）工作评估的内容：员工的基本素质；员工完成的工作指标；工作行为和工作态度。（二）方法：日常考核记录；填写书面报告；评估面谈员工的激励：（一） 激励的内涵：包括三个要素：人行为的动因，行为的方向或目标及如何保持这种（二） 激励的种类：、 根据人的需求种类分：物质激励和精神激励。、 根据方式分：正激励和反激励两种。、 根据目的不同分为：目标激励；关怀激励；榜样激励；竞争激励；信任激励（三） 员工激励应注意的问题：、 精神奖励重于物质奖励；、 让多数人有获奖机会；、 公平合理；、 鼓励竞争，但不能影响员工彼此间的关系；、 形式多样，寓教于乐；、 注意分寸；、 尽量解决员工的实际困难。