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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流电子商务半开卷.精品文档.一、电子商务技术标准：（一）1. EDI（Electronic Data Interchange）定义：将参加商业运作的双方或多方按照协议，通过数据通信网络，对具有一定结构的标准商业信息，在参与方计算机之间所进行传输和自动处理。2.EDI特点： EDI是各个独立的企业之间所进行的事物处理或数据传输，而不是在组织内部进行；传输的数据采用标准的格式，可以在计算机之间传输；文件数据采用共同的标准和格式；数据的传输过程由计算机通过网络进行传输和管理。（二）计算机系统结构：基于C/S的电子商务体系结构；基于B/S的电子商务结构
2、；可扩展的三层结构。（三）服务器软硬件的选择：稳定性可靠性；可扩展性；易于管理。（四）系统软件的选择：1）操作系统平台：Windows体系的Windows NT；UNIX操作系统2）数据库软件：Oracle数据库；Sybase数据库；SQL数据库；DB2数据库（五）Web服务器：IIS服务器；IBM WebSphere服务器；Apache服务器；（六）Web开发技术：HTML语言；XML语言；Java语言。（七）数字证书 ：是网络用户身份信息的数字标识，利用这些电子数据来证实一个用户的身份和对网络资源的访问权限。（八）防火墙技术：防火墙是指设置在不同网络（如可信任的企业内部网和不可信的公共网）
3、或网络安全域之间的一系列部件的组合。防火墙一般有三个特性：所有的通信都经过防火墙；防火墙只放行经过授权的网络流量；防火墙能经受的住对其本身的攻击。（九）SSL协议：是安全套接层协议，指使用公钥和私钥技术组合的安全网络通讯协议。可以实现3个目标：秘密性；完整性；认证性。（十）SET协议：安全电子交易协议，是由VISA和MasterCard两大信用卡公司于1997年5月联合推出的规范。其实质是一种应用在Internet上、以信用卡为基础的电子付款系统规范，目的就是为了保证网络交易的安全。目标 ：信息在公共因特网上安全传输；订单信息和个人账号信息隔离；持卡人和商家相互认证。传统商务和电子商务相同：目
4、标完全一致，实现商务交易活动，本质区别在于实现商务的方式与工具不同电子邮件SMTP协议 可靠数据传输IP/TCP协议 广播数据传输UPP/IP协议 无线网络GSM GPRS CPMA 电子商务安全标准：1数据加密标准（广泛使用对称DES欧洲 IDEA 强度最高的对称加密AES）2数据传输3安全认证（常用的安全认证：数字摘要数字信封数据签名数据时间戳数字证书）EDI又称为“电子数据交换”，是ISO定义的一种电子传输方法。这种方法首先将商业或行政处理中的报文数据按照一个公认的标准，形成结构化的事物处理的报文数据格式，并经由网络，从计算机传到计算机优点降低库存/减少错误/实现高效率管理 缺点费用昂贵
5、，中小企业使用困难基本功能：1数据转换、数据格式化、报文通信。2 EDI主要软件：转换软件、翻译软件、通信软件。 3 EDI硬件设备：计算机、网络设备、通信线路等。EDI系统功能模块1外围支持系统（企业内部信息系统/EDI通讯网)2内部功能模块(格式转换模块/通信模块)EDI标准的基本要素 包括标准报文、数据元、数据段等三个基本要素 通信网由通信点、通信线路、用户设备、接入网、传输系统、交换系统、电信网等部分组成。C/S模式是一种两层结构的系统：第一层是在客户机系统上结合了表示与业务逻辑；第二层是通过网络结合了数据库服务器 B/S结构主要是利用了不断成熟的WWW浏览器技术，结合浏览器的多种Sc
6、ript语言(VBScript、JavaScript)和ActiveX技术，用通用浏览器就实现了原来需要复杂专用软件才能实现的强大功能，并节约了开发成本，是一种全新的软件系统构造技术。“XML”是用于网络上数据交换的语言，具有与描述Web页面的“HTML”语言相似的格式WWW技术主要内容（浏览器Browser2统一的资源定位URL3超文本传输协议4HTTP(超文本标识语言HTML(通用网关接口CGIWeb Server：提供超文本传输（ HTTP）服务。FTP Server：提供文件的下载（Download）和上载（Upload） 服务。DNS Server：提供域名（主机名IP地址）服务。L
7、AN：局域网WAN：广域网MAN:城域网X.25、帧中继FDDI：光纤分布数据接口DDN：数字数据专线ATM：异步传输模 联网的物理设备1网卡（网络适配器）2、中继器（Repeater）3、调制解调器4、集线器（HUB）5、交换器（Switch）6、网桥（Bridge）连接两个适用同样协议的网络或网段。路由器（Router）8、网关(Gateway),TCP/IP协议是网际互联的通信协议，其目的在于通过它实现网际中异构网络或异种机之间的互相通信 每个IP地址是一个32位的二进制整数 常见顶级域名：.edu .com .net .org .gov .mil 新的顶级域名：.biz .info .
8、name .pro .coop.aero IPv6是一个新版本的IP协议，是IPv4的后继者。地址空间扩充到128位。二、对称加密技术：对称加密采用了对称密码编码技术，它的特点是文件加密和解密使用相同的密钥，即加密密钥也可以用作解密密钥，这种方法在密码学中叫做对称加密算法，对称加密算法使用起来简单快捷，密钥较短，且破译困难，除了数据加密标准（DES），另一个对称密钥加密系统是国际数据加密算法（IDEA），它比DES的加密性好，而且对计算机功能要求也没有那么高。IDEA加密标准由PGP（Pretty Good Privacy）系统使用。 对称加密算法在电子商务交易过程中存在几个问题： （1）要求
9、提供一条安全的渠道使通讯双方在首次通讯时协商一个共同的密钥。直接的面对面协商可能是不现实而且难于实施的，所以双方可能需要借助于邮件和电话等其它相对不够安全的手段来进行协商； （2）密钥的数目难于管理。因为对于每一个合作者都需要使用不同的密钥，很难适应开放社会中大量的信息交流； （3）对称加密算法一般不能提供信息完整性的鉴别。它无法验证发送者和接受者的身份； （4）对称密钥的管理和分发工作是一件具有潜在危险的和烦琐的过程。对称加密是基于共同保守秘密来实现的，采用对称加密技术的贸易双方必须保证采用的是相同的密钥，保证彼此密钥的交换是安全可靠的，同时还要设定防止密钥泄密和更改密钥的程序。RSA非对称
10、加密：（1）发送方生成一个会话密钥（对称密钥）并用接收方的公开密钥对会话密钥进行加密，通过网络传输到接收方；（2）发送方对需要传输的文件用会话密钥进行加密，然后通过网络把加密后的文件传输到接收方；（3）接收方用自己的私有密钥进行解密后得到会话密钥；4）接收方用会话密钥对文件进行解密得到文件明文形式。 只有接收方才拥有自己私有密钥，即使他人得到经过加密的会话密钥，也无法进行解密而保证了会话密钥的安全性，从而保证了传输文件的安全性。三、基于Internet的电子商务：（一）Internet：1.组成：数据通信系统；路由器；终端设备；计算机网络。2.特点：采用TCP/IP协议来实现互连的开放网络；是
11、一个庞大的全球网际互联网；包括各种局域网技术和广域网技术，是一种非集中管理的松散型网络；应用领域非常广泛。3.接入方式：PSTN接入；ISDN接入；xDSL接入；DDN接入；LAN接入。（二）Intranet（企业内联网）：1.组成：服务器群；远程访问系统；安全系统。2.物理结构：企业内部一般包含多个局域网，网之间通常用路由器和光缆连接。3.逻辑结构：三层，客户端；Web服务器和数据库服务器。4.应用：领导决策；远程办公；无纸公文传输；增进企业内部员工的沟通交流和协作；提高系统开发的效率和质量；节省培训、软件的购置、开发及维护成本；用户分组和安全性管理；网上讨论组和视频会议；实现业务流程重组。
12、5.技术要点：统一的用户端；非结构化信息发布；动态数据库应用；消息流机制；安全技术。6.特点：基于TCP/IP 组网，可以与Internet 进行无缝的连接；技术基础是WWW 技术，它的优点在于协议和技术标准的公开性，可以跨平台组建；Intranet 提供基于Internet 的网络服务，采用SNMP 作为网络管理协议，操作简单、维护更新方便；Intranet 为企业或组织所有，是企业内部非开放性的网络，访问需要一定的权限。（三）Extranet（企业外部网）：它往往被看作企业网的一部分，是现有Intranet 向外的延伸。1.物理类型：公用网络；专用网络；虚拟专用网（VPN）。2.应用：企业
13、在线培训；企业间的合作；企业销售和市场；企业客户服务；企业产品、项目管理和控制。（四）企业电子商务系统框架：1.电子商务信息前端：参与商务交易的企业和个人。组成：企业本身；供应商；分销和批发商；合作伙伴；个人客户。2.电子商务网络：电子商务系统的技术基础是网络。类型：以数据通信技术为基础的Internet、Intranet 、Extranet等网络；以PSTN电信语音网为基础的网络。3.电子商务系统前台：物流配送；Call Center；CRM客户关系管理；SCM供应链管理；支付网关；认证中心。4.电子商务后台应用系统：ERP系统；企业技术信息系统。5.电子商务系统基础支撑：物理网络、操作系统
14、、数据库等。四、网络银行与金融电子化：（一）在线银行：定义：网上银行也称为网络银行、在线银行，是指利用Internet、Intranet及相关技术处理传统的银行业务及支持电子商务网上支付的新型银行。它实现了银行与客户之间安全、方便、友好、实时的连接，可向客户提供开户、销户、查询、对帐、行内转帐、跨行转帐、信贷、网上证券、投资理财以及其它贸易或非贸易的全方位银行业务服务。可以说，网上银行是在Internet上的虚拟银行柜台。网络银行是金融机构利用网络、通信、计算机等技术,为客户提供综合、统一、安全、实时的银行金融服务，包括对个人、企业等提供各种零售和批发的全方位银行业务；同时，可以为客户提供电子
15、支付、清算、结算等贸易和非贸易业务。相对于传统银行，网络银行是一种全新的银行服务和组织形式。（随着信息技术和经济发展的全球化，连接商务活动中买卖双方的商业银行发展模式在不断创新，网络银行的发展既是商业银行不断创新的需要，又是电子商务发展对金融服务的迫切要求。与此同时，银行业传统的服务方式在现代社会已难满足客户的需求，也很难实行成本控制和实现科学合理的经济规模。）提供的服务：1、提供网上形式的传统银行业务，包括银行及相关金融信息的发布、客户的咨询投诉、账户的查询勾兑、申请和挂失以及在线缴费和转账功能。2、电子商务相关业务，既包括商户对客户模式下的购物、订票、证券买卖等零售业务，也包括商户对商户模
16、式下的网上采购等批发业务的网上结算。3、新的金融创新业务，比如集团客户通过网上银行查询子公司的账户余额和交易信息，再签订多边协议。4、投资理财业务。5、综合经营业务。提供电子钱包等。6、公共信息服务。特征：1、网络化2、便利性3、服务个性化4、低成本5、服务能力适应化6、货币电子化。模式：网上银行发展的模式有两种，一是完全依赖于互联网的无形的电子银行，就是指没有实际的物理柜台作为支持的网上银行，这种网上银行一般只有一个办公地址，没有分支机构，也没有营业网点，采用国际互联网等高科技服务手段与客户建立密切的联系，提供全方位的金融服务。以美国安全第一网上银行为例。另一种是传统银行利用网络技术、通信技
17、术、计算机技术等开展传统业务外，并开展网上银行、电话银行、ATM自助银行等新型电子银行服务。与电子商务的关系：是电子商务的核心商务活动之一，电子商务是网络银行发展的商业基础。网络银行既是整个社会货币流的载体，更是引导信息流和物流的基础技术平台，在电子商务中发挥着主导型的作用。网络银行集中各种经济金融信息，然后向社会发布供求信号，这些供求信号调动社会的商品运动和资金运动，构成了电子商务模式的内在机理。优势：1、降低银行服务和业务成本，提高服务质量2、提高银行服务效率3、促进银行管理模式的创新4、促进银行业务模式的创新。组成：1、由数据通信网组成的网上银行、ATM自助银行2、由数据网和语音网组成的
18、客户服务系统（电话银行）等。（二）电子支付：（1）.传统支付：现金支付、票据支付和信用卡支付。1.现金支付是其它所有支付的基础，现金以国家强制力赋予的信用为保障，是法律规定的最终支付手段，具有普遍的可接受性。现金支付方式受时间和空间的限制，需要买卖双方的面对面交易，现金支付方式不适用于大宗交易。2.票据支付实质上是一种数据交换，是以票据的转移代替资金的转移。3.信用卡是银行或金融公司发行的，授权持卡人在指定的商店或场所进行记账消费的信用凭证，特点高效便捷多功能。（2）电子货币：指模拟现金进行交易的电子支付手段，目前主要有电子支票、电子现金、电子钱包等。与传统货币的区别：存在形式不同；占用空间和
19、存储货币的数额不同；传递渠道不同；计算方式不同。（三）特征：电子支付是在开放的网络系统中采用先进的数字流转技术来完成信息传输的，其各种支付方式都是通过数字化的方式进行款项支付的；电子支付的工作环境是基于一个开放的系统平台（即因特网中）；电子支付使用的是最先进的通信手段；电子支付具有方便、快捷、高效、经济的优势。（四）电子现金支付系统流程：1、客户向电子现金发行机构申请兑换电子现金。2、客户用电子现金购买商品或服务，将电子现金金额转移到商家的账户。3、商家采用安全技术和发卡行联机，验证电子现金的数量和金额，组织向客户发货。4、商家将一定数量的电子现金向发行机构申请兑换银行账户存款。5、电子现金发
20、行机构验证并收回电子现金，申请将等额的货币金额由自己的账户转到商家的银行账户。五、数字现金：数字现金又称电子现金。电子现金是以电子化数字形式存在、流通的货币,是由0和1排列组合成的通过电路在网络上传递的信息电子流，它把现金数值转换成一系列的加密数据序列，通过这些序列数来表示现实中各种金额的币值。客户在开展数字现金业务的银行设立账户并在账户内存钱，就可以接受数字现金并用其进行购物。数字现金比起传统的纸币硬币，有着明显的优点。电子现金与信用卡和电子支票也不同，它不需要连接银行网络就可以使用，很方便客户，并具有不可追踪性。电子现金使用时与纸质现金完全类似，多用于小额支付。电子商务中的交易方从不同的角
21、度出发，对电子现金系统提出了不同的要求。一般来讲，客户要求数字现金匿名、使用方便灵活；商家要求数字现金可靠，其所接受的电子货币必须能兑换成实体货币；银行要求数字现金不能重复使用，电子介质不能被非法使用和伪造。在数字现金系统中有一个数字现金的发行机构，它最简单的形式包括3个主体：商家、用户、银行，和4个安全协议过程：初始化协议。提款协议，支付协议，存款协议。数字现金的表现形式有两类：预付卡和纯电子系统。六、电子商务在制造业及流通业的应用:（一）企业内部信息系统：1.生产制造和流通企业的电子商务一般步骤：构建企业信息基础；企业内部信息化；企业高效供应链。2.企业信息化：企业信息化是指企业广泛利用电
22、子信息技术，实现生产、管理和经营的网络化、电子化和自动化。3.电子商务与ERP系统：企业资源规划，ERP是以管理会计为核心，将企业全部资源集成整合在一起，对采购、生产、成本、库存、分销、运输、财务、人力资源等进行规划，从实现最佳资源组合，取得最佳效益，使企业能及时交货，精益采购，提高库存周转率，降低订单处理成本，增强对现金流的控制，提高生产效率和效益，增强企业市场竞争力。ERP与电子商务关系：ERP为电子商务为企业开展电子商务提供了雄厚的物质和支撑；ERP主要针对于企业内部的管理，而电子商务是以与外部交互为主；电子商务的广泛应用为ERP带来了前所未有的契机，电子商务拓宽了ERP的外延，使之从后
23、台走向前端，从内部走向外部，从注重生产走向注重销售、市场和服务，所以，ERP就自然的向外延伸了。（二）电子商务在企业供应中的应用：1.电子采购的优势：电子采购直接优势就是可以统一企业的采购活动保证产品质量降低采购成本；电子采购便于加强控制减少购买不必要的产品或超范围购买，电子采购具有透明、统一、准确、及时等明显的优势，此外，电子采购还有助于提高采购活动的灵活度；电子采购可以寻求更好的价格质量结合点，同时，减少定价、质量、货物等方面的制约因素；企业在价格、质量、供货方式等方面的特殊要求都容易找到理想的对象。2.制造企业采购发展趋势：以订单为目的进行的采购 ；实现从纯粹采购管理向外部资源的管理；采
24、购全球化。3.电子采购主要模式：买方模式；卖方模式；竞价采购模式。（三）电子商务在企业销售中的应用：两种模式，电子商务直销；协同商务销售。（1）协同商务是指企业利用电子信息技术所提供的一整套跨企业合作的能力，帮助企业同其关键的交易伙伴们共享业务流程、决策、作业程序和数据，共同开发全新的产品、市场和服务，提高竞争优势。相对于企业资源规划ERP着眼于企业内部的资源共享，协同商务则更关注企业内外交易各方的同步作业。（2）新流通模式的特征：以数据库为核心的决策支持及运营系统；由产品管理为中心转向以顾客需求管理为中心，真正使商家对顾客的需求信息有了全面的了解和掌握。（3）连锁经营及其特征：连锁经营的特征
25、是总部负责采购、配送，店铺负责销售，并通过企业形象的标准化，经营活动的专业化，管理方式的规范化及管理手段的现代化，使复杂的商业活动在职能分工的基础上，实现相对简单化，从而实现规模效益。1.特点：统一采购、统一配送、统一标识、统一营销策略、统一价格、统一核算。2.技术要求：计算机管理技术；中央采购技术；物流配送技术；营销创新技术；人力资源管理技术。七、电子商务和现代物流：（一）电子商务与物流的关系：物流是电子商务的重要组成部分；生产物流为电子商务提供物质保障；销售物流和配送提供为电子商务提供流通保障；（二）电子商务对物流的影响：电子商务能优化物流环节；电子商务将改变物流企业的经营形态；电子商务能
26、够有效地提高物流效率，降低物流成本；促进物流基础设施改善和物流管理与技术水平的提高。（三）电子商务对物流提出了更高的要求（传统物流需要的转化）：信息化；自动化；网络化；智能化；柔性化。（四）电子商务对传统物流配送的影响：改变了传统物流配送的观念；网络对物流配送的实时控制代替了传统的物流配送管理程序；缩短物流配送时间，对物流配送速度提出更高的要求；简化物流配送流程。（五）电子商务环境下物流配送的特征：物流配送快速化；物流配送服务集成化；作业规范化；手段现代化；组织网络化；经营市场化。（六）电子商务环境下物流配送的运作类型：以制造商为主体的配送中心；以批发商为主体的配送中心；以连锁经营为主体的零售
27、业配送进中心；以仓储运输业者为主体的配送中心。（七）第三方物流：第三方物流又称外包物流，是指由物流劳务的供方、需方之外的第三方企业去完成物流服务的物流运作方式。（1）优势：增强企业核心能力；降低生产经营成本成本，减少资本积压；减少库存；在传统的储存、运输、流通加工服务台的基础上，增加了市场调查与预测、采购及订单处理、配送、物流咨询、物流解决方案的选择与规划、库存控制的策略建议、货款的回收与结算、教育培训等增值服务。（2） 电子商务与企业物流：1. 企业生产物流：指企业在生产制造过程中物料和物品的流动过程。2. 企业销售物流：企业为保证本身的经营效益，伴随销售活动将产品所有权和使用权转给用户的物
28、流活动。3. 企业回收物流4. 企业物流特征：与企业生产活动的的不可分性；与社会物流的互依性；物流能力的综合化需求趋势；降低物流综合成本与提高服务水平的互调性；专业化很强的“定制”物流。八、电子商务与电子政务：（一）组成：1.政府与政府间电子政务：电子法规政策系统；电子公文系统；电子司法档案系统；电子财政管理系统；电子办公系统。2.政府对企业的电子政务：电子采购和电子招投标；电子税务系统；电子工商系统；电子海关、电子口岸系统；中小企业电子服务。3.政府对民众的电子政务：电子身份认证；就业；社会保险；公民信息；交通管理；公民报税。（二）电子办公系统：采用计算机、网络、图像、工作流等技术实现的自动
29、化办公系统。核心是实现文件接收、产生、处理、分发、存档等覆盖其生命周期全过程的电子化管理。1.组成：数字化管理；电子记录和管理；工作流管理；电子公文管理；电子印章管理。2.电子公文系统：电子公文传输；公文审批；收文传阅办理；公文档案库等。（三）工作流系统：（1）工作流与政府事物处理：工作流是一组人员为完成某一项业务所进行的所有工作与工作转交（交互）过程。1.申请办理企业营业执照的流程：审查（受理）；处理；许可；颁证；公告；建档。（2）工作流管理系统：工作流管理系统通过对政府业务、公文流转和传输等进行分析以及抽象，将不变和变化的部分进行划分，政府工作人员可轻松的通过可视化的工具对具体事物的流程、
30、流程环节涉及的人员（角色）、流程环节的表单、流程环节的操作进行修改，从而到达应对不断变化的需求的目的，而工作流管理系统通常提供的流程监控、查询统计模块更是极大程度的为用户优化流程提供支持，以提高企业、政府的工作效率。1.组成：工作流引擎、工作流设计器、流程操作、工作流客户端程序、流程监控、表单设计器等。（四）电子税收：（1）报税电子服务：内容包括：税法查询、发布税务新闻、提供网站指南和搜索引擎、公布各类税收统计资料和税务年报、电子邮件往来、常见问题回答、网上办理税务注册登记或填报税务登记变更信息、网上发票查询、其他纳税人关心的事项等。税务局设立Web站点，通过电子方式为纳税人提供高效、及时的税
31、收服务。（2）电子申报和电子结算：电子征税包括电子申报和电子结算两个环节。1.电子申报：纳税人通过网络方式，向税务机关传递电子数字化纳税申报表，税务征收管理系统接收电子中报表并进行相应处理的过程。主要形式有：电话申报、网上报税、报税机申报。与传统申报相比电子申报具有的优势：减轻了办税大厅的压力；扩大了纳税监控面；高校。2. 电子结算：指国库根据纳税人的税票信息，直接从其开户银行划拨税款的过程。电子申报解决了纳税人与税务部门间的电子信息交换，实现了申报无纸化；电子结算解决了纳税人、税务、银行及国库间电子信息及资金的交换，实现了税款收付的无纸化。3. 电子报税：方式，电话报税、网上报税、银行网点报
32、税等。（五）电子海关：指海关部门运用现代计算和网络技术，将海关管理和服务功能通过精简、优化、整合、重组后通过网络实现，实现对海关业务运作的有效监管，提高海关的运作效率，为社会和公众提供高效、优质、廉洁的一体化管理和服务。内容：（1）电子通关：出口企业通过计算机网络将报关数据向海关业务数据处理中心传输，海关业务数据处理中心收到数据后，对报关数据进行逻辑校验，对监管条件进行审核，并自动作出判别。特点：简化通关环节；通关全程电子化。（2）电子口岸：是一个依托国家电信公网建立的跨部门、跨地区、跨行业的公共数据中心和数据交换信息系统。功能：数据交换、业务处理、身份认证、存证举证、标准转换、查询统计、网上
33、支付。（六）电子邮政：（1）现代邮政特点：在邮政管理体制上，世界各国仍实行国家专营邮政；业务领域不断扩大，服务项目不断增多；以高速的飞机、汽车、火车等运输工具运送邮件，出现利用电信系统传输的电子信函和利用宇航飞机运送的宇航邮件。（2）业务：邮政通信：信函业务、各种边缘性业务，诸如混合邮件、电子数据互换等；邮政金融：包括传统的邮政银行及其衍生业务，衍生业务则包括公共事业代办业务、彩票发售、旅游服务等；邮递：包括速递、包裹、快运、邮购增值服务等。九、旅游和文化产业电子商务：（一）旅游电子商务：指以网络为主体，以旅游信息库、以网络银行为基础，利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。（1
34、）全球分销系统：1.GDS特点：从分销广度看，GDS系统能够在世界范围内提供交通、住宿、餐饮、娱乐和资金电子支付等“一站式”旅行分销服务；从分销深度看，GDS为旅客提供的专业的旅游建议和指导，为机票分销商、航空公司、旅行社、旅客提供信息服务，并为参与各方带来巨大利益；从信息的质量看，随着电子信息技术的深入应用、客户关系管理的深入，GDS提供的信息更加及时、准确、透明，相应客户服务的速度更加迅捷；从分销形式看，可以通过电话、Internet、银行网点、ATM机等多种方式为客户提供服务。（二）旅游目的地营销：主要实现景区门票、线路、交通、住宿和餐饮资源，以及保险代理、票务代理和旅游代理资源网上整合
35、与营销。（1）内容：旅游目的地形象；旅游目的地营销组织；信息技术与旅游目的地营销等。（2）旅游目的地形象：是旅游者对目的地的感知，它在消费者旅游决策中扮演着重要角色。形象营销是目的地营销最有效的途径之一。（3）旅游目的地营销组织：是负责旅游目的地营销的机构，机构主要由目的地所在政府旅游局、地区旅游协会、国家国家旅游局等机构。（4）旅游目的地营销信息系统：旅游业的核心是信息，对旅游企业来讲，收集、整理、加工、传递信息是重中之重，这是旅游商品的无形性、不可移动性和非贮藏性决定的。以互联网为基础平台，结合了数据库技术、多媒体技术和网络营销技术，把基于互联网的高效的旅游宣传营销和目的地的旅游咨询服务有
36、机地结合在一起，为游客提供全程的周到服务，可极大地提升目的地城市的形象和旅游业的整体服务水平。（三）旅游电子商务的特点：整合性；有形性；服务性。（四）电子商务在文化业中的应用：（1）在动漫产业中应用：动漫产业是以卡通动画、网络游戏、手机游戏、多媒体产品等为主要生产内容的产业，涵盖了艺术、科技、传媒、出版、商业等多种行业，具有当今知识经济的全部特征，动漫产业是21世纪最有希望的朝阳产业之一。（2）数字游戏产业：数字游戏是数字信息平台为基础，提供各类游戏产品和相关服务产品等产业。数字游戏产品包括单机游戏、网络游戏和手机游戏三大类。数字游戏产业链的主要包括游戏制作机构、运营商、下游服务商以及配套设备
37、的制造商等。出于产业链各个环节的参与者分别从事数字游戏的创意、开发、制作、发行、运营、分销和支持等工作。（3）在数字音像产业中应用：1.数字音乐是在音乐和影像制作、传播及其存储过程中使用数字化技术的音乐和图像，其存在形式多为mp3、WMA、MPEG等。2.数字影像是数字技术与传统影视产业相结合的产物，其核心内容是对传统影像产业的各个环节进行改造，以及这种改造过程对原有产业结构所带来的调整与变革。（4）电子商务在图书出版产业中应用：1.图书出版产业存在的问题：出版社内部存在的信息沟通；出版社与销售商的信息沟通；出版社和读者之间的信息沟通；图书作者和读者之间的信息沟通渠道不畅通，信息沟通不畅影响了
38、出版业的正常发展。2.数字出版：是在出版流程的各个环节广泛采用数字技术，从内容创作、采编、印刷到发行，出版单位将各种文字、图片、声音、影像等信息以数字化形式进行编码和存储，然后以纸质出版物、封装型电子出版物、网络出版物等投向市场。形式：电子出版；网络出版：网络出版物以计算机通信网络为基础，以电子介质为存储媒介，进行信息传递、交流和利用，从而达到其社会文化传播、保存的目的。3.网络出版技术：个人计算机下载的网络出版技术；采用按需印刷的网络出版技术；电子图书（E-book）形式的网络出版技术。4.网络出版与传统出版比的优势：资源利用电子化、环保、绿色；不需要运输、物流费用，库存充足；加工制作简便；
39、价位低；检索方便；阅读空间大；节省资源；出版与发行同步进行。（五）网络原创和传统出版的相互渗透：网络原创文学是通过电脑创作或通过有关电脑软件生成的、进入互联网的文学作品，指脱离了网络的环境而无法生存的文学作品。网络文学作品包括那些经过编辑、登载在各类文学网站及网络文学刊物（电子报刊）的作品，各大门户网站的文学频道，电子公告栏（BBS）上不经编辑、个人文学主页和博客上发表的文学作品，以及一些电子邮件（Email）中的文学作品。十、网络营销：网络营销就是利用互联网为手段开展营销活动。网络营销涉及的范围较广，所包含的内容较丰富，主要表现在以下两个方面：第一,网络营销要针对新兴的网上虚拟市场，及时了解
40、和把握网上虚拟市场的消费者特征和消费者行为模式的变化，为企业在网上虚拟市场进行营销活动提供可靠的数据分析和营销依据。第二,网络营销依托网络开展各种营销活动来实现企业目标，而网络的特点是信息交流自由、开放和平等，而且信息交流费用低廉，信息交流渠道既直接又高效，因此在网上开展营销活动，必须改变传统营销手段和方式。主要在 Internet上进行的营销活动的网络营销，虽然网络营销基本的营销目的和营销工具与传统的营销是大体一致的，但在实施和操作的过程中与传统方式有着很大区别，具体来讲，网络营销主要内容：1. 网上市场调查 2. 网络消费者行为分析3. 网络营销策略的制定4. 网络产品和服务策略5. 网络
41、价格营销策略6. 网络渠道选择与直销 7. 网络促销与网络广告8. 网络营销管理与控制。理论基础：（1）网络整合营销理论：在传统市场营销策略中，在传统市场营销策略中,产品、价格、宣传和销售的渠道、企业促销策略等成了企业市场营销策略的关键性内容，即4P组合。传统的以4P理论为典型代表的营销理论，没有把顾客的需求放到企业的利润同等重要的位置上。而网络互动的特性使得顾客能够真正参与到整个营销过程中来，要求把顾客整合到整个营销过程中来，提出了4C：1、先不急于制定产品策略，而以研究消费者的需求和欲望为中心，卖消费者想购买的产品。2、暂时把定价策略放一边，而研究消费者为满足其需求所愿付出的成本。3、忘掉
42、渠道策略，着重考虑怎样给消费者方便以购买到商品。4、抛开促销策略，着重于加强与消费者沟通和交流。网络营销的理论模式：营销过程的起点是消费者的需求；营销决策（4P）是在满足4C要求的前提下的企业利润最大化；最终实现的是消费者需求的满足和企业利润最大化。（2）网络软营销理论：软营销的特征主要体现在遵守网络礼仪的同时，通过对网络礼仪的巧妙运用以获得一种微妙的营销效果。软营销和强势营销的一个根本区别就在于：软营销的主动方是消费者，而强势营销的主动方是企业。个性化消费需求的回归使消费者在心理上要求自己成为主动方，而网络的互动特性又使他实现主动方地位成为可能。（3）网络直销理论：是指生产厂家通过网络直接分
43、销渠道直接销售产品。网络营销和传统营销的联系与区别：联系：1、都是企业的一种经营活动2、都需要通过组合发挥功能3、都把满足消费者需求作为一切活动的出发点4、对消费者需求的满足，不仅停留在现实需求上，而且还包括潜在需求。区别：1、产品方面，传统营销只能对现有产品开展营销活动，而网络营销既有现有产品的经营，又可为消费者实施定制网络营销，满足其个性化需求，2价格方面，由于网络营销的费用大大低与传统营销的费用，并且网上的商品交易价格完全公开，某一企业的产品价格要受到同行业、同类产品价格的约束，因此网络营销的价格具有传统营销不可比拟的价格优势。3渠道方面，由于网络化本身就是渠道的最佳形式，它使整个交易过
44、程都在“举手击键”过程中完成，真正实现消费者与厂商的直接沟通，方便消费者购买，同时信息反馈了更加及时。4.促销方面，传统营销是单向的同时企业的成本也较高，作为消费者无信纸是否需要这类产品的信息，甚至根本就没有购买意向时，各类广告经常斥在消费者的生活空间。而网络营销是一对一和交互式的。更容易引起消费者的认同，加强了企业与消费者的沟通与联系。发展趋势：1.网络媒体和网络技术将更有利于产品的销售2.营销决策趋于理性化3.网上的电子商场将兴旺发达4.网络广告将大有作为。网络消费者的类型：简单型、冲浪型、接入型、议价型、定期型和运动型。网络市场调研策略：（一）收集访问者信息的策略：通过电子邮件或者来客登
45、记簿询问访问者；可通过确定访问者的邮编来确定地区平均收入；为访问者提供奖品或者免费商品；通过软件来检测访问者是否完成调查问卷；不要提及使潜在顾客恼火的问题；进行选择性调查；测试访问者愿意回答问题的数目。（二）网络上进行市场调研的步骤：选择搜索引擎；确定调研对象；查询相关调研对象；分析人口统计信息；确定适用的信息服务；分析市场变化。网络营销的产品策略：(一)网络营销产品的层次：核心利益层次；有形产品层次；期望产品层次；延伸产品层次；潜在产品层次。（二）网络营销产品特点：(1)产品性质。因此网上销售的产品最好是与高技术或与电脑、网络有关。(2)产品质量。虚拟性使得顾客网上直接订购，在购买前无法尝试
46、或只能通过网络来尝试产品。(3)产品式样。必须满足购买者的个性化需求。(4)产品品牌。品牌同样重要，必须拥有明确、醒目的品牌;购买者对品牌比较关注。(5)产品包装。包装必须适合网络营销的要求。(6)目标市场。网上市场是以网络用户为主要目标的市场，在网上销售的产品要适合覆盖广大的地理范围。(7)产品价格。用户比较认同网上产品低廉特性。（三）网络营销产品分类：实体产品和虚拟产品。网络营销的价格策略：（一）网络营销定价的特点：全球性；低价为定价；顾客主导定价。（二）网络营销的定价策略：低价定价策略；定制生产定价策略；使用定价策略；拍卖竞价策略；免费价格策略。网络营销的渠道策略：（一）网络营销渠道功能
47、：订货系统；结算系统；配送系统。（二）网络营销渠道的特点：通过互联网实现的从生产者到消费者的网络直接营销渠道；是通过融入互联网技术后的中间商机构提供网络间接营销渠道。网络促销策略：（一）网络促销与传统促销的区别：时空观念的变化；信息沟通方式的变化；消费群体和消费行为的变化；对网络促销的新理解。（二）形式：网络广告；销售促进；站点推广；关系营销。网络广告策略：（一）网络广告特点：交互性强；具有灵活性和快捷性；广告成本低廉；感官性强；传播范围广；受众针对性明确；受众数量可准确统计；比传统广告有比较优势。（二）类型：按钮型；图标广告；旗帜广告；主页型；分类广告；列表分类播发型；电子杂志广告；文字链接
48、广告；新闻式；移动广告；通栏广告；巨型广告；全屏广告；网上视频广告；其他。十一、电子商务低成本特性：1、降低了商务活动的空间距离成本2、降低了商务活动的中间环节成本3、降低了库存成本。（电子商务的特点：商务性、虚拟性、低成本、电子化、服务性、集成性、可扩展性、安全性）十二、电子商务定义：广：利用电子工具和技术实现的商务活动。如建立企业管理信息系统（MIS）系统、市场调查分析、计划安排、资源调配等。狭：利用Internet从事商务的活动。电话购物、电视购物、pos机、电报、传真、淘宝购物、电子商情发布、网上订货等。十三、电子商务的安全需求：1、机密性2、完整性3、可认证性4、不可抵赖性5、有效性
49、。电子商务的安全隐患：信息的截获、窃取和修改；信息假冒；交易抵赖。十四、网络的免费定价策略的形式（举例）：免费价格策略是市场营销中常用的营销策略，它主要用于促销和推广产品，这种策略一般是短期和临时性的。但在网络营销中，免费价格不仅仅是一种促销策略，它还是一种非常有效的产品和服务定价策略。具体说，免费价格策略就是将企业的产品和服务以零价格形式提供给顾客使用，满足顾客的需求。1、完全免费：即免费提供产品或服务购买、使用以及售后所有环节。如美国在线公司成立之初在商业展览会场、杂志封面、广告邮件等场合提供免费软件，通过这种方式在连续5年后吸收到了100万名用户。2、有限免费：即产品或服务可以被有限次或者有限时间内的免费使用，超过一定次数或时限就不再享受免费。比如现在许多网络游戏都在提供试玩，服务器免费开放一定天数，当玩家超过免费试玩期想要继续玩游戏就要缴费。3、部分免费：这是指将产品整体进行划分或将服务全过程分成若干个环节，只对其中某些部分或某些环节提供免费的策略。如研究网站上的论文或其他成果只进行部分公布，如果要获取全部就要付款；某些网络影视或音乐之免费提供部分片段播放，若要欣赏全部内容，则需付费。4、捆绑式免费：即在购买某种产品或服