物业文档修改8-12.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流物业文档修改8-12.精品文档.长沙大昊物业管理有限公司物业管理章程及制度2011-8-15修定第一章 说明1：为了加强管理，完善各项工作制度，促进物业管理公司标准化，规范化管理，适应物业公司的发展需要，根据有关组织管理的模式，特制定业务流程及公司的规章制度。2：现代企业的一个重要标志就是企业内部管理的标准化、制度化。各级管理者并不要求事无巨细地亲自组织和指挥分管范围的一切工作，而主要是保证经营管理按即定目标推进，经规范化、标准化的制度规范加以引导和约束。3：根据工作需要，以及工作中形成的团队成员应共同遵守的规范、准则，必须适时形成的制度、流

2、程，以及涉及到其他部门、调整公司内部关系的行为，靠行政管理的权力保证设施。第二章 组织管理一、组织架构一）. 组织描述 1. 工作任务组织是流程的载体，组织承担的所有具体的工作任务来自流程，根据工作任务开展的特点可以将工作任务分为日常性工作任务和项目性工作任务。2. 组织结构 根据楼盘运营管理的需要，完善楼盘管理和业务流程，而形成的有组织结构的物业管理公司。物业管理公司 是本着服务于客户，为客户排忧解难，使客户能更安心、更放心的入住音乐界，而成立的物业管理公司和部门的设置。 副主任工 程 部客 服 部安 保 部水电设备维修房屋收验维修安保.检查车管.收费消防.安全收费建档内勤前台保洁.卫生行政

3、总监、主任计量管理园林绿化仓管外联 年检财 务 部收费 支出工资发放 1）.部门的设置根据物业管理公司的管理和目标要求，业务和运营流程，物业管理部门组织设立如下； 工程部.全面负责物业管理服务范围内的房屋、机械设备的正常使用及维护，以保证水、电、公共照明及通信的正常运行与计量。安保部全面负责物业服务范围内的治安、消防、道路安全畅通、楼栋内外巡视及物业管理的协调工作及工商、资质、年检等外联工作。 客服部是公司的形象部门，是物业与客户沟通的桥梁和纽带，全面负责物业收费、管理、接待、投诉和保洁工作。一 工程部.部门职责1.）负责整个小区、楼道、公共照明及设备的正常使用及安全。2.）负责水、电的正常供

4、应与计量，并按规定时间制表抄送客服部（财务）。3.）负责制订设备、设施的保养，维修、建立健全相应的设备帐卡及厂家的联系和维修。4.）负责本楼盘内日常的报修接待与派工，确保故障修理准确无误。5.）负责对房屋、水、电维修的工作考核，检查及岗位培训，不断提高员工的技术与技能。6.） 不断追踪新技术与新设备的市场信息，结合楼盘的发展，为主管和上层提供决策资料。7.）负责小区内园林绿化的日常维护。工程部职位说明书岗位名称：工程部主管直接上级：行政副主任岗位职责1负责员工的分工及管理工作。2负责职责范围内的日常布置、指导、检查与考核工作。3负责对本部门范围内员工的职业技术、技能的培训与提高，负责特殊工种定

5、期送检审批。4负责因市场运行需要与发展需要的对外工程联系工作。5不断追踪与研究市场上新技术与新设备的应用校能，为主任提供决策资料。6负责对降低能耗提高设备使用率及技术改造与技术更新研发工作。7负责对楼盘所有房屋、设备、水电供应及正常使用的管理工作。8. 负责整个小区内园林绿化的日常维护9完成上级主管、经理的临时交办的其他任务。岗位名称：水、电工、房屋维修工直接上级：工程部主管岗位责任1负责各栋大楼水、电设备、设施的维修、管理工作。2负责公司办公电话、通信设备的维修、管理工作。3负责公司办公家具及设备的维修、管理工作。4负责公司空调设备的运行、维修、管理工作。5负责日常小五金维修工作、及水、电表

6、的抄收工作。6负责按计划对公司相关设施及电器、电路进行维修。7负责对外包施工单位的施工及装修、维修工作进行跟琮、督察与验收工作。8履行公司各项制度中赋予该岗位的其他职责。9负责配合其他部门及岗位的工作。10完成上级交办的其他事宜 。11负责每月对公司的水、电、及公共用水、电进行计量、核查工作。12负责全部房屋的维修工作。工程部部门工作流程第一条 安全操作规程1. 必须详细做好水、电模拟图版。2停送高低压电时，必须有监护人员在场方可进行操作，在二米以上登高作业时必须有两人进行。3. 进行高低压操作时需穿绝缘鞋，带绝缘手套，立于橡皮绝缘垫上。4高低压侧在停电检修时，应先停电、验电、断开各分路开关两

7、端进行短路接地，挂上各种不同的标识派和警示牌。5. 同情况的警示牌，经过检查符合安全要求方可进行工作。6. 高低压侧在送电时必须排除短路、接地，取下警示牌，经过检查符合送电要求可下达送电命令，先送总监、后送各路开关。7. 进行高压操作时必须填写操作票，并在模拟图版上进行假操作再进行实际操作。第二条 岗位责任制1. 值班者在值班期间对变电所设备安全运行和保卫工作有完全责任。2. 值班人员必须验收工作岗位不得擅离职守，不得做任何于工作无关的事，严禁私自变动班次，如不能及时到岗，或不能工作者，必须提前办理请假手续，未经同意者不得擅自不到岗上班。3. 值班人员要密切注意设备运行情况，定时巡视，发现异常

8、情况要及时处理，如遇到故障应立即停止，待操作完成或故障处理终了后，方可进行，并做好记录工作，各项记录字迹要清晰端正。4. 严禁在变电所内及设备旁边堆放物品及晒衣服、爱护设备及公物，主动做好维护保养工作，保持室内的清洁卫生。5. 对违反规章制度者按有关规定严肃处理。第三条 交接班制度1. 接班人员必须提前15分钟到达值班岗位进行交接班。2. 当班人员在接班前15分钟应做好下列工作:1） 检查整理好报表和运行记录；2） 校对模拟图是否符合当前运行方式；3） 检查、整理好工具、安全工具、仪器仪表、钥匙及其它用品；4） 当班人员应将本班次应交代的事项记录在交接班的记录本上；5） 做好清洁工作；3. 接

9、班人员在接班时应做好下列工作:1） 认真听取交班人员值班情况介绍并查询记录；2） 现场核对运行方式及模拟图；3） 检查工具、安全工具、仪器仪表、钥匙及其它用品是否齐全。4. 交班人员与接班人员在交接记录本上共同签名后方可换岗。如交接人员未按规定或有关交班情况不清楚的情况，接班人员应拒绝在交班记录本上签名，交班人员不得离岗。5. 交接班完毕，接班人员在交接记录本上签名后，如发生问题应由接班人员负责。第四条 巡视检查制度1. 值班人员应该掌握和监视设备的运行情况，对变电所的设备进行经常巡视检查，遇到雷雨天气、负荷高峰期、设备异常时，应该加大巡视次数，并把巡视情况记录在巡视记录本上。2. 巡视检查高

10、压设备时，不得进行其他工作，雷雨天气巡视时应该穿绝缘鞋，并不得靠近避雷器。3. 巡视检查内容：1) 检查电器设备有无漏油、裂纹及放电痕迹，运行中的设备器件有无响声，油位是否在正常范围内，油色是否透明，表计指示、信号指示是否正常。2) 夜晚巡视时，应熄灭灯光进行，检查刀闸、触头、套管有无放电现象及晕电，发红等现象。4. 配电间门应装不低于50公分的门栏，进出配电间，应随手关门，防止小动物进入变电所内。第五条 变电间出入制度1. 配电间是配电的核心场所，值班人员必须保持高度的责任心，认真做好安全工作。2. 配电间除了值班人员及有关领导外，其它人员未经批准不得入内，值班人员不得擅自让无关人员进入配电

11、间。3. 外单位人员来参观或因其他事需要进入变电所的，应得到相关部门的批准，由专人进行登记后方可进入，值班人员必进行安全监护，防止人身和设备事故的发生。第六条 倒闸操作制度1. 倒闸操作必须根据供电局值班调度和有关领导同意，才能进行一切操作，必须有两个人进行。2. 断开和闭合开关和刀闸，调整继电开关保护装置，或自动装置的定值装拆临时接地线等，均需要谨慎操作，遇到紧急情况，如火灾，人身事故或在处理事故与调度失去联系时，可不使用操作票，允许先进行操作，操作后应将有关情况报告值班人员和有关领导。3. 操作时，值班人员应明白操作任务，根据操作程序填写操作票，检查无误后，先进行模拟图操作，然后携带操作票

12、及必须的安全用具到现场进行操作。4. 倒闸操作不得在交接班时进行，应尽可能在负荷量小时进行，操作由监护人记录开始时间，每项操作必须复诵，对操作有怀疑时，应立即停止，重新检查无误后再继续进行，每项操作完毕后进行记录，做记号，全部操作完毕后由监护人记下终了时间，并盖已执行章，对作废和未运行不盖章作废和未执行章进行编号，并保留三个月以备查考。第七条 安全用电责任书本着谁用电谁负责的原则，各住户装修及居住用电时，必须遵守以下规则：1. 申请用电必须与实际使用量相符合。如不符合造成楼栋设施损坏或停电事故，将负全责。2. 使用的插头与导线必须符合国际标和有3C认证的产品，以免漏电或伤人。3. 导线终端插座

13、要有漏电保护开关。4. 导线在地面铺设，如有行人或车辆从上面越过时，要保证有足够的强度。防止破坏绝缘层，必要时加装套管、或派专人看护。如造成人身伤害，必须负全责。5. 以上条例应均知晓所有居家。第八条 负层排水泵组操作规程1. 确认主机已经送电显示屏亮。2. 确认排水管路阀门正在开启状态。3. 检查水井在满水状态时，检查水系统、水位开关是否运作正常。4. 检查机组有无故障存在，有故障要检查修复。5. 搞好水井周围卫生，做好设备维护。二 安保部部门职责1.认真贯彻“安全第一，预防为主”的方针，严格按规定要求行使职权。2.坚持定期进行安全检查（包括消防器材设置及完好情况），及时发现和整改治安及消防

14、中的隐患。3.坚持楼盘及楼栋内的巡视，密切关注楼栋内的安全，防止盗窃违法行为的发生，及时处理住户与住户之间发生的矛盾，谨防矛盾升级。4.主动配合公安机关做好楼盘内的社会治安问题，杜绝盗窃、消脏和斗殴现象发生。5.主动配合消防部门做好消防安全的宣传、义务消防队的培训管理。6.加大禁烟、禁碟、禁赌的管理力度，提高文明水平。7.负责楼栋内消防设施，监控设施的管理使用。8.负责楼栋内停车区域的管理，进场、清场管理，夜间值更管理，门卫收发管理等。9.认真填写当班值更记录，做好交接班工作。安保部职位说明书岗位名称：安保部主管直接上级：行政副主任岗位职责1. 负责全楼盘内外日常治安消防及车库的管理工作。2.

15、 负责拟定和实施安全工作计划和安全管理工作考核办法。负责对本部门各岗位员工工作的督促、检查和考核，每日定时巡场，巡视并督查各个岗位的工作状况，确保各班人员尽责尽心。3. 加强安全现场管理，定期组织安全检查，确保问题不过夜，矛盾不上交。4. 负责全部消防器材的检查、添置、更换工作，提出计划、预算，确保消防设施处于良好状态。5. 定期召开本部门安全例会，加强员工的工作责任心和安全意识。6. 定期组织消防演习和消防知识讲座，提高义务消防队的灭火能力。7. 定期列席、检查部门早操，持续提高全员基本素质。8. 发生案情要及时汇报，保护现场，收集线索，查清损失，积极协助公安部门破案。发生火灾事故要第一时间

16、赶赴现场，组织补救和疏散人员，协助追查事故原因，做出整改。9. 完成领导交办的其它各项任务。岗位名称：安保部队长直接上级：部门主管岗位职责1. 在安保部主管直接领导下开展工作，其工作对主管及公司负责。2. 协助主管做好日常的消防安全管理工作，巡查各岗在位状况，并做好巡查记录。3. 做好进退场的检查工作，交接登记手续。4. 安排好公差勤务，监督本部门员工履行职责情况。5. 每日对本部门员工进行工作质量考核，协调好休息。调休等工作，执行好考勤制度。6. 参加值班工作，履行好值班制度。7. 完成上级交付的其它任务。 岗位名称：治保保安员直接上级：部门队长岗位职责1. 在安保部主管领导下，按照楼盘管理

17、暂行规定的要求，做好全楼盘秩序及安全的现场管理工作。2. 坚持巡视和定点监管，提高警惕，加强防范。3. 维护秩序，对危害社会治安和违反楼盘管理暂行规定的行为应坚决制止。发现可疑情况和影响楼盘安全问题，要敢于挺身而出，及时排除和制止。发现重大情况要及时向安保部主管汇报。熟练掌握消防器材的使用方法，熟悉消防器材的位置。4. 熟悉楼栋紧急情况的疏散线路。5. 处理邻居之间的纠纷时，谨防简单粗暴，要研究办法，礼貌待人。在处理问题时禁止出现违法和侵犯人权的事情发生。6. 协助客服部制止场内违规销售行为，对不听劝阻的严格按楼盘管理暂行规定予以处罚。7. 及时、主动做好禁赌工作，确保文明楼盘形象。岗位名称：

18、车管保安员直接上级：部门队长岗位职责1. 车辆管理人员在安保部队长直接领导下工作，认真收取停车费。2. 车管员必须认真负责，指挥进入停车场内的车辆有序停放，随时保持道路畅通。3. 禁止闲杂人员进入场内，对可疑人员要进行盘查，及时排除场内障碍物和不安全因素，发现问题及时处理和汇报。4. 机动车的管理要做到分类停放（助力车和自行车分开）便于存放。5. 机动车辆进出收取停车费或停车卡、登记时间、车号和停放前车容状况，并得到车主确认。6. 及时保证停车场内清洁卫生。7. 遵守岗位履行职责，保持高度警惕，主动热情引导停放，避免碰撞纠纷发生。8. 地下停车场严禁车内有人逗留（包括驾驶员），防止意外事故发生

19、。岗位名称：监控保安员直接上级：部门队长岗位职责2. 熟练掌握和使用监控系统、消防报警系统、喷淋控制系统，能够排除简单的故障。3. 认真观察电视监视屏，及时发现疑点，并迅速通知保安查明情况和原因。4. 严守工作机密，不准无关人员进入工作场所，不得与无关人员谈论监控内容。5. 认真保管好监控录像，未经安保部主管及上级主管批准不得查看，未经主管批准不得外借。任何个人不得私自翻录。6. 夜间监控必须保持二人以上轮流监视，确保不漏一点可疑迹象，严禁脱岗，漏岗现象发生。7. 发现情况要详细做好记录，包括发现情况的详细时间，过程及处理结果。8. 认真做好交接班和交接班的记录，交接班时间，应将当班发现和需注

20、意的情况告知接班人，接班人员应检查设备的工作情况，以保证设备一直处于良好的工作状态。安保部人员的培训一、培训原则：1、注重培训作为激励手段的功能。2、注重个体差异的分析。3、注重显性效果和隐性效果，加强培训效果的评估。4、注重分段培训、层级培训和岗位培训。二、培训目标1、提高各级员工的专业知识和服务水平、实际操作技能和管理水平。 2、贯彻实施公司总部发展目标和战略方针。3、规范管理处日常管理行为。把每一位员工培养成为服务意识优良、业务素质过硬的星级服务人员。4、满足员工自我提高、自我完善的期望，为员工创造良好的发展空间。三、培训的内容培训内容的确定是为了达到培训的目标，从而实现大昊物业管理的目

21、标，培训内容主要包括以下几个方面：1、服务理念：灌输公司总部的服务意识、质量意识、成本意识；牢固树立服务的基本指导思想。2、行为规范：规范员工的言、行、举、止、着装，提升管理服务档次。3、业务素质：让每一位员工在任何时候都清楚知道该做什么、怎么做，应达到什么标准，即应知应会。同时培训员工消防、体能、突发事故处理等知识。4、其它素质：目的是培训出骨干力量，有利公司发展，同时也为员工的自我发展打下基础。如：电脑、写作、新知识、新理念等。以下就各类员工的培训内容简述如下：1、新入职员工：由各队长组织实施，培训主要内容为：1）公司总部和大昊管理处概况、管理服务理念、主要管理人员介绍；2）辖区管理服务目

22、标、员工行为规范、管理规章制度、辖区基本情况；3）服务意识、质量意识、成本意识；4）物业管理知识、岗位基本技能、安全消防知识；5）基础知识、岗位工作规程；业务技能；2、入职员工：由队长利用专门培训、会议、面谈等机会实施，主要培训内容为：1）三种意识：敬业精神、团队协作精神、环境意识；2）业务技能的提升；3）相关法规、安全知识、综合知识；4）物业管理法规、物业管理财务； 5）投诉回访处理、人际关系；四、培训方式1、集中专项培训2、案例分析：把在实际工作中积累的实际经验或问题编制成案例，组织员工分析、讨论、交流体会。3、参观考察：组织到公司内部其它管理处或同行业先进公司进行参观考察，学习其先进的管

23、理模式和方法。4、外培：选送具有发展潜力的员工到相关行政部门举办或指定的培训班进行培训取证。5、交叉培训：根据工作需要，可按规定申请在本公司内部跨部门（管理处）、跨工种进行交叉培训。五、培训的循环机制员工的培训工作将是一个持续不断的过程，并随时根据工作的实际需要和管理目标的修正而展开，每一次培训都将按照程序进行，使得培训工作确实是为了实现管理的目标而不是流于一种形式。每一次培训首先根据管理目标的需要制订可行的培训计划，然后根据培训计划组织实施培训，在培训过程中实现以最小的资金投入产生最好的培训效果，在培训工作结束后，根据员工在实际表现来评价对实现管理目标的支持程度，确定本次培训的效果和下次培训

24、需求，再制订培训计划，再实施培训。安保部部门工作流程第一节 消防应急预案一、 报警及发生火警后的处理程序1.发生火灾如火势凶猛，应迅速向“119”报警，报告火灾发生所在楼栋门牌号及起火物质、所处部位、燃烧情况、化学危险品之类要特别报告清楚，报告人姓名，所属部门。2.专职消防员应立即将火警的具体地点向安保部报告，并通知物管部主任及各部门。3.上级主管接到报告后应立即赶赴火灾现场，证实火警情况，迅速确定下一步行动方案。4.任何部门员工发现确切火警后，应保持镇静，立即电话通知安保部，告知火警的具体位置，火警的性质及火警的势态。凡火灾区域的员工应在完成上述程序后就近拿灭火器具进行灭火，控制火势。5.接

25、到通知的消防安保员，根据火警情况，组织员工做好灭火和疏散工作，通知工程部切断电源，并保证消防电源的畅通，随时听从调遣，同时按本部门消防程序操作，听从上级主管的进一步指令。此时，安保部监控中心成为灭火的信息传递中心。6.安保部、客服部、工程部应立即组织下属员工，携带灭火器及应急灯、破门工具，保安人员和管理人员还要携带通讯工具及防毒面具，从消防通道赶至火灾现场，迅速展开灭火及抢救工作。同时，安保部应即刻派员控制，封锁火灾区域的进出口通道。7.救火现场由在场的最高负责人指挥。指挥者根据现场情况，指示监控中心、广播室发出疏散命令。8.疏散指令一经发出，监控中心值班人员立即开通消防应急广播，分层、分区域

26、对疏散指令进行重复广播。安保部、物管的各部及着火现场的员工，应立即指引住户从疏散通道撤离；安保部、客服部、工程部员工应立即携带破门工具、防毒面具等器具，协助住户撤离火灾现场。同时协助消防队员扑救火灾，维持现场秩序。9.其余各部门视火灾情况，按本部门消防程序，采取措施积极保护住户财产，组织本部门的员工疏散。二、火灾发生时应注意事项1.要保持镇静，不要惊慌尖叫。2.迅速报警，如有可能，应尽力设法扑救，控制火势蔓延。3.迅速离开火灾危险区域，不要去拿遗留物品。4.有电梯千万不要使用。5.除迫不得已，不要敲窗或随意开窗，在离开现场时应随手把经过的门关紧。6.如烟雾笼罩或能见度极差，应俯地沿墙慢慢爬行或

27、去另一安全通道，同时用湿的毛巾等包住鼻孔、嘴等部位。7.发现因电失火，绝不能用水或泡沫灭火器灭火，应即刻通知设备部门切断电源，然后按扑救火灾程序进行。8.如正处在室内，发现烟火从门缝冒进来，应先用手在门上部试探一下，如感觉很烫，说明门外在燃烧，请不要开门，并立即采取措施防止烟雾进入，避免造成危险。9.疏散时，要走紧急安全通道口，并在大门口集合接受点名，当班所有员工必须点到，任何差异情况都应立即报告上级主管。三、发生火灾时，各部门应立即采取的行动(一) 物管部应采取的行动1.物管部主任应迅速带领有关管理人员赶赴现场核查并指挥扑救工作。2.有关管理人员立即清理楼栋各通道，为消防车到来做好准备工作。

28、阻止一切无关人员进入现场，特别要防止坏人趁火打劫。3.物管部接到上级主管发出的疏散指令后，通知全体管理人员帮助住户从紧急安全通道上疏散。 (二) 安保部应采取的行动1.安保部主管或当日值班人员，专职消防员应迅速带领，安保人员赶赴现场检查，并做好一切消防准备工作。2.值班安保人员，应立即做好一切准备工作，扑救初起火源。3.监控中心值班人员发现火警时；（1）监控中心值班人员迅速查明报警地点，及时通知上级主管及各部门主管，正在值班人员不得离岗，与现场保持通讯联络。（2）积极采取有效灭火措施，通知消防员或物业按操作程序启动消防水泵。接到疏散指令后，对现场进行紧急疏散的重复广播并开启警笛。通知工程部门切

29、断火灾现场电源。4.安保部立即清理现场各条通道，为消防车到来做好准备工作，阻止一切无关员进入市场，特别需注意防止坏人趁火打劫。5.安保部要注意保护住户及财产，并护送有关部门将重要资料帐本、现金等转移到安全地方。6.安保部主管迅速布置检查岗位，全权检查所有进出人员，必要时下达封锁禁止人员入内，指挥安保部人员赶到现场指挥扑救火灾。7.安保部除担任机动或现场守卫外，其余人员须坚守岗位，随时服从调令指派。8.安保部接到上级主管发出的疏散指令后，通知保安员帮助经营户、顾客及员工疏散。9.与大楼物业联系，请求支援。(三) 工程部应采取的行动1.工程部应立即与安保部主管、监控中心取得联系，明确失火地点，率维

30、修人员携带工具，迅速赶赴现场查看火情。2.工程部主管应立即通知本部门人员，坚守工作岗位维护好设备的安全与正常运行，做好一切准备工作就地待命。在没有接到上级主管发出的疏散命令时，不得擅自离开岗位。3.电工要保证必要的供电，密切监视配电设备的运行情况，迅速开启全部风机系统，并做好准备就地待命。4.维修人员立即进入消防水泵等设备工作场所，保证必要供水，并使这些设备处于正常工作状态。(四) 监控中心应采取的行动1.无论何时，监控中心接到上级有关部门火警电话报告，首先要弄清楚火警发生地点、报告人姓名，火势的严重情况，并记录下时间。2.利用最捷径通讯联络方式通知下列人员：（1）总经理 （2）副总经理 （3

31、）各部门主管 （4）专职消防员 （4） 夜间总值班3.监控中心工作人员应把火势情况通知有关部门，以安抚住户的紧张情绪。4.在接到有关火灾情况询问时，对外线来电 （除有关职能部门打来的电话）要询问对方从何处打来，叫什么名字，对询问要做记录，以便火灾后作为资料备案，供安保部，公安消防机关调查之用。对任何无关人员电话询问 （包括媒体），均不能透露火情。对住户等打来的电话 应对方法：“我们还在调查，请您保持镇静，听到广播通知，按广播要求去做。”5.接到疏散指令时（1）通知所有部门做好疏散准备工作。（2）开通消防紧急疏散广播，并开启警笛，通知工程部切断火灾现场电源。（五）其它部门应采取的行动1. 各部门

32、人员接到火警报告时，应暂停并尽快结束手头工作。2.听从部门领导指挥，组织进行扑救准备工作，避免发生混乱。3.保持通道畅通，迅速将受火灾威胁的住户转移到安全地方。4.转移住户时，应注意易燃易爆物品撞击，造成不必要的损伤和危险。5.转移出住户应有专人看护，以防止火或水渍等侵袭。6.关掉所有电闸、电源开关，锁好各部门门等候通知。7.当接到疏散指令时，财务人员应整理好重要文件、档案原地待命带上重要账簿及凭证。 关掉电闸，锁好保险箱。8.在接到疏散指令时，带上重要文件、贵重物品、现金及重要帐册到安全地集合。（六）附件： 1.消防疏散方案路线图 2.各部门电话、职能部门电话 3.楼盘消防领导小组名单 4.

33、楼盘义务消防队成员名单 5.楼盘消防器材分布图第二节 安保部主管日常工作流程1.每天在上班前15分钟到岗，组织安排人员晨训。巡视并检查当日凌晨楼盘内的安全情况及值班记录；听取汇报。2.在前10分钟主持召开安保人员晨会，对前一天的工作做简单点评并布置当天工作重点。参与部门间的工作协调，向上级主管提供有关安全方面的隐患及提出整改方案。3.巡视并监督各个岗位的工作状况，确保当班人员尽责尽力。4.认真执行本岗位的工作职责，及时处理各类纠纷并协助公安机关破案。5.当日下班前15分钟后，督促安保人员进入各自岗位。6.随时处理应急事件。7.严格控制加班人员，安排安保人员补休。8.陪同总值班检查所有安全部位，

34、确保安全无隐患。 第三节 安保员日常工作流程1. 每天提前15分钟到岗，更衣、佩戴服务标志牌，参加晨训。2. 主动询问交班同志有无遗留事宜，如有需及时处理和汇报。3. 提前10分钟参加当天的安全晨会。4. 正式上班做好楼栋内秩序的维护，以防业主之间出现矛盾与纠纷。5. 准点上班到岗，安保人员要按分配位置守卫，谢绝小商小贩和捡垃圾者进入楼栋内，以防业主被窃。6. 提前到岗执行安保人员的工作职责。7. 午餐时间分批就餐（非就餐人员不得擅自休息、离岗）。8. 如遇火警要保持镇静，除立即赶赴事故现场外，必要时要及时组织人员疏散。9. 检查所有安全部位，认真填写值班记录，按规定做好交接班工作。第四节 安

35、保车管员工作流程1.规定时间提前15分钟到岗交换班。2.检查、核对车辆停放前状况记录，分清责任。3.车辆进入要做车号、车辆状况记录以及进场时间登记（或发放停车卡）。4.指挥车辆有秩、安全停放，防止碰撞。检查车内有无人员逗留。5.无车出入时要巡视停车场地、禁止非工作人员逗留，确保车内物品不被失窃和引发其它事故。6.认真收取停车费、停车卡或免费卡。 第五节 门卫收发人员工作流1.提前15分钟到岗，做好上岗前准备。2.参加安保部晨会，晨训。3.清理门卫室门口通告栏书写内容。4.收当天的报刊、杂志、信函、邮件。5.及时、准确地发放各家报刊、杂志、信函、邮件。6.严格履行各项登记、保管、签收手续。 第六

36、节 事故防范预案 一、住户报失1.向报告人问明事情发生的时间、地点、丢失物品的名称、数量、物品型号、牌子、规格、新旧程度、钞票的张数、面额、事情的简要过程、有关人员的情况、报告人或失主的姓名、国籍、地址、电话并做好详细记录。同时报告上级部门。2.上级主管立即赶赴现场，了解具体情况。3.如属被盗、被骗案件，立即汇报上级，根据情况报公安机关处理（由当事人报警）。4.如住户报失物品明显在本楼栋范围内遗失，则立即组织人员进行查找（前提是所报失物品）并了解楼栋范围内有无人捡到。5.如住户报失护照、回乡证、回港证、等证件时，接报后立即与公安机关外管处联系，说明情况，然后让失主去公安机关外管处报告。6.如住

37、户遗失信用卡、支票、存折等物品要及时与银行有关部门兑换点联系控制。7.做好登记，备案存档。二、发现小偷1.安保人员发现后首先不要惊动小偷，要跟踪监视并通知其他保安和上级安保部主管。2.上级保安部主管接报后迅速布控，在小偷作案时果断出击将其抓获，要做好人赃俱获。3.将小偷带到保卫部办公室，并拨打110报警，盘问有无同伙，做好记录备案存档。4.将其送到公安部门。三、盗窃1.立即赶到现场了解情况，组织保安对现场进行保护，同时汇报上级。2.组织容易查看监控，当确定案情后，需向公安机关报案的应立即通知公安部门。3.协助公安机关破案。4.整理材料归档备案。 四、市政停电1.安保队员应坚守岗位，随时听从上级

38、的指示。2.安保组长应通知主管及巡逻岗按照位置站好，各部门并查看电梯内是否有人。3.安保人员通知工程部人员解救被困在电梯内的人员。4.向工程部询问停电原因，如有备用电源，应由工程部员工及时打开。5.工程部应主动与电业局联系送电时间。 五、住户房内发生火灾A、小火灾：安保队员发现后立即运用所掌握的消防知识将其扑灭，并报告班组长，调查起火原因，追究当事人责任，备案存档。B、大火灾： 1.安保队员发现后，迅速救火同时通知班组长和主管，并通知消防监控中心。 2.安保班组长接报后，迅速组织人员救火和疏散住户，并及时向上级和消防部门汇报请求支援；组织人员配合工程部解救电梯内被困的人员。 3.监控中心接报后

39、，根据火势的大小，向消防部门119报警，报警时口齿要清楚，报告失火地点位置及火势情况，等对方确认挂断电话后，方可放下电话。并派人员到路口迎接消防车和疏通消防车要走的通道。 4.等消防部门到现场后，安保各组主要负责火场警戒和物资运送工作。配合消防部门灭火。 5.火灾扑灭后，安保各组人员保护好现场，协助消防部门调查起火原因。 6.事后向上级汇报具体情况，备案存档。 六、投诉接待 1.安保各组的每一位员工，无论是什么岗。都有接受住户投诉的义务和责任。 2.对客人投诉持欢迎和解决问题的态度，使矛盾缓解和缩小。 3.对住户投诉的内容要了解清楚，即时通知有关部门处理。（客诉中心、客服部、工程部）并将客人的

40、投诉内容汇报给当班班长和主管。 4.电话投诉要做好记录，及时向班、组长汇报，并向有关部门和人员转答。 第七节 夜间值更人员工作流程1. 前15分钟到岗，做好上岗前准备工作。2. 陪同白班人员仔细巡查所有安全部位，认真做好交接班手续。3. 夜间值更不允许睡觉，应每隔2小时巡视一遍，监控室不得离人。应保持高度警惕，发现可疑人员或窃贼要勇敢、机智抓捕并报警。4. 发现火情要在第一时间扑灭，发现火灾要及时拨打“119”报警，同时报告总值班领导。5. 按规定时间关闭户外亮化灯。6. 认真填写交接班记录，并做好交接班手续。第八节 消防控制操作规程一、 每天检查报警控制功能，并做日记录。二、 每季应检查和试

41、验火灾报警系统的下列功能及确认显示。1. 采用专检测仪器分期分批试验操测的动作及确认灯显。2. 试验火灾报警装置的声光显示。3. 试验水流指示器，压力开关等报警功能信号显示。4. 对备用电源进行1-2次充放电试验，1-3次主要电源和备用电源自动切换试验。5. 用自动或手动检查下列消防控制设备的控制显示功能。（1） 防排烟设备（半年检查一次）电动防火阀，防火卷帘门等控制设备。（2） 室外内消防栓，自动喷水灭火系统的控制设备。（3） EBM气溶胶固定灭火系统的控制设备。（4） 火灾事故广播，火灾事故照明及疏散指示灯。6. 强制消防电梯停电于首层试验。7. 消防通讯设备应在消防控制室内进行对讲通话试

42、验。8. 检查所有转换开关。9. 强制切断非消防电源试验。三、 每年对火灾自动报警系统的功能，应做好下列检查和试验。1. 每年用检测仪器对所有安装探测器试验一次。2. 进行第二款中除1、2以外的各项试验，其中第5项试验可作模拟试验。3. 探测器投入运行2年后，应每隔3年全部清洗一次，并做响应阀值及其它必要的功能试验，合格者方可继续使用。四、 每天保持各楼栋的消防器材卫生，随时保持一个安全舒适的工作环境。三、客服部部门职责1.客服部的工作职责的宗旨是以维护大昊物业管理有限公司的信誉为目的，以住户的满意率为工作标准，做到热情服务，秉公办事。2.以创建国家级文明物业为目标，抓好楼盘内的正常秩序。3.

43、及时掌握市场信息，向主任办公室提交调整经营策略的方案。4.熟悉住户的楼层及面积大小，了解和解决各种投诉情况。5.协助财务部及时催收物业费及水电费。6.协助上级主管部门的检查工作。7.客户档案资料的管理。岗位名称：客服部主管直接上级：行政副主任岗位职责。1.在各级主管的领导下，按物业管理规定的要求，负责物业的交收费、咨询及投诉的接待管理工作。2.上班必须做到着装整洁、彬彬有礼、站立服务、文明用语。3.不断了解各层面、各层住户的情况，如住户姓名、住户的楼层。4.全面掌握电脑及电脑配件、外设产品等方面的知识，热情周到地接受住户咨询。5.负责失物招领工作，建立明细台账及仓库出入台账。6.耐心接待住户投

44、诉，认真跟踪投诉的处理结果。7.负责住户的来往信函的登记和签发工作。8.组织人员对客户资料进行分类、归档工作。岗位名称：客服前台收银员直接上级：客服部主管岗位职责。客服前台收银人员的职责分为两大方面：对外：1.各种咨询； 2.电话及来访顾客咨询； 3.投诉接待及投诉处理结果的跟踪和档案管理； 4.水电费、物管费、停车费及各种费用的收取； 5.失物招领； 6.回访工作；对内：1.信函的登记和签发； 2.接受安装电话申请； 4.通信、用电及网络等故障报修； 5.办理上级主管交办的其他工作。岗位名称：客服管理文员直接上级：客服部主管岗位职责。1.严格按“顾客投诉处理流程”进行投诉处理工作。2.热情、

45、礼貌、规范的接待顾客咨询和投诉。3.较好的掌握电脑及其配件、外设产品等方面的知识。4.及时了解掌握楼栋各层面、各业务的情况。5.耐心接待处理顾客投诉，严格按相关法规和楼盘规章进行处理。6.认真做好投诉的登记备案工作，以备日常查询。7.及时受理并协助相关执法部门的协力要求。8.档案管理（客户）。岗位名称：保洁主管直接上级：客服部主管岗位职责。1.在客服部的领导下，安排和督导保洁员的日常保洁工作。2.按保洁员岗位责任和工作安排对保洁员进行绩效考评。3.做好保洁用品的中领和检查工作。4.认真做好各楼层卫生巡检工作，及时发现和解决问题。5.安排好保洁员的卫生包干区域。6.及时处理突发问题，不推诿，不以上交矛盾的方式解决问题。岗位名称：保洁员直接上级：保洁主管岗位职责。1.严格遵守物业管理规定，认真履行卫生工作职责和责任。2.坚持打扫和保洁相结合，确保楼栋内外环境整洁、窗明地净。3.着装上岗，礼貌待客、主动及时制止公共场所吸烟。4.保洁员要树立住户扔我扫、外人扔我扫的思想