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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流某公司质量体系文件样本管理职责二.精品文档.浙江某某物业服务有限公司 文件编号：GTQM2008 质 量 手 册 版本/状态：A/ 0 页次：7/19 标题： 5 管理职责 章节号:5.5 职责、权限与沟通5.5.1 职责、权限 公司对管理层及各部门的职责、权限作如下规定。 5.5.1.1 总经理 a) 遵守行业法规，配合政府有关部门的房管工作。 b) 在公司董事会领导下，负责董事会各项决定的贯彻和落实，对公司的经营、管理负全面领导责任。 c) 负责拟定公司年度工作计划和工作总结。 d) 负责协调副总经理及部门经理、各在杭区域、外地分（子）公
2、司的工作，监督公司各方面工作。 e) 负责向董事会提出需由董事会讨论、通过或决定的议案。 f) 负责各部门经理、业主服务中心主任、经理助理以上职务人员的鉴定、录用、辞退等工作。 g) 负责公司重要的投标书和重大项目经济合同的审批，以及各类重要文件的审批。 h) 负责批准公司质量方针和目标，并组织实施。 i) 负责管理评审，审批质量手册、程序文件。 j) 负责任免管理者代表。 k) 完成董事会、董事长授权或交办的其他任务。 5.5.1.2 副总经理 a) 协助总经理抓好本分管范围内的质量管理工作，保持质量管理体系的有效运行，开展质量目标管理；b) 负责分工主管业务的具体领导，处理协调解决有关问题
3、； c) 负责检查下属部门的工作，及时采取改进措施；浙江某某物业服务有限公司 文件编号：GTQM2008 质 量 手 册 版本/状态：A/ 0 页次：8/19 标题： 5 管理职责 d) 及时收集分管范围内顾客需求、物业管理市场发展趋势，并按公司发展方针，努力开拓重点物业类型的市场份额。 5.5.1.3 综合管理部主任 a) 贯彻执行公司有关决定和决议，执行总经理指示，主持公司内部行政事务工作。 b) 负责针对本部门存在的不合格，制定并实施纠正措施，做好其他部门实施纠正措施计划过程中有关接口间的协调、配合工作。 c) 负责制定公司各项规章制度，并组织落实。 d) 负责撰写、审核各类应用文稿，负
4、责公关接访联络和档案管理工作。 e) 负责各部门工作计划的审定和考核。 f) 负责对公司固定资产管理。 g) 负责公司日常值班及业主服务中心节假日值班事宜。 h) 负责公司会议的组织实施。 i) 负责归口管理公司车辆的派用和管理。 j) 完成公司领导交办的其它工作任务。 5.5.1.4 人力资源部经理 a) 执行国家和公司人事劳动政策，建立和健全各项人事劳动管理制度。 b) 在公司总经理的领导下，协助总经理进行劳动管理工作和人力资源管理。 c) 负责制订公司人事方面的规章制度，并组织实施。 d) 负责员工工作牌和服务证的管理。 e) 负责审核员工工资发放表。 f) 负责对下属部门和单位及本部门
5、和员工的业绩考核。 g) 负责员工劳动合同的签订和管理。 h) 参与物业服务合同的评审。 i) 完成公司领导交办的其它工作任务。浙江某某物业服务有限公司 文件编号：GTQM2008 质 量 手 册 版本/状态：A/ 0 页次：9/19 标题： 5 管理职责 5.5.1.5 培训中心主任 a) 全面负责培训中心工作 b) 负责组织、指导和协调各项培训工作，检查完成情况； c) 负责培训经费的收支审核； d) 审核年度工作计划，做好培训总结工作，为人力资源建设提供参考意见； e) 负责与有关单位及部门的联系和协调，拓宽培训渠道。 f) 完成公司领导交办的其它工作任务。 5.5.1.6 财务部经理
6、a) 坚持原则，遵守财经纪律，执行财务规章制度，编制财务计划，做好预 决算工作，督促检查各单位的财务收支情况，对总经理负责。 b) 负责召开财务工作会议，监督资金与资产的安全运作，管好用好资金， 监督经济合同的执行情况。 c) 参与物业管理委托合同及其他经济合同的评审，审查公司经营管理、投资方案的效益。 d) 负责公司内部财务工作的控制和协调，对各部门的财务收支、成本核算、资金使用、经济合同和财产管理等进行监督检查，并及时向总经理汇报。 e) 负责编制公司财务报表，审查各种费用开支，各种收入及时入账，定期清查各种支出情况。 f) 完成公司领导交办的其它工作任务。 5.5.1.7 品质保障部经理
7、 a) 根据公司质量方针和质量目标的要求，负责质量体系有效运行和贯彻,制订和修改公司质量体系文件。b) 负责质量体系、过程和产品质量监视和测量及体系审核的归口管理。 c)参与物业服务合同的评审。 浙江某某物业服务有限公司 文件编号：GTQM2008 质 量 手 册 版本/状态：A/ 0 页次：11/19 标题： 5 管理职责 d)负责质量体系文件控制、质量记录控制及数据分析的归口管理。 e)负责公司各部门和业主服务中心物品和外协服务采购控制的归口管理。负责对存在现有不合格或潜在不合格的部门实施纠正或预防措施的跟踪验证。 f)在管理者代表主持下做好管理评审工作。 g) 负责监督检查监视和测量设备
8、的管理。5.5.1.8 企业策划部经理 a) 根据公司质量方针负责制定公司发展经营项目策划方案。 b) 负责物业市场调研和咨询，掌握政府最新房地产和物业管理的政策、法规。 c) 根据国家和政府有关物业管理法律、法规、政策的规定，负责及时对公司有关物业服务合同等方案进行评审。 d) 协助各区域编写物业管理方案、前期介入方案、交付方案等相关方案。 e) 协助各区域做好杭州地区项目的物业管理前期介入和交付工作。 f) 负责公司 VI 标识系统的建立、完善、贯彻和持续改进。 g) 负责公司领导交办的其它工作任务。 5.5.1.9 市场发展部经理 a) 负责物业管理中对业主(委托方) 提供产品的前期控制
9、。 b) 负责管理物业的招、投标方案的编制、评审，组织落实招投标工作,制订物业管理方案。 c) 为各分子公司提供相关的咨询服务范本，如顾问咨询流程、咨询建议书、咨询服务报告格式及合同格式等。 d) 负责公司咨询项目质量回访中，客户提出问题或建议的确认及跟踪；与委托方进行沟通、交流，并保持良好的协作关系。 e)按照合同约定事项，结合项目实际，制订可行的服务计划，并按计划实施咨询服务。 浙江某某物业服务有限公司 文件编号：GTQM2008 质 量 手 册 版本/状态：A/ 0 页次：11/19 标题： 5 管理职责 f) 负责组织实施各类市场调研活动，并提交相关调查报告。 g) 为各分（子）公司提
10、供相关的咨询服务范本。 h) 加强与各分子公司及公司其他部门的配合协调，完成公司下达的各项工作任务。 5.5.1.10 秩序维护部经理 a) 负责指导监督各物业项目管理范围内的秩序维护、消防和安全防范工作，协同公安机关处理相关的重大刑事案件和火灾事故。 b) 负责制定秩序维护工作目标、工作计划和实施方案，并监督检查落实情况，对各物业项目秩序维护、消防的全过程进行控制。 c) 负责检查、监督各秩序维护队工作，包括园区安全、消防设施标识的安装、管理和维护，发现问题及时提出整改和处理意见，并检查落实情况。 d) 负责应聘秩序维护员的资格审核。组织实施对秩序维护员的业务、技能培训及考核，对不合格的秩序
11、维护员提出处理意见。e) 负责做好秩序维护、消防用品的采购、验证、贮存管理，做好本部门进货物品的监视状态的标识和记录，对不合格产品负责进行评价和处置，对过期或失效的消防器材要及时充灌或更换，对需要维修物品提出申请。 f) 参与物业服务合同的评审。 g) 完成总经理交办的其它事项。 5.5.1.11 区域经理 a) 负责贯彻并执行公司的方针、决策和有关指令； b) 负责编制区域发展规划、财务计划、年度计划； c) 实施区域内部管理，构建区域内各系统的资源共享，完善各类管理制度、激励制度； d) 进行团队建设和培训工作，带领员工完成公司各项任务指标； 浙江某某物业服务有限公司 文件编号：GTQM2
12、008 质 量 手 册 版本/状态：A/ 0 页次：12/19 标题： 5 管理职责 e) 协调所属物业区域前期介入、交付、物业服务费申报备案、业委会筹备、各级“评优”等重大事项； f) 与区域内各物业开发商进行交流、沟通，积极开展项目拓展工作；g) 履行区域各业主服务中心与住宅小区（大厦、公共物业等）签定的物业管理服务合同； h) 配合公司处理重大质量管理和业主投诉事件； i) 协调与所在区域政府相关部门及其他单位的工作关系； j) 拓宽经营渠道，依法开展多种经营，增强区域的创收能力。 5.5.1.12 业主服务中心主任 a) 坚决执行公司的各项方针、决策、计划和各项指令。 b) 负责本中心
13、工作计划的制定和组织实施，并定期检查、监督、查处违章，提出和实施纠正措施，达到规定标准要求。 c) 负责本中心财务预算报告，报公司批准后执行，严格控制日常费用的支出。 d) 负责本中心零星有偿服务合同评审，对属本部门合同评审的内容负责。 e) 负责对业主提供产品的控制。 f) 负责处理业主的投诉，属本中心管理范围的，坚持在一个工作日内有回应，属其它部门的投诉及时传递。 g) 负责业主报修信息传递并配合和督促维修部门做好维修服务工作。 h) 负责检查、督促与考核各岗位员工的服务质量。 i) 负责对采购物品的质量控制；对供方的评价和动态控制，对供方提供的物品质量负责。 j) 负责对物业管理中各种标
14、识的正确使用和有效性、可追溯性负责。k) 负责对物业管理服务过程中各工序进行控制。浙江某某物业服务有限公司 文件编号：GTQM2008 质 量 手 册 版本/状态：A/ 0 页次：13/19 标题： 5 管理职责 l) 负责对物业管理服务中的监视和检查，确保过程处于受控状态。 m) 负责监督本中心监视和测量设备的管理，确保其准确、有效。 n) 负责在本中心物业管理范围内全过程的监视和测量状态的控制，确保其准确、有效。 o) 负责对服务过程中材料、物品的搬运、贮存和防护的控制，保证其质量不受损坏或变质。 p) 负责物业管理和服务过程记录的归口管理。负责对不合格品或不合格服务进行控制和处理，做好追
15、踪验证工作。 q) 定期开展业主调查或访问活动，了解情况、听取意见，自觉接受业主和住户的监督，与业主保持良好的关系。 5.5.1.13 工程部经理 a) 负责公司质量方针在工程服务体系内贯彻执行的指导、监督。 b) 全面负责本部门的工作，并对本部门的工作质量承担直接管理责任，负责本部门人员的工作考核。 c) 负责本部门年度、月度工作计划的编制，并组织落实计划的完成。 d) 依据国家相关规范和标准，物业行业的条例与规范，制订和完善公司工程管理制度、规范，分类的规程、操作程序细则；学习和把握物业行业的新内容与新政策，修正和完善各类工程管理的规章制度、规范、规程、程序文件体系。 e) 负责公司在杭已
16、接管楼盘工程管理的督查与技术指导，对物业管理楼盘共用设施、设备年度维护保养计划的审核、检查及技术指导；指导和协助各分（子）公司建立工程技术资料库，提供接管楼盘有关工程管理方面和解决工程维护与维修难题的咨询和技术支持。 f) 负责编制公司工程技术人员专业知识培训年度计划，按要求报人力资源部，在公司统一部署下带领部门按计划组织实施培训与工程技术经验交流。浙江某某物业服务有限公司 文件编号：GTQM2008 质 量 手 册 版本/状态：A/ 0 页次：14/19 标题： 5 管理职责g) 收集各类工程技术与管理的新信息、新技术，为管理物业提供能耗管理分析和节能建议；参与公司工程类合同的评审；参与在杭
17、物业管理招投标的工程方面工作；向前期介入和咨询部门提供楼盘设施设备配置缺陷与整改建议；负责公司新接管楼盘前期物业管理的共用设施设备接管验收的咨询、指导工作。 h) 了解和掌握工程技术最新动态，协助相关部门促进新技术、新材料和新设备及节能新措施的推广运用。 i) 完成公司交派的其他任务。 5.5.1.14 维修中心经理 a) 坚决执行公司的各项方针、政策、计划和各项指令。 b) 负责制定本部门工作计划的制定和组织实施，并定期检查、监督、查处违章，提出和实施纠正和预防措施，确保达到规定要求，并寻求不断改进。 c) 全面负责所管辖的所有物业项目的公共设施设备的维护保养和零星维修，对业主的报修，及时提
18、供维修服务，对维修质量应定时回访。 d) 负责公司监视和测量设备的管理，包括建立台账、制定周检计划并按时送检，使在用的检测设备都符合规定的校准要求。 e) 负责对所采购的材料、零配件及外协服务的质量进行控制，包括对供方的合格评价、采购产品和服务的质量验收和保管等。 f) 负责处理业主对设施设备和维修服务方面的投诉，坚持当天有回应，属其他部门的负责及时传递。 g) 组织维修人员不断学习专业知识，提高维修服务水平，对特殊工种坚持持证上岗，保证维修安全。 h) 组织为业主开展有偿委托维修服务，维修人员做到礼貌待人、文明维修。i) 负责编制、审核管理区域各物业项目共用设施、设备的维修、改造、更新计划、
19、方案、工程施工费用决算，为业主委员会、提供建议、意见。 浙江某某物业服务有限公司 文件编号：GTQM2008 质 量 手 册 版本/状态：A/ 0 页次：15/19 标题： 5 管理职责 j) 完成公司交派的其他任务。 5.5.1.15 保洁中心经理 a) 坚决执行公司的各项方针、政策、计划和各项指令。 b) 负责制定保洁中心工作计划的制定和组织实施，并定期检查、监督、查处违章，提出和实施纠正和预防措施，确保达到规定要求，并寻求不断改进。 c) 全面负责所管辖物业项目的公共场所的保洁工作，对保洁服务质量应定时检查。 d) 负责保洁器械的日常维护保养，做到随时能正常使用。 e) 负责对所采购的材
20、料、零配件及外协服务的质量进行控制，包括对供方的合格评价、采购产品和服务的质量验收和保管等。 f) 负责处理业主对保洁服务方面的投诉，坚持当天有回应，整改后及时回访。 g) 组织保洁人员不断学习专业知识，提高保洁服务水平，对高空作业等特殊工种坚持做好安全防范工作，保证保洁过程的安全操作。 h) 完成公司交派的其他任务。 5.5.1.16 各级各类人员的质量职责 各级各类人员的质量职责具体见各级各类人员质量职责。5.5.2 管理者代表 管理者代表由总经理正式任命，并授予下列职责权限： a) 负责组织建立公司质量体系并维持正常运行和不断改进。 b) 负责组织制定公司质量体系文件，确保符合 GB/T
21、19001-ISO9001:2000标准的要求。 c) 负责任命内部质量体系审核组组长和组员。 d) 负责审批年度内部质量体系审核计划及内部质量审核报告。 e) 负责向总经理报告质量体系运行情况，以供管理评审和质量体系改进。 浙江某某物业服务有限公司 文件编号：GTQM2008 质 量 手 册 版本/状态：A/ 0 页次：16/19 标题： 5 管理职责 f) 负责制定管理评审计划，并报总经理批准。协助总经理做好管理评审，确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。 g) 负责就质量体系有关事宜与外部各方的联络工作。 h) 完成总经理交办的其他工作任务。 5.5.3 内部沟通 公司应确保在不同层次
22、和职能之间，就质量管理体系的过程，包括质量要求、质量目标及完成情况，以及实施的有效性，进行沟通，达到相互了解、相互信任，实现全员参与的效果。 质量管理体系有关的各种信息沟通，可采用各种会议、文件、简报等方式。浙江某某物业服务有限公司 文件编号：GTQM2008 质 量 手 册 版本/状态：A/ 0 页次：17/19标题： 5 管理职责 章节号：5.6 管理评审控制程序1 目的 通过对管理体系的定期评审，确保管理体系的持续有效和适宜性、充分性，能够满足质量标准，公司质量方针、目标、指标的要求。 2 适用范围 适用于本公司管理体系的管理评审工作。 3 职责 3.1 品质保障部负责管理评审会议的准备
23、、实施，评审记录的汇总、保存等工作。 3.2 管理者代表负责编制管理评审计划及管理评审的组织工作。 3.3 总经理负责审批管理评审计划，并主持管理评审工作。 4 程序 4.1 管理评审计划的编制与审批 4.1.1 管理者代表负责于年初编制本年度的管理评审计划报总经理审批。 4.1.2 管理评审计划应包括：评审的时间、评审的目的、评审的依据（提供的材料、信息）、评审的形式、评审的内容、评审的组织等。 4 .2 管理评审的频次和形式 4.2.1 公司每年至少应组织一次管理评审，通常安排在完整的内部质量审核之后，以确保管理体系持续有效和适宜，并满足质量管理体系标准和公司质量方针、目标和指标的要求。两
24、次评审的时间间隔不能超过 12 个月。 4.2.2 必要时总经理有权临时决定进行管理评审。 4.2.3 管理评审通常以会议形式进行，参加人员为公司各部门负责人以上人员，以及总经理指定的其他人员。也可通过文件传阅的形式进行。 浙江某某物业服务有限公司 文件编号：GTQM2008 质 量 手 册 版本/状态：A/ 0 页次：18/19 标题： 5 管理职责 4.3 管理评审的依据和内容 4.3.1 公司各部门提供近期的内部、外部质量体系审核报告、以往管理评审的跳跃措施、改进建议等、服务质量汇总材料及其它有关质量的市场信息（包括市场和业主的需求、受益者期望、有关法规、规章、标准等要求） ，作为管理评
25、审的依据。 4.3.2 管理评审的内容包括： a) 管理体系是否持续适宜和有效，公司质量、环境方针、目标和指标规划b) 规定的要求是否达到； c) 公司组织结构、资源配备是否有效，人员素质是否符合规定的要求； d) 质量改进及其绩效分析； e) 管理体系内审的结果和规性评价、管理体系运作及采取的纠正和预防措施是否有效； f) 服务质量是否符合业主或规定的要求； g) 业主的投诉是否迅速有效地处理，外部相关的交流信息包括抱怨处理方案是否得当； h) 以前管理评审后续措施的实施及有效性； i) 可能影响质量体系的变更，如管理体系标准的变更、组织结构的调整等； j) 改进的建议； k) 其它需评审的
26、内容，包括管理体系文件与公司质量方针和目标的适宜性、充分性和有效性。 4.4 管理评审输出 管理评审的输出一般应包括以下方面的决定和措施: a) 管理体系及其过程有效性的改进要求；b) 与业主有关的服务的改进要求，及其他相关方的改进要求；浙江某某物业服务有限公司 文件编号：GTQM2008 质 量 手 册 版本/状态：A/ 0 页次：19/19标题： 5 管理职责 c) 资源需求； d) 为实现管理体系持续改进的承诺而修改管理体系方针、目标、指标及其他管理体系要素的有关决策和行动。 4.5 管理评审结果的通报 4.5.1 每次管理评审后，由管理者代表负责形成完整的管理评审报告，其中应详细说明评审的结果。管理评审报告须报总经理审定。 4.5.2 对于管理评审中提出的需改进的问题，由相关责任部门提出纠正措施计划，并按改进控制程序执行。 4.5.3 管理者代表负责验证纠正措施实施结果，并向总经理汇报纠正措施执行情况。 4.6 管理评审记录由品质保障部归档。 5 相关文件 5.1 改进控制程序 6 记录 6.1 管理评审报告