新进员工培训手册.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流新进员工培训手册.精品文档.上海市有限公司 员工培训资料汇编市场开发部拟制二年月日目 录总则1第一章 制 度2第二章 人 生 导 航3-4第三章 销售人员的基本要求5第四章 销售技巧6-7第五章 涂 料8-9第六章 涂料的施工及病态分析10第七章 涂料工程直销11第八章 涂料销售网络的组建与维护12员工培训内容总则一、 目的：稳定型团队、学习型团队、敬业型团队二、 培训方法：1、提问补充法 2、隔日巩固法 3、有奖问答法（一大包果冻） 4、举例说明法（我和员工） 5、差异化法（不同角度） 6、游戏法（创新游戏） 7、问题解决法（列举，把问题细

2、化，逐条解决）三、 员工的要求：1、养成随手作记录的习惯，积极参与讨论。灵感不是你想它来它就来的，是思想的火花。2、养成计划与落实后馈的习惯。3、养成多问为什么的习惯。四、 效果：过程要精彩，结果要有效率。学习的精神延伸到日常的工作中。五、 培训应该不仅仅是单向的思想交流，应该是双向的。培训的内容也不是固定的，根据学员的情况来定。六、 为什么讲专业知识之前，先把工作态度为第一要件。工作态度不行，培训的作用不大抓好自己的定位，做好保温材料这块七、公司各方面制度汇编八、培训的最后安排员工对公司的建议和总结九、补充内容：在工作会议方面，我认为：1）提出问题，2）分析问题，3）具体问题解决方案，4）怎

3、样去落实，具体到人与事，5）落实情况的检查与反馈。有效率的工作会议必须按照这样的方法去做。第一章 制 度讨论：1、人与人的认识从自我介绍开始（特色奖）。2、员工对制度的看法（具体制度虽重，员工的态度更重）稳定性和灵活性。一、 自我态度：无私、尊重员工的私人生活，没有什么资格老的问题，在工作中必须严格按照公司的制度办事。无头苍蝇乱撞，形成不了公司强有力的凝聚力（企业文化）二、 可以讨论制度的重要性。无规矩不以成方圆。举例子：军队（冲锋）、举我以前在威图公司制定制度的例子。（考勤乱、考核乱，随同心理、习惯的惰性）人就生活在制度中，以现实生活的例子（法律，程序如买票后才能上车）。上天也有：自然规律。

4、相对稳定的制度，才能保证公司有效、有序地运转，只是人定与天定的区别。三、 具体化制度的贯彻（授权员工宣读，后进行分析，以后还将不断完善）1、 公司章程（简要了解：介绍公司的组织框架）2、 考勤制度（详细）3、 市场开发部销售人员的待遇制度（详细）4、 营销部日常工作制度（实施细则）5、 简要介绍别的相关制度（安全生产、质量管理、财务会计、考核等）四、 管理表格的应用：不管财务、销售：客户构成分析表（可确定客户对象、商品构成、地区构成）可结合保温材料来讲、管理（各类表格的制定：生产、考核、计划等）、化验、文秘，统计分析是很重要的。员工可以谈谈自己的看法。（有奖）五、需要补充的内容：第二章 人 生

5、 导 航一、 工作态度至关重要。米卢说过，态度决定一切，快乐足球。中国古话：苦心天不负，有志者事竟成。二、 态度：目标（成长生涯的规划）+全力以赴+持之以恒=成功三、 注意力理论（专注）情人眼里出西施。（兴趣问题）干一行爱一行。（可以结合本公司的现状来引导。以员工本人的现身说法。让他们感觉到我重视他们。）毛主席说过：很多事情就怕认真两个字。熟能生巧（程度问题），注意力转移对事业的成败起到极其关键的作用。（象牙理论、笑坏江山）四、 少壮不努力，老大徒伤悲，外国老年人调查显示72%的老人认为他们即将走到末路，蓦然回首最遗憾的是什么（有奖问答）一事无成年轻时努力不够以致事业无成，67%以为年轻时择业

6、错误。看完这个报道以后，我写下了下面这段话（中国老人说）：曾经有一段能充分体现自我、完善自我、超越自我的工作机会摆在我面前，我不好好珍惜，现在回想起来，后悔莫及！假如上天再给我一次机会的话，我会说：我一定好好干！假如一定要加一个期限的话，我愿一辈子。当然，无论在哪家公司干，关键要学会一种成功的思维方法和做事方式。可展开讲：专注（全力以赴，持之以恒）、循序渐进的的精神；计划-实施-检查-完善-实施的做事方式。五、 分析成功人的共性（有奖提问）前提：积极心态1、 富有梦想（你们有没有想过假如你有一百万的话，怎么花？另加拿破仑希尔：1）积极心态2）明确的目标3）学习精神4）正确的思考方法5）高度的自

7、制力6）培养领导才能7）建立自信心8）迷人的个性9）创新致胜10）充满热忱11）专注（专心致志）12）合作13）正确看待失败（良好心态）14）永葆进取心15）合理安排金钱和时间16）身心健康17）好习惯2、 目标明确（长期、中期、短期）（多走些路，比别人多做一点）3、 行动力高（成功与失败的直接分水岭，全力以赴、持之以恒）4、 开放的心态，（海纳百川，有容乃大。要不断学习：自己学、向别人学）这是不断取得成功的动力所在。5、 良好的人际关系。（团队精神）六、 公司现状鼓励：不要以现状为满足，同时也不要因现状而失望。既不满足现状又能为远大目标而奋斗的人，才是最幸福的。七、 当然，失败的人是成功的后

8、面。这里讨论经营失败的老板的性格特征。（有奖问答）1、 优柔寡断（商场如战场，优柔寡断，往往坐失良机）2、 猜疑心重（疑人不用，用人不疑）3、 不能自控4、 情绪不稳定5、 虚荣心强（讲排场、爱面子、打肿脸来充胖子）6、 怯懦八、新进员工可以讨论自己的人生定位九、需要补充的内容：1、 有则改之，无则加勉（自己总结，从别人身上学）2、 人的潜能是无极限的，人能用一半的脑能可以学四十种语言，获得十 二个博士学位。人脑的储藏量可以比美国最大图书馆还大，可怜很多人都这样碌碌无为走过了多少个春夏秋冬。第三章 销售人员的基本要求1. 真诚（最基本的）精诚所至，金石为开，眼睛是一个人心灵的窗口（闪烁不定）找

9、准自己的定位，学习中前进。2. 忠实（责任感，主人翁意识、专注的前提）3. 敬业-勤奋（四勤：脚勤、手勤、口勤、脑勤）4. 乐观的心态（跑工程直销，闭门羹、不理睬、连去五次）阿Q精神，靠我们敬业精神去感染，不要指望一次搞熟，一回生二回熟，三回成朋友，不管成交情况。5. 创新力（前提要有发现问题的能力，后解决问题，总结创新） 6. 强烈的自我成就感。7. 服务意识（以前绍兴服务，绍兴代理商）8. 敏锐的洞察力（市场分析、察言观色）9. 良好的口头及书面文字表达能力。（能够把自己的意图表达清楚）10. 良好的社会交际能力（礼貌）人缘好，注意力转移在某人身上，在乎他，重视他。11. 团队精神（一个和

10、尚挑水喝，两个和尚抬水喝，三个和尚没水喝，干多干少，逃避责任，这种现象要克服。分工协作）12. 良好的学习精神（理论学习、向别人请教，这也是营销技巧一举两得）要养成学习的习惯，求知若渴的心态，当然你要善于创造学习上的需求，需求的动力是社会，科学技术最基本的动力。13. 积极心态14. 勇气15. 细致，考虑要周全（可以举两个同胞兄弟的故事）16. 最忌是得过且过的心态和行动，对公司负责任，也要对自己负责任，对于销售日常工作中出现没事好做情形的处理（没有计划）17. 学会微笑第四章 销售技巧1. 围绕差异化战略来进行描述（基本）可采取新进员工自述成功安全方法进行分析总结，找出共性，采取讨论的方式

11、。2. 价格差异化（减低成本，提高产品质量）3. 性能差异化（举彩电大战，黑白彩色尺寸平面液晶等离子，产品组合，计算机的发展）4. 服务差异化（三包，送货上门，家具免费安装，服务理念不断变化）5. 五步推销法1）推激情（一根火柴点燃自己才能照亮别人）2）推感情（美国常聊家常，英国时时赞美，中国吃便饭。从问候语中可知）3）产品（做桥=演示+暗示先甜后酸）4）价格（最小单位报价）5）数量（最大量的报价，一般我们一吨起运）6. 推销七步曲1）描述你理想的客户（为什么？怎样做，找准定位。通过对比分析）2）制定客户开发计划（短、中、长，年、季、月销售目标，客户数量，区域，每日拜访量）3）收集谁客户名单（

12、各种途径，提问？黄页、同行、网络、中介、朋友介绍、客户推荐、广告招商）4）提纯客户名单（与理想客户符合程度，A、B、C类，多个朋友多一条路，随时随地收集）5）预约客户（电话，把自己的卖点讲清楚，后了解客户的基本面，热情、信心、了解客户所关心的问题。价格，道路怎么操作，让对方留下联系方法，资料，再回访）6）制定拜访目标客户的计划和策略7）实地拜访（形象、道具）7. 产品介绍法（FBA）叙述词：因为（特点），它可以（功能），对您而言（利益）结合实际产品分析。8. 市场分析，找准目标对象，做到有的放矢。9. 懂得利用上层关系做下层关系的公关工作。（官场经济）10. 在产品的推销中懂得利用理性认识和感

13、性认识相结合的手法（理解层次越高，实践程度越强，你的地位越高）11. 人性分析找到相应的对策（吃、财、色、名）爱好，投其所好，要善于捕抓。12. 营销管理是指企业通过组织分析、计划、执行和控制的功能，从事规划和实施理念，产品和服务的构思、定价、促销和配销活动。13. 理论层次越高，实践越深，你的地位也就越高。14. 找出双方的共同语言（穿着、语言、兴趣爱好）15.销售技巧与销售人员的基本要求是相辅相成的。第五章 涂 料a) 涂料的基本知识1、涂料的发展前景（中国240万 美国490万 人均1.9 是全球的一半（4公斤）；美（1/1426公斤）增长率美1%，全球3.3%，中国20%，年年在增高，

14、发展态势迅猛。人们的装饰理念不断更新，涂料用量越来越大。我预计中国以后将是全球涂料用量之首（春秋战国、战国七雄、秦统一六国）2、 料的概念（施工工艺、固态薄膜）可提问3、 涂料的作用（保护、装饰、特殊功能）4、 涂料的分类（用途、施工方法、作用效果、光泽度、成膜物质：丙烯酸的特点）5、 涂料的组成（成膜物质、溶剂、颜料、助剂、填料：钛白粉）可以分开来重点讲。6、 涂料成膜1）涂膜的形成过程（湿-干、流动性和黏度发生变化，触变型）2）物理成膜的方式（干燥速度与溶剂的挥发力有关，成膜物质本身的化学分子结构与其玻璃化温度有关）3）化学成膜（油性漆和特殊功能漆）4）步聚合反应成膜（1、官能团按缩聚反应

15、得来；2、氢的转移3、外加支联剂到固化）补：乳胶漆常见问题及处理（举例子进行说明：绍兴辕门桥水景公寓，威海路幼儿园；有问题不怕，欢迎有问题，改进，这次有，下次没）病态：沉淀（颜料或填料沉底不能分散），结皮，漆膜泛黄，粉化，开裂或剥落，缩孔，霉斑，起泡）7、 涂料国标与质量检测说明：前言：三大竞争优势引出，感性认识（憎水性，抗龟裂性，易于涂布等，准备好道具）1）国标的说明，2）涂料与国标的对比说明，3）耐水性，耐粘污必性，洗刷性和耐人工老化性的实验说明，4）涂料选购的小知识（望、闻、切、挑、涂）（补：对比率100%的分析说明）8、 工程用料的计算1）影响因素（涂布率，涂膜厚度，钛白粉的粗细程度，

16、工程表面处理情况，人工耗料（加强现场管理力度）2）工程实际涂刷面积的计算方法（内墙，外墙）9、 工程的验收标准1）薄质涂料工程质量要求2）砂壁状涂料工程质量要求3）弹性涂料工程的质量要求。第六章 涂料的施工及病态分析一、涂料的病态分析乳胶漆常见的问题及处理。（举例子进行说明：绍兴辕门桥水景公寓，威海路幼儿园；有问题不怕，欢迎有问题，改进。这次有，下次没）病态：沉淀（颜料或填料沉底不能分散）结皮，漆膜泛黄，粉化，开裂或剥落，缩孔，霉斑，起泡） 补充内容：1、色差1）色浆2）纹路3）接口处涂料厚薄不均4）供货批次不一样5）该碱，出花，发黄，起皱，基层老化不够，含水率高6）腻子碱性术大（品牌腻子）草

17、酸5%冲涂，重擦。2、整张揭起（基底不牢，黏结力达不到要求）二、 施工（三分涂料，七分施工）1.施工种类（新造和翻新）新造：基面检查（老化）旧漆膜清理。2.施工方法（滚、喷、刷）3.基面的勘察（关键，涉及涂料实际报价，涂料上墙质量好坏）4.基面的处理（清洁、平整度、沙眼、空鼓、修补养护期，含水率等，这些都要验收合格后方可施工）5.施工前期的准备（1、人员进场，各方面关系的协调：水、电、住、吃、仓储；2、材料的准备：涂料和辅料；3、施工工具的准备；4大面积墙面施工应作好墙面分格；5、应按样板或样板房的式样来进行（外观效果，厚度，涂布率，颜色等）6、作好涂料施工前的保护工作6.涂料施工。1）外墙涂

18、料工程施工应由建筑自上而下，每个立面自左向右进行，涂料的分段施工应以墙面阴阳角或水落管为分界线2）施涂乳液型涂料时，后一度必须在前一度涂料表干后进行。溶剂型的必须实干。3）施工完毕后，清洁工作，拆脚手架当心竹排往外翻，要协调各施工各方的工作，共同做好成品保护工作，文明安全施工（拖鞋、安全鞋、吊篮、生命为第一）第七章 涂料工程直销一、客户心理的分析（利用换位法来进行）利润、品牌、质量、价格、服务、市场销路、付款方式等。二、工程中的目标客户（找谁）信息的收集，筛选、分析。研究不同的目标客户的心理。9材料员、工程师、项目经理、乙方老总、甲方负责人。找准关键人物，不轻视小人物，注意处理好乙方总承包的关

19、系，特别是价格。）三、怎么进行工程直销？（可提问）1）目标客户信息的收集信息，尽量做到全面。2）分析和筛选，面砖的排除3）初次拜访，当中又排除4）深入拜访（感性与理性结合）5）报价书的制作6）刷现场样板7）参观样板工程8）签定合同（供料和包工包料）9）施工，现场监管和技术交底10）工程验收11）货款的催缴。注意事项：1）数量、价钱2）付款方式3）违约责任，滞纳金的问题。四、表格式客户管理，要善于总结经验教训，不断提高（会议式讨论，什么好的建议大家共同分享，要写总结报告）五、 明白自己产品卖点在哪里？（数据说明，性能差异化说明）六、 产品甲方说定掉了的问题的分析。（作关系，介绍宣传为主。另有隐情

20、）第八章 FB复合保温隔热材料工程直销市场开发部工程直销程序工程信息收集设计院查询从建管局查询信息筛选、定位送名片、彩页 业务员收集工程有效信息收集根据需求送小样板业务公关报价书现场样板制作参观样板工程销售合同的签定售后服务帐款的回收注：1、 以上程序为一般情况下的工程直销程序，仅供公司销售人员参考。2、 每道程序需具体细化。第九章 涂料销售网络的建立与维护 在销售中，客户的有效开拓和维护，对提高公司的销售业绩具有十分重要的意义。特此有以下规定。一、客户信息的处理。1.原则。在客户发展的前期，要花大力气选择好有实力的客户。2.知此知彼。要把握好涂料的市场定位和客户加盟的具体条件和要求等。（的市

21、场定位是做工程涂料的中高端市场；客户必须为法人单位,在当地建筑工程市场有一定影响力，充裕的运作资金，固定经营场所。在该地区取得澳洲涂料产品的经销资格后，必须有固定的部门和人员从事澳洲涂料产品的销售和推广工作）。只有这样，才能找到合适的客户。3.市场部实行分区制对客户进行管理和开发。4.积极寻找有效的信息传递途径。如：网络、展会、报纸、电视、中介机构和销售人员的直访等。5.客户信息的表格和星级管理制度。具体分为潜在客户和老客户目录表，对于洽谈的进度或业绩用星号加以标明。一、 客户的洽谈1.准备。对涂料的特性、卖点、施工和销售协议要有全面的把握。同时，关于涂料的各方面硬件资料（如彩页、色卡、样板及

22、各种证明文件等）也要准备好充分。2.制定拜访客户计划。（时间、地点、人物、目的等）实际性洽谈，要做到：1）多方面了解客户的情况。（需求、规模、信用等）。2）客户对涂料产生信任感，有合作的兴趣。3.洽谈的汇报和经验总结。二、 独家代理或经销协议的签定1. 在签订销售协议合同时，都必须认真贯彻执行中华人民共和国经济合同法，严格按公司的有关规定及其授权范围进行。2在签订销售协议合同前，应对代理商或签约者的主体资格、经营状况和履约能力作全面了解，验明对方的营业执照、税务登记证等证书，并留存复印件作为销售合同的附件，一起在公司归档。3销售协议合同一式二份，两份合同填写内容要做到一致，不得在任何一份中随意

23、增删内容，两份合同不一致将造成合同的有效性受到影响。4销售协议合同的最后签字落款手续，要做到清楚、完整、不缺项。5销售协议合同原件及其附件（营业执照、税务登记证等复印件），都必须在正式签约（回沪）后壹周内，由销售经办人员送交公司财务部归档，财务部做好存档台账；销售业务部门或经办人员如有需要，可以留存复印件；销售合同是公司经济活动的重要财务凭证与诉讼依据应严格管理；原件借阅要经部门经理同意，并办理借阅登记手续，切防遗失。6销售协议合同填制内容的确定，要按公司的规定范围执行，不能有随意性；如有重要变动事项，需事先书面报公司市场总监审批同意，来不及书面汇报的，也必须电话请示联系，得到公司同意后才可对

24、外承诺，并事后马上补办书面报批手续；书面报批手续一式二份，经办人与公司市场总监各留存一份。7公司与代理商之间经营活动的开展，都以双方认可的书面销售合同为依据，若有新的补充要求，双方需签订“补充销售合同”,任何人员的口头承诺都不能作为履约依据。三、 客户关系的维护1.客户定期的信息反馈和销售人员的定期拜访制度。加强公司与客户的双向交流。2.市场部销售人员协助客户的一线工作，帮客户拿下工程定单。3.提供产品知识和销售技巧培训。对于省、市级独家代理可应其要求派员长驻。4.节假日的问候。可通过电话，寄贺卡、挂历（台历）等方式进行。5.不断完善客户的运作体系，及时向客户反映新的情况。6.通过招待会、座谈

25、会或培训大会等方式，来加强客户的联系，促进客户的定货。四、 客户订货的处理1.在客户正式填单之前，可帮助客户核算涂料的工程用量。2.客户要填写代理商要货通知单，并签字或盖章。填完后，快件或传真到公司总部即可。根据代理协议的规定，实行款到发货。客户定货单填好后，也可带款到仓库自行提货。付款方式如有变更，需重新订立销售合同加以明确。3.经办人员根据代理商要货通知单，打电话给客户进行确认后，填写市场部发货通知单。财务和主管人员签字确认后，及时传真到仓库，安排调色和运输事宜。4.根据客户的定货量确认运费的承担。（近距离，客户定货金额2万元以上，我方负责送货上门；远距离，5万元以上，我方负责送货上门。）

26、5.经办人员根据代理商要货通知单，填写工程项目转移单移交给技术部。以便其做好售后的服务工作。6.客户定货后，经办人员要与客户保持密切的联系。五、 客户退（换）货的处理1.退货依据。参照双方所签的代理合同条款。2.退货的程序。1）、客户需书面向公司总部申报，申报内容包括退（换）货品种、数量、颜色、进货日期和退（换）货的原因。2）、司总部根据客户的书面申报，对出现退（换）货的情况进行分析检查和确认工作，并及时将有关情况书面反馈给客户。3）、公司总部对退（换）货的品种、数量、颜色、规格等进行核对后，向客户书面发出“允许退（换）货通知”，客户方可退（换）货。4）、因产品质量以及错发货问题产生的退（换）货，则运输费用由公司本部承担；因客户过错所发生的退（换）货，则运输费用由客户承担。5）、双方的退（换）货事宜的相关书面文件，都应加盖公章。