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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流房地产专业速成培训-3.精品文档.房地产经营实务房地产整合营销操作程序第1操作环节：房地产市场营销的战略转移第2操作环节：房地产整合营销基本程序第3操作环节：房地产整合营销误区防范第4操作环节：房地产整合营销的障碍克服第5操作环节：房地产整合营销对发展商的要求第6操作环节：房地产整合营销实战流程设计使用指南整合是当前房地产领域的热门话题，整合营销则是美国大学里衣食无忧的教授们设计的好概念。本手册不拘泥于概念的阐释，而是从房地产整合营销的实战模式出发，为发展商解决现实难题、提升核心竞争力，提供全方位的解决方案。在此期间，令我们思考的一个问题是，
2、整合营销传播需要一个集权者吗？第1操作环节：房地产市场营销的战略转移房地产营销的4P策略传统的4P理论始创于1960年美国的密歇根州立大学，它认为市场营销的根本问题在于解决好四个基本要素：I、房地产营销产品策略（Product）它是房地产营销首要因素，房地产企业必须营销市场所需要的产品，才能生存。房地产市场营销组合中房地产产品是最重要的内容。2、房地产营销价格策略（Price)房地产的开发建设、买卖、租赁、抵押、土地出让、转让等营销，都是商品经济活动，必须按照市场规律、经济原则实行等价交换。掌握房地产产品价格的形成过程与房地产产品定价的方法，灵活运用各种定价的策略是开展房地产市场营销活动的主要
3、手段。3、房地产营销渠道策略（Place)市场营销渠道决策是房地产企业的最重要的决策之一。配销系统则是重要的外部资源，通常需多年的营造才能建立起网络。它和房地产企业的重要内部资源如制造、研究、工程和销售队伍及设施可以相提并论。其表现为对许多经营配销业务的独立房地产企业及其服务的特定市场所承担的重大共同义务；还表现为对构成这样一种经济实体的一系列方针和经济活动所承担的义务。房地产业逐渐呈规模发展态势，因此其营销渠道以及与之适应的配销系统的建立是必要的。4、房地产促销组合策略（Promotion）房地产市场营销不仅是生产房地产产品，并制定出合乎市场需求的价格占领市场，房地产企业还必须同现时的潜在的
4、消费者进行沟通，每个房地产企业都承担起了沟通与促销的职责。保证沟通信息有效，最关键的是沟通的内容、对象和频率。配置完整的市场营销沟通系统是十分必要的。房地产企业必须同中间商、消费者以及各类上下游企业沟通；中间商又同其自身的消费者、公众沟通，消费者同消费者以及其他的公众进行口头沟通2而且，各个群体的沟通均给房地产企业以反馈。房地产企业建立门8，制定有效销售计划、培训营销人员、设计优秀的广告、开展各式各样的促销活动，就是市场营销沟通组合一促销组合运作的内容。促销组合由四个工具：广告、销售促进、推广、人员销售构成。房地产营销中的4C策略lggo年，美国的劳特朋教授提出了 4C理论：把产品先搁到一边，
5、赶紧研究消费者的需求与欲求（C0nsumer wants andneeds），不要再卖你所能制造的产品，而要卖某人确定想购买的产品；暂时忘掉定价策略吧，快去7解消费者要满足其欲求所需付出的成本c0St）；忘掉通路策略，应当思考如何给消费者方便（conVen柏nCe）以购得商品；最后请忘掉销售促进，90年代正确的新词汇是沟通（C0mmunlcat，ons）。4C理论运用于房地产的营销，可以依照如下程序：CONSUMER（顾客）如果你有一块土地，请先不要急于考虑建造什么样的产品，而要先去寻找你的顾客，了解他们需要什么样的房屋，容量有多大，他们的购买力如何。COST（成本），了解你的顾客需要什么规格
6、的房屋之后，先不要者虑运用什么样的价格策略和确定投资回报。而要失去计算你提供顾客这样规格的房屋，需要付出多大的成本，然后结合顾客的购买能力，决定价格策略和利润标准。CONVENIENC（便利性），忘掉通路策略固定的销售渠道，选择更能让消费者接近的销售方式，其中包括付款方式等使顾客轻松购楼。COMMUNICATIONS（沟通）最后忘掉促销，用服务用你的产品去与顾客沟通，打动他们作出最后决策。第2操作环节：房地产整合营销基本程序 步骤A：认真研究房地产消费者的需要 发展商开发房地产项目，购得土地，找来规划师、建筑设计师，凭籍他们的专业知识、灵感和经验，搞出来一个小区规划和建筑设计方案，然后施工，然
7、后上市销售，一切看起来那么自然、顺理成章。而4c理论认为，这样的操作方式蕴藏着巨大的风险，因为这不是从消费者出发而只是发展商在闭门生产“产品”。 该理论认为，只有研究探究到消费者真正的需要与欲求，并以此进行规划 设计，才能确保项目的最终成功。房地产投资，对消费者来讲是项相当大的投资，购买行为高度复杂。消费者的生活经历、受教育程度、工作性质、家庭结构、个人审美情趣各不相同，每个人对物业品质需求的侧重点也就 大不相同，要了解并满足消费群的需求实属不易。 4C理论认为了解并满足消费者的需要与欲求不能仅表现在一时一处的热情，而应始终贯穿于楼盘开发经营管理的全过程。 步骤B：算清消费者同意付出的成本 传
8、统计算房地产单位成本方法简单易行：土地成本十建筑成本十配套费用，而成本十利润等定价方法更深得发展商喜爱，现实运用得也最多。而4C理论却认为这完全是一厢情愿的，本末倒置：它将消费者排斥于价格体系之外，而实际上，只有当消费者认为付出该价格能得到相应甚至超额的价值时，才能使交易成为现实， 企业才能真正获取利润。 按照该理论，正确的定价方法应该是看清楚消费者为满足其需要与欲求所 愿意支付的成本。这一成本不单是指消费者所投入的金钱，它是一个综合 概念，包括消费者因投资而必须承受的心理压力以及为化解或降低风险而耗费的时间、精力、金钱等诸多方面，即包括经济学所讲的机会成本。 消费者在购房时由于专业经验不足、
9、信息不对称、选择时间仓促等原因，必然会面对一系列的风险：总体规划设计是否合理、户型结构是否适用、 建筑质量是否优良、配套设施是否完善、交通条件能否改善、能否及时交房入伙、面积分摊是否合理、装修质量如何、物业管理水平如何、项目相关法律手续是否齐全、所购物业能否升值、所购物业能否得到人际圈的认同等等。这些风险的大小程度将决定消费者必须投入的精力、时间多少，决定其对物业的满意程度，并最终决定其愿意投入多少金钱成本。这是一个非常复杂的方程式。 全面解读这一“方程式”的方法是深入调查、专业研究，及时准确探明消费者的 需求，并采取一切可行措施，切实消除或减低消费者的置业风险。这就要求在设计规划时强调突出小
10、区环境、户型和建筑的个性、创意；使用高信誉度的优秀施工企业施工以确保建筑质量；提供良好的售前售后服务，提前将物业管理纳入项目开发规划、销售、施工等各个环节。事实上，最有成效的则是建立使消费者能产生充分依赖感的企业形象和品牌声誉，就是营造品牌工程的重要性。品牌是发展商专业化、规范化的运作机制和屡屡成功的积累，可以大大减轻消费者的购房心理压力。 步骤C：切实为消费者提供尽可能的购买方便 1、咨询、销售人员的培训。咨询、销售人员是一线与消费者接触、沟通的主力， 因此他们的服务心态、知识素养、信息掌握量、言语交流水平，对消费者及时了解掌握物业情况，对消费者的购买决策都有着重要影响。但目前房地产销售人员
11、 素质普遍偏低是公认的事实，发展商们在教育培训方面还有大量工作要做。 2、信息资料的提供。对不少消费者来说，可能一辈子也只有一次购楼。由于没有 购买经验，购买行为非常谨慎，购买前需要多方收集资料、反复比较权衡。因此，发展商们必须秉承“一切为了客户挑选最合适的家”的理念，为消费者提供尽可能多的、涵盖各方面甚至包括竞争对手在内的真实可靠的资料，才能赢得消费者的信任，才能为消费者提供真正的方便。 3、设立更多的销售网点。房地产是特殊的商品，消费者挑选考察时间较长，比较 权衡次数多，消耗的精力也多，因此，引入“店铺式”和“连锁式”概念，构建 信息网和销售网，为消费者提供就近便捷而且价格、质量、信息完全
12、统一的服务，是改变原有购房方式，方便消费者购房的重要手段。 步骤D：双向互动的沟通 4C理论认为，当今传媒及消费者接受信息的模式都已经发生了深刻的变化：媒体分散细化，任何一种媒体都难以接触到所有的目标消费者；由于每天为成千上万的信息包围，消费者无法深入信息本质，经常被信息的表面文章所误导，久而久之，消费者会对传统传媒产生怀疑，特别对大剂量的单一媒体宣传。媒体的零散化和消费者的这一认知模式对指导广告创作意义重大；只有当你所传达的广告信息能够通过适当媒体接触到目标消费者，并与消费者头脑中原有的资讯、观念相契合时，沟通才能成功，才能激起消费者的兴趣与注意，并最终为消费者所接受，而自说自话式的广告只能
13、构成沟通障碍，造成广告浪费。 因此，按照和理论，广告创作发布遵循消费者广告主和广告公司一消费者，这样一个从消费者中来，再到消费者中去的完整过程。广告创作前必须广泛、深入的调查研究，确切掌握目标消费者的构成，以及他们的文化、社会、收入、心理等状况，并通过调查测试确认消费者关注的利益点，最后以富于个性创意的方式表现出来，达至与消费者的双向式沟通，只有这样才能确保广告效果，才能“使100万的广告产生1000万的效果。” 此外，沟通方或缺乏创新：首先是选择媒体方式守旧，老是局限于报纸、电视广告、户外广告和电台广告运用不当，直邮DM和网络广告还不善使用，更没有尝试新媒体的创造。第二，活动沟通被不少开发商
14、忽视，实际上，一个好的活动策划与实施往往更加事半功倍。一个消费者与开发商、设计单位的户型研讨会、一个准业主进入工地参观他们未来家园的现场考 察活动、一个业主与物业公司员工的联欢活动不正是开发商与消费者最好的沟通吗？只有不断创新沟通方式，丰富沟通内容和层次，才能提高沟通价值，促进项目销售，提升品牌价值。 步骤F：建立消费者资料库 从上分析可以看出，4C理论的出发点和中心点是消费者，离开了对消费者透彻深入的了解，任何一个“C都难以真正付诸实施，这就要求房地产商们尽快建立消费者资料库。房地产企业资料库的内容至少包括以下几个方面： 第一，消费者入口统计资料，即消费者的姓名、性别、年龄、教育程度、职业收
15、入、家庭结构、住址、通讯办法等。第二，消费者心理统计资料，即消费者的喜好、购买态度、购买要求、现场购买时的情感反应以及其他性格和心理特征等。 第三，消费者的过往购买记录。 掌握以上一手详细真实的消费者资料，贯彻实施和理论才有基础。根据这些资料库信息，开发商可以量身定做，为消费者提供各种便利，激发其购买欲求。 第一，可以按人性化理念规划设计出充分满足消费者高需求的小区空间布局、景观环境、建筑风格、室内居住生活空间。 第二，可以用直接信函ON、贺卡等方式与消费者进行交流、沟通、让消费者感到亲切惊喜；可以将精美楼书准确地直接邮寄给目标消费者而不必被动地坐等他们前来索要；大众传媒发布的广告更加简练，直
16、接而直抵消费者的心理深处，从而使沟通具有高效力。 第三，可以择取最恰当的时间，地点，以最适合的方式，为消费者提供咨询、看楼、购买等各方面的建议和服务，为消费者带来真正的方便，提高成交效率。第四，可以确定出既能给企业合理利润又能为消费者欣然接受甚至倍感物 超所值的价格，加速资金回笼速度，树立良好的企业形象。至今国内几乎尚没有建立非常专业的消费者资料调查收集、统计分析公司，各房地产公司或由于实力不足，或由于意识末到，也都基本没有开展有关信息资料库的建立工作。那么，如何才能建立起实用高效的资料库呢？目前比较可行的资料收集办法有： （1）收集已购本公司商品房的消费者材料，即业生资料，但要尽可能做到齐全
17、深入。（2）利用各类市场调查、市场问卷机会收集消费者资料。 （3）跨行业互动促销，获取相关消费者资料。 （4）与房地产中介公司或其他发展商交换非竞争性资料。 （5）成立类似深圳万科地产万客会购房俱乐部方式收集。 （6）组织相关层次联谊会方式收集。 （7）向会员制俱乐部购买。 （8）向专业市场调查公司购买。 （9）向灯饰、建材、家具、百货、保险等其他相关行业购买。 （10）自创刊物或报纸获取相关消费者资料。第3操作环节：房地产整合营销误区防范 误区A：以“消费者在哪里”来定位产品和卖点。 整合营销传播是以消费者为中心，以“消费者需要什么”来定位产品和卖点的。误区B：建立消费者群体的“资料库”是多
18、余的。 毫无疑问地，消费者和潜在消费者资料库是营销组织本来的成功关键。问题是：资料库营销是巨大且需不断进行的固定投资。在今日的经济情况下，对组织而言，投资资料库需要下很大的决心，因为许多营销经理甚至最高执行长认为，市场上利用大量的市场技术，如促销活动、直效营销和事件营销等所花费的变动成本，比不断投资固定成本去发展一个消费者资料库要来得合理。误区C：核心环节是传播 整合营销传播与其他营销模式最大的不同是它的“整合”，它涉及到企业内部理念、形象、管理组织的变化，不仅是由营销界、传播界所决定的。误区D：规划模式是由内到外 传统的营销规划模式的确是由内而外的，它往往是由下面的流程组成： 1. 销售目标
19、 2. 销售成本 3. 目标利润 4. 销售资金 5. 资源分配 6. 媒体选择 7. 目标实施 很明显，这样的流程是非常被动的，而整合营销传播则是化被动为主动，它是用产品或服务把客户吸引而来，而不是用营销的努力把客户拉进来的。 第4操作环节：房地产整合营销的障碍克服 整合营销计划的障碍，视组织形态的不同而有所差异，但我们相信若想成功的话，须有四个必要因素： 必要因素A：整合营销传活必须由高层往下开展 不管组织的结构或其事业形态如何，整合营销传播计划必须由高层管理阶层开始拓展，并向下渗透到整个组织，而无法由中层或基层开始。由上而下的方向和领导是非常重要的，最高执行长官必须主动支持整合营销传播的
20、计划，扫除阻碍，这意味着不仅要有财务上的支持，而且要积极地以一种指导式、提醒式，甚至鼓舞的方式加以支援，让公司的每个员工均清楚了解整合营销传播的重要性。必要因素B：消费者导向的营销 整合营销传播要能有效运作，该组织必须注意消费者，随时随地关心各阶层消费者，吸取有关资讯，以便了解及满足消费者需求，而不仅限于制造产品或提供服务。也就是说，它必须使其营销计划更能迎合消费者。更重要的是，必须遵循彼得杜拉克的原则：“公司的建立，以满足消费者的需要为目的。”对大部分的营销组织而言，那会是一大变革，但它却是营销传播要成功不必备的条件。 必要因素C：传播必须成为一个实际有效的竞争优势 整合营销传播要成功，所有
21、的组织需认清传播将是最重要的竞争武器之一。当产品具有同质性、配销通路类似、价格无差异且高层次的顾客服务变得普遍无奇，厂商唯一的竞争武器仅有传播的安排及其与消费者的关系、事实上，传播必须成为实际有效的竞争优势，才能使组织在市场上继续生存。这需要管理阶层采用新的思考方式和对传播有新的概念。 必要因素D：传播活动必须中央控制 在今日的市场竞争中，集中化或合并的传播功能是必备的。唯有中央控制的组织才可能有高瞻远瞩的传播计划、建构完整的策略；也唯有这些计划及策略，才能使公司所建立的品牌，在市场上屹立不摇。在所有的组织中，传播的功能必须由公司的领导阶层所掌握，而且它必须被视为主要活动，就如同财务或公司其他
22、的功能一般。规划和组织良好的传播策略固然有可能获得局部成功，但全面性的成功，无疑须依赖对整个企业运作有通盘7解的通才来掌控。传播的计划必须是经由协调来运作，所以营销组织必须致力于和每一个消费者，建立一个清楚而简单的关系。在如年代，传播既是如此重要，绝不能由非技术性的经理人员或基层员工掌控，因为牢控传播，就是掌控公司的未来。操作环节五：房地产整合营销对发展商的要求 发展商的角色扮演 发展商是风险与收益对比最强的机构，它通过对工程资金的总控达到操作整个整合过程，发展商的市场利益是由其提出问题交热、冷线论证后解决问题，改善并提高工程整体形象，优化市场表露系统，促进销售所实现的。作为事物的两个方面，发
23、展商所提出高质量的问题，冷、热线路能够相应地推出绝妙完备的解决方案是工程成功的关键。发展商通过冷、热线机构的选择，来组合一支高素质的专业队伍为其服务，并确认各机构在过程中的每项重大决定的实施，发展商对组合的形式可分为：1、机构招标方案：对各机构的产品及适应力进行考核，得出最强者参与；2、品牌招标方案：对各机构所组成的一个服务品牌进行考核，虽然在这一组合中的机构可能不是最强的，但是，这一组合却是最强的，工作默契，协调性好； 3、补充招标方案：发展商根据自身的薄弱点及工作需求，适当邀请一个或几个机构，加入其工作的组合，使之成为涵盖整个房地产操作的有机体，来直接参与决策项目的进行。 这里需要讨论的是
24、：发展商可否将确认的权力交给某个特定的主体来进行操作，而其他重大决策权仍由发展商执掌。发展商对重大事件的决策包括： 1、对前期总体策划机构所提交的市场调查、分析、预测进行评估，以便作出相应的工程、市场情况的判断。归纳及提出工程总体要求，交冷、热线进行风险预测讨论。2、对规划策划与设计部门所提出的工程设计方案进行审核及批准实施。 3、对总体策划所提出的销售策划书进行审核批准。 4、对销售代理所提出的销售目标书进行分析、工程资金平衡后的批复。 5、对广告策划所制订的广告策划书中的广告预算进行审核、确认。 6、对销售代理所提出的客户签约中的价格进行批复等等。 第6操作环节：房地产整合营销实战流程设计
25、如下图： 房地产整合营销是在营销环节高度专业化分工的基础上，通过市场渠道，围绕具体项目，由多个专业性营销机构形成多种专业人才互补型、互利型的共同组织，并由其对诸如资金、智能、品牌、社会关系等房地产营销相关要素进行整理、组合，形成合力、高效运作，从而形成从投资决策到物业销售全过程的系统控制，并进而实现预定营销目标的一种新型的、市场化的房地产营销模式。就房地产整合营销涉及的工作环节而言，包括市场调查和研究、目标市场确定及相应产品（劳务）的设计策划、组织生产、销售方案策划、市场推广、销售、售后服务、反馈信息、搜集与研究等。可以说贯穿了房地产投资开发的全过程。 步骤A：（发展商）设想理解 发展商对项目
26、的设想与理解一般依靠市场调查，但也有发展商认为市场目标定位时，理性思考和个人直觉是至关重要的。步骤B：设计理念 在近几年的房地产开发中，某些楼盘在规划策划中不断引进国外一些较为先进的理念供发展商参考，如对建筑外墙的轮廓及色彩处理；对建筑外层围墙的艺术处理；对小区内部的绿化造景处理；对建筑内部房型布置安排，结构变化等，都极具个性化。任整合过程中，规划策划的思路（设计理念）沟通，主要以规划建议书的形式可设计部门提出。规划设计书所涉及的内容为：基地布置图，基地绿化布置设计先期导入物业管理 操作程序 第1操作环节：理解先期导入物业管理 第2操作环节：物业管理前期介入的市场价值 第3操作环节：物业管理的
27、内容设定 使用指南 想知道项目旺销的秘密吗？“规划设计方案没有物业管理单位的签字不能实施，施工结算没有物业管理单位签字不能付款，让物业管理全方位地参与项目的质量监督”，这是某热销楼盘发展商的明文规定。优期导入物业管理实战操作手册从项目制胜的战略角度系统讲述了获得竞争优势的奥秘。第1操作环节：理解先期导人物业管理 本策划包括物业管理规划，它与建筑规划的不同之处在于：各自所站的角度不同。我们发现，大多数建筑设计院在规划设计时，未能充分或准确考虑日后的物业管理，给住户造成了麻烦，给物业管理公司带来7不便甚至困难。比如，空调机的安装及排水考虑失误，造成影响制冷效果或装修困难；铁围栏及其地铁制材料的过多
28、使用，造成日后的保养负担过大等。这些情况都说明设计院对物业管理问题欠考虑。同时，由于物业管理公司熟知这些问题，因而才能在这方面提出专业意见。我们在规划的初期就积极引进物业管理观念，让物业管理与规划设计、建筑安装、机电设备、营销推广等不同专业在不同的层面上进行互动。有鉴于此，物业管理服务最好是在物业开发的初始，即基础工程建设开始就介入，但此时不是全面介入，通常只是由一位熟请工程和设备的专家参与，该专家将根据物业管理的需要对有关结构设计和设备配置等技术性问题提出专业意见，并且参与部分工程的施工监管，同时可以培养未来的物业管理技术骨干。物业管理的全面介入应该是在销售工作开始以前，为了配合销售，物业管
29、理专家应该在售前完成的工作是：明确服务内容；明确设备配置； 确定组织架构； 明确财务预算（即收费标准）； 完成管理份额计算； 完成所有合同文本。 这一系列工作的完成，通常须要两到三个月时间。 第2操作环节：物业管理前期介人的市场价值从“马后炮”到“未雨绸缪” 提起万科物业，“无人化”、“个性化”似乎成了它的代名词，但却绝少有人知道“提前介入”。提前介入，是一个长效服务的概念，即物业公司在接管某楼盘之前，代表业主的利益先期介入楼盘建设。起初，他们只是成立专业职能部门，负责公司所属房屋的维修和投诉协调，尽量将事故隐患杜绝在萌芽状态。但是站在业主的角度，哪怕你服务再及时，维修再到位，即使疲于奔命也不
30、会使他们满意。正如一个社区，破案率再高都不是一件值得炫耀的事，只有发案率等于零，社区的安全才会得到居民的认可。于是，物业公司一改最初的“灭火”为“防火”，在规划设计方案出台前，就介入方案的修改、优化和决策，把平时管理实践过程中掌握的信息反馈给设计师，在设计时充分考虑到业主生活和物业管理的实际需要，提高设计品质。我们与专业监理公司不同，他们与开发商之间是合同关系，工程验收一旦结束，就不再有任何的后续服务。而我们是长效服务，必须为以后公司的维修服务着想。整个工程与物业管理自身的后续服务是密切相关、荣辱与共的。现在，承建商对我们非常理解和欢迎。最初，他们也有抵触情绪，我们的管理人员到材料现场取证，他
31、们有的工人甚至要砸我们专业管理人员的照相机。有人问起我什么是万科精神，我想就跟我们推行提前介入一样，不断创新、在别人走时我们就开始跑。这就是我们的精神吧。物业管理前期介入的作用前期介入一移交接管一后期管理，这种模式才是物业管理的完整模式。 第一，物业管理前期介入有利于优化设计，完善设计细节。 今年3月份以来，由深圳庐山置业有限公司发展的嘉汇新城出现了持续旺销的现象，据据分析，其旺销的原因除了优越的地理位置外，物业管理的前期介入也起到了非常积极的作用。发展商明确规定“祝划设计方案没有物业管理单位的签字不能实施，施工结算没有物业管理单位签字不能付款，让物业管理全方位地参与项目的质量监督”，在嘉汇新
32、城的设计方案中，物业公司提出了10项意见和建议，发展商采纳了8项，收到了优化设计、完善细节的作用。第二，物业管理前期介入，有利于提高施工质量。 第三，物业管理前期介入有利于物业的功能定位和确保物业的使用功能。 第四，物业管理前期介入有利于物业公司日后的管理，有利于促进销售。 物业公司提前介入，对于发展商来讲可谓有百益而无一害，既可以丰富发展商的设计思路、节约建造成本，又可以提高市场竞争力，增加卖点。设计师在设计上往往带有一定的理想性，规划设计出来的房屋和未来业主实际的生活需要往往会有一定距离；承建商呢？如果由于质量问题返工，既延误工期、又造成更大的浪费。如果实行提前介入，防微杜渐，这些问题都会
33、最大限度地避免第3操作环节：物业管理的内容设定 内容设定A：日常管理工作 物业管理公司应遵循以下原则，制定明确的管理程序及高效操作程序文件，严格执行。（l）遵循国家及地方政府的有关法规； （2）执行有关物业经营管理规定； （3）遵循有关物业管理的总则； （4）维护客户及管理单位的正当权益； （5）建立系统全面的物业管理社会化体系； （6）健全具有可操作性的程序文件； （7）确立工作过程中的明确标识并具有可追溯性。 1、物业管理的日常工作主要包括以下内容： （1）物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防； （2）房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维护、管理； （3）住户装修管理； （4
34、）车辆管理； （5）客户档案管理； 2、安全保卫 （1）向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题，制定治安案件发生率控制标准；（2）制定物业管理区治安管理条例，保安员岗位职责及保安工作作业指导书；3、清洁（1）根据物业管理区的房屋、公共场所及配套设备的特点、制定清洁保洁率标准；（2）制定物业管理区清洁卫生管理条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业指导书。4、绿化 （1）根据发展商的要求参与制定绿化方案或承担绿化方案的实施； （2）制定物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定； （3）明确绿化人员的管理规定、岗位职责及作业指导书。 5、消防 （1）向当地有关部门了解物业管理区可能存在的消防隐患、
35、制定消防设施、设备完备率及火灾发生控制率的标准；（2）制定物业管理区消防管理条例及消防工作内容、明确责任人；（3）制定消防设施、设备的管理、维护、使用规定及作业指导书、确保消防系统符合国家规范要求；6、水、电设备的管理、维护（1）了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患，制定水、电设备的故障率、维修及时率和合格率控制指标；（2）制定水、电设备的使用和维护管理条例及作业指导书，以保证其达到应有的性能指标；（3）制定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责。7、房屋及建筑公共部分、公共配套设施的维护、管理（1）了解物业管理区内房屋及建筑公共部分、公共配套设施可能存在的问题及事故隐患，制定相应
36、的完好率、维修及时率及验收合格率指标；（2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套设施的使用及管理规定；（3）制定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责反作业指导书；（4）业生自行出租的房屋或公共配套设施，物业管理公司必须要求业主按照当地政府的有关规定完善相应的手续，并制定对承租人的管理规定。8、住户装修管理（1）制定住户装修管理规定，明确装修范围、肘间、垃圾的处理及装修人员的管理，完善装修申报手续；（2）建立装修检查监督制度，明确责任人，以确保房屋结构、小区消防、防盗安全及环境卫生不受影响。9、车辆管理（1）车辆管理包括机动车及非机动车的管理；（2）制定物业管理区内车辆的进出、停放和行驶的
37、管理规定，明确责任人的岗位职责及作业程序；（3）制定停车场、自行车棚的完好率、维修及时率和合格率标准。10、客户档案管理（1）客户档案包括与客户有关的各类人住资料、申请表格、维修记录、合同、协议、收费记录等；（2）建立客户档案的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业程序。内容设定B：阶段性工作要点11、物业管理工作一般可划分以下三个阶段：阶段一：前期介入至人住前阶段二：人住至业主委员会成立阶段三：业主委员会成立后至全面入住12、前期介入阶段物业管理公司作为独立经营的法人企业，与发展商签订对物业管理区的委托管理合同，明确责、权、利，并开展以下工作：（1）组建管理机构；（2）如发展商有要求，可作为物
38、业管理顾问参与规划设计；（3）按照国家规范，代表业主对物业管理区实施全面验收；（4）确定管理范围及内容，制定管理服务费的收费标准；（5）准备入住。13、入住期间，物业管理公司应做到：（1）对物业管理区实施正常的管理服务；（2）在保修期内还肩负着解决职责范围内业主提出的房屋及公共配套设施的返修；（3）协调业主与发展商和建设单位的关系，督促或协助发展商和建设单位解决业生提出的有关房屋及公共配套设施方面的问题；（4）建议在保修期期满时，代表业生对其产权范围内的物业进行一次全面的检查。14、八住平达到50并有过半数业主同意，物业管理公司应做到：（1）会同发展商和政府主管部门组织召开业主大会，选举并产生
39、业主委员会，制定章程，明确权利和义务；（2）终止与发展商的合同，修改与业主委员会签订委托管理合同，明确责、权、利。内容设定C：便民服务15、物业管理公司应在管理区内设立使民服务，具体项目可根据物业管理区的特点及自身的实际情况确定。16、便民服务（1）可分为无偿服务和有偿服务两类，内容及价格应透明化；（2）无偿服务的成本费用从管理服务费中支出；有偿服务的价格应按政府有关法规执行。17、建立使民服务的管理程序及作业指导书，明确责任，规范服务人员的用语及行为。内容设定D：与业主日常沟通18、与业主的日常沟通包括以下形式和内容：（1）通过电话、信函、张贴公布及面对面等形式处理各项与客户有关的事务；（2
40、）通过登门或约见的形式，定期或不定期拜访客户；（3）通过组织专题或系列活动，开展社区文化活动；（4）应邀参加或列席业主大会或业主代表大会。19、物业管理公司的高层管理人员应高度重视与业主的日常沟通，保持与每一业主的良好关系。20、如通业主发生违背管理规定或发生其他不愉快事件时，物业管理公司。必须坚持不采取任何制裁性的措施，而应通过正面协调直至寻求法律援助。内容设定E：处理客户投诉21、物业管理公司应遵循公司的经营原则，规范客户投诉的处理程序：（1）接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题：（2）出现投诉，一定要及时向上反映信息；（3）面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理；（4）在处理投诉的
41、过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系；（5）在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事，若客户的要求违背公司的经营原则，则应寻求法律援助。22、物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。内容设定F；营造社区文化23、社区文化包括社区文化氛围和社区文化活动两方面。社区文化活动促进社区文化氛围的形成；社区文化氛围又促使社区文化活动层次的提高和住户业余生活内容的丰富。24、物业管理公司应把营造社区文化的工作列入日常工作日程并加以重视。25、社区文化氛围主要体现在以下方面：（1）物业管理区的整体精神风貌；（2）家庭的生活方式：（3）住户的邻居关系。26、建立物业管理区精神文
42、明建设公约，通过设立专栏或印发信函等形式广泛宣传，物业管理公司的各位员工应严格遵守，起模范表率作用。27、社区文化活动有各种类型，包括：各类竞技、表演、旅游、购物、培训班、夏令营、节日庆祝活动以及当地政府组织的各类精神文明活动。28、开展社区文化活动，物业管理公司应：（1）分析住户的构成，充分了解住户的格求；（2）针对不同的层面，制定各类社区文化活动方案及经费标准报业主委员会通过；（3）提供并逐步改善活动场地物业管理常识物业管理什么时候开始介入为好？物业被认为是房地产业的有机组成部分。房地呀产业是由房地产投资、开发、建设、流通及售后服务各个环节所组成的综合性产业。物业主要是指房地产业的流通及售
43、后服务环节而言的。也就是说，只有当房地产的实用建筑形态完成以后，开始进入流通和消费领域，并由相应的企业通过服务向其追加价值时，这些房地产才成为真正意义上的物业，要及时实现房产的价值的增值，宜提倡物业的早期介入。 业主与用户是一回事吗？业主是指特定物业的产权所有人。包括根据任何租约授予他（她）继承权期限而于当时享有继承权的自然人或法人。在适当时候，业主也包括物业产权的代理及授权代表。用户指在物业契约或租约中明确指定对该物业享有使用权的法人或自然人。在适当的时候，用户可以指本法人或自然人的雇员、承包商、代理人、许可证持有人、被邀请的人士，以及以用户名义正在进行工程作业而经业主批准的承包商。在现实社
44、会里，业主和用户既可能是相互独立的，也可能处于同一法人的行政控制之下，还可能是合一的。第一种情况如，某一公司从房地产开发商那里购得物业后，租给其它法人或自然人使用；如果业主和用户同属于某一家企业集团或行政事业单位就属于第二种情况；当然，如果某一法人或自然人获得某一物业的产权后，自己使用，那么，它就既是物业的业主， 又是物业的用户。 物业管理收取费用要收税吗？建设部办公厅目前向各省、自治区、建委（建设厅），直辖市、计划单列市建委（市政管委）、房地局（住宅局）转发了国家税务总局关于物业管理企业的代收费用有关营业税问题的通知（国税发（）号）。物业管理企业代有关部门收取水费、电费、燃（煤）气费、维修基
45、金、房租的行为，属于营业税服务业科目中的代理业务，因此，对物业管理企业代有关部门收取水费、电费、燃（煤）气费、维修基金、房租不计征营业税，对其从事此项代理业务取得的手续费收入应当征收营业税。维修基金，是指物业管理企业根据财政部物业管理企业财务管理规定（财基字（）号）的规定，接受业主管理委员会或物业产权人、使用人委托代管的房屋共用部位维修基金和公用设施设备维修基金。 物业管理公司应履行哪些义务和责任？物业管理企业受管委会及房产消费者的委托，承担居住小区的物业管理。物业管理企业应当与委托单位签订委托管理合同。物业管理公司应承担的义务包括：全面履行物业管理合同，对房产消费者委托管理的房屋、设施及其公
46、共部位进行维护、修缮，承担居住小区及小区内物业的保安、防火、绿化绿扩、清扫保洁以及房产消费者日常生活必需的便民服务。接受物业管理委员会和居民的监督。重大的管理措施提交物业管理委员会审议决定。接受房屋土地管理机关、其他行政管理机关及当地街道办事处的指导监督。发现违反法律、法规和规章的行为，要及时向有关行政管理机关报告。 有关物业管理公司应根据国家规定，结合管辖小区实行情况，制定较具体的义务和责任条款并公之于众，以方便房产消费者的了解和监督。业主、物业管理公司、业主大会违反物业管理规定应如何处理？业主、使用人未按照物业管理服务合同交纳物业管理服务费用的，物业管理企业可以按日加收应交纳费用的滞纳金或
47、者按约定加收滞纳金。物业管理企业违反物业管理服务合同的约定，应当承担相应的违约责任；造成业主、使用人损失的，应当承担赔偿责任。业主大会、业主代表大会、业主委员会作出的决定违反条例，市房地产局或者区、县房地产管理部门应当责令其限期改正或者撤销其决定，并通告全体业主。 业主大会的职责和职权是什么？业主大会或者业主代表大会行使下列职权：（） 选举、罢免业主委员会委员；（） 审议通过业主委员会章程和业主公约；（） 听取和审议物业管理服务工作报告；（） 决定物业管理的其他重大事项。业主委员会应当维护全体业主的合法权益，履行下列职责；（） 召开业主大会或者业主代表大会，报告物业管理的实施情况；（） 选聘或者解聘物业管理企业，与物业管理企业订立、变更或者解除物业管理服务合同；（） 设立物业维修基金的，负责该基金的筹集、使用和管理；（） 审定物业管理企业提出的物业管理服务年度计划、财务预算和决算；（） 听取业主、使用人的意见和建议，监督物业管理企业的管理服务活动； （） 监督公共建筑、公共设施的