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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流成交攻略5服务客户.精品文档.五 项 管 理成交攻略5：服务客户（1） 从最不满意的客户身上，学到的东西最多鼓励客户表达不满，能够帮助完善工作流程，改进产品与服务，更好地满足下个客户的需求。（2）服务的方法和标准客户复制，不可复制的是服务的态度（3）老客户是最好的新顾客，更是最好的导购员与摆放陌生人相比，和老客户做生意成功的几率要高出好几倍。满意的老客户是最好的导购员，会将产品以及服务的好处转给身边人，这样的口碑传播，一个客户可以影响100个潜在客户。（4）1%的不满意99%的满意度，对于1%的客户意味100%不满意100-1=0，牢记这个公
2、式，一个懊恼的客户会把一次不愉快的经历平均告诉10-20人，不忽略任何一个客户，用心对待每一位客户。（5）在服务中无论取得多大的成就，都需要不断改进服务无穷尽服务不是一次、两次的，更不是伴随着这次的销售就结束了，服务是没有穷尽的，永远能够找到服务的方法和机会，这也是做服务的难点。（6）高品质的服务不仅让顾客满意，还要让客户惊喜、感动、持续感动个性化、特别化、人性化的服务能成为竞争力，仅靠几个人、几件事、几个要求、几个所谓的服务是不够的，重要的是在客户满意的基础上进行超越，给客户惊喜，让客户感动，并且持续对高品质服务的追求，才能给企业带来无可替代的优势。（7）服务要两“快”两“好”“两块”：响应
3、快、处理快；“两好”态度好、效果好。（8）不打价格战，服务是亮点价格战可以吸引客户，但不是长久之计，相互的价格竞争反会导致客户的相互流失，为客户服务才是争取客户的手段，通过满意的客户服务来长期维持忠诚客户是长久经营的方法。（9）售前的“奉承”，不如售后的服务为了实现销售而进行的承诺和奉承，如果实现不了就变成欺骗和谎言，销售时于其承诺做不到的事项不如签单后做好服务，更能打动和维系好客户。（10）自我满意才能给客户满意客户是工作以外的自己，善待他们就等于善待自己！销售首先要自我满意才能给客户满意，喜欢自己、热爱公司、产品，才能让客户喜欢你，并且喜欢你的公司和产品。小故事：5没有+2小时，你能干什么
4、？斯坦福大学学生们的作业每组5美元和两小时的时间，如何用这些来赚钱?14组学生参加，每组一个信封，里面装着5美元的“创业资金”。在打开信封之前，他们可以用任意长的时间来筹划，不过，信封一旦被打开，他们就只有两小时的时间利用这5美元来赚钱了。到规定结束时间每队都要发一份PPT给导师回报具体行动，并展示活动细节。一些小组想到的就是出售自己的时间赚取小时收入或是交换物品，但收益不大，其中有一个小组通过服务赚取了数百美元，他们的方法如下：在学生宿舍前面布置了一个摊位，免费检测自行车轮胎的气压，如果轮胎需要充气的话，就收取1美元的费用。同学们本可以到附近的加油站去免费充气，但顾客对他们很感激，尽管他们的
5、服务没什么难度，而且附近也有的是充气的地方。但是，他们提供的服务无疑是更方便和有价值的。在规定时间刚到一半的对候，这组队员又改变了策略，由原来的固定收费改为自愿付费，这样一来，营业额开始突飞猛进。显然，顾客们更愿意为这项有可能免费的服务多付一些酬劳。两个方案都成功地为他们创造了好几百美元的收益，也让他们的同学非常钦佩。启示：能够提供服务，即使服务没什么难度，也会让客户感激，会带来更多的客户源，即使在短暂的时间内也会产生一定的效益。（11）服务创造价值被客户认为服务质量高于平均水平的企业比低于平均水平的企业增长快两倍，价格高出10%，销售回报高出1100%。（12）真正的销售始于售后顾客之后还有
6、顾客，业务成交后更要用心服务，良好的售后服务才是销售的开始，通过服务顾客可以得到更多转介绍或再次销售的机会。（13）服务的最高标准是物质和精神的结合，是服务艺术和对服务对象心理把握的结合。（14）服务不在于物质的投入，而在于精神的满足细微的关怀、及时的问候、适时的小礼物等从客户角度贴心的关怀和帮助，反而能让客户实现精神上的长期感动和满意。（15）服务切忌：以借口拖延、推卸责任不看时机忽冷忽热，时有时无急功近利一次性行为以己之想作为客户所想（16）用一颗感恩的心对待客户（17）销售游戏的名称就叫服务，尽量给你的客户最好的服务，让他一想到和别人做生意就有罪恶感。乔吉拉德（18）拒绝是此次成交的开始
7、，服务是下次销售的开始（19）再次光临的顾客可以为公司带来25%-85%的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。哈佛商业评论（20）热情与用心是服务的根本，应付和冷淡是背弃的开始小故事：小服务导致大损失小张是位30岁新妈妈，因为生育而成为家庭妇女，有次她看到家乐福促销单，无土有机的番茄卖6元一斤，于是搭乘班车前往，选购时发现价格是7元一斤，于是去找蔬果园区的称重人员询问，工作人员看了看她，在看看塑封好的番茄回答道“没空”，小张就说：“就两盒，你们单子上的价格是6元，这个价格不对”，“那就找价格对的买”“价格都是打错的”“就1块钱，买不起就买
8、便宜货，那有2块9的”工作人员不屑地指着一小堆品相不好有些烂的番茄。小张虽然感到有些侮辱，但是算了，打算找卖场服务中心人员，结果爱理不理，丢出一堆单子，这下小张真不高兴了“超市不是你一家”，转身去了附近的卜峰莲花购物。她把这件事情告诉了周围的邻居和自己的小姐妹大概10多人，让他们去家乐福购物的时候要注意看价格不要算错钱，他们决定以后要购买可以几家一起去农贸市场少量批发，索性不要去家乐福了，至今已3年。小张原先一周去超市采购蔬菜水果2次，每次平均100元左右，家乐福因此损失：2100523=31，200，连带影响她的朋友合计31万。启示：一个懊恼的客户会把一次不愉快的经历平均告诉10-20人，甚
9、至更多，这些影响会让客户放弃购买或改投竞争对手，长久就会造成很大的损失。（21）收获客户忠诚的服务来着超越客户之所想、之所期（22）人人都是服务员，环环都是服务链，行行都是服务业（23）一切都是过程，可以忍受，可以承受，当然也可以享受！（24）客服的最高境界：忍无可忍的时候还要忍（25）服务效率化：快速反应要求精准服务掌握问题处理时效最短的时间内提供最优质服务（26）服务要时刻创新，不限于固定的模式（27）客户对时间的感受就是对服务的考验（28）差异化的服务创造可持续竞争优势企业要为消费者提供与众不同的产品、独树一帜的服务、结合创新的设计、技术的潜在能力和杰出的品牌形象，有目的地选择一整套不同
10、的服务活动，创造一种独特的价值组合，以此突出差异化的竞争优势。（29）21世纪所有的行业都是服务性行业比尔盖茨（30）赢在于持续地服务行动，而不仅是谈论卓越服务真正的赢家靠的不是口头上谈论的卓越服务，而是探索方法并持之以恒地付诸实践。小故事：服务是第一竞争力海底捞的创始人张勇创立第一家火锅店的时候，刚开始生意不好，好不容易来了一桌客人，张勇非常尽心尽力，用最好的最热情的态度去服务客人。火锅行业有惯例，客人走了后要尝一下锅底，张勇发现，这个锅底由于放多了药材居然入口是苦的，张勇很奇怪，到底是什么让客人能够吃着这么苦的锅底一直到最后，而且还对他们表示认同，最后得出结果：是服务。由于服务让客人容忍他
11、们火锅口味上的问题，从此张勇决定将服务放在第一位。由于火锅店的服务态度非常好，客人会提些建议，根据客人的要求逐渐改进口味，逐渐火锅店经营越来越好。为了使客户满意，每个海底捞员工都在总结自己的制胜绝招。例如：如果有生日的客户将会得到特别的礼物，感冒的客户会得到免费的姜汁可乐，还会由服务人员专门配备调料，针对儿童的游乐设施，包括在等待的客户都能享受到免费美甲、上网、擦鞋的服务等。如今，特色服务已成为海底捞的独家招牌，有大量的人为了体验海底捞的服务来吃火锅。启示：感动人的服务能够让人忘记产品上的瑕疵，不断创新，发自内心的服务，更会成为同业中最强的竞争力。（31）要把为顾客服务的思想置于利润之上，利润
12、不是目的，只是为顾客服务的结果。亨利福特（32）持续不断地做好服务，逐渐将“老客户”培养成“好客户”服务满意的客户会你满意地带来客户，通过持续地做好服务，能够将老客户培养成帮助你宣扬、招揽客户的好客户。（33）第一次成交是产品的魅力，再次和多次成交则是服务的魅力（34）大企业不忽视服务的提升，小公司、小客户不忘提供服务生意越大、越要关注服务，更要重视服务的品质提升；对于小公司、小客户更不能因为成交较小而忽略服务。（35）准确处理客户的埋怨+客户的满意度+客户的品牌认同=丰富的利润（36）服务是企业的最高价值：服务能创造财富，企业才可基业长青（37）罗列可提供给客户的服务内容、长期、定期地坚持执
13、行定期总结可提供的售后服务内容更新提供服务的方式，如短信提示、邮件、飞信等根据客户期望提供服务内容（38）商品=服务+产品成交其中三分靠销售，七分靠服务（39）服务的成本相对低，是能营造不可复制的差异化优势之最佳措施（40）定期反省服务过程，分享总结服务方法日常销售工作需要定期反省，对服务的过程要总结自己做的不好之处，与同事分享服务的经验，相互启发好的服务方法和思路。小故事：谁都可以是客户炎热的午后，有位穿着汗衫，满身汗味的老农夫，来到汽车展示中心。迎面立刻走来位笑容可掬的柜台小姐，客气问道：“大爷，我能为您做什么吗?”老农夫腼腆地说：“不用，只是外面天气热，我刚好路过这里，想进来吹吹冷气，马
14、上就走。”小姐听完亲切地说：“就是啊，今天实在很热，气象局说有32度呢，您一定热坏了，让我帮您倒杯水吧。”接着便请老农夫坐在沙发上休息。“我们种田人衣服不太干净，怕弄脏你们的沙发。”小姐边倒水边笑着说：“有什么关系，沙发就是给客人坐的，否则，公司买它干什么?”喝完冰凉的茶水，老农夫闲着没事便走向展厅里新货车。小姐又走来：“大爷，这款车很有力哦，要不要我帮你介绍一下?”“不要!不要!”老农夫连忙说，“你不要误会了，我可没有钱买，种田人也用不到这种车。”“不买没关系，以后有机会您还是可以帮我们介绍啊。”然后便详细耐心地将货车的性能逐一解说。突然老农夫从口袋中拿出张白纸，交给她说：“这是我要订的车型
15、和数量，请你帮我处理一下。”小姐很诧异，老农夫一次要订8台货车，连忙紧张地说：“大爷，您一下订这么多车，我要找经理来和您谈”老农夫语气平稳地说：“小姐，你不用找经理了，我本来是种田的，刚和人投资了货运生意，需要买批货车，但我对车子外行，买车简单，最担心的是车子的售后服务及维修，因此有人教我用这个方法来试探每一家汽车公司。这几天我走了好几家，每当我穿着同样的旧汗衫，进到汽车销售厂，同时表明我没有钱买车时，常常会受到冷落，让我有点难过只有你们公司，即使知道我不是客户，还那么热心地接待我，为我服务，对于一个不是你们客户的人尚且如此，更何况是成为你们的客户”启示：顾客购买的除了商品，还有优质的服务，试
16、探服务的最好方法就是体验，不要忽视对潜在客户的服务，缺少了服务再好的商品也抓不住市场。（41）奖励使客户满意的员工，因为员工也是公司的客户（42）服务不只是维修故障的机器，更要维护用户的心情和心灵（43）卖产品不如卖服务（44）企业的存在就是向客户提供服务，发现客户的需求并满足它，任何企业最重要的问题都是如何做好客户服务。杰克韦尔奇（45）客户永远是对的与客户打交道时，必须谨记“客户总是对的”，他的感受才是最重要的，假如客户错了，仍然尊重客户当下的感受，在当下对事不对人，把客户当成对的来对待。（46）任何时刻先服务客户不要把客户的请求当作一种麻烦，无论你多忙，都要先服务你的客户。服务客户的时候
17、，你没有借口，因为客户才是你真正的老板，真正为你的工作支付薪水的人。（47）客户并不是真正地忠诚，只是尚未离去而已单次购买和服务满意不代表客户对企业的忠诚，只有不断通过令人“惊喜”的服务，才能赢得客户的“绝对”忠诚，成为品牌的拥护者。（48）要追求200%的完美服务，其中100%是物质的满足，另外100%是精神上的满足（49）售后服务原则：对顾客有求必应有问必答 多称赞和鼓励客户 对顾客以理念与品质进行引导小故事：顾客是亲人谭木匠是家连锁销售木制梳子的生产销售厂商，服务理念：顾客是亲人，甚至为小小的木梳提供售后服务，在业内非常难得；谭木匠提供全国免费维修，在客户中堪称一绝。谭木匠的售后服务范围
18、和规范的部分条款如下：1、十天内，包装未经打开，产品未经使用，商品整体完好无损的情况下，可以退、换。2、一个月内，由于非人为损坏所出现的质量问题可予退、换。3、购买时间超过一个月的商品损坏；或由于顾客自身原因导致的产品损坏的情况下，专卖店可给予免费维修。4、凡谭木匠专卖店售出的产品，在可维修范围内，均实行全国免费维修(在谭木匠全国任何一家专卖店都可以进行免费维修)。专卖店维修需13天，返厂维修需30天左右。5、对维修需要更换零部件的产品只收取适当的成本费。除了以上的售后承诺，详细的维修细则、产品保养事项等也是谭木匠对用户无微不至关怀的体现。一把普通的梳子，可以当成心爱的宝物一样来拥有，不慎损坏
19、了，你可以有弥补的机会；无疑打造了谭木匠在木梳行业中的精品地位，就因为销售服务的存在，更让其拥有行业中相对高的价格与稳定的客户。启示：任何物品都可以提供服务，只有无时不在提升用户的满意度和拥有后的体验感受，才会带来更多的品牌价值和销售意义。（50）售后服务“1”“3”“7”法则：“1”指一天后该做的服务：应问用户是否使用产品。“3”指三天后再与顾客联系：看看顾客是不是正常使用产品，以便发现问题及时解决。“7”指七天后再与顾客联系：最好当面拜访，并携带（另一套）产品，见面应以兴奋、肯定的口吻称赞顾客，发掘他用过的变化和感受。（51）客户感受到的服务才是服务所以的服务要以客户真正感受到的为准，说得
20、再好的服务承诺，不如客户实际体验到的服务感受有用，客户才是服务的验证者和传播者。（52）“服务至上”不是口头禅，是行动指令服务是做出来的，不是说出来的；不要把服务至上当作口头禅，应该是实际行动的指令。（53）服务就是：了解客户对服务的期望并满足它（54）客户沟通零距离，客户响应零时延，客户服务零缺憾（55）问题=课题，生气=生意，障碍=最爱客户的问题就是企业、销售们要研究的主题；客户生气的原因得到完美的解决就会带来生意；销售、服务过程中遭遇到障碍要当成是最爱的事，因为通过解决以后就可以规避类似的问题，打造更好的服务。（56）杰出的服务在于态度（57）不论书面或口头契约，履行承诺就是一种服务小故
21、事：像满足情人那样去满足顾客的要求二战后，克罗格公司为加深顾客对公司商品的印象，促进销售，首先进行了顾客调查活动。在所有现金出纳机旁安装顾客“投票箱”，顾客可以把自己对克罗格公司的意见和建议投入箱中，如需要哪种商品、哪种商品应如何改进、需要什么专项服务等等。在每一张“票”上都留下顾客的姓名和联系地址，一旦该顾客的建议被采纳，可以终生免费在克罗格公司的商店里享受该种服务，还可以获得公司赠与的优惠折扣消费卡，购买任何商品时都享受减价优待。“投票箱”深受顾客欢迎，建议者络绎不绝。克罗格公司根据顾客的建议对症下药，使公司每一种新上市的商品都能一炮打红，公司的经营覆盖区域扩大到得克萨斯、明尼苏达和加利福
22、尼亚，l952年的销售额突破1O亿美元大关。1970年，掌舵人的詹姆斯赫林提出“要生存得更好，就只有像满足情人那样去满足顾客的要求”。克罗格公司也确实做到了：公司的企划、广告、革新都是根据顾客的意愿来进行的。以客户为中心服务的零售店克罗格公司，经历百年，创造了世界零售百年史上的若干个第一，成功成为世界500强，其发家史，贯穿的重要理念就是“顾客是上帝”，需要超越期望的服务。启示：把客户当情人一样对待，不断推陈出新，一直坚持多年，最后创造出零售业的成功故事。服务不仅仅要围绕客户，还有保持贴近客户，更重要的是坚持。（58）服务=随时准备+坚持服务来自随时随地的准备，应对各种客户的需求，并且长期坚持
23、提供服务。（59）服务大客户的八大步骤：了解大客户；分析竞争对手；确定获利能力；制订服务计划和目标；建立大客户档案系统；把握服务流程；维护双赢的关系；执着的行动。（60）给客户服务的时候牢记“一个中心，两个基本点，三种角色”一个中心：客户为中心两个基本点：基于公司、基于客户三种角色：忠实的倾听者、优秀的裁判员、成功的解说者（61）任何服务技巧都比不上一颗为客户服务的心无论你有什么高超的服务技巧都好，不如有一颗为客户服务的心更好，技巧是客户学会的，而未客户服务的心是要自己准备的。（62）员工满意，客户才满意服务是一种员工与顾客之间的关系，你对待员工的方式就是员工对待顾客的方式，如果你贬低了你的员
24、工，那么你的员工就会贬低顾客，你解决员工的问题，员工就解决顾客的问题。只有开心、满意的员工，才能满足客户，才会有更多顾客。小故事：让客户的心跟着你走联邦快递的创始者佛莱德史密斯有一句名言“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走”。由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认为提高服务水平才是长久维持客户关系的关键。长期以来，联邦快递以其可靠的服务，在客户中赢得了良好的声誉。为了保证客户服务的体验，联邦快递拥有良好的客户服务信息系统：为了协助顾客方便的搜查货件以及网络下单，联邦快递向顾客提供了三个版本的自动运送软件(D0S版的PowerShip、视窗版的FedExSh
25、ip和网络版的FedinterNetShip)利用这套系统，客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认运送路线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。而联邦快递则通过这套系统了解顾客打算寄送的货物，预先得到的信息有助于运送流程的整合、货舱机位、航班的调派等。为了保证货件的准时送到，联邦快递从IBM、Avis租车公司和美国等处组织了专家，成立了自动化研发小组，设计系统增加了主动跟踪、状态信息显示等重要功能。联邦快递通过这些信息系统的运作，建立起全球的电子化服务网络，从客户的角度方便客户跟踪，了解货件，保证货件按时保证货件完整的快速送到。启示：服务首先是种态度，起源于创始人、管理者对于服务的态度
26、和要求，满足客户需求的服务能够保证稳定的客户来源，营造良好的市场信誉。（63）做好三个“一”：“第一时间”，“第一受理人”，“一次性解决用户问题”（64）你希望得到什么样的服务，就以同样的方式服务别人（65）对客户的要求立即反应（不是明天，而是现在）（66）服务的诀窍：定时回访立刻建客户的档案，立即记下客户的资料立刻记下顾客的任何需求，并立刻尽力满足他让顾客感动感谢带来忠诚度，对客户守信：表示发自内心的感谢、终生的感谢。（67）投诉者能成为最好的朋友，解决两三个不满客户的投诉，能够挽救30-40个可能流失的客户（68）绝不能损失顾客，持续到客户满意如果顾客不满意，对你不理不睬，就继续道歉，这样
27、即使不成交，至少不传播“恶言”。对于客户的抱怨，要做到额外的补偿，直到客户气消满意为止。（69）一个不满客户的负面影响=一个满意客户正面影响x20倍客户不满或投诉时，良好解决地解决，再次让客户满意，能够加强彼此关系，客户的不满或投诉，是问题也是机会。（70）给客户可以信任的服务不仅仅产品、销售人员要让人可信赖，服务同样要让客户感觉到信任、安心，让客户质疑的服务会带来客户的怀疑甚至负面影响，给客户提供服务时做就要做好。（71）服务的本质是帮助销售并实现销售服务包含保持与客户密切关系和促销产品双重意义，服务的本质就是帮助销售实现，并通过满意客户再次实现销售。（72）售后服务要重视，总经理直管投诉客
28、户投诉不能有投无可诉的地方，更不能得不到执行结果，要保证售后服务的品质，必须由总经理直接抓，重品质，服从客户的要求。（73）没有十全十美的产品，但有百分之百的服务任何产品总有人不满意或者不喜欢的地方，而高品质让人满意的服务，能让客户忽略产品本身的瑕疵或者销售过程中的不满，重新得到百分百的满意。（74）服务好了再要求客户转介绍客户转介绍，是可以要求的，前提是服务已让客户满意，这样要求客户转介绍，客户自然放心并同意转介绍。小故事：服务来自企业的要求迪斯尼乐园每年接待着数百万计慕名而来的游客，这里被称赞的不仅仅是童话般的乐园，还有他们高品质的服务，包括表演、引导、销售等等所有的项目里，都要给客户提供
29、一个快乐的童话感觉，还需要符合所属角色安排。公司要求所有员工都能学会正确地与游客沟通和处事，因而制定了统一服务的处事原则，其原则的要素构成和重要顺序依次为安全、礼貌、演技、效率，并以此原则来考查员工们的工作表现。迪斯尼还十分注重对全体服务人员的外貌管理，所有迎接顾客的公园职员每天都穿着洁净的戏服，通过地下阶梯(“地下舞台”)进入自己的活动地点。他们从不离开自己表演的主题，有严格的个人着装标准，如头发长度、首饰、化妆和其他个人修饰因素都有严格的规定，且被严格地执行。此外，公司还经常对员工开展培训告诫员工：迪斯尼辉煌的历程、商誉和形象都具体体现在员工们每日对游客的服务之中。启示：服务需要设定标准，需要对员工进行服务要求的培训，保证服务的品质和统一标准，同时把服务贯穿到每项工作中。