《宝马是如何抓住客户的.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《宝马是如何抓住客户的.doc（3页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流宝马是如何抓住客户的.精品文档.宝马是如何抓住客户的在一个阳光明媚的下午，陈海(化名)正躺在自家客厅的躺椅上看书。一旁的茶几上是刚泡好的上等铁观音，阳光透过洁净的窗户洒在身上，让陈海有一种说不出来的惬意。曾为一家杂志社总编辑的陈海不仅本人是一名诗人、作家，太太也是中国出版界着名的文学编辑，是许多作家的伯乐。因此陈海家绝大部分空间被各种各样的书籍所占据，不仅书房早已堆不下了，四十多平方米的客厅也有一大半让给了书柜。由于夫妻二人来往的多是文化圈中的好友，因此陈海家就成了一个朋友聚会的沙龙，时常有文化界的名人在其家中出没，陈海平时与朋友聊天、喝茶、
2、读书时所坐的那把中式躺椅就摆在客厅最显眼的位置。客户关怀温馨备至突然手机响了：“您好，请问是陈海先生吗？我是”在经过简单的对话之后，对方在礼貌地告别之后挂断了电话。原来电话是宝马公司一家4S店的售后服务人员打来的，是对陈海前不久所做的一次车辆保养服务进行的回访。事实上，自从在2007年买了一辆华晨宝马汽车有限公司生产的BMW320i之后，陈海已经习惯了宝马这种周到的售后服务。“作为宝马的车主，我有一种被尊重的感觉，这是以前我当其他品牌车主所没有享受到的。”据陈海介绍，宝马的售后服务几乎无微不至，不仅有其他品牌也有的常规服务，还会经常举办一些很有文化品位的活动，诸如观看音乐会、欣赏画展等。尤其是
3、知道他们夫妻二人都是文化工作者后，一有与文化相关的主题活动，这家4S店的售后服务人员会在第一时间通知陈海，并请他们参加。“虽然由于时间关系，我不经常去参加这些活动，但每次参加活动都会有所收获。”陈海说。陈海还经常把宝马售后服务带来的尊重感讲给身边的朋友听，有时还带其中的一些人去参加宝马4S店组织的活动。在陈海的带动下，他身边的一些朋友也成为了宝马公司的用户。在这些人中，不仅有文化圈的名人，还有一些与之兴趣相投的商界人士和法律界人士等。三年来，陈海身边已经形成了一个规模不小的宝马用户群，陈海家容纳不下这么多人聚会，大家就在周末的时候带着家人开车去郊游。在尽情享受自然与家庭快乐之时，陈海还和朋友们
4、一道组织公益活动，比如为一些文化项目捐款、赞助一些经济困难的艺术家等等。去年“汶川地震”发生后，陈海和他的朋友们不仅积极捐款，还利用他们的社会地位和影响力，组织了一系列支援灾区重建的捐助活动，让大家的友情进一步升华。重金培训a服务人员其实，作为全球唯一一家只生产高档产品汽车和摩托车的宝马集团，是世界上施行高档品牌策略最成功的厂家。自进入中国市场以来，宝马不仅致力于为客户带来性能出色的BMW产品，提供BMW的“纯粹驾驶乐趣”，而且把完善售后服务，提高客户满意度作为另一项长期发展战略。陈海和他的朋友们所感受到的尊贵服务就是这项长期发展战略的内容之一。长期以来，宝马在服务领域积极推进一系列卓有成效的
5、售后服务计划，并根据中国市场和消费者的特点，宝马在售后服务的软、硬件方面都投入了相当的努力，现已形成一套完整的售后服务体系。截至2009年9月底，BMW在中国的汽车保有量已经超过了28万辆。为了更好满足日益增长和多样化的客户需求，宝马还快速发展各地授权经销商，拓展全国销售和服务网络。不仅在经济发达的东、南部二、三级城市设立新的网点，而且开拓了过去未曾建立服务设施的新区域，比如乌鲁木齐和呼和浩特等，在全国形成密集型的网状覆盖。目前，宝马在全国的经销商已达130多家。以目前的全国保有量而言，每千辆汽车平均占有的服务网点数量已经优于主要竞争对手。高素质的人员也是保证宝马提供高品质服务的关键。从199
6、5年开始，宝马集团就为中国提供以市场为导向的销售和售后服务领域方面的培训a。2006年，宝马中国培训a学院正式成立，开始系统地为经销商提供技术及非技术类培训a，并通过资格认证环节监督培训a效果。目前学院已设有北京和上海两个培训a中心和4个培训a基地，分别位于南京、成都、广州和沈阳。位于上海的第二个培训a中心是亚洲最大的宝马培训a中心。良好口碑增添品牌魅力在软件方面，宝马集团还设立了宝马客户服务中心，这是宝马集团在中国设立的一个实现与客户双向沟通及管理客户投诉的平台。该中心主要承担呼入和呼出两大功能，呼入功能为全国客户提供了一个无障碍问询及沟通的平台。一般性客户咨询将得到即时处理和回复，复杂事宜
7、则会被迅速传达给宝马的职能部门或者相关经销商予以及时处理。在呼出功能方面，宝马呼叫中心在收集客户意见反馈和客户人文关怀方面承担着细致而重要的工作，比如他们负责给每一位宝马客户寄送宝马杂志和生日贺卡。除了热线服务外，他们还通过电子邮件、短信、邮寄等方式向宝马客户提供有关公司和产品的最新资讯。就是这些细致温馨的工作，让陈海和他的朋友们成为宝马品牌的忠实拥护，并以宝马车主为荣。而在这些忠实用户中形成的良好口碑也为宝马和华晨宝马带来了更为庞大的用户群。广东粤宝汽车销售服务有限公司市场部经理王妍告诉记者，有15%20%的新用户是由宝马或华晨宝马车主转介绍来的，甚至有一个销售员70%的业务都来自转介绍，这充分说明，良好的售后体系对宝马市场占有率和美誉度提升有着很大促进作用。来自宝马中国的数据显示，今年10月份，宝马和Mini品牌汽车在中国的销量较上年同期增加81%，达到9558辆的月度最高水平。今年前10个月，销量增长为36.7%，至71952辆，而上年同期为52622辆。除此之外，宝马在售后服务方面还推出了一系列诸如道路救援服务、标准化保养服务、BMW预约快修通道服务等，正是这种体系的构建使宝马品牌的魅力更上一层楼。销售培训网站百训网编辑整理